品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)

品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)####2016-8-16課堂紀(jì)律請(qǐng)將手機(jī)調(diào)為靜音或震動(dòng)；請(qǐng)不要在培訓(xùn)室內(nèi)隨意走動(dòng)；請(qǐng)不要大聲喧嘩，交頭接耳。目錄何謂品質(zhì)品質(zhì)的重要性品質(zhì)意識(shí)理念目錄何謂品質(zhì)思考：1、我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物、醫(yī)療、旅游、教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？2、就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？質(zhì)量專(zhuān)家的品質(zhì)定義克勞士比：質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。好、優(yōu)秀、獨(dú)特等術(shù)語(yǔ)都是主觀的和含糊的。戴明：質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。質(zhì)量專(zhuān)家的品質(zhì)定義朱蘭：質(zhì)量就是產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度。石川馨：質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。ISO9001：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量權(quán)威定義“要求”的涵義“明示的”明示的需求或期望可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。“隱含的”通?！半[含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的?！氨仨毜摹薄氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等。質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量的內(nèi)涵廣義性經(jīng)濟(jì)性時(shí)效性滿意性相對(duì)性質(zhì)量參數(shù)定量表示質(zhì)量要求的參數(shù)稱(chēng)之為質(zhì)量參數(shù)。20世紀(jì)80年代，TQM認(rèn)為質(zhì)量不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為焦點(diǎn)”的原則。20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，反映了人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)已經(jīng)開(kāi)始把顧客需求放在首要位置。20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，是顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷。適用性質(zhì)量滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。符合性質(zhì)量品質(zhì)定義的演變質(zhì)量定義的誤區(qū)

1、合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品。

標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求。

2、質(zhì)量越高越好

必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最

低的成本造出來(lái)，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！客戶觀念客戶需要（QCDS)目錄品質(zhì)的重要性質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興廠50年代后日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái)戴明博士等質(zhì)量管理專(zhuān)家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、”TQM”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車(chē)、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。日本-質(zhì)量興國(guó)質(zhì)量管理之父-戴明●統(tǒng)計(jì)學(xué)大師●質(zhì)量管理之父●日本經(jīng)濟(jì)的救世主●美國(guó)復(fù)興的導(dǎo)師●工業(yè)革命先驅(qū)●美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專(zhuān)家到日本做過(guò)一般性訪問(wèn)?！?950年6月，戴明到達(dá)東京?！?月13日晚科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的21位企業(yè)家到場(chǎng)?！?月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8天的第一次培訓(xùn)課。●1951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人?！?960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng)?！翊撕?0年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢(xún)，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。日本發(fā)現(xiàn)戴明●1980年6月24日，美國(guó)廣播公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片——《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?？》。播出后次日，戴明收到包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話?！袷芨Ｌ仄?chē)總裁邀請(qǐng)，戴明來(lái)到底特律。戴明幫助他們開(kāi)始長(zhǎng)期的質(zhì)量和管理體制改革。他成為美國(guó)人競(jìng)相追逐的圣賢?！?983年，他入選美國(guó)工程院。●1986年，他入選美國(guó)科技榮譽(yù)廳。●1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)。●1988年，美國(guó)國(guó)家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)。美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明日本行，為什么我們不能？海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子：如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦6遍，第二條也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍……質(zhì)量生存之道●70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場(chǎng)，后來(lái)又失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。●1985年，公司面臨倒閉?！衿扔谏鎵毫?，摩托羅拉開(kāi)始了6西格瑪質(zhì)量之路。●1988年，摩托羅拉公司獲得了美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)?！?987~1997年，每年銷(xiāo)售成長(zhǎng)五倍，凈利成長(zhǎng)近20%，節(jié)省的成本達(dá)140億美元，平均每年生產(chǎn)力提高12.3%。6西格瑪質(zhì)量成功之路JackWelch先生為GE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化。1985年末開(kāi)始推行6西格瑪；推行西格瑪節(jié)約的成本收益：3億美元/1997、7.5億美元/1998、15億美元/1999；利潤(rùn)率從13.6%/1995提高到16.7%/1998，市值突破3000億美元。GE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營(yíng)的跨國(guó)集團(tuán)。中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范海爾品質(zhì)觀念：高標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化，零缺陷；優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的。質(zhì)量是提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器1988年上海有一家咨詢(xún)公司調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？83%的中國(guó)企業(yè)家認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià)。

100%的外國(guó)企業(yè)家認(rèn)為最好的方法是提高質(zhì)量。質(zhì)量是利潤(rùn)之源成本=原料成本+人力成本+制造成本+質(zhì)量成本+管理成本

