商務(wù)交流與禮儀第二章 商務(wù)交流過(guò)程

商務(wù)交流與禮儀襄樊學(xué)院管理學(xué)院2023/2/1商務(wù)交流與禮儀2

第二章商務(wù)交流過(guò)程教學(xué)目的和要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解商務(wù)交流的基本要素、具體過(guò)程和商務(wù)交流的障礙及其消除。重點(diǎn)：商務(wù)交流的過(guò)程。難點(diǎn)：商務(wù)交流的障礙及其消除。授課時(shí)間：3學(xué)時(shí)

2023/2/1商務(wù)交流與禮儀3目標(biāo)(Whytocommunicate)信息源

(WHO);受眾(Whom)(正向、負(fù)向、中立；關(guān)鍵、非關(guān)鍵；直接、間接）環(huán)境(Where)(內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境);信息

(What);媒介

(口頭、筆頭、電話、郵件)(Howtodeliver);反饋

(正向、負(fù)向、中立)(Howtobeunderstood)

2.1商務(wù)交流的要素(”2H5W”)2023/2/1商務(wù)交流與禮儀4

2.2商務(wù)交流的過(guò)程編碼解碼渠道:媒介客體主體反饋反應(yīng)目標(biāo)：您被理解了嗎？2.3交流渠道與網(wǎng)絡(luò)正式交流渠道上行交流下行交流橫向交流與斜向交流2023/2/1商務(wù)交流與禮儀6信息逐級(jí)損失程度表層次收到信息百分比董事會(huì)100副總裁63高級(jí)經(jīng)理56工廠主管40總領(lǐng)班30職工202023/2/1商務(wù)交流與禮儀7交流網(wǎng)絡(luò)正式交流網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)江h(huán)式ABCDEABEDC輪式全通道式CBADEABCDEY式倒Y式ABCDEABECD2023/2/1商務(wù)交流與禮儀11正式群體交流網(wǎng)絡(luò)比較

網(wǎng)絡(luò)類型解決問(wèn)題速度信息精確度組織化領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈?zhǔn)捷^快較高慢穩(wěn)定較顯著低慢輪式快高迅速穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)式慢低不易不發(fā)生高快全通道式最慢最高最慢穩(wěn)定不發(fā)生最高最快

Y式倒Y式較快較低不一定會(huì)易位不一定較快“傳聞”和“小道消息”

1、非正式消息。

調(diào)查表明：一半以上的“傳聞”和

“小道消息”全無(wú)根據(jù)。

2、渠道密集、多向，一般口頭傳播，沒(méi)有永久成員，易形成也易消散。

調(diào)查表明：約10%的人是消息傳播者，且?guī)缀豕潭ǎ^大多數(shù)人是聽而不傳的。

3、傳播速度快，呈現(xiàn)多變性與動(dòng)態(tài)性。

減少小道消息負(fù)面影響的4點(diǎn)建議：

1、公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排。

2、公開解釋那些看起來(lái)不一致或隱秘的決策行為。

3、對(duì)目前的決策與未來(lái)的行為，強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也提出其不利的一面。

4、公開討論事情可能最差的結(jié)局，這肯定比無(wú)言的猜測(cè)引起的焦慮程度低。

——斯蒂芬.P.羅賓斯2023/2/1商務(wù)交流與禮儀14“交流并不是太難的事,我們每天不都在交流嗎?”“我告訴他了,所以我已經(jīng)和他交流了。”“每個(gè)人都是聰明的，不用我多說(shuō)?！?/p>

2.4交流障礙與控制

問(wèn)題的根源問(wèn)題的類型信息來(lái)源過(guò)濾編碼與譯碼缺乏共同經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)義不同、術(shù)語(yǔ)理解不同、媒介問(wèn)題接受者(交流對(duì)象)選擇性注意、價(jià)值判斷、對(duì)信息來(lái)源缺乏信任、信息超載反饋忽視反饋組織因素噪聲、地位差異、時(shí)間壓力、信息超載、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

