DB1402T 06-2022 旅游場所現(xiàn)場糾紛處理規(guī)范

ICS03.080CCSA20

1402大 同 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB1402/T06—2022旅游場所現(xiàn)場糾紛處理規(guī)范大同市市場監(jiān)督管理局??大同市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布2023032220221222DB1402/T06DB1402/T06—2022DB1402/T06DB1402/T06—2022目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1總則 1場所基本要求 2人員配置 2機制建設(shè) 2現(xiàn)場糾紛類別與分級 2現(xiàn)場糾紛類別 2現(xiàn)場糾紛分級 2分級處理人員 3I安撫情緒 3掌握實情 4I安撫情緒 3掌握實情 4介入處理 4公示結(jié)果 4歸檔資料 58 服務(wù)改進 5IIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由大同市文化和旅游局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由大同市市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由大同市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（DTS/TC02）歸口。本文件起草單位：云岡研究院、麥斯達夫（大同）標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：崔曉霞、周潔、王娜、張曼、武治嬌、王釗柱。旅游場所現(xiàn)場糾紛處理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅游場所現(xiàn)場糾紛的總則、場所基本要求、現(xiàn)場糾紛類別與分級、處理流程及服務(wù)改進。本文件適用于旅游場所現(xiàn)場糾紛處理工作。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。LB/T063—2017 旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件?，F(xiàn)場糾紛 on-sitedisputes訴求游客 appealtotourists產(chǎn)生現(xiàn)場糾紛的旅游者?？倓t依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定處理糾紛。應(yīng)遵循首接負責(zé)原則，接到糾紛處理的第一位負責(zé)人為首接負責(zé)人，應(yīng)負責(zé)了解事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、當(dāng)事人雙方情況等，主動處理糾紛事件；如需相關(guān)部門配合處理，應(yīng)及時通知并說明情況。應(yīng)遵循不辯解原則，耐心傾聽游客投訴，滿足發(fā)泄心理，說話時應(yīng)注意語音、語調(diào)及音量大小。應(yīng)遵循就地處置原則，根據(jù)性質(zhì)、調(diào)解、糾紛類別需要，通知現(xiàn)場糾紛處理機構(gòu)快速調(diào)解，及時有效處理各類矛盾糾紛，預(yù)防矛盾糾紛擴大。應(yīng)在處理時遵循短路管理原則，掌握糾紛事件真實情況，客觀處理糾紛事件。應(yīng)及時對現(xiàn)場糾紛做出反應(yīng)，保證快速、及時為游客處理糾紛事件。應(yīng)態(tài)度和善，使用文明禮貌用語，使用普通話或能與訴求者有效溝通的語言。應(yīng)平等、公正地對待訴求游客以及服務(wù)提供者。在現(xiàn)場游客較多或已形成圍觀的情況下，應(yīng)引導(dǎo)訴求游客前往最近的辦公場所協(xié)商。