實戰(zhàn)：智能手機成315重災(zāi)區(qū) 消費者要如何防范和維權(quán)

【計算機論文】實戰(zhàn)：智能手機成315重災(zāi)區(qū)消費者要如何防范和維權(quán)？

根據(jù)投訴內(nèi)容來看，智能手機的維權(quán)問題主要出現(xiàn)在四個領(lǐng)域，一是硬件質(zhì)量問題、二是軟件安全問題、三是售后維權(quán)問題、四是假冒翻新問題。作為日常生活中必不可少的工具，手機早已和生活融為一體，如此之高的投訴率也給手機生產(chǎn)廠商、經(jīng)銷商敲上一記響亮的警鐘。對此，消費者也應(yīng)該掌握一定的購買、維權(quán)知識，以此保障自身消費權(quán)益。智能手機連續(xù)七年位居商品類投訴第一位這些年來智能手機行業(yè)發(fā)展迅猛，無論是外觀工藝還是工業(yè)設(shè)計都有了很大的進步，但智能手機的投訴率一直居高不下。根據(jù)央視報道，2015年國內(nèi)手機出貨量已經(jīng)超過5億部，市場的快速增長也使手機消費糾紛居高不下。2015年，全國工商行政管理機關(guān)共受理手機投訴12.28萬件，連續(xù)七年位居商品類投訴第一位。2016年在3·15晚會互動平臺接到的有關(guān)手機投訴中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同是涉及手機投訴的三大問題。消費者投訴主要集中為：一、手機易出現(xiàn)花屏黑屏、死機、信號不穩(wěn)定等性能故障問題；二、售后維修周期長、不履行手機“三包”義務(wù)等；三、部分經(jīng)銷商涉嫌銷售假冒、翻新機等。根據(jù)工商管理總局提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全國涉及手機的投訴主要集中在廣東、浙江、湖北、江蘇和山東，投訴量占全部的56.1%。這也與智能手機的生產(chǎn)制造區(qū)域以及所在區(qū)域的人口數(shù)量密不可分。以投訴最為集中的廣東為例，深圳、珠海、東莞等地翻新機業(yè)務(wù)盛行，水貨市場猖獗，這類手機不但質(zhì)量難以保證，售后維權(quán)也幾乎為零。也正是如此，廣東成為了涉及投訴最多的區(qū)域。智能手機維權(quán)問題主要出現(xiàn)在這四大領(lǐng)域智能手機微投訴問題雖多，但無外乎出現(xiàn)在這四個層面上——硬件質(zhì)量問題、軟件安全問題、售后維權(quán)問題以及假冒翻新問題。硬件質(zhì)量問題主要集中出現(xiàn)在屏幕問題、處理器、WiFi斷流、信號不穩(wěn)定等等。如央視報道的，北京的樊先生2014年12月9日在淘寶購買了兩部大可樂3手機，僅僅不到半年，手機就出現(xiàn)大量問題，“藍(lán)寶石屏幕”無法抗刮花、容易碎裂，手機home按鍵甚至自裂，GPS和電池也不同程度地出現(xiàn)了問題。軟件安全問題有惡意軟件預(yù)裝、系統(tǒng)軟件泄露用戶信息等。2013年，復(fù)旦大學(xué)安全中心曾對Android手機軟件進行了監(jiān)測，監(jiān)測結(jié)果令人震驚，58%以上具有隱私泄密的問題。更令人震驚的是，這些應(yīng)用軟件都是在用戶毫不知情的情況下將隱私調(diào)離手機。出現(xiàn)這種問題的原因是，軟件開發(fā)企業(yè)或移動互聯(lián)網(wǎng)廣告公司地下預(yù)裝軟件或在手機應(yīng)用軟件內(nèi)植入SDK包，以此抓取用戶日常消費習(xí)慣、手機型號等。售后維權(quán)問題則是出現(xiàn)各類質(zhì)量問題之后無法得到及時維修，無法嚴(yán)格執(zhí)行手機“三包”規(guī)定。央視報道稱，2015年8月河南王先生在周口市聯(lián)通大廈一樓購買了一款iPhone6Plus，之后送檢蘋果售后總部被告知手機曾被私自拆過，檢測無法通過，無法保修。假冒翻新問題則主要出現(xiàn)在第三方平臺或是線下商店上。同樣是央視報道，河南濮陽的任先生2015年11月在魅族天貓官方旗艦店購買了一款魅藍(lán)2電信定制版手機，但手機收手機包裝盒、機身和銷售圖片有明顯差異，并且充電器接口有插拔痕跡。經(jīng)過檢測后更是發(fā)現(xiàn)，檢測報告上的銷售日期比自己實際購買時間竟然提前了近一個月，是一部翻新機。規(guī)避四大問題保護自身權(quán)益其實非常簡單出現(xiàn)上述問題的原因其實非常復(fù)雜。有廠商推諉的責(zé)任，也有渠道商的貓膩。不過，總體來看，還是與大多與消費者未在正規(guī)渠道購買產(chǎn)品或是購買正規(guī)大廠商的產(chǎn)品有很大的關(guān)系。