交流者對(duì)信息表達(dá)的障礙（編碼）錯(cuò)覺(jué)錯(cuò)猜信息過(guò)濾語(yǔ)言障礙信譽(yù)度不高地位與心理障礙社會(huì)環(huán)境與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限2023/2/1商務(wù)交流與禮儀17

illusion2023/2/1商務(wù)交流與禮儀182023/2/1商務(wù)交流與禮儀192023/2/1商務(wù)交流與禮儀202023/2/1商務(wù)交流與禮儀212023/2/1商務(wù)交流與禮儀222023/2/1商務(wù)交流與禮儀232023/2/1商務(wù)交流與禮儀242023/2/1商務(wù)交流與禮儀252023/2/1商務(wù)交流與禮儀262023/2/1商務(wù)交流與禮儀272023/2/1商務(wù)交流與禮儀282023/2/1商務(wù)交流與禮儀29

illusion2023/2/1商務(wù)交流與禮儀30錯(cuò)覺(jué)

我們對(duì)客觀事物產(chǎn)生的失真或扭曲的知覺(jué)反應(yīng)，叫做錯(cuò)覺(jué)。錯(cuò)覺(jué)現(xiàn)象是個(gè)體都有可能發(fā)生的正常反應(yīng)。視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)等都會(huì)有錯(cuò)覺(jué)。

眼見并不一定為實(shí)

為什么組織內(nèi)總有許多專門做表面工夫的“能人”？信息傳遞的障礙信息遺失時(shí)機(jī)不適媒介障礙與方式不恰當(dāng)信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤交流技能較差外界干擾

交流對(duì)象對(duì)信息理解的障礙知覺(jué)的選擇性信息過(guò)濾交流對(duì)象的理解差異和曲解（價(jià)值觀）信息過(guò)量2023/2/1商務(wù)交流與禮儀332023/2/1商務(wù)交流與禮儀342023/2/1商務(wù)交流與禮儀35

夕陽(yáng)

李商隱：“夕陽(yáng)無(wú)限好，只是近黃昏”。朱自清：“但得夕陽(yáng)無(wú)限好，何須惆悵近黃昏”。葉劍英：“老夫喜作黃昏頌，滿目青山夕照明”。2023/2/1商務(wù)交流與禮儀36

兩可圖的啟示決定我們情緒的不是事件，而是我們對(duì)事件的看法2023/2/1商務(wù)交流與禮儀37記憶記憶是感知的客觀世界在大腦中的反應(yīng)。

人的記憶力要比自己想象的好得多。重量不到1.5公斤的人腦是已知宇宙中最復(fù)雜的物體，它比任何一種人間已經(jīng)有的機(jī)器都要復(fù)雜得多，也是我們成為萬(wàn)物之靈的關(guān)鍵所在。

一切知識(shí)的獲得都是記憶，記憶是一切智力活動(dòng)基礎(chǔ)。

——培根左半球記憶：負(fù)責(zé)記憶邏輯、語(yǔ)言信息右半球記憶：負(fù)責(zé)記憶形象、藝術(shù)信息2023/2/1商務(wù)交流與禮儀38

下面有一組詞匯，反復(fù)出現(xiàn)三次，看你能記住幾個(gè)？測(cè)一測(cè)你的記憶力2023/2/1商務(wù)交流與禮儀39北京上海電視機(jī)天津沙漠天空洗衣機(jī)網(wǎng)絡(luò)欣喜日記快樂(lè)燈泡

測(cè)一測(cè)你的記憶力2023/2/1商務(wù)交流與禮儀40數(shù)一數(shù)，你記住了幾個(gè)詞？2023/2/1商務(wù)交流與禮儀41北京上海天津重慶電視機(jī)電冰箱錄音機(jī)洗衣機(jī)欣喜憤怒悲哀快樂(lè)你能記住多少？2023/2/1商務(wù)交流與禮儀42

記憶約翰.米勒(Miller):

《奇妙的數(shù)字：7±2》提出正常成年人記憶廣度的平均數(shù)是7±2，這個(gè)數(shù)值相對(duì)穩(wěn)定，得到了國(guó)際上的公認(rèn)。2023/2/1商務(wù)交流與禮儀43遺忘是怎么回事？遺忘是記憶內(nèi)容的相互干擾所引起的遺忘也有積極意義，可以忘掉大量不必要的內(nèi)容，減輕記憶負(fù)擔(dān)。特殊事件——不隨時(shí)間遺忘的記憶

