某市場(chǎng)營(yíng)銷再造項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)報(bào)告

2004年1月業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)報(bào)告

1.1理解客戶與市場(chǎng)

****市場(chǎng)營(yíng)銷再造項(xiàng)目1商業(yè)客戶部前端業(yè)務(wù)流程商業(yè)客戶部前端業(yè)務(wù)流程及所涵蓋的商客五要素：1.0.營(yíng)銷流程

1.1理解客戶與市場(chǎng)（市場(chǎng)分析與客戶群細(xì)分）

1.2制定年度營(yíng)銷計(jì)劃

1.3營(yíng)銷策劃（產(chǎn)品組合和定價(jià)、廣告促銷計(jì)劃）

1.4執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)

1.5營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估2.0.渠道開(kāi)發(fā)與管理流程（渠道管理）

2.1渠道開(kāi)發(fā)與管理3.0.客戶忠誠(chéng)度管理流程（客戶忠誠(chéng)度管理）

3.1進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠(chéng)度21.1理解客戶與市場(chǎng)流程定義：理解客戶與市場(chǎng)流程的目的是建立并形成對(duì)客戶、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的深入理解，并通過(guò)對(duì)于內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集與分析，為客戶分群和定位以及營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)發(fā)提供有效的支持。（本流程屬于未來(lái)流程。未來(lái)客戶分群將由各客戶部門(mén)負(fù)責(zé)，市場(chǎng)部將只負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)分析。）輸入輸出信息：輸入信息子流程輸出信息?

市場(chǎng)拓展部客戶分析報(bào)告?

市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)環(huán)境報(bào)告?

市場(chǎng)拓展部企業(yè)內(nèi)部能力報(bào)告?

市場(chǎng)拓展部資源需求預(yù)測(cè)報(bào)告?

客戶需求/市場(chǎng)數(shù)據(jù)?

客戶分群模型效果分析?

客戶分群報(bào)告?

客戶/市場(chǎng)特征描述和假設(shè)1.1.1分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況1.1.2設(shè)計(jì)客戶分群模型1.1.3

調(diào)整模型進(jìn)行客戶分群1.1.4描述客戶分群特征1.1.5設(shè)計(jì)客戶分群價(jià)值定位1.1.6確定客戶群發(fā)展方向1.1.7確定分群客戶體驗(yàn)1.1.8生成客戶戰(zhàn)略報(bào)告?

市場(chǎng)環(huán)境評(píng)估報(bào)告?

資源需求預(yù)測(cè)?

渠道業(yè)務(wù)表現(xiàn)?

客戶分群報(bào)告3子流程描述：該子流程是指商客部通過(guò)對(duì)外部的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理并生成商客部外部市場(chǎng)環(huán)境分析報(bào)告；通過(guò)對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理并生成商客部外部市場(chǎng)環(huán)境分析報(bào)告；對(duì)上述報(bào)告進(jìn)行資源需求預(yù)測(cè)分析；然后將外部客戶需求對(duì)商客部資源產(chǎn)生的要求同商客部現(xiàn)階段的運(yùn)作能力進(jìn)行比較，找出其中差距并進(jìn)行分析評(píng)估，為隨后進(jìn)行有針對(duì)性的客戶分群做準(zhǔn)備。1.1.1分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況輸入輸出信息：輸入信息子流程包括的活動(dòng)輸出信息?

外部數(shù)據(jù)（市場(chǎng)預(yù)測(cè)、客戶需求）?

內(nèi)部數(shù)據(jù)（商客部?jī)?nèi)部數(shù)據(jù)，客戶分析報(bào)告）?

市場(chǎng)拓展部客戶分析報(bào)告?

市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)環(huán)境報(bào)告?

市場(chǎng)拓展部企業(yè)內(nèi)部能力報(bào)告?

市場(chǎng)拓展部資源需求預(yù)測(cè)報(bào)告1.1.1.1從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.3從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.4客戶需求分析1.1.1.5市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析1.1.1.6資源需求預(yù)測(cè)1.1.1.7分析分析不同渠道所適用的產(chǎn)品/產(chǎn)品組合和客戶類型1.1.1.7生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告?商客部外部環(huán)境分析報(bào)告，其中包括：-市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析報(bào)告-客戶需求分析報(bào)告?

資源需求預(yù)測(cè)報(bào)告?