想要規(guī)避質(zhì)量問題，或是出現(xiàn)質(zhì)量問題之后能夠得到妥善解決，其實有很多竅門和方法。1、不購買水貨地攤貨部分消費者為了貪便宜，往往喜歡在淘寶上購買水貨手機，或是在街邊小店、地攤購買手機。這類第三方渠道購買手機數(shù)碼產(chǎn)品往往會有很大的風(fēng)險。這些渠道的產(chǎn)品會存在翻新嫌疑，此外由于地下流通，時常會出現(xiàn)惡意預(yù)裝軟件的現(xiàn)象，外加保修政策執(zhí)行不嚴(yán)，基本很難得到售后支持。筆者一位朋友曾主觀認(rèn)為線下比線上靠譜，于是在一家線下門店購買了一臺華為手機。雖然手機本身無質(zhì)量問題，但由于手機被惡意預(yù)裝，幾乎所有軟件都無法卸載，甚至連接電腦之后無法采用刷機工具進行徹底“換血”。2、官方渠道購買產(chǎn)品在官方渠道購買產(chǎn)品一般是指在官網(wǎng)、天貓旗艦店、京東蘇寧自營店購買手機產(chǎn)品。因為官網(wǎng)或是自營店往往有較為完善的售后支持。購買記錄在這些平臺很容易可以查詢，只要不是私自拆機，一般都可以得到售后保障。當(dāng)然，相關(guān)購買記錄如發(fā)票、保修卡等也需要妥善保存。以筆者個人經(jīng)歷來看，筆者曾2014年1月1日在小米官網(wǎng)小米2s官方翻新版，該機型兩個月后無故出現(xiàn)了各種狀況撥號閃退、無法錄音、外置喇叭雜音等問題，在前往小米售后維修點，經(jīng)過短暫溝通后，工作人員便免費為筆者更換了主板，維修過程不到一個小時。這種較為流暢的售后體驗只有在官網(wǎng)等官方平臺購買產(chǎn)品之后才能享受。也正是如此，選擇手機等數(shù)碼產(chǎn)品，一般首選官網(wǎng)等官方平臺。3、選擇大牌廠商產(chǎn)品一些消費者往往會貪圖產(chǎn)品便宜，根據(jù)廣告和噱頭選擇一些小牌廠商的手機。過去就有朋友曾咨詢筆者，節(jié)操手機、大可樂、小辣椒手機是否值得買。其實，由于在供應(yīng)鏈上的弱勢表現(xiàn)，這些小廠商的產(chǎn)品很難有質(zhì)量保障，售后也是問題百出。這類產(chǎn)品之所以可以做到低價，其實也是在屏幕、模具、用料、做工等層面上有諸多妥協(xié)，不但良品率低于大廠，產(chǎn)品質(zhì)量上也遜色不少。2015年3月，國家質(zhì)檢總局主管下的《中國質(zhì)量萬里行》的《中國質(zhì)量萬里行2014年投訴分析報告》，其中大可樂不足百萬的銷量投訴率竟比銷量高達(dá)數(shù)千萬的小米、華為、蘋果高數(shù)倍。也正是如此，此次315大可樂會遭到央視財經(jīng)點名批評。此前根據(jù)新聞媒體報道，作為國內(nèi)第一款“眾籌手機”，大可樂3頻頻被曝屏幕開裂、卡槽失靈、話筒失靈等問題，更有用戶將手機郵寄回廠家維修后有去無回。實際上，前文中提到的河南王先生在購買大可樂手機3個月后，大可樂便宣告破產(chǎn)，出現(xiàn)質(zhì)量問題已經(jīng)無人可尋找。眾籌平臺方京東金融甚至曾表示，將協(xié)助用戶維權(quán)，不排除用法律手段保障眾籌用戶的權(quán)益。4、不私自拆修手機一般情況下，手機等產(chǎn)品具有一年的保修期限，在此期間出現(xiàn)非人為損壞的質(zhì)量問題可免費維修。但部分消費者往往私自拆修手機，或是在第三方維修店進行修理。出現(xiàn)這種情況后，手機往往會失去官方售后保障。除此之外，在淘寶店、線下門店購買的手機也經(jīng)常會出現(xiàn)手機早已被私自拆修的情況。也正是如此，消費者購買后去售后維修點時經(jīng)常會出現(xiàn)無法保修的情況。5、買意外險碎屏險其實，為了保障消費權(quán)益，消費者在購買手機等產(chǎn)品時還可以順便購買碎屏險、意外險等。這類保險可謂是“險中險”，在出現(xiàn)人為損壞時也可以得到保修。蘋果、小米、魅族、一加等手機廠商就都已經(jīng)推出了此類保險產(chǎn)品，在新機購買時可順便選擇購買。以蘋果的AppleCare+為例，每部iPhone可在原有保修服務(wù)的基礎(chǔ)上享受自購買iPhone之日起為期2年的加強版維修服務(wù)，包括多達(dá)兩次意外損壞保修，在保修時間內(nèi)都可以免費更換零部件，遇到嚴(yán)重?fù)p壞時加628元便可更換新機。寫在最后：【3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專項行動啟動】日前，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺正式啟動“3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專項行動”(/zt/2016315/)，活