供水有限公司工作規(guī)范

-9-XXXX供水有限公司工作規(guī)范一、供水服務(wù)承諾（一）供水水質(zhì)供水水質(zhì)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，用戶對(duì)水質(zhì)有疑義，接到反映后，24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場檢查、取樣，將檢驗(yàn)結(jié)果及處理意見告訴用戶。（二）供水水壓管網(wǎng)供水壓力執(zhí)行建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)，管網(wǎng)末梢供水服務(wù)壓力高于0.14兆帕。供水單位由于工程施工、設(shè)備檢修等原因需計(jì)劃性停水或降壓時(shí)，應(yīng)提前48小時(shí)通知受影響的用戶，并按時(shí)恢復(fù)供水。用戶反映水壓下降或無水，及時(shí)趕到現(xiàn)場檢查，并把檢查結(jié)果及處理意見告訴用戶。停水或降壓通知應(yīng)包括：原因和范圍、開始時(shí)間、預(yù)計(jì)恢復(fù)正常供水時(shí)間等。（三）供水熱線服務(wù)供水熱線全天受理用戶咨詢、供水設(shè)施報(bào)修及投訴業(yè)務(wù)，做到熱情接待，有問必答，認(rèn)真處理。對(duì)用戶來信、來電、來訪反映的問題兩天內(nèi)予以明確答復(fù)。（四）用水報(bào)裝實(shí)行用水報(bào)裝“無感免申請(qǐng)”服務(wù)，流程壓縮為開栓通水1個(gè)環(huán)節(jié)。通過工程建設(shè)項(xiàng)目審批系統(tǒng)獲取用戶信息，主動(dòng)為用戶服務(wù)，適時(shí)跟蹤項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度，當(dāng)用戶需要用水時(shí)直接開閥通水，時(shí)限控制在0.25個(gè)工作日內(nèi)。對(duì)簡易低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目、中小微企業(yè)等獲得用水報(bào)裝事項(xiàng)，實(shí)行零申請(qǐng)、零資料、零跑腿、零費(fèi)用、優(yōu)服務(wù)的“四零一優(yōu)”服務(wù)。電話回訪。供水企業(yè)在用戶投入使用7個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，征求用戶使用意見。工程建設(shè)費(fèi)用按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（五）抄表收費(fèi)1、按照規(guī)定的時(shí)間抄表到位，抄表準(zhǔn)確率達(dá)到99%以上。2、用戶對(duì)抄表計(jì)量或水費(fèi)計(jì)算有異議的，在接到反映后24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場復(fù)核，并把結(jié)果告訴用戶。3、水費(fèi)應(yīng)以水表計(jì)量為依據(jù)結(jié)算，并開具水費(fèi)賬單。水表出現(xiàn)故障或用戶原因無法抄見時(shí)，應(yīng)按規(guī)定合理暫估用水量并告知用戶。4、水費(fèi)單價(jià)應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、供水單位應(yīng)提供方便用戶的多種繳費(fèi)方式。（六）供水設(shè)施維修1、接到供水主管報(bào)漏電話后，搶修人員在30分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場處理。2、供水故障維修要保證及時(shí)率，DN400毫米以下管道維修不超過6小時(shí)，DN400毫米以上管道維修不超過12小時(shí)。3、因突發(fā)原因造成臨時(shí)停水的，及時(shí)通過媒體或其他形式向社會(huì)和用戶通告，并及時(shí)組織搶修。4、用戶總水表接管漏水或水表前進(jìn)水閥門損壞，在接到用戶反映后，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)（用戶須付費(fèi)維修的，視具體情況定）。（七）計(jì)劃停水計(jì)劃性管道施工或維修、水廠停產(chǎn)檢修等原因造成較大范圍停水或降壓的，提前48小時(shí)通過有關(guān)媒體向社會(huì)和用戶通告。二、供水服務(wù)規(guī)范（一）員工供水服務(wù)總體要求熱愛本職獻(xiàn)身供水遵紀(jì)守法恪守承諾規(guī)范操作確保安全優(yōu)質(zhì)供水用心服務(wù)勤學(xué)勤力提高素質(zhì)廉潔自律樹立形象（二）用戶服務(wù)中心接待服務(wù)規(guī)范環(huán)境整潔統(tǒng)著裝微笑服務(wù)熱情接待辦理申請(qǐng)手續(xù)簡便一站服務(wù)全程跟蹤咨詢投訴耐心接待及時(shí)處理滿意為先收費(fèi)服務(wù)井然有序核準(zhǔn)數(shù)據(jù)清點(diǎn)無誤征詢意見提高水平用戶離開禮貌道別1、受理用水報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向用戶說明用戶需提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢電話。