第12章門店店長

第12章連鎖企業(yè)門店店長1．知道連鎖企業(yè)門店店長的角色定位；2．明確連鎖企業(yè)門店店長的主要工作職責及任職條件；3．掌握連鎖企業(yè)門店店長的作業(yè)流程；4．掌握店長在每日工作中不同時段上的工作內(nèi)容；5．學習店長是如何進行經(jīng)營管理的。連鎖企業(yè)門店店長的工作流程門店店長的作業(yè)流程店長作業(yè)管理的重點當好連鎖企業(yè)門店店長自我提升客觀地考核員工的績效學會賞識你的員工連鎖企業(yè)門店店長的角色定位連鎖企業(yè)門店店長的職責認識連鎖企業(yè)門店店長連鎖企業(yè)門店店長的任職條件連鎖企業(yè)門店店長12.1認識連鎖企業(yè)門店店長12.1.1連鎖企業(yè)門店店長的角色定位112.1.2連鎖企業(yè)門店店長的職責212.1.3連鎖企業(yè)門店店長的任職條件312.1.1連鎖企業(yè)門店店長的角色定位

1、店長的定義店長主要是指連鎖企業(yè)下屬直營門店的最高負責人。2、店長的角色定位連鎖門店的店長不僅僅是指一個店鋪的負責人，他還充當著各種角色。（1）門店的代表者（2）門店營運的組織者與指揮者（3）員工的培訓者（4）經(jīng)營成果的分析者12.1.2連鎖企業(yè)門店店長的職責

店長的主要職責為：（1）制定經(jīng)營計劃，根據(jù)商店的實際情況和所處的市場環(huán)境，制定具體的經(jīng)營管理計劃，如商品的營銷計劃、商品的定位、商品的促銷措施、費用目標和利潤目標等。（2）制定門店的各項規(guī)章制度并負責其貫徹、執(zhí)行。（3）監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務質(zhì)量管理等的有關(guān)專業(yè)。（4）執(zhí)行總部下達的商品價格變動。（5）執(zhí)行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。（6）掌握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新產(chǎn)品的引進和滯銷品的淘汰。（7）掌握門店各種設(shè)備的維護保養(yǎng)知識。（8）監(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、財務處理等作業(yè)。（9）監(jiān)督和審查理貨員、服務員及其他人員作業(yè)。（10）負責對職工考勤、儀容儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況的管理。（11）負責對職工人事考核，提出職工提升、降級和調(diào)動的建議。（12）負責對員工的培訓教育。（13）妥善處理顧客投訴和服務工作中發(fā)生的各種矛盾。（14）監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負責保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理（15）監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。（16）做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作。（17）迅速處理門店發(fā)生的各種緊急會議文件，如火災、水災、停電、打劫、盜竊等。12.1.3連鎖企業(yè)門店店長的任職條件1、身體素質(zhì)具有良好的身體素質(zhì)。門店店長最好是35~45歲的年輕力壯者，能夠承受得住長期疲勞的考驗，能夠承受滿負荷的緊張工作所帶來的工作壓力。2、性格方面（1）積極的性格（2）具有忍耐力（3）具有明朗的性格（4）具有包容力3、能力方面（1）賣場經(jīng)營管理能力（2）溝通能力（3）費用控制能力（4）市場調(diào)研能力（5）良好的商品銷售能力（6）洞察力（7）培訓能力4、知識方面（1）了解零售業(yè)演變的過程及發(fā)展趨勢，具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營管理技術(shù)和知識。（2）具有洞察市場消費動向的知識。（3）熟悉常用辦公軟件及商品進、銷、存系統(tǒng)。（4）掌握連鎖總部各項規(guī)章制度和經(jīng)營方針，并以此制定、貫徹、落實方案（5）具有門店營銷管理等方面的知識。（6）具有計算及理解門店所統(tǒng)計的數(shù)值的知識。（7）具有關(guān)于零售業(yè)法律知識。（8）熟悉商品流程程序（9）熟悉門店整體業(yè)務運作流程及各職能部門與賣場有關(guān)的業(yè)務運作情況。（10）具有商品陳列管理及技巧的知識。（11）具有關(guān)于教育的方法和技術(shù)知識。12.2連鎖企業(yè)門店店長的工作流程12.2.1門店店長的作業(yè)流程112.2.2店長作業(yè)管理的重點212.2.1門店店長的作業(yè)流程