商客部?jī)?nèi)部能力報(bào)告41.1.1分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況1.1.1.1

從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.3

從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.4

客戶需求分析1.1.1.5

市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析1.1.1.6

資源需求預(yù)測(cè)1.1.1.7

分析渠道能力1.1.1.7

生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)營(yíng)銷分析經(jīng)理從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)市場(chǎng)拓展部收集數(shù)據(jù)流程市場(chǎng)拓展部

市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理渠道/內(nèi)部系統(tǒng)執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)客戶需求分析根據(jù)市場(chǎng)信息

確定潛在客戶需求通過(guò)分析客戶使用行為確定客戶需求通過(guò)調(diào)查、走訪、反饋和投訴確定客戶需求分析外部市場(chǎng)環(huán)境（客戶需求分析）市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析資源需求預(yù)測(cè)A利用信息收集模板獲取客戶需求/市場(chǎng)數(shù)據(jù)51.1.1分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況1.1.1.1

從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.3

從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.4

客戶需求分析1.1.1.5

市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析1.1.1.6

資源需求預(yù)測(cè)1.1.1.7

分析渠道能力1.1.1.7

生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告營(yíng)銷分析經(jīng)理市場(chǎng)拓展部

市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理后端相關(guān)部門(mén)A市場(chǎng)拓展部分析企業(yè)內(nèi)部能力流程分析資源需求與現(xiàn)狀差距制定資源建設(shè)計(jì)劃分析不同渠道所適用的產(chǎn)品/產(chǎn)品組合分析不同渠道所適用的客戶類型市場(chǎng)拓展部渠道業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析流程生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告分析現(xiàn)有渠道負(fù)載能力分析商客部渠道能力61.1.1分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況1.1.1.1

從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.3

從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.4

客戶需求分析1.1.1.5

市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析1.1.1.6

資源需求預(yù)測(cè)1.1.1.7

生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告工作內(nèi)容時(shí)限負(fù)責(zé)人配合人員從各類外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)，獲取客戶需求。數(shù)據(jù)源包括：-市場(chǎng)調(diào)查-合作伙伴營(yíng)銷分析經(jīng)理各渠道人員根據(jù)信息收集模板，在執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)和銷售過(guò)程中獲取相應(yīng)的市場(chǎng)/客戶信息營(yíng)銷分析經(jīng)理對(duì)渠道人員和后臺(tái)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和匯總營(yíng)銷分析經(jīng)理市場(chǎng)拓展部

市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理渠道或內(nèi)部系統(tǒng)營(yíng)銷分析經(jīng)理渠道或內(nèi)部系統(tǒng)市場(chǎng)拓展部

市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理基于市場(chǎng)拓展部客戶需求分析結(jié)果，對(duì)數(shù)據(jù)源收集到的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：-根據(jù)市場(chǎng)信息確定潛在客戶需求-通過(guò)分析客戶使用行為確定客戶需求-通過(guò)調(diào)查、走訪、反饋和投訴確定客戶需求結(jié)合市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)環(huán)境報(bào)告中的客戶需求報(bào)告進(jìn)行綜合分析營(yíng)銷分析經(jīng)理市場(chǎng)拓展部

市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理從數(shù)據(jù)源收集到的各種數(shù)據(jù)，通過(guò)不同的方法，為現(xiàn)有市場(chǎng)作出預(yù)測(cè)分析：-對(duì)買(mǎi)方意象的調(diào)研-對(duì)銷售部門(mén)意見(jiàn)的匯總-第三方的意見(jiàn)1.1.1.7

分析渠道能力71.1.1分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況1.1.1.1

從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.3

從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.4

客戶需求分析1.1.1.5

市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析1.1.1.6

資源需求預(yù)測(cè)1.1.1.7

生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告時(shí)限工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人配合人員營(yíng)銷分析經(jīng)理市場(chǎng)拓展部

市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理商客部對(duì)自身渠道能力和部門(mén)所使用到的渠道能力進(jìn)行分析，并上報(bào)市場(chǎng)部進(jìn)行綜合分析商客部結(jié)合市場(chǎng)拓展部的渠道負(fù)載能力分析結(jié)果，分析不同渠道所適用的產(chǎn)品/產(chǎn)品組合與客戶類型，供年度營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃參考營(yíng)銷分析經(jīng)理生成商客外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告，包括：-市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析報(bào)告-客戶需求分析報(bào)告-商客部的資源需求預(yù)測(cè)-現(xiàn)階段的差距對(duì)商客部發(fā)展的影響營(yíng)銷分析經(jīng)理市場(chǎng)拓展部

市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理根據(jù)商客部的市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析和客戶需求分析作出資源需求預(yù)測(cè)商客部結(jié)合市場(chǎng)拓展部的企業(yè)內(nèi)部能力分析報(bào)告和以上資源需求預(yù)測(cè)，進(jìn)行能力和需求之間的差距分析對(duì)差距分析結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，明確每項(xiàng)差距對(duì)商客部發(fā)展的影響。1.1.1.7

分析渠道能力81.1.2設(shè)計(jì)客戶分群模型子流程描述：設(shè)計(jì)客戶分群模型子流程是指通過(guò)對(duì)客戶細(xì)分目標(biāo)的定義，確定分群緯度并挑選分群變量并進(jìn)行聚類分析；從而對(duì)客戶進(jìn)行分群分析嘗試，最后設(shè)計(jì)初步客戶分群模型并定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)。輸入輸出信息：輸入信息子流程包括的活動(dòng)輸出信息?

