服務(wù)觀念詮釋及實(shí)施培訓(xùn)

服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋第一部分領(lǐng)導(dǎo)者在以下三個(gè)主要因素上，哪一個(gè)最重要？員工忠誠顧客忠誠領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個(gè)員工樂于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過程客戶能力分析客人價(jià)值分析品牌客人分析學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量利潤增長管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個(gè)人專家遵守人力資源預(yù)算高級經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點(diǎn)對過程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊(duì)伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵(lì)和鼓勵(lì)人員調(diào)配和組織計(jì)劃和預(yù)算解決問題完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動(dòng)擬定計(jì)劃了解現(xiàn)狀顧客滿意的落實(shí)態(tài)度操作流程管理體系心理建設(shè)企業(yè)文化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化生活化制度化自我控制持續(xù)改善一、質(zhì)質(zhì)量管管理的的原則則質(zhì)量管管理的的八項(xiàng)項(xiàng)原則則以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)；；領(lǐng)導(dǎo)作作用；；全員參參與；；過程方方法；；管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法；持續(xù)改改進(jìn)；；基于事事實(shí)的的決策策方法法；與供方方互利利的關(guān)關(guān)系全員參參與與供方方互利利關(guān)系系過程與與方法法管理系系統(tǒng)方方法基于事事實(shí)的的決策策方法法以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作作用持續(xù)改改善八項(xiàng)原原則之之間的的相互互關(guān)系系：二、管管理者者是管理者者要建建立管理者者角色色認(rèn)知知管理者者在質(zhì)質(zhì)量保保證中中的角角色認(rèn)認(rèn)知與與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)質(zhì)量文文化倡倡導(dǎo)者者營營建建質(zhì)量量文化化，將將員工工導(dǎo)向向質(zhì)量量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)袖積積極擴(kuò)擴(kuò)大影影響力力，用用群體體力量量達(dá)成成質(zhì)量量優(yōu)優(yōu)異的的目標(biāo)標(biāo)新產(chǎn)品品、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)人人設(shè)設(shè)計(jì)新新產(chǎn)品品和新新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，鑄鑄造顧顧客忠忠誠感感新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)推行行人建建章立立制，，獎(jiǎng)優(yōu)優(yōu)罰劣劣，保保證新新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師師教教會(huì)、、指導(dǎo)導(dǎo)員工工新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，并令令其相相信、、應(yīng)應(yīng)用用質(zhì)量問問題發(fā)發(fā)現(xiàn)與與分析析者及及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題，改改良品品質(zhì)員工錯(cuò)錯(cuò)誤行行為的的糾正正者及及時(shí)時(shí)糾正正錯(cuò)誤誤，激激勵(lì)員員工用用卓越越的方方式完完成成工作作質(zhì)量體體系建建立與與維護(hù)護(hù)者維維護(hù)護(hù)體系系鏈，，持續(xù)續(xù)修正正質(zhì)量量管理者者在質(zhì)質(zhì)量保保證中中的角角色認(rèn)認(rèn)知與與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)員工的的鼓舞舞者鼓鼓舞員員工士士氣，，創(chuàng)造造力爭爭上游游的團(tuán)團(tuán)隊(duì)氣氣氛顧客服服務(wù)第第一人人親親自自為重重要顧顧客服服務(wù)，，用榜榜樣作