1、店長的作業(yè)時間不同的連鎖企業(yè)，因其經(jīng)營狀態(tài)不同，其門店的營業(yè)時間也有所差異。通常店長的作業(yè)時間，除每星期必須有一天實行全天工作外，店長一般為早班出勤，即上班時間為早上8點至下午6點半。店長下班后，店內(nèi)的管理工作通常由副店長（或值班長）代理。2、店長在每日每個時段上的工作內(nèi)容例：某連鎖超市店長作業(yè)流程的時段控制和工作內(nèi)容；店長每日檢查項目表。（略）12.2.2店長作業(yè)化管理的重點1、商品流動管理門店對于商品的管理重點主要有以下幾個方面（1）商品的訂貨管理（2）商品的陳列管理（3）商品的質(zhì)量管理（4）商品的缺貨管理（5）商品的損耗管理2、現(xiàn)金流動管理（1）收銀管理（2）進貨票據(jù)管理3、人員流動管理（1）員工管理①出勤情況②服務質(zhì)量③工作效率（2）顧客管理顧客管理主要應抓好以下四個要點①顧客來源②顧客需要③建立顧客檔案④妥善處理顧客投訴和意見（3）供貨商管理重點加強以下兩個方面的作業(yè)管理①按時準確配送②確保商品質(zhì)量4、信息流動管理12.3當好連鎖企業(yè)門店店長12.3.1自我提升112.3.2學會賞識你的員工212.3.3客觀地考核員工的績效312.3.1自我提升

1．自我培訓（1）自我考試法（2）自我磨煉法（3）自我預測法2．自我完善（1）讀書（2）適時地向模范店學習（3）向經(jīng)營者或老店員請教（4）嘗試（5）努力了解下列問題誰負責銷售？賣場的勞動力或雇用他人？賣給誰？男性、女性或無性別差異？和年齡層及所得階層的關(guān)系如何？以什么樣的顧客為中心？商圈的范圍有多廣？賣些什么？了解銷售商品的目錄與服務項目。以什么方法銷售？僅以店面銷售，還是合并使用其他方法？合并使用時，可以用什么方法？店面銷售時，是以自助還是以面對面的服務方式為主？以什么方式銷售？如何銷售？營業(yè)時間是怎樣的？銷售的特色是什么？12.3.2學會賞識你的員工

1．尊重是賞識的前提2．求同是賞識的基礎(chǔ)3．了解是賞識的必要環(huán)節(jié)4．角度是賞識的動因12.3.3客觀地考核員工的績效1．績效考核的目標1）從公司的角度出發(fā)：重點在工作成績考核，工作能力及發(fā)揮，工作表現(xiàn)考核，工作和能力適應性考核，目標達成度的考核等。2）從員工的角度出發(fā)：了解公司對自己工作的評價，知道自己改進工作的方向，了解自身工作的職責、職權(quán)范圍及與他人的工作關(guān)系等。2．考核的原則（1）明確化、發(fā)展化原則（2）客觀考核原則（3）單頭考核原則（4）反饋的原則（5）差別的原則3．員工考核表對員工進行考核時，可以將考核的項目和評價的標準等內(nèi)容設(shè)計成專門的員工考核表，對所有的員工都實行統(tǒng)一的考核。考核表就相當于考試的載體，各員工的考核成績都可以簡單清晰地呈現(xiàn)出來。4．考核結(jié)果及效力決定店員職位升降的主要依據(jù)。與店員工資、獎金掛鉤。與福利（住房、培訓、休假）等待遇相關(guān)。決定對店員的獎勵與懲罰。決定對店員的解聘。1.如何理解店長的含義及店長的角色