市場(chǎng)環(huán)境分析報(bào)告?

企業(yè)內(nèi)部能力報(bào)告?

渠道發(fā)展報(bào)告?

客戶數(shù)據(jù)分析情況-客戶基本信息-客戶所使用的產(chǎn)品/服務(wù)-簽訂的合同-計(jì)費(fèi)歷史記錄-偏好等1.1.2.1定義客戶分群目標(biāo)1.1.2.2確定分群維度1.1.2.3定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量1.1.2.4進(jìn)行聚類分析1.1.2.5客戶分群分析嘗試(雙維度分析)1.1.2.6設(shè)計(jì)初步客戶分群模型1.1.2.7定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)?

分析緯度?

分群變量?

聚類分析結(jié)果?

初步客戶分群模型?

描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)91.1.2設(shè)計(jì)客戶分群模型1.1.2.1

定義客戶分群目標(biāo)進(jìn)行聚類分析客戶分群分析嘗試(雙維度分析)1.1.2.2確定分群維度1.1.2.3定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量設(shè)計(jì)初步客戶分群模型定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)客戶分群經(jīng)理分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況定義客戶分群目標(biāo)確定分群維度定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量進(jìn)行聚類分析客戶分群分析嘗試（雙維度分析）設(shè)計(jì)初步客戶分群模型定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況10設(shè)計(jì)客戶分群群模型定義客戶分群群目標(biāo)進(jìn)行聚類分析析客戶分群分析析嘗試(雙維度分析)確定分群維度度定義細(xì)分變量量挑選標(biāo)準(zhǔn)及及分群維度內(nèi)內(nèi)的變量設(shè)計(jì)初步客戶戶分群模型定義客戶描述述及關(guān)鍵特征征的假設(shè)工作內(nèi)容時(shí)限負(fù)責(zé)人配合人員-定義客戶分群群的目標(biāo)并了了解客戶分群群可帶來(lái)的作作用，如:a)設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略略b)設(shè)計(jì)產(chǎn)品品戰(zhàn)略c)設(shè)計(jì)年度營(yíng)銷計(jì)劃劃和營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃d)提供差異化產(chǎn)產(chǎn)品及服務(wù)-這些分群目標(biāo)標(biāo)可作為選擇擇分群維度的的指導(dǎo)性原則則客戶分群經(jīng)理理經(jīng)營(yíng)分析人員-在設(shè)計(jì)客戶細(xì)細(xì)分模型時(shí)，，可根據(jù)不同同的維度去決決定：a)行為b)價(jià)值c)人口統(tǒng)計(jì)d)地域-可根據(jù)自身的的實(shí)際情況，，如數(shù)據(jù)是否否可以獲取，，獲取數(shù)據(jù)的的復(fù)雜程度等等等因素，來(lái)來(lái)確定應(yīng)該所所采取的維度度客戶分群經(jīng)理理-根據(jù)已確定的的維度，定義義需挑選的變變量標(biāo)準(zhǔn)如把價(jià)值維度度定義為所有有可反應(yīng)該客客戶的貢獻(xiàn)收收入的變量-根據(jù)變量選擇擇標(biāo)準(zhǔn)，在所所有的變量中中挑選可分配配到分群維度度內(nèi)的變量，，組合成一個(gè)個(gè)二維度的客客戶分群框架架維度一變量業(yè)務(wù)分析經(jīng)理理客戶分群經(jīng)理理方法/IT11設(shè)計(jì)客戶分群群模型定義客戶分群群目標(biāo)進(jìn)行聚類分析析客戶分群分析析嘗試(雙維度分析)確定分群維度度定義細(xì)分變量量挑選標(biāo)準(zhǔn)及及分群維度內(nèi)內(nèi)的變量設(shè)計(jì)初步客戶戶分群模型定義客戶描述述及關(guān)鍵特征征的假設(shè)工作內(nèi)容時(shí)限負(fù)責(zé)人配合人員方法/IT為每個(gè)維度的的變量作聚類類分析聚類分析可在在每個(gè)維度上上把客戶分成成幾類-為減低分群模模型的復(fù)雜性性，建議可將將分群維度限限制為兩個(gè)客戶分群經(jīng)理理客戶分群經(jīng)理理-挑選一個(gè)比較較主要的變量量作為排序基基準(zhǔn)，將這兩兩個(gè)維度的排排序分別分布布在一個(gè)平面面圖的橫坐標(biāo)標(biāo)軸和縱坐標(biāo)標(biāo)軸上-把已有客戶數(shù)數(shù)據(jù)放在分群群模型內(nèi)，生生成一個(gè)基本本的客戶分布布圖初稿?？蛻舴秩航?jīng)理理客戶分群經(jīng)理理其他數(shù)據(jù)，為每個(gè)客戶分分群作關(guān)鍵特特征描述假設(shè)設(shè)-按照客戶戶分布圖內(nèi)的客戶密度，把相關(guān)客戶戶群規(guī)劃出來(lái)來(lái)uvwxyz{|}1分群一分群二特征一特征二特征三xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx身高體重體重1342業(yè)務(wù)分析經(jīng)理理業(yè)務(wù)分析經(jīng)理理業(yè)務(wù)分析經(jīng)理理業(yè)務(wù)分析經(jīng)理理12調(diào)整模型進(jìn)行行客戶分群子流程描述：：調(diào)整模型進(jìn)行行客戶分群子子流程是指通通過(guò)用不同的的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法法檢查聚類的的基本準(zhǔn)確性性，總結(jié)所有有的模型改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)并調(diào)整整客戶分群模模型；最后生生成一個(gè)最具具代表性的客客戶分群模型型，把客戶按按此模型劃分分成不同的客客戶群。輸入輸出信息息：輸入信息子流程包括的活動(dòng)輸出信息?

