2023年客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題及答案

一、填空題.客戶滿意度取決于—（顧客感知價(jià)值）和（盼望值_）—之間的比較。.CRM的核心思想是以（客戶）為中心,提高（滿意度），改善客戶關(guān)系，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力。.客戶是通過—（_渠道和接觸點(diǎn)_）來感受公司服務(wù)的，規(guī)定公司必須通過—（渠道和接觸點(diǎn)）來調(diào)控客戶體驗(yàn)。.CRM的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)重要關(guān)注公司的（市場(chǎng)營(yíng)銷管理）、（銷售管理）、（服務(wù)管理）o.CRM系統(tǒng)中（呼喊中心）是與客戶接觸的中心樞紐。.（客戶交易卡片）是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便管理。.客戶滿意縱向?qū)用嫔婕暗娜齻€(gè)層次有：（_物質(zhì)滿意層）、（_精神滿意層_）—和—（_社會(huì)滿意層_）—.客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中涉及這個(gè)客戶的（服務(wù)請(qǐng)求）、（客戶投訴）、活動(dòng)、費(fèi)用申請(qǐng)、費(fèi)用報(bào)銷、滿意度等信息。.對(duì)于已經(jīng)存在反復(fù)記錄的客戶資料，我們可以通過（客戶合并）的功能刪除多余記錄。.客戶關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是—（.承諾_）與_（—責(zé)任_）—O.客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：—（滿意）、_（愉悅）、_（信賴）O.（客戶價(jià)值）和（客戶關(guān)系價(jià)值）共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。.“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心思想是，與每一個(gè)客戶建立（顧客份額）關(guān)系,特別是那些對(duì)公司最有價(jià)值的客戶。.客戶辨認(rèn)與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于（客戶關(guān)系管理）與（傳統(tǒng)營(yíng)銷理論）之間的區(qū)別。4、公司進(jìn)行營(yíng)銷決策的重要依據(jù)是每一類客戶的行為特性、需求價(jià)值取向和成本收益。對(duì)5、從客戶關(guān)系管理的角度講，當(dāng)客戶要拜別時(shí)，公司應(yīng)干脆放棄他們。錯(cuò)五、簡(jiǎn)答題.什么是客戶關(guān)系管理？答：客戶關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改善和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是公司運(yùn)用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的公司營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，公司的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。.如何提高客戶的滿意度？答：1、傾聽客戶的聲音。2、對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)，并采用行動(dòng)。3、集中關(guān)注對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目。4、協(xié)調(diào)部門之間的商業(yè)行為。5、追蹤整個(gè)流程。6、回到起點(diǎn)重新開始。.簡(jiǎn)述一下漏桶原理？答：一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等。而洞中流出的水，則是公司的客戶。為了保有原有的營(yíng)業(yè)額，公司必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補(bǔ)充流失的客戶。這是一個(gè)昂貴的沒有盡頭的過程。結(jié)果是公司銷售額大幅度增長(zhǎng)，但利潤(rùn)未必有所改觀。.關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：（1）交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客（2）交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，哺育顧客忠誠(chéng)（3）交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充足的顧客承諾（4）交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題(5)交易營(yíng)銷不注重遇顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系上，并且擴(kuò)大了營(yíng)銷的視野，他設(shè)計(jì)的關(guān)系包含了公司與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。.簡(jiǎn)述根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點(diǎn)。根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分：VIP客戶：數(shù)量不多，但消費(fèi)額在公司的銷售額中占有很大的比例，對(duì)公司奉獻(xiàn)的價(jià)值最大。(2)重要客戶：消費(fèi)金額所占比例較多，可認(rèn)為公司提供較高利潤(rùn)的客戶。(3)普通客戶：消費(fèi)金額所占比例一般，可認(rèn)為公司提供一定的利潤(rùn)。(4)小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為公司提供的賺錢卻不多，甚至公司不賺錢或虧損。.什么叫客戶忠誠(chéng)度？如何理解其內(nèi)涵？答：顧客忠誠(chéng)，是指顧客長(zhǎng)期鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。內(nèi)涵：1.態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對(duì)公司產(chǎn)品積極取向的限度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。2.行為反復(fù)：指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上可以連續(xù)購(gòu)買某一公司產(chǎn)品的也許性，一顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例、購(gòu)買的順序、購(gòu)買的也許性等指標(biāo)來衡量。.簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)公司產(chǎn)品積極取向的限度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\(chéng)是指公司的營(yíng)銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)公司或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引認(rèn)為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出連續(xù)購(gòu)買的欲望。行為反復(fù)。行為反復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能連續(xù)購(gòu)買某一公司產(chǎn)品的也許性，以顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例、購(gòu)買的順序、購(gòu)買的也許性等指標(biāo)來衡量。這種連續(xù)購(gòu)買行為也許出自對(duì)公司產(chǎn)品的好感，也也許出自于購(gòu)買沖動(dòng)或者公司促銷活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者公司的市場(chǎng)壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。.CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)部門的業(yè)務(wù)人員的平常工作提供客戶資源共享,減少信息流動(dòng)滯后點(diǎn)，為客戶提供高自量的服務(wù)。分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。協(xié)作型：參與對(duì)象是兩種不同類型的人共同完畢的，即公司客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型CRM自身的特點(diǎn)。.什么叫客戶價(jià)值？它具體涉及哪些內(nèi)容？答：客戶價(jià)值重要涉及兩個(gè)方面：一、公司給客戶發(fā)明或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值）；二、客戶為公司帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值），顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指公司發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給公司帶來的價(jià)值..公司核心競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在哪些方面？答：、核心技術(shù)能力。2、核心營(yíng)銷能力。3、核心生產(chǎn)能力。4、核心管理能力。5、權(quán)變能力。6、信息化能力。7、核心員工能力。.簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理公司與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目的和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助公司有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。.客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面，公司盼望從客戶身上達(dá)成什么樣的目的？答：客戶價(jià)值體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一方面是“挽留客戶，這關(guān)系到客戶停留在公司的時(shí)間長(zhǎng)短；另一方面是客戶購(gòu)買的額度和頻率，這關(guān)系到公司的利潤(rùn)；最后是獲得客戶和挽留客戶所花費(fèi)的成本。公司盼望達(dá)成的目的：（1）保持對(duì)公司有利可圖的客戶，辨認(rèn)對(duì)公司無利可圖的客戶；（2）隨著時(shí)間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)；（3）開發(fā)更多的新方案，并提供應(yīng)客戶。.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是什么意思？答：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是公司通過收集和積累會(huì)員信息，通過度析篩選后針對(duì)性的使用電子郵件、值信、電話、信件等方式進(jìn)行客戶深度挖掘與關(guān)系維護(hù)的營(yíng)銷方式?；蛘撸瑪?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是以與顧客建立一對(duì)一的互動(dòng)溝通關(guān)系為目的，并依賴龐大的顧客信息庫(kù)進(jìn)行長(zhǎng)期促銷活動(dòng)的一種全新的銷售手段。是一套內(nèi)容涵蓋現(xiàn)有顧客和潛在顧客,可以隨時(shí)更新的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的核心是數(shù)據(jù)挖掘。.客戶忠誠(chéng)有幾種類型以及它們的特性？答：壟斷忠誠(chéng)：公司或者產(chǎn)品在行業(yè)中處在壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些公司的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠(chéng)：公司的員工甚至員工的親屬對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于公司文化的熏陶，由于忠誠(chéng)于公司所以忠誠(chéng)于公司的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是樂意使用，并且會(huì)向自己的公司提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于公司給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的公司所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者由于惰性會(huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是公司實(shí)行CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。.什么是客戶滿意？公司為什么要提高客戶的滿意度？答：客戶滿意是指通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他盼望值項(xiàng)比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。