作用帶帶動(dòng)員員工工行行為員工的的榜樣樣以以身身教教教人，，力量量無窮窮員工的的朋友友做做員員工的的朋友友，并并正向向影響響員工工溝通者者理理解他他人需需要，，并使使他人人理解解你營銷者者帶帶領(lǐng)員員工創(chuàng)創(chuàng)造令令顧客客滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)，并并將其其傳遞遞予顧顧客合作者者與與其它它部門門合作作，保保證質(zhì)質(zhì)量鏈鏈有效效運(yùn)行行做一個(gè)個(gè)崇尚尚質(zhì)量量，操操之確確立立并堅(jiān)堅(jiān)持正正確的的價(jià)值值觀，，不受受外界界不良良在在我的的人影影響響，保保持積積極心心態(tài)，，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)崇尚尚質(zhì)量量建立服服務(wù)鏈鏈思想想，重重視視服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)的過過渡––全全體體服務(wù)務(wù)者們們共同同管理理顧客客的全全過過程經(jīng)經(jīng)歷對顧客客的““全過過程經(jīng)經(jīng)歷””負(fù)責(zé)責(zé)1機(jī)機(jī)場接接待2門門童童3前前廳廳4客客房5公公共區(qū)區(qū)域6餐餐廳7會(huì)會(huì)議室室8商商場9娛娛樂10宴宴會(huì)會(huì)11前前臺(tái)臺(tái)“關(guān)鍵鍵質(zhì)量量點(diǎn)””概念念在客人人“全全過程程經(jīng)歷歷”圖圖形中中出現(xiàn)現(xiàn)的11個(gè)個(gè)“點(diǎn)點(diǎn)”，，均為為為客客人提提供服服務(wù)并并保證證質(zhì)量量的““關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”。?！瓣P(guān)鍵鍵質(zhì)量量點(diǎn)””是指指服務(wù)務(wù)者與與客人人的任任何接接觸，，無論論多么么微不不足道道，都都會(huì)是是給客客人留留下印印象的的一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)。客房部部影響響顧客客經(jīng)歷歷的因因素前臺(tái)排隊(duì)時(shí)時(shí)間處處理理預(yù)定定登登記辦辦手手續(xù)時(shí)時(shí)間信信用用確認(rèn)認(rèn)入房程程序安排行行李提提供供咨詢詢表表示歡歡迎離店排隊(duì)時(shí)時(shí)間辦辦手手續(xù)時(shí)時(shí)間結(jié)結(jié)帳帳在房間間內(nèi)家具舒舒適適的床床安安靜安安全全保保險(xiǎn)溫溫度度提提供良良好的的夜間間休息息擺擺設(shè)設(shè)、尺尺寸、、裝飾飾、顏顏色、、氣味味叫叫早服服務(wù)接接收收電視視客人在在餐廳廳的11個(gè)個(gè)主要要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”領(lǐng)位對對任何何一位位到來來的客客人都都要表表示出出歡迎迎，并并安排排、幫幫助客客人落落座在在客人人喜歡歡或認(rèn)認(rèn)可的的座位位上。。對等等待中中的客客人要要給予予適當(dāng)當(dāng)?shù)陌舶矒帷?。服?wù)務(wù)員員快快速速、、適適當(dāng)當(dāng)?shù)氐靥崽峁┕┎筒颓扒胺?wù)務(wù)：：幫助助客客人人確確認(rèn)認(rèn)所所需需要要的的飲飲品品、、食食品品內(nèi)內(nèi)容容。。在3分分鐘鐘內(nèi)內(nèi)為為客客人人準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地提提供供酒酒水水服服務(wù)務(wù)。。客人人在在餐餐廳廳的的11個(gè)個(gè)主主要要““關(guān)關(guān)鍵鍵質(zhì)質(zhì)量量點(diǎn)點(diǎn)””（（續(xù)續(xù)））按正正確確流流程程提提供供食食品品服服務(wù)務(wù)。。提供供餐餐中中服服務(wù)務(wù)：：隨隨時(shí)時(shí)為為客客人人提提供供幫幫助助。?？腿巳舜叽卟瞬颂幪幚砝怼?。及時(shí)時(shí)確確認(rèn)認(rèn)客客人人的的滿滿意意度度。。餐中中、、餐餐后后的的有有效效銷銷售售。。對客客人人的的付付帳帳表表示示感感謝謝。。送別別客客人人，，并并表表示示出出歡歡迎迎客客人人再再次次光光顧顧。。建立立共共贏贏團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)--用團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)力力量量站在在顧顧客客全全過過程程經(jīng)經(jīng)歷歷的的立立場場上上，，考考慮慮整體體的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量人的的成成熟熟度度分分三三個(gè)個(gè)層層次次：：依賴賴----““我我需需要要你幫助助””獨(dú)立立----““我是專專家家，，不不用用你你操操心心””互賴賴----““我們們共同同工工作作””顧客客需需要要高高成成熟熟度度的的員員工工和和組組織織請用用““同同理理心心””方方式式，，考考慮慮顧顧