客戶分群模型效果分析1.1.3.1

檢查現(xiàn)有客戶分群模型效果1.1.3.2發(fā)現(xiàn)改善分群模型的機(jī)會(huì)1.1.3.3調(diào)整客戶分群模型1.1.3.4

制定最終客戶分群模型1.1.3.5

按最終的分群模型把客戶劃分?

改善機(jī)會(huì)?

最終客戶分群模型?

最終客戶分群類別13客戶分群模型型效果分析客戶分群經(jīng)理理檢查現(xiàn)有客戶戶分群模型效果果是否需要修改改分群模型？否是發(fā)現(xiàn)改善分群群模型的機(jī)會(huì)調(diào)整客戶分群模型制定最終分群模型按最終的分群群模型劃分客戶戶描述客戶分群特征調(diào)整模型進(jìn)行行客戶分群檢查現(xiàn)有客戶戶分群模型效效果制定最終客戶戶分群模型按最終的分群群模型把客戶戶劃分發(fā)現(xiàn)改善分群群模型的機(jī)會(huì)會(huì)調(diào)整客戶分群群模型14工作內(nèi)容-用不同的統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)方法(如分類方法法ClassifyModeling)檢查聚類的基基本準(zhǔn)確性時(shí)限負(fù)責(zé)人配合人員客戶分群經(jīng)理理客戶分群經(jīng)理理-依照檢查結(jié)果果，總結(jié)所有有的模型改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)-如發(fā)現(xiàn)客戶群群過(guò)大或過(guò)少少，必須再進(jìn)進(jìn)行變量的聚聚類分析，挑挑選可突出每每個(gè)客戶分群群的變量客戶分群經(jīng)理理-按照分析結(jié)果果，增加或減減少變量，調(diào)調(diào)整客戶分群群模型-經(jīng)不斷的調(diào)整整后，生成一一個(gè)最具代表表性的客戶分分群模型-按照最終終的客戶分群群模型，把客客戶劃分成不不同的客戶群群客戶分群經(jīng)理理客戶分群經(jīng)理理營(yíng)銷分析經(jīng)理理營(yíng)銷分析經(jīng)理理營(yíng)銷分析經(jīng)理理營(yíng)銷分析經(jīng)理理檢查現(xiàn)有客戶戶分群模型效效果制定最終客戶戶分群模型按最終的分群群模型把客戶戶劃分發(fā)現(xiàn)改善分群群模型的機(jī)會(huì)會(huì)調(diào)整客戶分群群模型調(diào)整模型進(jìn)行行客戶分群15描描述客戶分分群特征子流程描述：：該子流程是指指通過(guò)對(duì)客戶戶分群特點(diǎn)的的理解和分析析，進(jìn)行特征征假設(shè)，并根根據(jù)對(duì)假設(shè)的的測(cè)試結(jié)果，，總結(jié)出最終終的分群特征征描述。輸入輸出信息息：輸入信息子流程包括的活動(dòng)輸出信息?

客戶分群報(bào)告?

客戶/市場(chǎng)特征描述和假設(shè)1.1.4.1

理解分群客戶特點(diǎn)1.1.4.2研究客戶分群的價(jià)值取向1.1.4.3使用樣本點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試1.1.4.4

將測(cè)試結(jié)果與最初的假設(shè)進(jìn)行比較1.1.4.5

編寫(xiě)分群特征描述?