“受訊者從不太可信的來(lái)源得到一個(gè)比他原來(lái)期望好一些的壞消息，他對(duì)這來(lái)源會(huì)重視；如果這個(gè)消息同原來(lái)期望的一樣壞，他對(duì)這來(lái)源就不太重視；如果得來(lái)的消息比原來(lái)期望的更壞，他對(duì)這來(lái)源就更不重視?！?/p>

HarveyClappSmith2023/2/1商務(wù)交流與禮儀45組織內(nèi)部固有的障礙組織結(jié)構(gòu)不合理組織氣氛不和諧TSP反饋的忽視交流者可能發(fā)出第二次信息交流對(duì)象可能按不確定的信息行動(dòng)忽視自我表現(xiàn)反饋2023/2/1商務(wù)交流與禮儀46心理背景物理背景社會(huì)背景文化背景背景2023/2/1商務(wù)交流與禮儀47測(cè)你的心境

1、一邊是蔥綠的草地，另一邊是黑暗的原始森林，你是往草地上去，還是向森林里走?2、越過(guò)草地或森林，你希望在你面前出現(xiàn)的是遼闊的大海，浩蕩的江河，還是涓涓的小溪?3、涉過(guò)大海、江河或小溪，在你眼前出現(xiàn)了一幢小茅屋。當(dāng)你進(jìn)入小茅屋之前，你是否會(huì)回頭望一望大海、江河或小溪?4、當(dāng)你進(jìn)入小屋，看見桌上有只花瓶，你希望它是古典式的，還是現(xiàn)代式的?是大的，還是小的，或是比較適中的?5、你希望小茅屋有沒(méi)有窗戶?如有，是大的還是小的?是多還是少?6、桌上有只杯子，你不小心把它摔在地上。你希望這杯子碎還是不碎?是摔得粉碎，還是摔碎一點(diǎn)點(diǎn)可以修補(bǔ)?2023/2/1商務(wù)交流與禮儀48第一步，去原始森林，說(shuō)明你的童年并不是在父母的疼愛下度過(guò)的，同時(shí)也說(shuō)明你喜歡冒險(xiǎn)，不愿意生活在平淡無(wú)奇的環(huán)境中。第二步，選擇大海，說(shuō)明你的心胸十分寬廣、深沉；選擇江河，表明你情緒比較容易波動(dòng)起伏；選擇小溪?jiǎng)t顯示你的感情很溫柔、細(xì)膩。第三步，回頭望，說(shuō)明你過(guò)去的生活很快樂(lè)，使你常常懷舊，若不回頭，表明你對(duì)過(guò)去不滿，而對(duì)未來(lái)充滿了希望和憧憬。第四步，喜歡古典式的，說(shuō)明你比較保守；現(xiàn)代式的則比較開放。花瓶大小說(shuō)明喜歡的程度。第五步，希望茅屋沒(méi)有窗戶，則表明你生活中沒(méi)有朋友，是個(gè)性情較孤僻的人，希望窗戶小且少，說(shuō)明朋友少且知心的沒(méi)有，相反，則生活中有知心朋友。第六步，希望杯子不碎，說(shuō)明你生活的道路較為平坦順利；希望摔掉一點(diǎn)可以補(bǔ)，說(shuō)明你生活受過(guò)挫折，并希望很快平復(fù)；希望摔得粉碎，說(shuō)明你生活曾遭受過(guò)重大的挫折。2023/2/1商務(wù)交流與禮儀497、走出小屋，你面前有一條小路，一條大道。你選擇走哪一條?8、你走到沙漠，口干舌燥，此時(shí)路邊有杯水，你是看都不看就走，還是喝光再走?或只喝半杯，把剩下的帶走?或喝一點(diǎn)，然后將其放回原處?9、天漸暗了，你來(lái)到一處山谷。突然有一白發(fā)人影站在你面前，你是掉頭就跑?還是站著不動(dòng)?或是上前搭話?10、翻過(guò)山谷，一堵墻擋住了去路，你是翻過(guò)去，還是繞路而行?11、過(guò)了這堵墻，你就來(lái)到一個(gè)動(dòng)物園，里面有馬、狗、免子、貓、虎、蛇、牛、猴子、羊、豬和鷹等，你喜歡哪一種動(dòng)物?12、走過(guò)動(dòng)物園，再往前走，你期待著出現(xiàn)什么?。2023/2/1商務(wù)交流與禮儀50第七步，選擇大道，說(shuō)明你認(rèn)為以后的生活和事業(yè)之路是平坦和順利的，同時(shí)也表明你的自信心很強(qiáng)，對(duì)自己能力有充分的把握；選擇小路，說(shuō)明你對(duì)生活和事業(yè)作了失敗、坎坷、艱苦奮斗、不畏艱險(xiǎn)的準(zhǔn)備。第八步，不喝就走，說(shuō)明你做事情缺乏打算，或顧慮太多；喝光就走，說(shuō)明你做事只圖眼前利益；喝一半再帶走，說(shuō)明你做事重計(jì)劃、懂策略；喝一點(diǎn)放在原處，顯示你道德品質(zhì)高尚，樂(lè)于為他人著想。第九步，見到白發(fā)人影就跑，說(shuō)明你膽子較小；站在一邊不說(shuō)話，說(shuō)明你遇事冷靜；敢上前搭話，說(shuō)明你的魄力很大。第十步，翻過(guò)去，說(shuō)明盡管有困難，但你能夠克服；繞路走，說(shuō)明你害怕困難，缺乏魄力。第十一步，馬忠實(shí)，狗義氣，兔子惹人愛，貓纏綿，虎兇悍，蛇狡猾，牛勤懇，猴活躍，羊溫順，豬懶惰，鷹有雄心壯志。第十二步，你自己想象吧!2023/2/1商務(wù)交流與禮儀51