客客整整體體的的需需要要三、質(zhì)量量管理質(zhì)量管理理的永恒恒話題質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改善資源管理理管理職責(zé)責(zé)測量、分分析、改改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服服務(wù)輸出輸入管理者要要保證資源包括括：經(jīng)營資源源人力資源源能力資源源基礎(chǔ)設(shè)施施資源員工能力力資源提提供––培養(yǎng)養(yǎng)與教育育確認(rèn)服務(wù)務(wù)組織所所需要的的員工能能力；將員工培培養(yǎng)成符符合能力力需求的的服務(wù)者者；服務(wù)組織織中的管管理者就就是員員工的訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師。。第二部分分品質(zhì)管理理演進(jìn)史史第一階段段-操操作者者品質(zhì)管管理：18世紀(jì)紀(jì)，產(chǎn)品品從頭到到尾，由由同一人人負(fù)責(zé)制制作，因因此產(chǎn)品品的好壞壞也就由由同一人人來處理理。第二階段段-領(lǐng)領(lǐng)班品品質(zhì)管理理：19世紀(jì)紀(jì)開始，，生產(chǎn)方方式逐步步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人人集合在在一起，，而置于于一個(gè)領(lǐng)領(lǐng)班的監(jiān)監(jiān)督下，，由領(lǐng)班班來負(fù)責(zé)責(zé)每一個(gè)個(gè)操作者者的產(chǎn)品品品質(zhì)。。第三階段段–檢檢查員員品質(zhì)管管理：一次大戰(zhàn)戰(zhàn)期間，，工廠開開始變得得復(fù)雜，，原有的的一個(gè)領(lǐng)領(lǐng)班除了了要管理理大量的的工人以以外，還還要負(fù)責(zé)責(zé)管理品品質(zhì)，顯顯得力不不從心，，因而發(fā)發(fā)展出指指定專人人來負(fù)責(zé)責(zé)產(chǎn)品檢檢驗(yàn)。第四階段段–統(tǒng)統(tǒng)計(jì)品品質(zhì)管理理(StatisticalQualityControl,SQC)：：從1924年美美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)手法法提出第第一張管管制圖開開始，品品質(zhì)管理理進(jìn)入了了新紀(jì)元元。抽樣樣檢驗(yàn)也也同時(shí)誕誕生。1950年戴明明博士到到日本指指導(dǎo)各企企業(yè)以管管制圖及及抽樣檢檢驗(yàn)為主主要方法法，獲得得輝煌的的成果。。SQC的使用用也是近近代管理理突飛猛猛進(jìn)最重重要的因因素。第五階段段–全全面品品質(zhì)管理理（TotalQualityControl,TQC）：：全面品質(zhì)質(zhì)管理是是把以往往的品管管的做法法前后延延伸至市市場調(diào)查查，研究究發(fā)展，，品質(zhì)設(shè)設(shè)計(jì)。原原料管理理，品質(zhì)質(zhì)保證及及售后服服務(wù)等各各部門，，建立品品質(zhì)體系系。此體體系可說說是專家家式品管管，較著著重理論論研究。。第六階段段–全全公司司品質(zhì)管管理（Company––WideQualityControl,CWQC)：日本的全全公司品品質(zhì)管理理有別于于美國的的TQC，稱為為CWQC。從從企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的立立場來說說，要達(dá)達(dá)到經(jīng)營營的目的的，必須須結(jié)合全全公司所所有的部部門每一一個(gè)員工工，通力力合作，，構(gòu)成一一個(gè)能共共同認(rèn)識(shí)識(shí)，易于于實(shí)施的的體系，，使自市市場調(diào)研研，研究究，開發(fā)發(fā)，采購購，制造造，檢查查，銷售售，服務(wù)務(wù)為至的的每一個(gè)個(gè)階段，，均能有有效管理理，并全全員參與與，即為為CWQC。第七階段段–全集團(tuán)品品質(zhì)管理理（Group––WideQualityControl,GWQC）：：一、服務(wù)務(wù)者是重視顧客客體驗(yàn)––服服務(wù)者者管理顧顧客的感感受服務(wù)者顧客印象員工在質(zhì)質(zhì)量保證證中的角角色認(rèn)知知與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定角色目目標(biāo)提供服務(wù)務(wù)者提提供超超越顧客客期望的的服務(wù)。。使顧客客滿意智慧的服服務(wù)專家家預(yù)預(yù)計(jì)顧客客需求，，解決顧顧客問題題平衡者兼兼顧顧客客和飯店店雙方利利益團(tuán)隊(duì)一分分子靠靠群體體力量，，達(dá)成顧顧客滿意意的目標(biāo)標(biāo)親善大使使使使客人和和同事感感覺親切切、友善善專業(yè)的操操作者講講求求品質(zhì)公關(guān)第一一人營營建顧顧客的忠忠誠感愉快的合合作者人人際際關(guān)系和和諧、成成功樂于奉獻(xiàn)獻(xiàn)者培培養(yǎng)服服務(wù)精神神，修煉煉個(gè)人品品行管理顧顧客客的期期望望期望的質(zhì)質(zhì)量市場宣傳傳形象傳聞?lì)櫩托枨笄螅ㄐ羌墸╊櫩妥晕椅腋杏X質(zhì)質(zhì)量得到的質(zhì)質(zhì)量印象提供什么么？