分群客戶特點(diǎn)?

客戶分群價(jià)值取向?

客分戶群特征描述報(bào)告16描描述客戶分分群特征理解分群客戶戶特點(diǎn)將測(cè)試結(jié)果與與最初的假設(shè)設(shè)進(jìn)行比較編寫(xiě)分群特征征描述研究客戶分群群的價(jià)值取向向使用樣本點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行測(cè)試客戶分群經(jīng)理理調(diào)整模型進(jìn)行客戶分群群理解分群客戶特點(diǎn)研究客戶分群群的價(jià)值取向選擇測(cè)試樣本本點(diǎn)適用樣本點(diǎn)對(duì)客戶群特點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試將測(cè)試結(jié)果與與最初的假設(shè)進(jìn)行比較是否有明顯的差異？是編寫(xiě)分群特征描述否設(shè)計(jì)客戶群價(jià)值定位17描描述客戶分分群特征理解分群客戶戶特點(diǎn)將測(cè)試結(jié)果與與最初的假設(shè)設(shè)進(jìn)行比較編寫(xiě)分群特征征描述研究客戶分群群的價(jià)值取向向使用樣本點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行測(cè)試工作內(nèi)容時(shí)限負(fù)責(zé)人推測(cè)每個(gè)客戶戶分群的價(jià)值值取向，什么么是這個(gè)客戶戶分群最感興興趣的，什么么又是他們不不感興趣的客戶分群經(jīng)理理按照雙變量分分群維度，理理解每個(gè)客戶戶分群的特點(diǎn)點(diǎn)例：采用行為為及價(jià)值作為為分群維度時(shí)時(shí)，高價(jià)值及及低用量的客客戶群可理解解為價(jià)格不敏敏感型客戶，，他們對(duì)價(jià)格格上升的反應(yīng)應(yīng)不大客戶分群經(jīng)理理進(jìn)行對(duì)照環(huán)境境測(cè)試，確定定模型的有效效性例:若模型預(yù)測(cè)客客戶群組A為價(jià)格不敏感感型客戶，必必須跟非群組組A的客戶進(jìn)行價(jià)價(jià)格敏感度測(cè)測(cè)試對(duì)比，確確實(shí)客戶群組組的獨(dú)特性客戶分群經(jīng)理理與最初模型設(shè)設(shè)計(jì)時(shí)的假設(shè)設(shè)描述進(jìn)行對(duì)對(duì)比，看看是是否有明顯的的差距，若差差距很大，需需進(jìn)行預(yù)測(cè)模模型的修改客戶分群經(jīng)理理為每個(gè)客戶分分群編寫(xiě)最終終描述，描述述內(nèi)容包括：：-占整個(gè)客戶群群的百分比-消費(fèi)特征及趨趨勢(shì)-人口統(tǒng)計(jì)特征征-收入及職業(yè)客戶分群經(jīng)理理18設(shè)計(jì)客戶分分群價(jià)值定定位子流程描述述：設(shè)計(jì)分群價(jià)價(jià)值定位子子流程是指指根據(jù)每個(gè)個(gè)客戶分群群的特征及及客戶分群群所處的生生命周期階階段，設(shè)定定每個(gè)分群群的KPI，并設(shè)計(jì)該該分群的價(jià)價(jià)值定位；；根據(jù)價(jià)值值定位對(duì)不不同分群進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)級(jí)排列。輸入輸出信信息：輸入信息子流程包括的活動(dòng)輸出信息?

客戶分群特征描述1.1.5.1設(shè)定分群的KPI1.1.5.2設(shè)計(jì)分群價(jià)值1.1.5.3對(duì)分群進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序?

客戶群價(jià)值定位?