心跳決定誰(shuí)能上天2023/2/1商務(wù)交流與禮儀52公共的：大于等于7英尺社會(huì)的：3-6英尺個(gè)體（朋友）的：1-2英尺親密的：0-1英尺2023/2/1商務(wù)交流與禮儀53文化背景2.5知識(shí)是交流的基礎(chǔ)口若懸河并不是交流的全部

2023/2/1商務(wù)交流與禮儀55

一個(gè)受過(guò)高等教育的職業(yè)青年白領(lǐng)，或許會(huì)因更豐富的知識(shí)背景、更頻繁多樣的社交活動(dòng)、更快捷先進(jìn)的交流工具和更有效的人際交流能力而將他（她）的社會(huì)聯(lián)系變得更具衍生性和多樣性，從而享受到更加生動(dòng)而豐富的交流體驗(yàn)。

《零點(diǎn)中國(guó)居民溝通指數(shù)2005年度報(bào)告》

2023/2/1商務(wù)交流與禮儀56知識(shí)系統(tǒng)思考說(shuō)寫非語(yǔ)言聽讀非語(yǔ)言組織交流

發(fā)送接收有效交流應(yīng)具備的知識(shí)和技能

如果想進(jìn)行有效交流,必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行交流。在交流過(guò)程中，請(qǐng)?jiān)囍ミm應(yīng)別人的思維框架，并體會(huì)他的看法。身為管理者，你的目標(biāo)是要交流，而不是要抬杠。交流箴言2023/2/1商務(wù)交流與禮儀595高層經(jīng)理4上層管理3中層管理2主管1初級(jí)階段階段語(yǔ)言規(guī)則信息的聽眾群面對(duì)直話題的的重要性復(fù)雜性的規(guī)模接下級(jí)廣泛性1、掌握基本的拼寫、語(yǔ)法、發(fā)音技巧。2、能組織句子、段落和信息，使文章協(xié)調(diào)一致。3、有效使用常用辦公媒介，如信函、備忘錄、員工會(huì)議。4、有效進(jìn)行外部交流（如午餐會(huì)、報(bào)告、公司代言人）和內(nèi)部交流（如新聞通訊、聯(lián)合談判）。5、與高層管理者進(jìn)行高級(jí)交流，從容面對(duì)大眾與媒體，寫作與演講有說(shuō)服力。2023/2/1商務(wù)交流與禮儀61

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43美國(guó)CEO如何支配時(shí)間1會(huì)議35.29%2睡眠23.06%3在辦公室工作10.63%4讀書9.63%5私人8.62%6出行和交流9.29%7視察公司/工廠3.48%影響有效交流的十種不良習(xí)慣1、對(duì)對(duì)方所談的主題沒(méi)有興趣2、對(duì)對(duì)方的姿態(tài)所吸引，而忽略了對(duì)方所講的內(nèi)容3、當(dāng)聽到與自己意見不同的地方，就過(guò)分激動(dòng)，以致不愿再聽下去，從而把其余的信息也都抹煞了4、僅注意事實(shí)，而不注意原則和推理5、過(guò)分重視條理，而對(duì)欠條理的人的講話重視不夠

6、過(guò)多注意造作掩飾，裝腔作勢(shì)，而不重視真情實(shí)感

7、分心干別的事，心不在焉

8、對(duì)較難的語(yǔ)言不求甚解

9、當(dāng)對(duì)方的語(yǔ)言帶有感情時(shí)，則聽力分散10、在聽別人講話時(shí)還要思考別的問(wèn)題，顧此失彼

——尼柯斯情景:

一個(gè)人打算乘公共汽車旅行,汽車上午10:50離開9號(hào)港灣.現(xiàn)在是10:50,一輛汽車停在9號(hào)港灣站.這個(gè)人問(wèn):“這是9號(hào)港灣站?”另一位乘客回答:“是的”.于是這人跳上即將開出的汽車.但是他乘錯(cuò)車了,這是輛晚點(diǎn)的從9號(hào)港灣開往另一個(gè)方向的汽車.問(wèn)題:

交流過(guò)程中哪兒出了障礙?

2.6有效交流的基本要領(lǐng)1.系統(tǒng)思考,充分準(zhǔn)備2.確認(rèn)對(duì)方的需求,交流要因人而異3.恰當(dāng)?shù)仃U述自己的觀點(diǎn)4.積極傾聽,充分反饋5.調(diào)整心態(tài),恰當(dāng)處理異議6.注意非語(yǔ)言信息7.達(dá)成一致協(xié)議8.雙方共同實(shí)施系統(tǒng)思考,充分準(zhǔn)備目標(biāo)(Whytocommunicate)時(shí)間

(When)受眾(Whom)環(huán)境(Where)信息

(What);媒介

(Howtodeliver);反饋

(Howtobeunderstood)

凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢確認(rèn)對(duì)方的需求,交流要因人而異對(duì)癥下藥量體裁衣對(duì)牛彈琴換位思考2023/2/1商務(wù)交流與禮儀68人際交往的黃金法則你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待他。白金法則別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他，他也就怎么對(duì)待你。換位思考如何在交流中正確理解并確認(rèn)對(duì)方需求有效提問(wèn)（緊扣主題、適時(shí)適度、分清類別）積極傾聽及時(shí)確認(rèn)最后總結(jié)恰當(dāng)?shù)仃U述自己的觀點(diǎn)

推銷FAB原則:Feature,Advantage,Benefit選擇恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞剑弘娫挕?、面?duì)面、傳真、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)工具恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)技巧：清晰（語(yǔ)句、條理、吐字）簡(jiǎn)明、全面（內(nèi)容、表述、考慮）、主次、邏輯、有力、幽默、尊重（維多利亞女王敲門）

不咬文嚼字、口若懸河慎用口頭禪和專業(yè)術(shù)語(yǔ)

上司要你報(bào)告前幾天的工作情況“我重病在床?！薄笆裁矗磕銢](méi)去那家公司？”“后來(lái)，我托小王去辦。”“他做得如何？”“他由于有事外出。”“還是沒(méi)辦……”“不，我強(qiáng)撐身體，去那家公司，見到經(jīng)理?！薄翱煺f(shuō)呀，怎么樣？”“他不愿接受我們的條件?！薄鞍?！”“但是……”