中專生社會調(diào)查報告

中專生社會調(diào)查報告xx年3月1日，電信資費全面下調(diào)的決定正式公布，此前關(guān)于中國電信將被“一分為三”的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實?？梢灶A(yù)期，競爭壓力下中國電信的關(guān)注點，將從壟斷下的超額利潤逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意度。在價格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后，提供較競爭對手更好的服務(wù)將是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果得不到來自用戶的反饋，任何服務(wù)承諾都不過是企業(yè)主管的一種善良愿望為評估消費者對電信服務(wù)的滿意度及確定當前北京電信急需改進的因素，北京世紀藍圖市場調(diào)查公司于xx年2月策劃并實施了“北京市民對電信服務(wù)的滿意度調(diào)查”。該項研究采用電話訪問的方式，使用隨機撥號技術(shù)（RDD）,在北京市成功訪問了251戶擁有固定電話的家庭用戶。一、用戶對電信服務(wù)的總體滿意度和進步評價“對于電信局給您家提供的電話服務(wù)，您的總體滿意度如何？”在251名受訪者中，%回答“很滿意”，%回答“比較滿意”，%回答“一般”，對服務(wù)感到“不太滿意”的只有1人，占%，沒有受訪者認為“很不滿意”。在以1代表“很滿意”，5代表“很不滿意”的5級量表上，北京市的家庭固定電話用戶對目前電信服務(wù)的滿意度均值為，即接近“比較滿意”。251251受訪者對電話服務(wù)的總體滿意度如下：滿意程度很滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意合計頻數(shù)391416191百分比百分比調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費支出元，其中市話比例占％，長話比例占％。研究人員認為，每月的固定電話費和尋呼費、移動電話費一起，已經(jīng)成為都市家庭消費的重要組成，其中蘊含著極大的商機。本次調(diào)查的251戶受訪家庭中，長途零次用戶共93戶，占%。相關(guān)分析顯示，此部分消費者的教育程度相對較低，而其家庭月收入和年齡則無明顯差異。由于長途電話的收益在電信服務(wù)供應(yīng)商的利潤中占重要地位，因此如何提高用戶對長途電話的消費數(shù)量，對于包括中國電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國電信大幅度增加了其對拜年電話的宣傳力度，可以認為是其在推出以夜間話費優(yōu)惠為主的“九洲夜話”服務(wù)后的另一重要營銷舉措。相關(guān)分析顯示，對于電信服務(wù)的總體滿意度和改進評價，不同電話費支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確實對所有用戶都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評價也沒有差異，說明公眾對電信服務(wù)的評價相當一致。市場經(jīng)濟環(huán)境中服務(wù)提供商對大用戶的實行優(yōu)惠的策略至少在目前沒有被使用。二、電信服務(wù)績效分析因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點在于：對于消費者來說，他們對電信服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的對于電信服務(wù)供應(yīng)商來說，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進將有重大的現(xiàn)實意義。本項調(diào)查中，通過受訪者對電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進的因素，即對消費者是重要的，而滿意度評價是較低的，包括市內(nèi)電話費價格、電話裝機時間、話費結(jié)算的準確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對消費者是重要的，而滿意度評價是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費時間地點方式的方便性、裝機人員的服務(wù)態(tài)度、收費人員的服務(wù)態(tài)度。三是不占優(yōu)先地位的因素，即對消費者是