公司不斷追求客戶的高度滿意，因素就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會(huì)不久的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會(huì)更換供應(yīng)商。所以，公司不斷提高客戶的滿意度。.簡(jiǎn)樸分析影響客戶滿意的重要因素。答：(1)、可信度，指一個(gè)公司能否始終如一地對(duì)客戶履行做出的承諾。(2)、專業(yè)度，公司(3)、有形度，既硬件水平。(4)、同理度，既了解客戶限度。(5)、反映度，既對(duì)客戶需求的反映。17?什么叫顧客滿意度？滿意度指標(biāo)有哪些？答：顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)成或超過他的消費(fèi)預(yù)期的一種感受。這個(gè)定義的關(guān)鍵詞是：Perception,即感受。說明這是一個(gè)心理指標(biāo)，它可以，也可以不和實(shí)際情況相符合,不是的技術(shù)或物理指標(biāo)。進(jìn)一步分析，CS經(jīng)營(yíng)中顧客滿意度概念涉及兩個(gè)方面：顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度（過去期待的評(píng)價(jià)）；可以期待他們未來繼續(xù)購(gòu)買的也許性（新的期待）。滿意度是消費(fèi)者消費(fèi)事前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)關(guān)系，它超越了“品質(zhì)”的概念，突出的是無形的服務(wù)，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。指標(biāo)：一級(jí)指標(biāo)：客戶滿意度指數(shù)；二級(jí)指標(biāo)：客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值滿意度、客戶對(duì)品牌價(jià)值滿意度、客戶對(duì)關(guān)系價(jià)值滿意度；三級(jí)指標(biāo)：客戶價(jià)值的三大推動(dòng)要素分別展開為盼望和體驗(yàn)；四級(jí)指標(biāo)：根據(jù)不同產(chǎn)品、服務(wù)、公司或行業(yè)的特點(diǎn)，將三大要素展開為具體的四級(jí)指標(biāo)。.簡(jiǎn)述備份帳套、還原帳套的環(huán)節(jié)？備份帳套：開始一程序一SQL——公司管理器——數(shù)據(jù)庫(kù)——在“自己的帳套名”上單擊右鍵——在出現(xiàn)的菜單中選擇“所有任務(wù)”——備份數(shù)據(jù)庫(kù)?；謴?fù)帳套：開始——程序一SQL——公司管理器——右擊“數(shù)據(jù)庫(kù)”——所有任務(wù)——還原數(shù)據(jù)庫(kù)一“從設(shè)備”——還原為數(shù)據(jù)庫(kù)（改名）——選項(xiàng)（選擇文獻(xiàn)位置）。.數(shù)據(jù)挖掘的含義是什么？答：數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在的有用信息和知識(shí)的過程。六、論述題.試述客戶忠誠(chéng)的各種類型和特性，并能舉例說明各種忠誠(chéng)。答：從態(tài)度行為層面劃分顧客忠誠(chéng)類型態(tài)度忠誠(chéng)是指顧客內(nèi)心對(duì)公司及其產(chǎn)品和服務(wù)的積極的情感。行為忠誠(chéng)是指顧客對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的不斷反復(fù)購(gòu)買。特性：1?有規(guī)律的反復(fù)購(gòu)買。2樂意購(gòu)買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)3經(jīng)常向其別人推薦4對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑具有免疫力5可以忍受供應(yīng)商偶爾失誤，而不會(huì)發(fā)生流失或者叛逃2.論述客戶生命周期各個(gè)階段的CRM策略。答：一儲(chǔ)備客戶（收集）一方面，擬定產(chǎn)品的目的客戶，并做一定的針對(duì)性宣傳，如通過網(wǎng)絡(luò)渠道（行業(yè)論壇、交易網(wǎng)、招標(biāo)網(wǎng)）發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和討論會(huì)。通過這種方式可以很好地介紹公司和產(chǎn)品，以提高公司在行業(yè)里的知名度，同時(shí)也可以得到最直接的反饋。另一方面，通過各種渠道（網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶）搜集客戶信息進(jìn)行客戶儲(chǔ)備。二目的客戶（篩選）：電話拜訪是最便捷，最有效的手段，通過電話的溝通，可以了解到客戶是否有需求，有什么樣的需求，篩選出目的客戶。三潛在客戶（開發(fā)）：登門拜訪，產(chǎn)品的演示四商機(jī)客戶（跟蹤）：定期回訪五成交客戶（銷售）：正式簽單六簽單之后：賣產(chǎn)品其實(shí)更多是賣服務(wù)，所以很有必要建立客戶服務(wù)平臺(tái)，如呼喊中心，網(wǎng)絡(luò)論壇等，以及時(shí)、專業(yè)的解決客戶的各種問題3.運(yùn)營(yíng)型CRM有哪些功能？答：運(yùn)營(yíng)型CRM使公司在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中可以以電子化方式完畢從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的所有商務(wù)過程，重要涉及以下五個(gè)方面的功能：（1）銷售套件。銷售套件為公司管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，涉及銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。運(yùn)營(yíng)型CRM銷售套件對(duì)公司的典型作用在于幫助公司管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全過程信息和動(dòng)作。（2）銷售套件。營(yíng)銷套件為公司由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利，提供從市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助公司管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。（3）服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助公司一嘴定的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確地服務(wù)。提供涉及服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分派、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的解決模式，從而幫助公司留住老客戶，發(fā)展新客戶。