瓷磚銷售技巧和話術(shù)

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進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短，大多只是逛一圈就走了；并且好多導(dǎo)購(gòu)還回響，不管自己怎樣努力，處理的結(jié)果依舊很不夢(mèng)想。

是的，不能留住顧客是目前終端普遍的問(wèn)題，也是影響終端銷售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它的重要性不亞于"喉嚨'的作用。顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì)花去很大的本金來(lái)吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面創(chuàng)辦，再到市場(chǎng)攔截，可以說(shuō)目前的品牌營(yíng)銷費(fèi)用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。導(dǎo)購(gòu)假設(shè)不能同顧客之間建立根基關(guān)系，也就是顧客不容許聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹，那么，接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的煩感，要么是"我隨意看看'，要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。

為什么顧客不容許聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹？為什么不管導(dǎo)購(gòu)怎樣努力都無(wú)濟(jì)于事？為什么顧客只是逛了一圈？為什么顧客總是應(yīng)付我們"只是隨意看看'？答案是：顧客同導(dǎo)購(gòu)之間有一層"冰帶'，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導(dǎo)購(gòu)要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠容許聽(tīng)我們的講解，容許同我們溝通，就務(wù)必舉行"破冰'，也就是如何溶解這層"冰帶'。

先來(lái)分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心里狀態(tài)，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生確定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不容許回復(fù)導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題，更不容許多說(shuō)話，由于惦記一旦開(kāi)口，就有可能被導(dǎo)購(gòu)纏住不放;所以，最好的方式就是盡量不說(shuō)話，或者少說(shuō)話。這種處境在家居耐用品方面尤為突出。

根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心里分析，我對(duì)"冰帶'的理由舉行如下總結(jié)與分析，并給出對(duì)應(yīng)的解決方案以供參考：

一、迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感

迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)安逸，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生目生感、不解感和距離感。

二、接近顧客的時(shí)機(jī)不佳

其實(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)都有確定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目標(biāo)之前，或者沒(méi)有察覺(jué)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)就提前進(jìn)入顧客的斟酌范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)接待顧客的時(shí)機(jī)不能過(guò)早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕;但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺(jué)慢待，服務(wù)不周到。

那么，正確的時(shí)機(jī)是什么樣子的呢？我們又該如何把握呢？

一般處境下，進(jìn)店的顧客分為兩類：一類是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的探索目標(biāo)，或者直接問(wèn)導(dǎo)購(gòu)有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品;其次類是沉靜型顧客，進(jìn)店后不說(shuō)話，有些斯文，節(jié)奏較慢。當(dāng)然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導(dǎo)購(gòu)的閱歷來(lái)判斷，相信這也是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)的根本功。

主動(dòng)型顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)較好接待。譬如，一位顧客進(jìn)門(mén)就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以快速上前"先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？'這類顧客往往會(huì)說(shuō)出自己的需求，然后就可以持續(xù)下面的導(dǎo)購(gòu)流程。至于其次類是讓大家最頭疼的，對(duì)于沉靜型顧客確定要給確定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。假設(shè)此時(shí)你再說(shuō)"先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以協(xié)助您的？'那就給顧客帶來(lái)確定的壓力，致使顧客"先隨意看看'。在迎賓之后，導(dǎo)購(gòu)可以給顧客10-20秒的獨(dú)立欣賞空間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段。一般處境下，在這短短的時(shí)間里，沉靜型顧客會(huì)展現(xiàn)以下幾種情形：

用手觸摸商品看標(biāo)簽

一向凝望同一商品或同類商品

揚(yáng)起臉來(lái)想什么

看完商品看導(dǎo)購(gòu)

走著走著停下腳步

與導(dǎo)購(gòu)目光相碰

想往里走又有些徘徊

欣賞速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物

這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就要快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開(kāi)頭接近顧客。

那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里，導(dǎo)購(gòu)畢竟該做些什么呢？也就是如何正確尋機(jī)呢？首先，導(dǎo)購(gòu)要同顧客保持確定的距離，不要緊跟;其次，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，閑聊、上網(wǎng)、吃東西、看書(shū)等都是這段時(shí)間最為禁忌的，由于這些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)模范的品牌;導(dǎo)購(gòu)的行為務(wù)必與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于查看顧客的狀態(tài)，便當(dāng)尋機(jī)，譬如可以調(diào)換樣板，擦擦某個(gè)角落，與同事之間議論一下問(wèn)題等等。

三、給顧客的壓力太大：行為壓力，錯(cuò)誤的話術(shù)

何謂壓力？壓力就是讓顧客感覺(jué)不安逸！不安逸的結(jié)果是什么？就是擺脫不安逸！

對(duì)于進(jìn)店顧客不安逸的理由有兩點(diǎn)：一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢(qián)，或者說(shuō)錢(qián)掏的太快;其次是不要進(jìn)犯他的私人空間，不要糾纏不放，由于現(xiàn)在的顧客越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。

然而，基于上述兩個(gè)理由分析，現(xiàn)在的終端導(dǎo)購(gòu)要么把話說(shuō)錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉靜型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法：不能打理導(dǎo)購(gòu)，自己要快速探索熱愛(ài)的產(chǎn)品，沒(méi)有的話就趕快"轉(zhuǎn)移'！所以，壓力較大的接待其實(shí)是就是我們所說(shuō)的"臨門(mén)一腳'，不過(guò)是在把顧客往外"踢'，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對(duì)付，要么開(kāi)頭探索自己產(chǎn)品沒(méi)特色，要么責(zé)怪品牌知名度有問(wèn)題，總之，會(huì)找出一大堆的問(wèn)題來(lái)怨恨，并以此來(lái)原諒自己的過(guò)錯(cuò)。