怎樣提供供？關(guān)于市場場細(xì)分與與設(shè)定期期望與傳統(tǒng)的的營銷細(xì)細(xì)分不同同，傳統(tǒng)統(tǒng)的營銷銷細(xì)分是是為了市市場目標(biāo)標(biāo)設(shè)定，，而這里里所闡述述的細(xì)分分概念，，是強(qiáng)調(diào)調(diào)不同的的子市場場顧客，，其期望望各不相相同。管理者要要學(xué)會(huì)根根據(jù)不同同的子市市場，帶帶領(lǐng)業(yè)務(wù)務(wù)骨干設(shè)設(shè)定期望望。何為期望望管理？？期望管理理是指經(jīng)經(jīng)營者為為顧客提提供達(dá)到到、甚而而超過其其原本期期望的服服務(wù)與產(chǎn)產(chǎn)品。怎樣實(shí)施施期望管管理1帶領(lǐng)業(yè)務(wù)務(wù)骨干，，試分市市場，并并設(shè)定期期望（提提示：設(shè)設(shè)定的結(jié)結(jié)果可能能不夠精精確，或或者并不不十分重重要，但但設(shè)定的的過程價(jià)價(jià)值巨大大。）；；根據(jù)可確確定性期期望設(shè)定定，進(jìn)行行新產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)；；應(yīng)用中驗(yàn)驗(yàn)證，并并完成修修改與確確定；形成制度度，嚴(yán)令令執(zhí)行細(xì)分市場場，設(shè)定定期望，，

服務(wù)務(wù)者提供供

超越越顧客期期望的服服務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品細(xì)分顧客客市場，，向員工工明示子子市場顧顧客的期期望，同同化觀念念；書寫質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)與與操作程程序；教會(huì)員工工標(biāo)準(zhǔn)，，并令其其相信、、應(yīng)用；；顧客滿意意指數(shù)調(diào)調(diào)查體系系設(shè)定與與運(yùn)行。。質(zhì)量管理理方法提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的方法明確質(zhì)量量的主要要因素發(fā)現(xiàn)為客客人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的必必要項(xiàng)目目管理顧客客的期望望銷售不要要超過客客人潛在在預(yù)算證據(jù)的管管理員工制服服、自助助餐臺(tái)設(shè)設(shè)備、樓樓道………指導(dǎo)客人人享受服服務(wù)如果客人人多一些些知道服服務(wù)設(shè)施施，投訴訴就會(huì)減減少建立質(zhì)量量文化服務(wù)質(zhì)量量永遠(yuǎn)是是每周高高級例會(huì)會(huì)和部門門例會(huì)的的議題建立質(zhì)量量自動(dòng)化化建立服務(wù)務(wù)的落實(shí)實(shí)體系---知道道什么方方面需要要提高質(zhì)量的重重要因素素及時(shí)---在在為客人人提供服服務(wù)的過過程中包包含時(shí)間間概念如：入入店時(shí)時(shí)間、、服務(wù)務(wù)食品品的時(shí)時(shí)間準(zhǔn)確---指指無論論在什什么程程度上上，服服務(wù)都都要達(dá)達(dá)到客客人的的要求求和和期望望。如如：：食品品制作作確實(shí)實(shí)能達(dá)達(dá)到客客人的的期望望一貫性性---在在與客客人接接觸中中，始始終保保持同同一水水準(zhǔn)，，即使使面臨臨困難難如：入入店––叫叫早早服務(wù)務(wù)––房房間內(nèi)內(nèi)早餐餐服務(wù)務(wù)可見性性---客客人能能見到到的設(shè)設(shè)備狀狀況、、個(gè)人人面貌貌等如：飯飯店大大門、、大廳廳、公公共區(qū)區(qū)域、、員工工制服服5負(fù)負(fù)責(zé)---愿愿意意幫助助客人人，回回應(yīng)客客人特特殊需需求電話總總機(jī)叫叫早服服務(wù)、、禮賓賓部處處理客客人特特殊事事物等等質(zhì)量的的重要要因素素（續(xù)續(xù)）6同理心心---在在為客客人提提供服服務(wù)的的過程程中做做到服服務(wù)周周到、、尊重重客人人、認(rèn)認(rèn)同客客人感感受。。如：客客人對對食物物有特特殊要要求、、房間間內(nèi)要要加?jì)雼雰捍泊驳?有有能力力---按按照照客人人的要要求，，服務(wù)務(wù)者要要掌握握相關(guān)關(guān)的知知識(shí)與與技能能如：能能否靈靈活地地處理理客人人問題題、能能否預(yù)預(yù)計(jì)客客人需需求等等8保保證---對對客客人提提出的的服務(wù)務(wù)要求求給予予承諾諾，對對客人人輸送送理解解與信信任任的信信息。。如如：：是否否重復(fù)復(fù)信息息？9靈靈活---組組織織和管管理的的靈活活性。。員工工能否否在不不違背背企業(yè)業(yè)文化化的情情況況，，根據(jù)據(jù)客人人的需需求改改變程程序？？