銷(xiāo)售額成本利潤(rùn)降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤(rùn)。提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來(lái)獲取更多利潤(rùn)。蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)：顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢(qián)？質(zhì)量成本質(zhì)量成本：是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱(chēng)，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢(qián)。質(zhì)量成本預(yù)防成本5-15%鑒定成本10-20%內(nèi)部損失成本25-35%外部損失成本20-35%預(yù)防成本（5-15%）預(yù)防成本：是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。預(yù)防成本質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用質(zhì)量審核費(fèi)顧客調(diào)查費(fèi)用質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)質(zhì)量獎(jiǎng)過(guò)程控制費(fèi)用鑒定成本（10-20%）鑒定成本：是用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用。鑒定成本進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)工序檢驗(yàn)費(fèi)成品檢驗(yàn)費(fèi)試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)內(nèi)部損失成本（25-35%）內(nèi)部損失成本：指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。內(nèi)部損失成本廢品損失復(fù)檢費(fèi)停工損失質(zhì)量故障處理費(fèi)產(chǎn)量損失質(zhì)量降級(jí)損失返工損失外部損失成本（20-35%）外部損失成本：指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是發(fā)生在發(fā)貨之后。外部損失成本索賠費(fèi)用保修費(fèi)用降價(jià)損失返修挑選費(fèi)訴訟費(fèi)用其他退貨損失質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí)：1、我們的工作就是零缺陷2、第一次就把事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì)3、每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)。目錄品質(zhì)意識(shí)理念樹(shù)立正確的品質(zhì)理念品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式。態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)。品質(zhì)是由人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)有用。不好的品質(zhì)理念●品質(zhì)是件奢侈的事情，品質(zhì)好一定要投入很多的錢(qián)?！衿焚|(zhì)是檢查出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出的、生產(chǎn)出來(lái)的、預(yù)防出來(lái)的。●品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無(wú)關(guān)?！衿焚|(zhì)是由管理人員來(lái)控制的，與一線作業(yè)員工無(wú)關(guān)?！衿焚|(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握?！?9%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的。預(yù)防大于治療：質(zhì)量重在預(yù)防曲突徙薪世上需要救火的英雄，更需要能發(fā)現(xiàn)憂患于毫末、有先見(jiàn)之明的人，提醒世人對(duì)于警示之言不要置若罔聞哪怕是一億分之的不良都會(huì)造成致命的危害波音747共有450萬(wàn)個(gè)零件，1%不良就有4.5萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題。阿波羅登月號(hào)共有580萬(wàn)個(gè)零件，已目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM)算也有6000個(gè)零件有問(wèn)題。1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗降落傘的合格率故事發(fā)生在二戰(zhàn)中期，向美國(guó)空軍提供降落傘的制造商通過(guò)努力改善，使降落傘的良品率達(dá)到99.9%，但美國(guó)空軍仍然堅(jiān)持必須達(dá)到100%。降落傘制造商的總經(jīng)理親自去飛行大隊(duì)談判，認(rèn)為自己做得已經(jīng)很完美了，沒(méi)必要再改善。但美國(guó)空軍一口回絕，認(rèn)為品質(zhì)沒(méi)有折扣。故事的結(jié)局：美國(guó)空軍要求改變品質(zhì)檢查的方法，那就是從一周前交貨的降落傘中，隨機(jī)抽出一個(gè)，讓制造商負(fù)責(zé)人裝備上身，親自從飛行的機(jī)身上跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。接近完美的99.9%良品率意味著什么？●每年有20，000次配錯(cuò)藥事件?！衩刻鞂⒂?0個(gè)新出生嬰兒被交給錯(cuò)誤的父母?！襻t(yī)院里每星期將有500例錯(cuò)誤的手術(shù)?！衩啃r(shí)將有1.6萬(wàn)件郵件在郵寄途中丟失?！衩啃r(shí)將有2.2萬(wàn)張支票被存入錯(cuò)誤的賬戶。●美國(guó)芝加哥機(jī)場(chǎng)，每天將有2架飛機(jī)無(wú)法安全著陸。如果你不幸成為被99.9%拋棄在外的那個(gè)“千分之一”……不是你沒(méi)準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒(méi)有機(jī)會(huì)嘗試其它任何東西----因?yàn)榻德鋫愦虿婚_(kāi)！3、省吃簡(jiǎn)用攢錢(qián)買(mǎi)了輛私家車(chē)，可你卻把它直接開(kāi)到了河里----

因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個(gè)蒼蠅更惡心的嗎？----

5、終于休假了去游樂(lè)園過(guò)山車(chē)刺激一番，確實(shí)夠刺激，連車(chē)帶人全飛出去了----因?yàn)橛龅竭^(guò)山車(chē)脫軌了1、戰(zhàn)場(chǎng)人遭遇敵人，你首先舉起槍?zhuān)瓜碌膮s是你----有，而且是半只!接近完美的99.9%良品率意味著什么？正確的品質(zhì)觀念●品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的、生產(chǎn)出來(lái)的、預(yù)防出來(lái)的、習(xí)慣出來(lái)的?！衿焚|(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）?！衩總€(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)。●零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的。●品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到?！駴](méi)有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)。正確的品質(zhì)觀念●你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序就是客戶！將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)?！袢珕T質(zhì)量、全面管理、全員參與?！裎覀兊墓ぷ骶褪橇闳毕??！褓|(zhì)量重在預(yù)防。5W分析法豐田汽車(chē)公司前副社長(zhǎng)大野耐一曾舉了一個(gè)例子來(lái)找出停機(jī)的真正原因。有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過(guò)多次但仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問(wèn)答：?jiǎn)枺骸盀槭裁礄C(jī)器停了？”答：“因?yàn)槌^(guò)了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了?！眴?wèn)：“為什么超負(fù)荷呢？”答：“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠。”問(wèn)：“為什么潤(rùn)滑不夠？”答：“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)?！眴?wèn)：“為什么吸不上油來(lái)？”答：“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了?！眴?wèn)：“為什么磨損了呢？”答：“因?yàn)闆](méi)有安裝過(guò)濾器混進(jìn)了鐵屑雜質(zhì)。”根本解決問(wèn)題的辦法車(chē)間有一灘油------------------為什么？把它清理掉