客戶分群優(yōu)先級(jí)排序報(bào)告19設(shè)計(jì)客戶分分群價(jià)值定定位設(shè)定分群的的KPI設(shè)計(jì)分群價(jià)價(jià)值對(duì)分群進(jìn)行行優(yōu)先級(jí)排排序客戶分群經(jīng)經(jīng)理描述客戶分群特征針對(duì)每個(gè)分分群的特征設(shè)定定分群的KPI針對(duì)每個(gè)分分群特征設(shè)計(jì)分分群的價(jià)值定位位對(duì)分群進(jìn)行行優(yōu)先級(jí)排序序確定客戶群群發(fā)展方向生成客戶戰(zhàn)略報(bào)告20設(shè)計(jì)客戶分分群價(jià)值定定位設(shè)定分群的的KPI設(shè)計(jì)分群價(jià)價(jià)值對(duì)分群進(jìn)行行優(yōu)先級(jí)排排序工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人客戶分群經(jīng)經(jīng)理客戶分群經(jīng)經(jīng)理客戶分群經(jīng)經(jīng)理時(shí)限根據(jù)市場(chǎng)拓拓展部和商商客部制定定的每個(gè)客客戶分群的的特征及客客戶分群所所處的生命命周期階段段，設(shè)定每每個(gè)分群的的KPI。例如：針對(duì)對(duì)提升客戶戶群，重點(diǎn)點(diǎn)考核指標(biāo)標(biāo)應(yīng)為ARPU值的增長(zhǎng)率率及客戶滿滿意度等。。針對(duì)市場(chǎng)拓拓展部和商商客部制定定的每個(gè)客客戶分群特特征，以及及市場(chǎng)拓展展部設(shè)計(jì)的的客戶群價(jià)價(jià)值定位，，設(shè)計(jì)商客客部?jī)?nèi)不同同客戶分群群的價(jià)值定定位，設(shè)計(jì)計(jì)應(yīng)考慮的的因素包括括：-客戶ARPU值-客戶分群群的用戶數(shù)數(shù)-客戶價(jià)值值可提升的的幾率等基于市場(chǎng)拓拓展部和商商客部設(shè)計(jì)計(jì)的各客戶戶群的價(jià)值值定位，對(duì)對(duì)各分群進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)級(jí)排序。21確定客戶群群發(fā)展方向向子流程描述述：確定客戶群群發(fā)展方向向子流程是是指結(jié)合客客戶分群價(jià)價(jià)值定位及及優(yōu)先級(jí)排排序，確定定重點(diǎn)發(fā)展展的客戶群群；并針對(duì)對(duì)不同的重重點(diǎn)客戶群群確定各自自的發(fā)展方方向。輸入輸出信信息：輸入信息子流程包括的活動(dòng)輸出信息?

客戶分群特征描述?

客戶分群優(yōu)先級(jí)排序1.1.6.1確定重點(diǎn)客戶群1.1.6.2確定客戶群發(fā)展方向?

客戶群發(fā)展方向報(bào)告22確定可行性性方法確定客戶群群發(fā)展方向向確定重點(diǎn)客客戶群確定客戶群群發(fā)展方向向客戶分群經(jīng)經(jīng)理根據(jù)客戶群群優(yōu)先級(jí)排序序確定重點(diǎn)客客戶群設(shè)計(jì)客戶分分群價(jià)值定位針對(duì)重點(diǎn)客客戶群確定其發(fā)展展方向確定分群客戶體驗(yàn)生成客戶戰(zhàn)略報(bào)告23確定可行性性方法確定客戶群群發(fā)展方向向確定重點(diǎn)客客戶群確定客戶群群發(fā)展方向向工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人客戶分群經(jīng)經(jīng)理客戶分群經(jīng)經(jīng)理時(shí)限結(jié)合市場(chǎng)拓拓展部及商商客部制定定的客戶分分群價(jià)值定定位及優(yōu)先先級(jí)排序，，以及市場(chǎng)場(chǎng)拓展部確確定的重點(diǎn)點(diǎn)客戶群，，確定商客客部重點(diǎn)發(fā)發(fā)展的客戶戶群例如：假設(shè)設(shè)提升客戶戶群有ARPU值增長(zhǎng)的趨趨勢(shì)，且這這部分客戶戶數(shù)量較大大，則對(duì)這這部分客戶戶可重點(diǎn)關(guān)關(guān)注，有利利于企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)收入的的增加基于市場(chǎng)拓拓展部制定定的重點(diǎn)客客戶群發(fā)展展方向，以以及商客部部確定的重重點(diǎn)客戶群群，確定各各客戶群的的發(fā)展方向向，包括：：a)獲取客戶b)保留客戶c)讓流失自然然流失等24確定分群客客戶體驗(yàn)子流程描述述：確定分群客客戶體驗(yàn)流流程是指通通過(guò)對(duì)客戶戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)務(wù)場(chǎng)景的描描述，將新新的客戶需需求轉(zhuǎn)化為為對(duì)產(chǎn)品和和渠道的需需求，并明明確與當(dāng)前前能力之間間的差距。。根據(jù)差距距分析結(jié)果果，將現(xiàn)階階段可以滿滿足的需求求轉(zhuǎn)化為發(fā)發(fā)展目標(biāo)，，對(duì)于現(xiàn)階階段不能滿滿足的需求求，將其作作為將來(lái)銷銷售機(jī)會(huì)記記錄存檔。。輸入輸出信信息：輸入信息子流程包括的活動(dòng)輸出信息?

客戶分群特征描述?

客戶分群發(fā)展方向?

