處理工地的客戶投訴的3條基本話術(shù)

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一般來投訴的客戶中，最難處理的是在施工地的客戶。而消弭一場投訴的關(guān)鍵，在于解決客戶的心緒。

如何讓客戶的怒氣值歸零，變成可溝通可磋商的狀態(tài)，而不是進(jìn)展成梗著脖子粗著嗓門的吵架，是咱們工地零投訴的關(guān)鍵。

其實(shí)，大多數(shù)客戶的投訴是由于感覺到了委屈和坑騙，覺得自己與家裝公司相比，是弱勢群體，"勢單力薄'。

所以在解決工地的客戶投訴時(shí)，更加要留神這幾點(diǎn)：

1施工現(xiàn)場的客服電話科普到位

將客服電話標(biāo)記在施工現(xiàn)場，并且報(bào)告給客戶，假設(shè)要投訴，可以隨時(shí)撥打這個(gè)電話，確定會(huì)得到實(shí)時(shí)的回復(fù)，而且工程經(jīng)打理因此而受到處治。

這是在投訴產(chǎn)生之前，就先給客戶種下心錨。此時(shí)客戶至少不用惦記會(huì)有公司包庇員工而自己維權(quán)無門的處境展現(xiàn)，鞏固客戶的安好感。而且也會(huì)讓客戶覺得他有尚方寶劍在手，他可以制約工程經(jīng)理，至少就不會(huì)成為弱勢群體。

當(dāng)展現(xiàn)小投訴時(shí)，工程經(jīng)理受四處罰的罰單也要貼到工地。第一是表達(dá)了公司對(duì)工地管理的嚴(yán)格和模范。其次是給客戶做心理按摩，保證對(duì)公司的好印象。第三是工程經(jīng)理和工人看了，也會(huì)產(chǎn)生警示作用，在后期的工作中謹(jǐn)言慎行。

2讓自己顯得比客戶更處于弱勢

工地客戶投訴

假設(shè)遇到大型投訴，客戶實(shí)在是奇怪憤怒，實(shí)在沒手段的處境下，公司可以打悲情牌，對(duì)工程經(jīng)理做出從嚴(yán)的處置紅牌下場。

工程經(jīng)理此時(shí)再上門找客戶舉行溝通，在客戶面前是更弱的一方了。那客戶就會(huì)產(chǎn)生同理心，覺得處置過重，不至于就到開除的地步。一旦雙方對(duì)抗的心緒消融了，投訴也就可以尋求更好的方式去解決了。

而且你由于客戶的求情重新?lián)碛辛斯ぷ?，在客戶看來，是為你做了一件好事。他?huì)相信你在后續(xù)的工作中會(huì)盡心盡力，全力以赴。

3代表個(gè)人上門，而不是代表公司

家裝工程管理

在解決客戶投訴的時(shí)候，假設(shè)每時(shí)每刻都代表公司的身份，會(huì)讓客戶覺得你在用官方的態(tài)度敷衍他、套路他。

所以有時(shí)候要代表自己，跟客戶說幾句心里話、實(shí)在話。

曾經(jīng)有個(gè)客戶投訴的案例是這樣的：工地施工終止了，客戶說現(xiàn)場環(huán)保檢測不達(dá)標(biāo)，全額退款。工程經(jīng)理和設(shè)計(jì)師多番上門奉勸解釋都沒用，最終總經(jīng)理以個(gè)人的身份說了這樣一番話：

此時(shí)此刻我僅代表個(gè)人，以摯友身份跟你聊兩句。環(huán)保是單位立方內(nèi)允許存在確定的有害氣體，只要含量達(dá)標(biāo)了，就符合標(biāo)準(zhǔn)。這實(shí)際上是一個(gè)密度問題。關(guān)鍵是有害氣體是可以通過開窗、綠植稀釋的。

假使公司堅(jiān)決不給你退款，對(duì)你來說最終沒手段只能走法律程序。但實(shí)際上，公司就是夢想你起訴，你起訴之后，仲裁、立案到結(jié)果判決，至少需要三到四個(gè)月的時(shí)間。到時(shí)公司再申請(qǐng)重新檢測，環(huán)保斷定早就達(dá)標(biāo)了，你不但失去了現(xiàn)在公司給你的補(bǔ)償，你還要賠公司訴訟費(fèi)。

處置的時(shí)候也處置個(gè)人。譬如說，工地施工展現(xiàn)問題，讓客戶知道最終是工程部經(jīng)理受四處罰，由于公司是領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、部門負(fù)責(zé)人責(zé)任制。工地現(xiàn)場展現(xiàn)任何問題，都不是公司的問題，是現(xiàn)場員工的疏忽，而受到處治的不是員工，是他們的領(lǐng)導(dǎo)。