等候候原原則則空閑等等候比比有事事做的的等候候感覺覺時(shí)間間長沒進(jìn)入入程序序的等等待比比進(jìn)入入程序序的等等待感感覺時(shí)時(shí)間長長有疑惑惑的等等待感感到時(shí)時(shí)間長長沒有時(shí)時(shí)間范范圍的的等待待比預(yù)預(yù)先知知道的的，明明確時(shí)時(shí)間的的等待待感到到時(shí)間間長沒有解解釋的的等待待比有有解釋釋的等等待感感到時(shí)時(shí)間長長不合理理的等等待比比合理理的等等待感感到時(shí)時(shí)間長長越有價(jià)價(jià)值的的服務(wù)務(wù)，客客人等等待的的時(shí)間間越長長單獨(dú)等等候比比集體體等候候感到到時(shí)間間長戴明何何許人人？→美國人人。90年年代初初，相相繼獲獲得理理學(xué)士士、碩碩士和和博士士學(xué)位位。→1946年任任美國國工業(yè)業(yè)研究究顧問問。→1950至1965年年，通通過日日本科科學(xué)家家和工工程學(xué)學(xué)聯(lián)合合會(huì)，，從事事日本工工業(yè)顧顧問工工作。。→1960年，，通過過質(zhì)量量方面面的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)控控制，，日本本的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和和經(jīng)濟(jì)都都獲得得了改改進(jìn)，，日本本天皇皇獎(jiǎng)給給戴明明奉獻(xiàn)獻(xiàn)寶物物二等等勛章章?！?980年，，作為為質(zhì)量量控制制，美美國設(shè)設(shè)立了了戴明明獎(jiǎng)?wù)抡?。戴戴明是是此?jiǎng)的的第一一個(gè)獲獲獎(jiǎng)?wù)哒摺！?987年，，在白白宮，，由RONALD總總統(tǒng)授授予國國家技技術(shù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)?。?！?993年辭辭世。。服從PDCA督督導(dǎo)制制：飯店每每一級級管理理人員員都對對其下下屬負(fù)負(fù)有督督導(dǎo)的的責(zé)任任：Plan：：各各級管管理人人員均均有責(zé)責(zé)任使使下級級掌握握工作作流程程、操操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及及有關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的知知識(shí)。。Do：：各各級級管理理人員員應(yīng)將將任務(wù)務(wù)或目目標(biāo)分分解落落實(shí)到到具體體個(gè)人人，并并說明明任務(wù)務(wù)性性質(zhì)或或意義義、時(shí)時(shí)間要要求、、操作作過程程和最最終的的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以以及其其它要要求。。Check：：各各級級管理理人員員有責(zé)責(zé)任檢檢查直直接下下級的的工作作進(jìn)展展和執(zhí)執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的情況況，負(fù)負(fù)責(zé)對對進(jìn)行行中的的工作作進(jìn)行行指導(dǎo)導(dǎo)，以以確保保最終終質(zhì)量量。Action：：各各級管理人人員必須制制止不合理理或錯(cuò)誤的的操作，對對造成不良良后果者給給予相應(yīng)處處理；公平平評價(jià)員工工工作結(jié)果果，對優(yōu)秀秀者予以表表彰或獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。管理人員必必須以身作作則，嚴(yán)于于律己，公公正待人。。努力完成成管理工作作，保證飯飯店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量！服務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制體體系系質(zhì)量設(shè)計(jì)確定顧客的的想法及期期望明確理想的的質(zhì)量特點(diǎn)點(diǎn)確定理想的的形象建立服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)流流程體系將服務(wù)程序序文字化檢驗(yàn)、衡量量效果提供“第二二方案”計(jì)劃空間的的使用選擇適當(dāng)?shù)牡脑O(shè)備檢查服務(wù)是是否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)成品（客人人滿意）檢檢查客人投訴分分析懇請客人提提供反饋客人評議卡卡、抽樣調(diào)調(diào)查觀察服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的過渡渡聘請專家檢檢查服務(wù)全全過程經(jīng)營內(nèi)部核核對與經(jīng)營營統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，，以滿足客客人確定原因采取修正措措施和方案案員工行行為為質(zhì)質(zhì)量控控制制體體系設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)確定顧客的的需求及期期望確定員工行行為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)內(nèi)容，確定定理想形象象設(shè)計(jì)行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)組織設(shè)計(jì)：：招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式培訓(xùn)內(nèi)容：：→ 