1應(yīng)尊重并保護訴求游客及服務(wù)提供者隱私及人格尊嚴(yán)。應(yīng)與訴求游客盡可能協(xié)商和解，提供相關(guān)補救措施。對高齡、重病、身殘等特殊投訴游客人群，應(yīng)給予必要便利與幫助。在處理現(xiàn)場糾紛事件后，應(yīng)對相關(guān)資料進行整理歸檔。場所基本要求人員配置應(yīng)配備第三方法律專家，為現(xiàn)場糾紛處理工作人員提供必要的法律顧問服務(wù)。應(yīng)設(shè)置現(xiàn)場糾紛處理機構(gòu)、專兼職人員和分級響應(yīng)人員，具備以下能力：掌握國家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，正確的價值觀；掌握現(xiàn)場糾紛處理所需知識；1具有辨別是非的判斷能力、良好的理解能力、溝通協(xié)調(diào)能力、處理技能。機制建設(shè)應(yīng)建立現(xiàn)場糾紛處理制度，制定現(xiàn)場糾紛處理程序和工作規(guī)范，明確從事現(xiàn)場糾紛處理工作各級人員的職責(zé)。應(yīng)建立專（兼）職現(xiàn)場糾紛處理人員培訓(xùn)制度，提高現(xiàn)場糾紛處理所應(yīng)具備的知識、技能和職業(yè)道德水平。應(yīng)建立現(xiàn)場糾紛處置行動機制，及時、積極、主動地幫助訴求游客解決問題。建立現(xiàn)場糾紛事件歸檔制度?，F(xiàn)場糾紛類別與分級現(xiàn)場糾紛類別按照現(xiàn)場糾紛事件涉及訴求游客權(quán)益和訴求游客對旅游場所的訴求出發(fā)，分為以下5個類別：服務(wù)態(tài)度糾紛。訴求游客因?qū)Ψ?wù)提供者的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生不良情緒；財務(wù)損失糾紛。訴求游客存在明確的財產(chǎn)損失；人身傷害糾紛。訴求游客正在或潛在遭受的身體傷害；規(guī)則解讀糾紛。訴求游客對旅游場所的相關(guān)規(guī)定存在歧義、疑問或不滿；a）、b）、c）、d）糾紛類別外，導(dǎo)致糾紛的其它因素?，F(xiàn)場糾紛分級根據(jù)現(xiàn)場糾紛類別，綜合判斷訴求游客權(quán)益侵害程度，分為一般級別、嚴(yán)重級別、重大級別、4服務(wù)態(tài)度糾紛：一般級別：服務(wù)提供者未體現(xiàn)出明顯的言語攻擊內(nèi)容，且未有服務(wù)態(tài)度不良的相關(guān)行為；嚴(yán)重級別：服務(wù)提供者未體現(xiàn)出明顯的言語攻擊內(nèi)容，但存在服務(wù)態(tài)度不良的相關(guān)行為；重大級別：服務(wù)提供者存在明確的諸如諷刺、侮辱、辱罵等言語攻擊，或存在服務(wù)態(tài)度惡劣的相關(guān)行為；2特別重大級別：服務(wù)提供者存在明確的言語威脅、攻擊、恐嚇或服務(wù)態(tài)度極其惡劣。財產(chǎn)損失糾紛：一般級別：財產(chǎn)實際（或潛在的損失）200嚴(yán)重級別：財產(chǎn)實際（或潛在的損失）201～600重大級別：財產(chǎn)實際（或潛在的損失）601～2000特別重大：財產(chǎn)實際（或潛在的損失）2000人身傷害糾紛：一般級別：訴求游客提及遭受諸如驚嚇、磕碰等人身傷害或潛在身體傷害，但未有明確的信息表明涉及的權(quán)益主體遭受了相關(guān)人身安全侵害情形；嚴(yán)重級別：訴求游客遭受諸如碰撞、摔跤等輕微傷害，一般不需要處理或景區(qū)醫(yī)務(wù)室可以處理的情形；重大級別：訴求游客遭受明確的人身傷害，且景區(qū)醫(yī)務(wù)室無法處理需及時送醫(yī)，但未涉及需要相關(guān)部門立即采取緊急措施，且未涉及相關(guān)法律規(guī)定的重大人身安全事故；特別重大級別：訴求游客遭受明顯的人身安全問題，已造成或會潛在造成較大的安全事件，或需要有關(guān)部門進行緊急處理的人身安全事故。