對(duì)于無法辦理的業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)向用戶說明情況，爭取用戶諒解。2、對(duì)于已經(jīng)受理的用水報(bào)裝業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)提供“一站式”服務(wù)，不允許出現(xiàn)讓用戶多跑腿的現(xiàn)象。3、服務(wù)人員收取用戶現(xiàn)金或票據(jù)時(shí)，應(yīng)邊讀出數(shù)據(jù)邊收費(fèi)，讓用戶當(dāng)面點(diǎn)清。4、接待用戶咨詢時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，了解用戶需求，耐心解釋回答用戶的問題。接待用戶投訴和報(bào)修業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并向用戶反饋辦理結(jié)果。5、服務(wù)人員應(yīng)向用戶宣傳XX縣自來水公司的理念、使命、價(jià)值觀，宣傳公司的供水服務(wù)規(guī)范，傳遞本源人的善心善行，傳播水文化、科學(xué)飲水與健康知識(shí)，倡導(dǎo)保護(hù)環(huán)境和節(jié)約用水意識(shí)，提升服務(wù)價(jià)值。（三）電話接待服務(wù)規(guī)范鈴響三聲必定接聽禮貌問候自報(bào)單位語氣親和用心聆聽掌握技巧耐心答復(fù)記錄事宜及時(shí)轉(zhuǎn)辦追蹤服務(wù)直至解決承辦人員責(zé)任為先迅速處理及時(shí)反饋1、公司設(shè)供水服務(wù)熱線，熱線號(hào)碼及科室：XXX受理供水故障報(bào)修；XXXX受理用水報(bào)裝和水費(fèi)查詢；XXX受理用水報(bào)裝咨詢；XXX受理稽查處理；XXX受理12345市民服務(wù)熱線交辦件處理；XXX受理水表管理業(yè)務(wù)；XXX受理用戶投訴等業(yè)務(wù)。2、熱線服務(wù)人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，應(yīng)答時(shí)應(yīng)首先致提示語（問好），然后報(bào)出單位名稱。通話結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可先掛機(jī)。3、因供水故障、計(jì)劃檢修引起的停水，用戶詢問時(shí)，熱線服務(wù)人員應(yīng)告知停水原因，并主動(dòng)致歉。對(duì)于用戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，熱線服務(wù)人員都應(yīng)認(rèn)真受理，在未核實(shí)的情況下，告知用戶待調(diào)查清楚后再予答復(fù)。4、接到用戶用水報(bào)修電話時(shí)，維修熱線服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況并對(duì)報(bào)修的情況加以判斷。如屬于用戶內(nèi)部故障，應(yīng)指導(dǎo)用戶排除故障的辦法；如無法判斷故障原因或確屬于供水部門維修的故障，服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄用戶的姓名、電話、地址，向用戶致歉或表示謝意并及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門辦理。5、365熱線服務(wù)人員對(duì)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)要隨時(shí)追蹤，督辦解決，并按規(guī)定對(duì)所受理的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行回訪，按時(shí)限回復(fù)，確保事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。6、承辦部門對(duì)用戶365辦公室轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)要快速辦理，并及時(shí)向用戶服務(wù)中心反饋辦理結(jié)果，不得推諉扯皮。因特殊情況無法解決的要及時(shí)通過服務(wù)熱線向用戶反饋，爭取用戶的理解和配合。（四）現(xiàn)場勘查設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范上門勘察提前預(yù)約儀表端莊表明身份按章受理查清資料細(xì)致踏勘耐心解答規(guī)范設(shè)計(jì)圖文清晰工作高效廉潔自律1、到用戶現(xiàn)場服務(wù)前，勘查人員應(yīng)與用戶預(yù)約，請(qǐng)用戶予以配合，不得對(duì)用戶隨意指揮、指手劃腳；不得遲到、失約。2、勘察人員到用戶現(xiàn)場工作時(shí)，主動(dòng)表明身份。3、勘察人員應(yīng)將勘查情況及時(shí)向用戶說明。與用戶溝通時(shí)，要通俗而明晰地解答、解釋有關(guān)技術(shù)、規(guī)范問題。對(duì)用戶提出的接水申請(qǐng)或方案不符合規(guī)定時(shí)，要耐心解釋，熱情指導(dǎo)。4、服務(wù)人員應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、整體設(shè)計(jì)規(guī)劃為依據(jù)，按照經(jīng)濟(jì)合理的原則對(duì)供水工程進(jìn)行設(shè)計(jì)，不得利用工作之便以水謀私。（五）工程安裝、搶修服務(wù)規(guī)范文明施工方便公眾嚴(yán)守規(guī)程確保安全提高技能保證質(zhì)量工完場清不留隱患遵守紀(jì)律廉潔奉公信守承諾滿意服務(wù)1、到施工或搶修現(xiàn)場工作時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做好安全防護(hù)工作，佩戴安全帽、反光背心。2、施工場地應(yīng)與車輛、行人分隔，設(shè)安全護(hù)欄和溫馨提示語，夜間應(yīng)設(shè)警示燈。3、施工時(shí)，穿越路口應(yīng)放置過道板，土方堆放、溝內(nèi)排水應(yīng)按規(guī)定處理，施工現(xiàn)場機(jī)具停放、材料堆放、工棚搭建除經(jīng)批準(zhǔn)中斷交通外，不得妨礙交通和用戶的正?；顒?dòng)。4、服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將施工或搶修安排告知用戶，禮貌告知用戶應(yīng)配合的工作，使施工或搶修工作能有序開展。如現(xiàn)場施工或搶修遇到故障或困難無法當(dāng)即解決，服務(wù)人員應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門處理，并及時(shí)告知用戶。5、現(xiàn)場工作結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)做到工完、料凈、場地清。安裝工程必須請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)，才能通過驗(yàn)收，交付使用。6、服務(wù)人員不得利用工作之便對(duì)用戶進(jìn)行“吃拿卡要”或故意刁難用戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。7、因檢修、施工等原因需停水的，應(yīng)提前48小時(shí)將計(jì)劃停水信息通知365辦公室；管網(wǎng)爆管、外力破等原因造成突發(fā)停水的，應(yīng)立即告知辦公室，并逐級(jí)匯報(bào)。8、現(xiàn)場施工或搶修應(yīng)以減少停水、安全高效為原則，并要信守諾言，按照規(guī)定的時(shí)間完工通水，保證質(zhì)量。（六）抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范抄表到位讀數(shù)準(zhǔn)確水費(fèi)帳單發(fā)放到位欠費(fèi)停水預(yù)先告知設(shè)施保護(hù)宣傳到位水表到期通知更換誠實(shí)守信廉潔自律1、抄表人員應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)抄表到位，準(zhǔn)確抄錄。有水費(fèi)帳單的應(yīng)及時(shí)送達(dá)用戶用水地址處。2、抄表人員應(yīng)愛護(hù)用戶水表設(shè)施，抄表完畢后關(guān)閉好水表井蓋。3、抄表人員如發(fā)現(xiàn)水表故障、用戶用水量變動(dòng)較大或其他異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與用戶溝通，了解情況，如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為及時(shí)報(bào)有關(guān)部門處理。抄表人員不得擅自關(guān)閉用戶閘門停水。4、如用戶沒有按時(shí)繳費(fèi)，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度誠懇地與用戶溝通宣傳，不可生硬地單一催費(fèi)，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。5、用戶水表因欠費(fèi)等原因的須停水處理時(shí)，服務(wù)人員必須下達(dá)停水通知單并提前3天告知用戶。6、用戶水表使用周期到期時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提前告知，并禮貌地要求用戶進(jìn)行更換。7、抄表人員應(yīng)適時(shí)地向用戶做好供水設(shè)施的防護(hù)宣傳，適時(shí)進(jìn)行供水設(shè)施防凍防爆的友情提示。8、抄表人員不得弄虛作假，不得刁難、要挾、報(bào)復(fù)用戶，不得從中謀取私利。（七）供水稽查服務(wù)規(guī)范遵守程序深入調(diào)查掌握實(shí)據(jù)客觀公正嚴(yán)以律己秉公辦事維護(hù)形象規(guī)范行為1、稽查人員必須嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，敢于堅(jiān)持原則，維護(hù)公司員工合法權(quán)益，勇于抵制行業(yè)不正之風(fēng)。2、稽查人員嚴(yán)格按照程序和授權(quán)辦事，持證上崗，禮貌待人。對(duì)用戶提出的意見和合理要求，認(rèn)真解答，耐心解釋，積極為用戶排憂解難。3、為民服務(wù)中心