資源分析報(bào)告1.1.7.1

描述客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景1.1.7.2確定對(duì)產(chǎn)品和渠道的需求1.1.7.3進(jìn)行差距分析1.1.7.4

明確現(xiàn)時(shí)的銷售機(jī)會(huì)1.1.7.5

記錄未來(lái)的銷售機(jī)會(huì)?

客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景描述?

產(chǎn)品和渠道需求發(fā)展報(bào)告?

差異分析報(bào)告?

現(xiàn)時(shí)銷售機(jī)會(huì)報(bào)告?

將來(lái)銷售機(jī)會(huì)報(bào)告25確定分群客客戶體驗(yàn)描述客戶體體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景明確現(xiàn)時(shí)的的銷售機(jī)會(huì)會(huì)記錄未來(lái)的的銷售機(jī)會(huì)會(huì)確定對(duì)產(chǎn)品品和渠道的的需求進(jìn)行差距分分析客戶分群經(jīng)經(jīng)理針對(duì)重點(diǎn)客客戶群描述客戶體體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景確定客戶群群發(fā)展方向根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景確定對(duì)產(chǎn)品品和渠道的需需求進(jìn)行差距分分析產(chǎn)品和渠道道開(kāi)發(fā)需求明確現(xiàn)時(shí)的的銷售機(jī)會(huì)記錄未來(lái)的的銷售機(jī)會(huì)市場(chǎng)拓展部部

產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理市場(chǎng)拓展部部

渠道統(tǒng)統(tǒng)籌經(jīng)理渠道能力分分析產(chǎn)品能力分分析生成客戶戰(zhàn)略報(bào)告26確定分群客客戶體驗(yàn)描述客戶體體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景明確確現(xiàn)現(xiàn)時(shí)時(shí)的的銷銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)記錄錄未未來(lái)來(lái)的的銷銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)確定定對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品和和渠渠道道的的需需求求進(jìn)行行差差距距分分析析工作作內(nèi)內(nèi)容容負(fù)責(zé)責(zé)人人配合合人人員員客戶戶分分群群經(jīng)經(jīng)理理客戶戶分分群群經(jīng)經(jīng)理理客戶戶分分群群經(jīng)經(jīng)理理時(shí)限限站在在客客戶戶的的角角度度，，針針對(duì)對(duì)不不同同身身份份和和特特征征，，設(shè)設(shè)想想和和體體驗(yàn)驗(yàn)其其可可能能從從事事的的各各項(xiàng)項(xiàng)活活動(dòng)動(dòng)。。例例如如:學(xué)學(xué)生生一一天天的的活活動(dòng)動(dòng)大大概概包包括括：：-起床床-去學(xué)學(xué)校校-上課課-回家家通過(guò)過(guò)對(duì)對(duì)客客戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景景的的描描述述，，挖挖掘掘新新的的客客戶戶需需求求，，并并將將其其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品和和渠渠道道的的需需求求。。例例如如：：學(xué)生生家家長(zhǎng)長(zhǎng)經(jīng)經(jīng)常常擔(dān)擔(dān)心心學(xué)學(xué)生生是是否否在在校校，，我我們們可可在在小小靈靈通通上上增增加加一一個(gè)個(gè)新新功功能能：：當(dāng)當(dāng)學(xué)學(xué)生生到到校校時(shí)時(shí)自自動(dòng)動(dòng)給給家家長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)發(fā)送送一一條條信信息息市場(chǎng)場(chǎng)拓拓展展部部：：產(chǎn)品品經(jīng)經(jīng)理理渠渠道道統(tǒng)統(tǒng)籌籌經(jīng)經(jīng)理理針對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品和和渠渠道道的的需需求求，，分分析析現(xiàn)現(xiàn)有有的的資資源源是是否否足足以以支支撐撐。。資資源源包包括括網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源、、技技術(shù)術(shù)資資源源、、人人力力資資源源等等。。如如果果不不能能滿滿足足，，則則找找出出兩兩者者之之間間的的差差距距，，并并進(jìn)進(jìn)行行相相應(yīng)應(yīng)的的差差距距分分析析，，形形成成產(chǎn)產(chǎn)品品和和渠渠道道開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)需需求求客戶戶分分群群經(jīng)經(jīng)理理客戶戶分分群群經(jīng)經(jīng)理理對(duì)于于現(xiàn)現(xiàn)階階段段不不能能滿滿足足的的需需求求，，將將其其記記錄錄存存檔檔，，待待時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)成成熟熟時(shí)時(shí)，，可可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為可可執(zhí)執(zhí)行行需需求求結(jié)合合產(chǎn)產(chǎn)品品和和渠渠道道需需求求與與已已有有資資源源差差距距分分析析的的結(jié)結(jié)果果，，明明確確現(xiàn)現(xiàn)階階段段可可以以滿滿足足的的需需求求，，并并將將其其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為發(fā)發(fā)展展目目標(biāo)標(biāo)，，可可納納入入年年度度發(fā)發(fā)展展計(jì)計(jì)劃劃27生成成客客戶戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略報(bào)報(bào)告告子流流程程描描述述：：生成成客客戶戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略報(bào)報(bào)告告是是指指結(jié)結(jié)合合客客戶戶分分群群價(jià)價(jià)值值定定位位、、優(yōu)優(yōu)先先級(jí)級(jí)排排序序、、重重點(diǎn)點(diǎn)發(fā)發(fā)展展客客戶戶分分群群列列表表、、各各分分群群發(fā)發(fā)展展方方向向報(bào)報(bào)告告以以及及重重點(diǎn)點(diǎn)客客戶戶分分群群銷銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)列列表表的的分分析析，，生生成成客客戶戶發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略報(bào)報(bào)告告；；與與管管理理層層進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通并并確確認(rèn)認(rèn)。。輸入入輸輸出出信信息息：：輸入信息子流程包括的活動(dòng)輸出信息?

客戶分群價(jià)值定位?

客戶分群發(fā)展方向?

客戶分群銷售機(jī)會(huì)報(bào)告1.1.8.1

生成客戶戰(zhàn)略報(bào)告1.1.8.2

與領(lǐng)導(dǎo)層溝通并獲得認(rèn)可?

客戶戰(zhàn)略報(bào)告28生成成客客戶戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略報(bào)報(bào)告告生成成客客戶戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略報(bào)報(bào)告告與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層層溝溝通通并并獲獲得得認(rèn)認(rèn)可可客戶戶分分群群經(jīng)經(jīng)理理與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層層溝溝通通并獲獲得得認(rèn)認(rèn)可可認(rèn)可可？？否是商客客客客戶戶部部經(jīng)經(jīng)理理/副經(jīng)經(jīng)理理客戶戶分分群群價(jià)值值定定位位客戶戶分分群群發(fā)展展方方向向客戶戶分分群群銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)報(bào)報(bào)告告設(shè)計(jì)計(jì)客客戶戶分群群價(jià)價(jià)值值定定位位生成成客客戶戶戰(zhàn)略略報(bào)報(bào)告告確定定客客戶戶群群發(fā)展展方方向向確定定分分群群客戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)確定定最最終終的的客戶戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略29生成成客客戶戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略報(bào)報(bào)告告工作作內(nèi)內(nèi)容容時(shí)限限負(fù)責(zé)責(zé)人人配合合人人員員生成成客客戶戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略報(bào)報(bào)告告與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層層溝溝通通并并獲獲得得認(rèn)認(rèn)可可結(jié)合合1.1.2－1.1.7的分分析析，，生生成成客客戶戶發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略報(bào)報(bào)告告，，其其中中包包括括：：-客戶戶分分群群價(jià)價(jià)值值定定位位及及優(yōu)優(yōu)先先級(jí)級(jí)排排序序-重點(diǎn)點(diǎn)發(fā)發(fā)展展客客戶戶分分群群列列表表及及各各分分群群發(fā)發(fā)展展方方向向報(bào)報(bào)告告-重點(diǎn)點(diǎn)客客戶戶分分群群銷銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)列列表表將生生成成的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略報(bào)報(bào)告告與與商商客客部部經(jīng)經(jīng)理理進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通確確認(rèn)認(rèn)。。-如如客客戶戶群群優(yōu)優(yōu)先先級(jí)級(jí)排排序序未未得得到到認(rèn)認(rèn)可可，，應(yīng)應(yīng)重重新新回回到到子流流程程-如如客客戶戶群群發(fā)發(fā)展展方方向向未未得得到到認(rèn)認(rèn)可可，，應(yīng)應(yīng)重重新新回回到到子流流程程-如如客客戶戶群群銷銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)未未得得到到認(rèn)認(rèn)可可，，應(yīng)應(yīng)重重新新回回到到子流流程程客戶戶分分群群經(jīng)經(jīng)理理客戶戶分分群群經(jīng)經(jīng)理理商客客客客戶戶部部經(jīng)經(jīng)理理/副經(jīng)經(jīng)理理9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。22:41:1922:41:1922:411/5/202310:41:19PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2322:41:1922:41Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:41:1922:41:1922:41Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2322:41:1922:41:19January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月202310:41:19下下午午22:41:191月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2310:41下下午1月-2322:41January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/522:41:1922:41:1905January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。10:41:19下下午10:41下午22:41:191月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。22:41:1922:41:1922:411/5/202310:41:19PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)