規(guī)則解讀糾紛：一般級別：訴求游客對旅游場所相關(guān)規(guī)定存在疑問或歧義，且未有明確的不滿情緒；嚴(yán)重級別：訴求游客對旅游場所相關(guān)規(guī)定存在疑問或歧義，有明確的不滿情緒，但未造成其他損失；重大級別：訴求游客對旅游場所相關(guān)規(guī)定存在明確的不滿，且涉及其他諸如經(jīng)濟、旅游體驗等一般損害；特別重大級別：訴求游客對旅游場所相關(guān)規(guī)定存在重大不滿，且涉及其他諸如經(jīng)濟、旅游體驗、社會輿論等嚴(yán)重損害。其它糾紛：一般級別：對遭受權(quán)益侵害主體的權(quán)益影響較??；嚴(yán)重級別：對遭受權(quán)益侵害主體的權(quán)益影響一般；重大級別：對遭受權(quán)益侵害主體的權(quán)益影響較大；特別重大級別：對遭受權(quán)益侵害主體的權(quán)益影響重大。分級處理人員應(yīng)配置分級響應(yīng)人員分別負責(zé)以下級別糾紛事件：一般級別，造成的權(quán)益侵害程度低的糾紛事件，應(yīng)由旅游場所基層工作人員負責(zé)；嚴(yán)重級別，造成的權(quán)益侵害程度較高的糾紛事件，應(yīng)由旅游場所現(xiàn)場糾紛處理工作人員負責(zé)；重大級別，造成的權(quán)益侵害程度高的糾紛事件，應(yīng)由旅游場所現(xiàn)場糾紛處理工作部門負責(zé)人負責(zé)；特別重大級別，造成的權(quán)益侵害程度非常高的糾紛事件，應(yīng)由旅游場所機構(gòu)主管人員負責(zé)。分級響應(yīng)人員應(yīng)在自身職權(quán)范圍內(nèi)積極、快速、妥善處理糾紛，并實時關(guān)注糾紛事件中類別及級別的動態(tài)變化，如超越自身處理權(quán)限時，應(yīng)及時報告上級負責(zé)人。處理流程安撫情緒3主動介紹自己，告知游客將快速處理，解決問題。安撫訴求游客的情緒，引導(dǎo)其客觀地陳述事件經(jīng)過和原由。關(guān)注訴求游客情緒，理解訴求游客的不滿情緒。掌握實情向訴求游客了解事件經(jīng)過和原由，耐心聽取，不打斷、不評判。向涉事服務(wù)提供者確認事情經(jīng)過和原由。如事件雙方對事件經(jīng)過和原因有分歧，應(yīng)通過監(jiān)控或第三方還原事件經(jīng)過。介入處理服務(wù)態(tài)度糾紛應(yīng)根據(jù)7.1進行安撫情緒，承諾將對涉事服務(wù)提供者按照管理制度進行處置，加強服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。財務(wù)損失糾紛財產(chǎn)損失糾紛處理流程如下：查看損失情況，確認損失事實，詢問具體損失金額，同時獲取游客聯(lián)系方式；提出解決方案，向訴求游客征求意見或建議，取得協(xié)商一致；必要時向相關(guān)專業(yè)人員征求解決意見；如存在金錢交易，應(yīng)在第三方見證下進行；人身傷害糾紛人身傷害糾紛處理流程如下：查看身體傷害情況，詢問當(dāng)下的身體狀況，了解相關(guān)病史；如需治療，應(yīng)視傷害情況送游客至旅游場所醫(yī)務(wù)室或送醫(yī)院處理；人身傷害糾紛人身傷害糾紛處理流程如下：查看身體傷害情況，詢問當(dāng)下的身體狀況，了解相關(guān)病史；如需治療，應(yīng)視傷害情況送游客至旅游場所醫(yī)務(wù)室或送醫(yī)院處理；提出處理方案，向訴求游客征求意見。必要時，向相關(guān)專業(yè)人員征求解決意見；5規(guī)則解讀糾紛規(guī)則解讀糾紛處理流程如下：向訴求游客說明規(guī)則，解釋規(guī)則制定的目的；向訴求游客取得諒解；取得訴求游客理解；對訴求游客提出的意見、建議表示感謝，并提出處理方案，表明解決態(tài)度；承諾上報、討論收集的意見或建議；5其它糾紛視現(xiàn)場情況靈活處理。公示結(jié)果7針對一般級別以及嚴(yán)重級別的現(xiàn)場糾紛事件，應(yīng)形成內(nèi)部整改文件，切實修正此類問題。47.4.3 針對重大級別以及特別重大級別的現(xiàn)場糾紛事件，應(yīng)形成對上級主管部門或?qū)ι鐣_的處理及整改文件，正視存在的問