（4）電子商務(wù)套件。運(yùn)營(yíng)型CRM電子商務(wù)套件是讓公司商務(wù)過程“E”化的前臺(tái)，它可以幫助公司將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)活動(dòng)集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)解決方式。（5）平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。4.應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶狀態(tài)）選擇你所熟悉的行業(yè)，談?wù)勲娮由虅?wù)公司應(yīng)當(dāng)如何留住客戶？答：（1）細(xì)分客戶，辨認(rèn)核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶需求；（3）鼓勵(lì)客戶購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶忠誠(chéng)度；（4）提高客戶的滿意度一重視客戶的需求；理解客戶的盼望、給客戶予以關(guān)懷、售后服務(wù)及時(shí)、有效地響應(yīng)。.分析說明汽車銷售的各種營(yíng)銷模式，并針對(duì)各種模式分別指出3個(gè)左右的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。答：（一）汽車交易市場(chǎng)汽車交易市場(chǎng)是指在一個(gè)汽車市場(chǎng)內(nèi)有多家汽車經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)多個(gè)品牌。多家汽車經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)多個(gè)品牌。這種方式便于顧客進(jìn)行全方位的比較和選擇。式便于顧客進(jìn)行全方位的比較和選擇（二）4S專賣店的含義是：銷售（SALE）4S的含義是：銷售（SALE）,零部件供SUPPORT）維修服務(wù)（SERVICE）應(yīng)（SUPPORT）,維修月艮務(wù)（SERVICE）,SEEDBACK（信息反饋）汽車4SEEDBACK（信息反饋）。汽車4S專賣店是指具有這樣4是指具有這樣4個(gè)功能的汽車單一品牌專賣店。賣店。店便于消費(fèi)者對(duì)汽車進(jìn)行維修和保養(yǎng)，4S店便于消費(fèi)者對(duì)汽車進(jìn)行維修和保養(yǎng)，其良好的售后服務(wù)是其最大的優(yōu)勢(shì)。其良好的售后服務(wù)是其最大的優(yōu)勢(shì)。（三）5S店及“NS”4s店的基礎(chǔ)上店的基礎(chǔ)上，在4s店的基礎(chǔ)上，目前又出現(xiàn)了所謂的5S店6s店它們是在4s店銷售基礎(chǔ)上，4s店銷售基礎(chǔ)上5s店，6s店。它們是在4s店銷售基礎(chǔ)上，4s模式的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行一種或多種擴(kuò)對(duì)4s模式的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行一種或多種擴(kuò)充及優(yōu)化后的一種銷售專賣店。充及優(yōu)化后的一種銷售專賣店。從這個(gè)角度講，從這個(gè)角度講，將來有也許出現(xiàn)提供數(shù)十種服務(wù)的“NS”店十種服務(wù)的“NS店。.結(jié)合自己的體會(huì)，說明在CRM環(huán)境下，如何實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分和客戶價(jià)值分析？答：客戶細(xì)分，可以根據(jù)以下幾種方式L客戶類型，分為大客戶，小客戶，重點(diǎn)客戶，一般客戶2,客戶地區(qū)3.客戶規(guī)模4.客戶來源，比如是通過電話，網(wǎng)上，開展會(huì)獲取到的客戶信息還可以根據(jù)客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品類型來分類。客戶細(xì)分的原則是為了更好的促進(jìn)銷售工作開展?？梢愿鶕?jù)自己的公司管理需規(guī)定設(shè)計(jì)出最適合公司管理的管理模板來，可以讓每個(gè)業(yè)務(wù)員只看到各自的數(shù)據(jù)，部門經(jīng)理則可以看到自己管理下屬的業(yè)務(wù)員數(shù)據(jù)，有效避免的業(yè)務(wù)員之間互相搶客戶的現(xiàn)象?？梢越o管理者決策提供有效數(shù)據(jù)支持。客戶價(jià)值分析：通過收集和積累消費(fèi)者的大量信息，通過解決，準(zhǔn)確掌握，擬定目的用戶群，使促銷工作具有針對(duì)性。公司從客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得各種有用信息，據(jù)此及時(shí)調(diào)整策略。（1）客戶最后一次購(gòu)買時(shí)間。由此判斷客戶光顧的頻率，假如客戶長(zhǎng)期沒有光顧，就要調(diào)查因素，是對(duì)上次的購(gòu)買不滿意還是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入。（2）客戶每次的平均消費(fèi)額。這組數(shù)據(jù)可以說明客戶結(jié)構(gòu)和客戶定位，以擬定公司是否有足夠的潛在市場(chǎng)。（3）客戶的地區(qū)分布。一般來說，公司附近的客戶應(yīng)是重要的客戶群，假如不能很好的吸引這部分客戶，公司生存則存在危機(jī)。（4）客戶所處的行業(yè)、單位及住所。通過這種分析，可以了解客戶的具體組成，并對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分，可以有針對(duì)性地開展廣告、促銷等活動(dòng)。（5）客戶在一定期限內(nèi)購(gòu)買額之間的比較?？梢灾揽蛻糍?gòu)買態(tài)度的變化。假如購(gòu)買量下降，則要引起公司的重視。（6）根據(jù)不同商品類別細(xì)分客戶。了解他們對(duì)不同商品的需求狀態(tài)，決定各種不同商品的規(guī)模結(jié)構(gòu)等。“客戶不希望被一視同仁，他們能希望被個(gè)別對(duì)待。”這是更寶貴、更有價(jià)值地地方。這樣，根據(jù)已經(jīng)掌握地利害關(guān)系者行為規(guī)律資料，可以比較對(duì)的地預(yù)測(cè)利害關(guān)系者的下一步行為，可以用最少地費(fèi)用更加接近目的，并且可以建立可以說明行為發(fā)生因素、喚起對(duì)公司活動(dòng)有益行為地傳播戰(zhàn)略。.CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層、公析層、功能層O.從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)—（總成本）的感知，客戶對(duì)—（總價(jià)值）的感知，對(duì)—（質(zhì)量和價(jià)格）比的感知，和對(duì)—（_價(jià)格和質(zhì)量_）之比的感知。.客戶產(chǎn)生是建立客戶忠誠(chéng)的o.CRM的終極目的就是幫助—（_公司）滿足—（客戶規(guī)定）o.客戶關(guān)系管理按功能劃分為（操作）運(yùn)營(yíng)型、分析型、協(xié)作型o二、單選題CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對(duì)象哪一類不適合（C）oA、市場(chǎng)營(yíng)銷人員B、銷售人員C、倉(cāng)庫(kù)管理人員D、服務(wù)人員下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）oA.降價(jià)銷售B.行為愛好C.客戶家庭成員情況D.信用情況EAS-CRM系統(tǒng)屬于（C）模式A、Client/ServerB、B2BC、Brower/ServerD、html/http在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）。A.對(duì)公司的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.反復(fù)購(gòu)買C.即便碰到對(duì)公司產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向公司投訴D.有向身邊的朋友推薦公司的產(chǎn)品的意愿0?\1是（C）oA、銷售自動(dòng)化B、客戶信息管理C、客戶關(guān)系管理D、客戶關(guān)系營(yíng)銷.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？A.銷售管理B.采購(gòu)管理A.銷售管理B.采購(gòu)管理C.呼喊中心D.數(shù)據(jù)挖掘.客戶關(guān)系管理的概念最初由誰(shuí)提出（B）oA、A、IBMA、IBMA、IBMBA、IBMB、GartnerGroupC、SiebelD、Microsoft.汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有（A）。A.整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋B.整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C.整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D.整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系A(chǔ).整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋B.整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C.整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D.整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系.在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,這個(gè)原理指的是（B）。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.公司的利潤(rùn)的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給公司帶來收益不到20%C.公司的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.公司的利潤(rùn)的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給公司帶來20%的收益.下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)行個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：（C）oA.擁有完善的基本服務(wù)B.良好的品牌形象C.良好的公司賺錢率D.完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng).在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與公司的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟此外三個(gè)是不同類的？（I））。D.VIP客戶A.公司客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商

.客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)行的關(guān)鍵是（CD.VIP客戶A.發(fā)掘潛在顧客B.留住低奉獻(xiàn)客戶C.保持客戶忠誠(chéng)度D.哺育負(fù)值客戶.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A）oA.客戶的盼望和感知B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格14.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）。A.對(duì)公司的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.反復(fù)購(gòu)買C.即便碰到對(duì)公司產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向公司投訴D.有向身邊的朋友推薦公司的產(chǎn)品的意愿15.公司與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）。A.生產(chǎn)者一中間商一消費(fèi)者B.生產(chǎn)者一消費(fèi)者C.中間商一消費(fèi)者D.生產(chǎn)者一中間商.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與公司的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。A.新客戶B.忠誠(chéng)客戶C.流失客戶D.中小商戶17.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)行的服務(wù)功能？（D）oA.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線客服C,訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析.公司業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）oA.客戶服務(wù)B.客戶的需求C.客戶滿意D.以上均對(duì).在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）0A.客戶滿意度B.客戶忠誠(chéng)度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本.CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D）oA.A.壟斷忠誠(chéng)A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)A、查看客戶權(quán)限B、查看日記權(quán)限C、計(jì)量單位維護(hù)D、時(shí)間進(jìn)程調(diào)度自動(dòng)化.滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）oA.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的公司客戶關(guān)系B.實(shí)行客戶積分計(jì)劃的公司客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的公司客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品公司客戶關(guān)系.以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不對(duì)的的？（D）。CRM是一套智能化的信息解決系統(tǒng)，從技術(shù)角度上看，指幫助公司有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。CRM將公司的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)公司決策和支持有用的結(jié)果.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合公司內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高公司生產(chǎn)效率.客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）oA.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng).數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。A.客戶忠誠(chéng)B.數(shù)據(jù)庫(kù)C.人工智能D.知識(shí)管理.對(duì)于公司來說，達(dá)成（D）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（），是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A.客戶忠誠(chéng)，客戶滿意B.客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C.客戶滿意，客戶價(jià)值I）.客戶滿意，客戶忠誠(chéng)27.公司實(shí)行客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）。A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特性提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶服務(wù)工作D.盡也許多的收集客戶信息.下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：（B）oA.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶C.已失去客戶D.競(jìng)爭(zhēng)者客戶.CRM應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪些特點(diǎn)（C）A綜合性B集成性C一般化D高技術(shù)性：.對(duì)客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析重要是運(yùn)用時(shí)間序列模型中的（C）方法。A.孤立點(diǎn)分析B.分類分析C.趨勢(shì)分析D.關(guān)聯(lián)分析.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。A.客戶的盼望和感知B.客戶韻抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A.銷售管理B.采購(gòu)管理C.呼喊中心D.數(shù)據(jù)挖掘.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)行層次中，處在最高層的是（A）oA.公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B.公司價(jià)值C.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D.公司文化.在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D.客戶從潛在客戶到真正的公司客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值.互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)（B）。A.公司和相關(guān)公司之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系B.公司和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C.公司對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D.以上均對(duì)的三、多選題.CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（AE）oA.決策支持B.營(yíng)銷推廣C.溝通D.銷售渠道E.服務(wù)支持.KINGDEECRM有幾類權(quán)限（ABCE）A、功能權(quán)限B、特殊權(quán)限C、數(shù)據(jù)權(quán)限D(zhuǎn)、審批權(quán)限E、部門權(quán)限.關(guān)系營(yíng)銷的特性涉及（ABCE）。A.雙贏B.合作C.雙向溝通D.密切E.控制.CRM與ERP的不同（ABCDE）A、ERP公司資源計(jì)劃，管理公司內(nèi)部應(yīng)用，稱為公司后臺(tái)應(yīng)用B、CRM客戶關(guān)系管理，管理面向客戶的前臺(tái)應(yīng)用C、ERP的目的是“節(jié)流”，CRM目的是“開源”I）、使用人員不同，CRM重要給銷售、服務(wù)、市場(chǎng)人員使用，ERP重要是訂單解決人員、財(cái)務(wù)人員使用E、ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，而CRM的核心思想是以“客戶為中心”。.假如系統(tǒng)給定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的字段不能滿足客戶的需要如何操作實(shí)現(xiàn)（AB）A、通過業(yè)務(wù)對(duì)象自定義增長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手字段B、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特性項(xiàng)中記錄信息C、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品中添加信息D、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶中