電話禮儀與溝通技巧(好)1

電話禮儀與溝通技巧----王琳玲

電話禮儀

在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部

表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。

課程內(nèi)容：客戶服務(wù)工作特點(diǎn)及服務(wù)禮儀撥打、接聽電話的基本技巧和程序轉(zhuǎn)接電話的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧規(guī)范服務(wù)用語與禁用語傾聽技巧和投訴處理技巧一、客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知

客戶是什么？

1、客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn);

2、客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;3、客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；

4、客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要。5、客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;

6、客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶的爭(zhēng)論;二、企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn)難以感知性互動(dòng)性差異性流程化不見面的服務(wù)三、客戶服務(wù)代表崗位要求1、積極的心態(tài)

2、自我管理能力

3、電話溝通能力4、業(yè)務(wù)處理能力

5、營(yíng)銷能力（1）自我激勵(lì)（2）學(xué)習(xí)能力（3）執(zhí)行能力四、客服代表服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)禮儀的意義有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)有助于更好地對(duì)客戶表示尊重有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量有助于塑造并維護(hù)龍洲公司的形象有助于使龍洲公司創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益服務(wù)禮儀的具體要求1、充滿熱情2、換位思考3、經(jīng)驗(yàn)積累4、靈活運(yùn)用五、電話溝通的禮儀1、重要的第一聲2、保持良好的心態(tài)3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音4、認(rèn)真清楚地記錄5、有效電話溝通6、掛電話前的禮貌

【自檢】

在學(xué)習(xí)本講課程之前，對(duì)照一些常見的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話溝通的？

接聽、撥打電話的基本技巧和程序(一)接聽、撥打電話的基本技巧為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.態(tài)度友好4.注意自己的語速和語調(diào)5.不要使用簡(jiǎn)略語、專用語6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣(二)接聽和撥打電話的程序1．注意點(diǎn)(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒(2)自報(bào)姓名的技巧(3)輕輕掛斷電話2.接聽電話的程序3．撥打電話的程序【自檢】

檢查撥打、接聽電話的要點(diǎn)，找出目前的不足之處后制定自己的改進(jìn)計(jì)劃。轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧(一)關(guān)鍵字句聽清楚了嗎(二)慎重選擇理由【自檢】你在轉(zhuǎn)接電話時(shí)是否注意了以下要點(diǎn)？

應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧(一)聽不清對(duì)方的話語(二)接到打錯(cuò)了的電話(三)遇到自己不知道的事(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話(五)接到顧客的索賠電話【自檢】電話溝通活動(dòng)中你曾遇到過什么樣的突發(fā)事件？你是如何應(yīng)對(duì)的？有何改進(jìn)的心得？六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語基本服務(wù)用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見基本規(guī)范用語：1、應(yīng)答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)請(qǐng)問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請(qǐng)問您怎么稱呼？/

！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您”3、遇到無聲電話時(shí)您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見！4、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)對(duì)不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！5、需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）6、用戶誤撥時(shí)對(duì)不起，這里是龍洲公司2299110客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見！7、用戶使用免提無法聽清楚時(shí)對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問您是否使用免提方式……請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？8、用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)對(duì)不起，讓您久等了。9、需要查詢資料時(shí)對(duì)不起，××先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下，請(qǐng)不要掛機(jī)，謝謝！10、查詢回來時(shí)感謝您的耐心等待。11、用戶反映的問題一時(shí)不能回答時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？12、用戶遇到推諉時(shí)您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信我/請(qǐng)您相信我們公司。13、復(fù)述用戶問題時(shí)您說的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什么需要了解嗎？14、用戶陳述未聽清楚時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語……15、投訴受理完畢時(shí)您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會(huì)在×小時(shí)/天內(nèi)給您答復(fù)。您反映的問題是××，還有什么需要我了解的嗎？16、投訴本公司人員時(shí)對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。對(duì)不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來了麻煩很抱歉，應(yīng)該是××

對(duì)不起，本公司對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)后會(huì)在×小時(shí)/天內(nèi)把處理結(jié)果反饋給您，好嗎？17、客戶提建議時(shí)謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見。謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見。18、結(jié)束語

××先生/小姐，請(qǐng)問還有什么需要咨詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您××六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語……常用服務(wù)禁用語：喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能服務(wù)禁用語氣舉例：反問語氣質(zhì)問語氣機(jī)械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣帶有質(zhì)問的語氣：如：我不是告訴過你了嗎？/不是說……嗎？你還不明白，這次聽好了！你聽不見嗎？/明白嗎？知道了嗎？為什么？/叫什么名字的？帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去××/你打××號(hào)碼問一下好了。/你快……沒這回事！怎么這么煩！請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答！我告訴你什么來著？/你應(yīng)該做的是……

你別再問了！/別再打這個(gè)號(hào)碼了！我只能這樣，沒辦法了！/你必須……

你錯(cuò)了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語……帶有反問的語氣：如：難道你不知道……/剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？你問我，我問誰？/什么怎么樣？/你的意思不是說……？禁止使用習(xí)慣性語言、俚語等：如：啊、呀、嘍、的呀……禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等：如：你要這樣，我也沒辦法六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語……七、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求：咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起……”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)七、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)……1、聲音的表達(dá)技巧（1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫（2）通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信（3）不快不慢的語速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音準(zhǔn)七、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)……例：客戶：喂，小姐?？头恚何?，你好。（注意用語的規(guī)范及專業(yè)，不要說“喂”，說“你好”。）客戶：請(qǐng)問現(xiàn)在出租車怎么這么難叫??？客服代表：怎么啦？（沒有認(rèn)真傾聽，并且使用了不規(guī)范的語言）客戶：出租車呀。客服代表：出租車怎么啦，撥打2299110。（沒有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語主觀臆斷地答復(fù)客戶）客戶：不是吧，等了很久都沒有看到。客服代表：出租車，你是打了電話叫了吧，還是沒有呢？（“十字用語”不到位，沒有說“您”和“請(qǐng)問”建議以提問探尋到客戶的真正需求“請(qǐng)問您是咨詢哪方面的業(yè)務(wù)？”點(diǎn)評(píng)七、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)……2、不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象例1：習(xí)慣用語：“我現(xiàn)在幫你叫車。”專業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問您現(xiàn)在在什么路段，我會(huì)盡量幫您呼叫最近的車輛，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話好嗎？以便我們及時(shí)為您服務(wù)?！崩?：習(xí)慣用語：“你講的是什么意思嘛？”專業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問你的意思是……，對(duì)嗎？”3、選擇積極的用詞與方式例1：習(xí)慣用語：這個(gè)問題我不清楚或不知道。專業(yè)表達(dá)：這個(gè)問題我還需要查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？例2：習(xí)慣用語：對(duì)客戶詢問的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢庫里查詢，“我?guī)湍橐幌??！睂I(yè)表達(dá)：“您的問題正在查詢，請(qǐng)稍等20秒?！被颉澳膯栴}我查一下，請(qǐng)稍等?！?、善用“我”代替“你”例1：習(xí)慣用語：“不對(duì)，你說錯(cuò)了，不是那樣的！”專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，可能是我沒有說清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？”5、站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問題例1：習(xí)慣用語：“我們公司是不作物品丟失處理業(yè)務(wù)，你自己想辦法查吧。”專業(yè)表達(dá)：“好的，請(qǐng)您別著急，我會(huì)盡快聯(lián)系該司機(jī)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，一會(huì)給您回復(fù)好嗎？?！?、站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象例1：習(xí)慣用語：如果客戶來電找某位客服代表時(shí)，習(xí)慣用語：“她不在，下班了?！睂I(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請(qǐng)問您有什么問題，我能幫您嗎？”七、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)……例2：習(xí)慣用語：如客戶來電投訴客服中心的態(tài)度問題，習(xí)慣用語：“你投訴的問題，我已經(jīng)受理下來，我們會(huì)進(jìn)行查處?！皩I(yè)表達(dá)：您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。7、適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶“聽您的聲音，我就覺得您是個(gè)很自信的人……”“從您的講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信……”“您是不是專門從事××職業(yè)的呀？您太專業(yè)了”“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”七、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)……七、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)……8、巧妙使用同理心（1）運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī)客戶來電進(jìn)行投訴時(shí);客戶表達(dá)不滿時(shí);客戶表達(dá)愉快心情時(shí)。（2）如何表達(dá)同理心同意客戶的需求是正確的陳述該需求對(duì)其它人一樣重要表明該需求未被滿足所帶來的后果表明你能體會(huì)到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚）（3）注意事項(xiàng)：不要太急于表達(dá)聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致八、傾聽的技巧

1、有效傾聽的建議停止說話提示對(duì)方你想傾聽他說的話去除渙散的精神與說話者一齊融入他的話中要有耐性批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn)提問題八、傾聽的技巧……

2、五種積極傾聽的技巧：解釋大膽設(shè)想傾聽、傾聽、再傾聽反射感覺反饋意見綜合處理八、傾聽的技巧……3、有效傾聽的原則（1）帶著問題傾聽客戶說的是什么？它代表什么意思？他為什么要這樣說？他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？

（2）傾聽中抓住主要問題

（3）選擇型傾聽見講義

（4）不要隨意打斷客戶的談話九、提問的技巧

開放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。常用的語句是：請(qǐng)問還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢？我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？您對(duì)我們的服務(wù)有哪些更好的意見？封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種。常用語句：您經(jīng)常出差嗎？您的意思是……，對(duì)不對(duì)？您是否有興趣了解一下？您的電話號(hào)碼是……嗎？引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考得出結(jié)論。常用語句：如果您提前預(yù)約，出租車會(huì)按時(shí)到達(dá)您指定點(diǎn)等候您的九、提問的技巧……

提問技巧包括以下幾個(gè)方面：見講義（1）提問的長(zhǎng)短（2）提問的數(shù)量

（3）提問的時(shí)間（4）提問的主題

（5）提問的原因

（6）提問的方式九、提問的技巧……

例：客服代表：早上好，很高興為您服務(wù)！客戶：我要叫車？客服代表：好的，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？客戶：我姓陳?？头恚宏愊壬?，請(qǐng)問您現(xiàn)在在什么路段？（主動(dòng)稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個(gè)性化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)系）客戶：是的客戶：我在。。。?？头恚赫?qǐng)您稍等，我盡快幫您呼叫最近的出租車?？蛻簦汉玫摹＃ú樵冎小?/p>

客服代表：陳先生，感謝您的耐心等候，出租車很快就到達(dá)。（在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。）客戶：好的，謝謝你。客服代表：不用謝，請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？客戶：沒有了?？头恚鹤Ｄ苣┯淇?，如你方便請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，謝謝，再見?。ㄕ嬲\(chéng)祝?？蛻?，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化）九、提問的技巧……

小組討論：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說：“我三天前就來電詢問遺留物品，而且你們說馬上就幫忙查找，到現(xiàn)在也沒消息?！蹦阕鳛榭头恚?）如何理解這句話的意思（2）準(zhǔn)備怎么以不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客呢？（3）如何用三種發(fā)問方式，了解其真實(shí)的態(tài)度呢？十、投訴處理技巧

1、投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴;沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任;因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失;他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚;客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。2、客戶投訴的意圖（1）希望被關(guān)心和重視（2）對(duì)存在的問題得到快速解決（3）今后服務(wù)的期望

3、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司服務(wù)更好地改進(jìn);投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力;十、投訴處理技巧……

4、處理客戶投訴的原則5、處理客戶投訴的步驟1、仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng)2、充分有效地安撫3、仔細(xì)詢問記錄并解答4、迅速提供合理解決方案5、真誠(chéng)地向客戶進(jìn)行解釋6、感謝用戶，禮貌結(jié)束（1）首問負(fù)責(zé)制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原則見講義1、處理投訴的方法（1）平抑怒氣法如：客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。（2）委婉否認(rèn)法：（3）轉(zhuǎn)化法見講義（4）承認(rèn)錯(cuò)誤法見講義（5）轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時(shí)客戶的投訴本身就是無事生非或無端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。十一、投訴處理的方法及禁忌……

十一、投訴處理的方法及禁忌……

2、處理投訴過程中的禁忌（1）怠慢客戶（2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶（3）允諾客戶自己做不到的事（4）推諉，急于為自己開脫切忌這樣的語言：客服代表：”這不是我做的，不是我的錯(cuò)，這不歸我管?！翱头恚骸拔覀冎皇且粋€(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映?！笨头恚骸拔覀兊囊?guī)定業(yè)務(wù)是……，這不是我處理的，我不知道。”例：客服代表：您好，很高興為您服務(wù)?？蛻簦何沂恰痢链髮W(xué)的一名老師，今年7月份辦理了900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個(gè)月，你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動(dòng)，年使用費(fèi)只有700元，我希望你們把我的寬帶使用費(fèi)改成700元?？头恚耗阋呀?jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法。（怠慢用戶，會(huì)讓用戶感到處理不積極）客戶：你聽沒聽清楚呀，我是你們的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費(fèi)用是700，這樣不合理?？头恚骸奥犌宄?，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們會(huì)幫您反映?！保头砣狈δ托?，急于打發(fā)客戶）客戶：你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去。點(diǎn)評(píng)3、如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)1、耐心詢問客戶，在沒有得到足夠