那么，怎樣接近顧客才是沒(méi)有壓力的呢？或者說(shuō)把這種壓力裁減到最??？

第一，上面已經(jīng)講過(guò)，不要緊跟，與顧客至少要保持1。5米以上的距離;不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙;

二，要說(shuō)對(duì)話，管好自己的嘴巴。盡量制止用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客，譬如

"你好，是買(mǎi)**產(chǎn)品的嗎？'

"請(qǐng)問(wèn)需要我協(xié)助嗎？'

"假設(shè)熱愛(ài)的話，可以體驗(yàn)一下'

我們中國(guó)人面對(duì)抬頭不見(jiàn)低頭間的同時(shí)或摯友時(shí)，由于無(wú)話可說(shuō)，就會(huì)用一句口頭禪來(lái)招呼對(duì)方"吃過(guò)飯了嗎？'這種識(shí)別于西方"您好'"早上好'等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，好多導(dǎo)購(gòu)卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來(lái)應(yīng)付顧客，這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來(lái)很大的障礙。

正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)可以采用以下幾種方法：

"先生，您很有眼光，這是我們的產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特'采用贊美的方式接近顧客

"小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣(mài)的分外的好，我來(lái)幫您介紹一下'單刀直入，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山

"小姐，您好，這款天花是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我給一張小樣您看看！'

"先生，您眼光真好，這款天花是公司最新推出的，分外適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下；'正確

并且，你還可以借勢(shì)探尋需求"請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，您是熱愛(ài)淺一些顏色的還是深一些的呢？'然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求舉行介紹。舉行到這里，根本上就實(shí)現(xiàn)了第一次"破冰'。這是終端導(dǎo)購(gòu)工作能夠順?biāo)炫e行下去的第一步，也是考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。

四、沉靜型顧客和添置習(xí)慣的障礙

是的，以上幾點(diǎn)只能回避"冰帶'的產(chǎn)生，終究，不管我們?cè)趺磁?，總?huì)有一片面顧客說(shuō)"隨意看看'，或者一向沉靜，我們又該怎么處理？要知道，顧客不開(kāi)口，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)遇，由于你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當(dāng)然，你更不知道你又該做什么！這時(shí)，就要舉行其次次"破冰'

先來(lái)看看我們平日都是怎么應(yīng)對(duì)的吧：

應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤1"沒(méi)關(guān)系，您先隨意看看！'

應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤2"好的，您先看看有沒(méi)有熱愛(ài)的，有需要隨時(shí)喊我！'

應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤3"'無(wú)語(yǔ)

前兩種應(yīng)對(duì)都屬于消極性語(yǔ)言，示意顧客隨意看看，看看就走，關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購(gòu)這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，是屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷售行為，自己主動(dòng)放棄;而至于第三種的無(wú)聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些難堪，顧客也會(huì)感到不安逸。

正確的應(yīng)對(duì)策略是：

第一，不要太在意顧客的"隨意看看'，由于它已經(jīng)成了我們每個(gè)人添置時(shí)的隨意應(yīng)付，也就是說(shuō)它是我們的添置習(xí)慣，所以，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話，更不要糾纏問(wèn)題本身。

其次，要盡快想手段減輕顧客的心理壓力，高明借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們對(duì)比關(guān)切而又易于回復(fù)的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過(guò)程的方向前進(jìn)。假設(shè)導(dǎo)購(gòu)能夠把這種方法純熟運(yùn)用，可以起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。

概括的應(yīng)對(duì)可以這樣說(shuō)：

模版1："是的，先生！裝修新屋子每個(gè)細(xì)節(jié)都很重要，斷定是要多看看的！不過(guò)我們最近剛到了兩款天花和電器都是很不錯(cuò)的產(chǎn)品，好多顧客都很熱愛(ài)，您可以先了解一下！來(lái)，這邊請(qǐng)'

模版2："沒(méi)關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先幫您介紹下請(qǐng)問(wèn)，您目前裝修進(jìn)度如何？瓷磚和櫥柜的色調(diào)說(shuō)怎樣的？您對(duì)比熱愛(ài)。。。。？'

先認(rèn)同顧客，來(lái)緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)作以引導(dǎo)前往。這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的舉行產(chǎn)品推介。此時(shí)，顧客根本納入到了你的頻道之內(nèi)，開(kāi)頭容許聽(tīng)你說(shuō)話，留店時(shí)間開(kāi)頭延長(zhǎng)，也就實(shí)現(xiàn)了其次次"破冰'的目標(biāo)。

其實(shí)，還沒(méi)有終止。導(dǎo)購(gòu)問(wèn)"盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕的，該怎么辦？'這里有一套應(yīng)對(duì)方案：

首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要怨恨，甚至感到自尊心受到傷害;要知道，顧客做出這樣的回響是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機(jī)遇;

其次，可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走;也不能顯得自己很沒(méi)趣，很難堪。

此時(shí)你可以這樣說(shuō)，"沒(méi)關(guān)系，先生！您再挑揀一下自己熱愛(ài)的產(chǎn)品，有需要請(qǐng)您立刻喊我！'記?。赫f(shuō)話的時(shí)候確定要面帶微笑，表達(dá)你的真誠(chéng)。然后，進(jìn)入其次次尋機(jī)狀態(tài)，再按照上面的流程舉行第三次"破冰'，當(dāng)然，第三次"破冰'的時(shí)候，針對(duì)這種難以應(yīng)對(duì)的顧客，，用以撬開(kāi)顧客的嘴巴。終究中國(guó)有句古話"吃人的嘴軟，拿人的手短'，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來(lái)順?biāo)鞂?shí)現(xiàn)第三次"破冰'。

要相信自己！只要