技能培培訓(xùn)→ 溝通技技能→ 處理疑疑難問題技技巧檢查員工行行為是否符符合標(biāo)準(zhǔn)成品檢查客人意見反反饋分析客人評議卡卡觀察服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的過渡渡檢查服務(wù)全全過程經(jīng)營統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，，以滿足客客人確定原因采取修正措措施和方案案服務(wù)務(wù)管管理理定義：A 理解：：客人如何看看待質(zhì)量企業(yè)怎樣才才能提供和和創(chuàng)造這種種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該如如何經(jīng)營和和管理才能能達(dá)到這種種質(zhì)量B 調(diào)動(dòng)企企業(yè)功能以以達(dá)到質(zhì)量量和各方面面的目標(biāo)服務(wù)務(wù)體體系系明確本質(zhì)的的要素設(shè)計(jì)控制方方式以使顧顧客（離開開飯店后））仍能不斷斷地回想起起在飯店中中的愉快的的經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)管管理理的的六個(gè)個(gè)原原則則經(jīng)營原則質(zhì)量就是效效益。內(nèi)部部效益帶動(dòng)動(dòng)整體效益益決策權(quán)最大限度地地滿足客人人關(guān)注客人的的經(jīng)歷（需需要來自總總經(jīng)理的決決策及培訓(xùn)訓(xùn)）組織機(jī)構(gòu)的的管理重點(diǎn)點(diǎn)著重一線員員工的服務(wù)務(wù)操作；職職能部門全全力為客人人服務(wù)管理控制鼓勵(lì)激發(fā)員員工；指導(dǎo)導(dǎo)培訓(xùn)員工工為客人解解決疑難問問題獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)置優(yōu)質(zhì)服服務(wù)獎(jiǎng)、客客人滿意指指數(shù)獎(jiǎng)測量重點(diǎn)采取多種方方式檢測客客人滿意程程度兩種管理思思想的轉(zhuǎn)換換

TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)部部行為的利利潤到重視視外部結(jié)果果從重視組織織到重視程程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理重重心心的的轉(zhuǎn)移移從注重產(chǎn)品品的基本價(jià)價(jià)值到注重重整體的價(jià)價(jià)值從短期行為為到長期關(guān)關(guān)系從注重產(chǎn)品品質(zhì)量或服服務(wù)質(zhì)量到到注重客人人對全面質(zhì)質(zhì)量的感受受從注重產(chǎn)品品的技術(shù)解解決方案，，到把全部部價(jià)值和全全面質(zhì)量作作為關(guān)鍵程程序讓我們共同同9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:02:2821:02:2821:021/5/20239:02:28PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:2821:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:2821:02:2821:02Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:02:2821:02:28January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:02:28下下午21:02:281月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:02下下午午1月月-2321:02January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:02:2921:02:2905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:02:29下下午午9:02下下午午21:02:291月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:02:2921:02:2921:021/5/20239:02:29PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:02:2921:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:02:2921:02:2921:02Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321: