第七講 秘書溝通協(xié)調(diào)技能

第七講秘書溝通協(xié)調(diào)技能

本講主要講解秘書在公務(wù)和商務(wù)交往過程的溝通和交流，重點(diǎn)介紹交往過程中傾聽與表述的技巧，秘書進(jìn)行橫向溝通與縱向溝通的內(nèi)涵及技巧，秘書進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)，共同致力于既定目標(biāo)的技能技巧。

了解溝通概念的含義與溝通的原則；掌握有效傾聽與有效表述的技巧；了解跨文化溝通的含義、克服跨文化溝通障礙，掌握跨文化溝通中的方法；克服橫向溝通與縱向溝通的障礙，掌握橫向溝通與縱向溝通的技巧；了解綜合協(xié)調(diào)的含義，掌握秘書協(xié)調(diào)的方式方法。12345

李總經(jīng)理接到一客戶的電話，說他們公司的售后服務(wù)差，售出電腦、打印機(jī)出了故障，總是不能及時(shí)派人來維修。李總經(jīng)理接完電話，想找客服部和維修部的經(jīng)理過來問話，卻因馬上出差，便交代陳秘書妥善解決這一問題?？偨?jīng)理走后，陳秘書請來兩部門的經(jīng)理了解情況。客服部的周經(jīng)理說：我們接到維修電話，都詳細(xì)地做了記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)給維修部。維修部的胡經(jīng)理更生氣，說客服部一會(huì)兒通知要去這家公司維修，一會(huì)兒又通知要去那家公司維修，我們就那么幾個(gè)人，每個(gè)公司都離得很遠(yuǎn)，交通又堵，一個(gè)維修工一天能跑幾個(gè)公司，有時(shí)跑老遠(yuǎn)過去就一點(diǎn)小毛病，完全可以自己修一下，我的手下每天都累得筋疲力盡，很晚才能回家。陳秘書了解了情況后，誠懇地說：“困難的確很多，大家的工作都不易。但事情還得靠我們團(tuán)結(jié)合作才能解決。我提個(gè)建議：維修部的人手在維修高峰時(shí)的確不夠，能否在我們客戶公司附近就近聘請一些臨時(shí)的專業(yè)維修人員，這樣，既可節(jié)省人工成本，又可在需要時(shí)及時(shí)解決問題?？头靠煞裣蛭覀兊目蛻糇鰝€(gè)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)一下都是什么部門什么人員的機(jī)器經(jīng)常出問題，然后針對這些人做上門免費(fèi)維修培訓(xùn)，這樣，一些小的毛病，他們自己就能解決了。”兩位經(jīng)理聽了陳秘書的一番話，情緒緩和下來，投入到方案的研討上來?？偨?jīng)理從廣州回來，陳秘書向他匯報(bào)，并把解決問題的方案給總經(jīng)理過目?？偨?jīng)理對陳秘書的表現(xiàn)很滿意。案例導(dǎo)入一、溝通的概念與原則

（一）溝通概念的含義溝通是指為了一個(gè)既定目標(biāo)，用一定的載體，把信息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行交流和傳遞而達(dá)成共識的過程。

（二）有效溝通的7C原則

1．可信賴性（Credibility）：溝通要從彼此信任氣氛中開始。

2．一致性（Context）：溝通內(nèi)容和利益一致、為雙方共同接受。

3．內(nèi)容（Content）：溝通內(nèi)容與接受者的價(jià)值觀有同質(zhì)性。

4．明確性（Clarity）：溝通信息傳遞是雙方都能明白的載體。

5．連貫性（Consistency）：溝通是一個(gè)沒有終點(diǎn)的過程。

6．渠道（Channels）：使用雙方都習(xí)慣的信息傳遞渠道。

7．接收能力（CapabilityofAudience）：溝通的信息資料對被溝通者的能力要求越小、越簡單就越容易被接收，成功就越大。

1．有效傾聽

傾聽是我們與他人進(jìn)行溝通，創(chuàng)造出“相互理解”的共同基礎(chǔ)。有效傾聽的前提是聽者要能夠站在說者的立場上去聽；同時(shí)，創(chuàng)造能讓說者樂于說的環(huán)境也是很重要前提條件。

二、有效傾聽語意不清聽之前料定結(jié)果必然是這樣。這種預(yù)料不論正反都會(huì)影響接收者對信息的判斷。溝通時(shí)因外界的各種聲音、動(dòng)作、事件等，使聽者分神，無法專心傾聽。對方話語中使用帶有歧視性或令人反感的詞語而產(chǎn)生厭惡情緒，進(jìn)入拒絕接受狀態(tài)當(dāng)接受者不想做某項(xiàng)工作時(shí)，通常也不會(huì)仔細(xì)去聽有關(guān)這項(xiàng)內(nèi)容的信息。意思不清，如“明天我和你在公司見面”聽者會(huì)把它當(dāng)做一種客套而不會(huì)放在心上先入為主精神分散刺激反射逃避反應(yīng)心不在焉選擇接受接受者只是有選擇性地聽取自己想知道的信息，而把其他信息都屏蔽在外。聽講時(shí)心中想著別的事情；或聽講時(shí)忙于記錄，跟不上速度，未聽到完整的表述。2影響傾聽的因素

3．創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境良好的傾聽環(huán)境，包括自然環(huán)境和心理、生理環(huán)境因素。

（1）適宜的溝通空間溝通時(shí)應(yīng)選擇安靜的小客廳；不受外界干擾的場所；足夠的私人空間（在溝通時(shí)雙方保持一米線的距離）。

（2）良好的視覺環(huán)境溝通的場所有適當(dāng)?shù)牧炼群头侵鄙涔饩€，雙方能夠互相觀察到對方的眼睛和面部表情。

（3）感覺平等的氛圍如可安排環(huán)形座位、并行座位或面對面的交流環(huán)境，使溝通交流的雙方感覺地位平等。

（4）融洽的溝通氛圍溝通雙方是以平和的心態(tài)進(jìn)行交流，要情緒穩(wěn)定，態(tài)度祥和，避免先入為主的猜測和結(jié)論。

4．有效傾聽的方法

（1）集中精神，認(rèn)真傾聽聽時(shí)應(yīng)正面朝向說話者，身體前傾，目光保持經(jīng)常性的接觸，面部表現(xiàn)出真誠、熱情和微笑，并不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭或以適當(dāng)?shù)亩陶Z附和，表示你在接收說者所表述的信息。

（2）克服偏見，耐心傾聽聽時(shí)應(yīng)擯除雜念、偏見和煩躁，以客觀公正的態(tài)度耐心傾聽，就事論事，不持批判意念，以免影響對信息全面準(zhǔn)確的接收。

（3）抓住要點(diǎn)，理清頭緒捕捉要點(diǎn)，理清頭緒，精確地理解內(nèi)容。方法是5W2H，即When（何時(shí)）、Where（何地）、Who（何人）、What（何事）、Why（何故）和How（如何）、Howmuch（多少）。

（4）注意體態(tài)語，聽出弦外音聽時(shí)必須同時(shí)注意語言和非語言所傳達(dá)的信息，觀察對方說話時(shí)的輔助性體態(tài)語，加強(qiáng)對語意的深層理解，辨析說者口頭的表述和內(nèi)心真實(shí)所想的差距，聽出其弦外之音。

5．有效提問的方法讓說者把話說完，聽完后有不清楚的地方可加以詢問。

1）提問的態(tài)度以理解的態(tài)度，認(rèn)真、誠懇地提出雙方都能接受的問題。

2）提問的時(shí)機(jī)應(yīng)在對方表述告一段落或全部講完時(shí)，就對方當(dāng)前所講述的事項(xiàng)加以詢問。

3）提問的內(nèi)容提出的問題必須是對方已講述過，但自己不清楚或不理解之處，不能提與當(dāng)前所講述無關(guān)的事項(xiàng)或帶有責(zé)難、刁難，使對方為難或無法答復(fù)的問題。

4）提問的語速表述速度應(yīng)緩慢、清晰，提問后應(yīng)有適當(dāng)?shù)耐ｎD，給對方思考的時(shí)間。

5）提問的形式用不同的提問形式，使交流向有效溝通的目標(biāo)前進(jìn)。

（二）有效表述

1．有效表述把觀點(diǎn)、看法、意見和要求通過語言等載體表述出來，使聽者理解和接受的行為。

2．有效述說的方法（1）使用簡短口語語言是說出后即無痕的聲音，冗長的語句會(huì)搞亂接受者的思維而迅速遺忘接受的信息，因此與人交流應(yīng)用短句。

（2）表述順序清晰表述順序清晰有助于接受信息并理解涵義，可采用先述說結(jié)果以引起興趣或根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)變化的順序說明，使聽者明了事情的完整過程，對事件有全面的了解。

（3）內(nèi)容淺顯易懂選擇通俗用語，把復(fù)雜的事項(xiàng)簡單化，使聽者易于理解。

（4）控制表述速度表述語速太快，會(huì)讓聽者反應(yīng)不過來；而語速太慢，又會(huì)讓聽者感覺難受。因此，語速應(yīng)適中，咬字要清楚，要富于激情和感染力。

（5）利用重復(fù)效果表述時(shí)要注意聽者的反應(yīng)。希望加強(qiáng)對方印象的重要事項(xiàng)可以重復(fù)再說一遍，如時(shí)間、地點(diǎn)、人員等。時(shí)間的說法最好不要采用24小時(shí)制，因它往往會(huì)把人的思維搞亂，。

（6）結(jié)束整理總結(jié)表述結(jié)束時(shí)，可對所述內(nèi)容擇要進(jìn)行總結(jié)歸納，以加深聽者的印象。

3．自信提出要求（1）提出要求時(shí)要有清楚的目標(biāo)并留有余地，如可以提出要求你所需要的東西；要求本來屬于你的東西；希望對方提供的具體幫助；希望對方考慮你的請求等。（2）提問要簡潔提問的內(nèi)容中心要突出，要使對方在最短時(shí)間內(nèi)了解你的意圖；兜圈子實(shí)際上是對于自己的要求內(nèi)容不夠自信而尋找理由。（3）用果斷和堅(jiān)決的手勢語協(xié)助表達(dá)要求的堅(jiān)定性。

4．禮貌拒絕要求（1）采用委婉的語言和巧妙的方式向?qū)Ψ秸f“不”拒絕的口氣要堅(jiān)決，形式要禮貌，使對方不再以此糾纏。（2）拒絕時(shí)不要有自責(zé)、擔(dān)心和愧疚感應(yīng)該知道不能滿足別人的要求并不等于作了對不起人的事。（3）表達(dá)拒絕不一定使用生硬的“不”如可用：很遺憾，我別無選擇，希望你能理解。（4）禮貌拒絕的技巧①避免使用借口——借口使人感到還有余地可以討價(jià)還價(jià)；②留出時(shí)間延期答復(fù)——使人感到是深思熟慮后的拒絕；③提出替代方案——這能滿足對方的補(bǔ)償心理；④說明原因獲得理解——這能使對方自動(dòng)放棄要求。

（三）跨文化背景的溝通

1．跨文化溝通是指不同文化背景的人們之間的溝通。（1）文化的構(gòu)成要素文化的構(gòu)成要素包括政治、經(jīng)濟(jì)、宗教、習(xí)俗、語言等等。（2）不同文化背景的人們，對同一事物內(nèi)容必然會(huì)有不同的理解，秘書必須通過對其他文化背景的理解與尊重，才能有效地進(jìn)行溝通。（3）秘書還得注意，同一文化群體內(nèi)的每個(gè)人的所思所想以及行為方式亦會(huì)有不同，且文化還會(huì)隨時(shí)間推移而演變。

2．跨文化溝通的障礙

（1）言語溝通障礙①同語種的溝通障礙同一詞語在不同的地區(qū)其含義有時(shí)是不相同的。如美國人稱戴的小圓軟帽和穿的皮靴分別是“bonnet”和“boot”，在英國，卻是指汽車引擎的蓋子和汽車的后備箱。美國人的“scneme”是陰謀的意思，而英國人則是指一個(gè)計(jì)劃?！皊atisfactory”對美國人來說是指“可以接受的”，可在英國，其外延卻大得多，它可解釋為“可以接受的”一直到“最好的”。

②不同語種的溝通障礙講不同語言的人們之間溝通時(shí)要通過翻譯，而翻譯有時(shí)會(huì)出現(xiàn)很大的誤差。如日本人把中國古代美女“王昭君”譯成“王昭先生”。英文“喝百事——活力無限”，在德國被譯成“從墳?zāi)怪谐鰜怼保趤喼弈车乇蛔g成“百事把你的祖先從墳?zāi)怪袔С鰜怼薄Ｓ⑽摹熬裼篮悖|體有崖”，在俄國被譯成“魔鬼已經(jīng)準(zhǔn)備好了，但肉已經(jīng)腐爛了”。

（2）非言語溝通障礙非言語溝通，是指人體的表情和動(dòng)作行為所蘊(yùn)涵的意義。同樣的動(dòng)作在不同的國家和地區(qū)會(huì)有不同的理解。①在歐洲或中東看到男人行走時(shí)手牽手甚至環(huán)抱著肩膀、親臉頰，是尋常事，可在有些國家卻會(huì)被認(rèn)為是同性戀的表現(xiàn)。②在美國，上下級的談話可以把一只腳擱在旁邊的空椅子甚至是桌子上，邊喝咖啡邊討論交談；而在中東，翹著二郎腿或?qū)⑿酌鎸α硪粋€(gè)人是粗魯無禮的表現(xiàn)。在歐洲的很多國家，當(dāng)下屬對上司說話時(shí)，下屬幾乎是“立正”的。在德國或澳大利亞，員工對老板說話時(shí)，從不敢把兩手插在口袋里。③與美國人交往，如果你不看著他的眼睛或眼神游移不定，那么他就會(huì)認(rèn)為你是否不夠誠實(shí)，或生意中有詐；而跟日本人交往，如果你盯著他，他會(huì)認(rèn)為你不尊重他。

（3）信仰與行為障礙不同文化背景的人們存在不同的信仰與行為，因此而造成溝通障礙也就成為必然。

3．解決跨文化溝通障礙的方法

（1）了解交往的對方了解對方來自哪個(gè)國家及其文化背景、愛好與禁忌，根據(jù)具體對象采取具體的交流方法。

（2）對待“個(gè)人空間”態(tài)度指身體周圍的區(qū)域，它因文化規(guī)范的不同而有大有小。①墨西哥或意大利人會(huì)更多地占據(jù)你的個(gè)人空間，也就是說在跟他們交流時(shí)，相互之間會(huì)很接近；而與德國人交流則正相反。②個(gè)人地位或職務(wù)的不同，其占據(jù)的個(gè)人空間也是不一樣的，秘書在考慮個(gè)人空間問題時(shí)也應(yīng)注意這點(diǎn)。

（3）對待時(shí)間的態(tài)度發(fā)達(dá)國家（如美國、瑞典等）的人們對時(shí)間極其看重，對不遵守時(shí)間的人會(huì)十分惱怒，以至不愿與之交往、合作。土耳其人要求守時(shí)，但對時(shí)間利用效率卻不要求，其商人在會(huì)見時(shí)必定會(huì)奉上一杯苦不堪言的土耳其茶，再聊上好長時(shí)間別的事才談?wù)拢欢谥袞|，阿拉伯商人喜歡跟你喝上2-3小時(shí)的咖啡，眼看天色已晚，臨結(jié)束時(shí)才輕描淡寫地說某事就這樣定了。因?yàn)樗麄兿嘈牛骸坝灰?，必先交友”?/p>

（4）對待友誼的態(tài)度①美國居民搬家頻繁，交友是既快又容易，新鄰居、教友、工友很快可以互相用呢稱。②在英國、德國、日本、芬蘭或其他很多國家，情形卻大不相同，他們對友誼的發(fā)展緩慢而謹(jǐn)慎，彼此鄰居多年，稱呼仍然相當(dāng)正式，一般姓氏前都要加上“先生”或“太太”之類。

（5）對待協(xié)議的態(tài)度①美國人認(rèn)為簽好的協(xié)議是神圣不可更改的。②中東地區(qū)的很多人則認(rèn)為合同只不過是“一張紙”而已，只有經(jīng)過慎重而徹底的討論，喝過很多杯咖啡之后的一次握手，那才是一份有效的協(xié)議。

（6）對倫理道德的態(tài)度某些行為在一種文化中可能會(huì)讓人皺眉頭，而在另一種文化中可能是非法的。如為了確保一個(gè)合同順利執(zhí)行，而付給供貨人一筆錢，在美國被認(rèn)為是“行賄”，在某些國家這種行為并不是非法的，可能會(huì)被認(rèn)為是“傭金”（好處費(fèi)）。（7）對待飲食習(xí)慣的看法飲食習(xí)慣差別巨大。在餐桌上，誰應(yīng)該是第一個(gè)被服務(wù)的對象？在重要宴會(huì)上女性是否該出席？餐具如何用？什么時(shí)候該用什么餐具？需要提供飲料嗎？是否要同主人互相敬酒？你可以拒絕喝酒嗎？等等，都要慎重舉止。

（8）對待饋贈(zèng)禮品態(tài)度①向阿拉伯人送禮不要送古代仕女圖，因?yàn)榘⒗瞬辉缸屌拥男蜗笤趶d堂高懸；不要送酒，因?yàn)槎鄶?shù)阿拉伯國家明令禁酒；向女士贈(zèng)禮，一定要通過她們的丈夫或父親，而贈(zèng)飾品予女士更是大忌。②收到日本人的饋贈(zèng)，不能當(dāng)著送禮者的面驗(yàn)看禮物；而歐美人通常當(dāng)面打開，不管是什么禮品，都要贊賞一番，并表示感謝。③在巴西及俄羅斯，不能將“張小泉”剪刀和蘇繡手帕這些我們認(rèn)為是上檔次的工藝品作為禮物，因?yàn)榧舻兑馕吨鴶嘟?，手帕則會(huì)帶來不幸。

（9）對價(jià)值觀的不同態(tài)度①中國人含蓄、客氣；而美國人、南非人則直率，喜歡“實(shí)話實(shí)說”。這兩種迥然不同的觀念，會(huì)使溝通過程變得很困難，甚至?xí)?dǎo)致溝通雙方相互失去興趣和信任。

②中國人有錢得藏著、掖著，叫不露富；美國人則認(rèn)為他們家里的電器、汽車等財(cái)富都是自己辛勤勞動(dòng)的獎(jiǎng)賞，有錢就買名車豪宅，金錢與財(cái)富都是自己才能的象征，是值得“展示”給別人看的東西。③中國人對工作有十分的信心和把握完成，總是說“我試試看?！倍绹藙t認(rèn)為你行就行，不行就別接受。

（一）橫向溝通概述橫向溝通主要的是指組織內(nèi)部職能部門和員工之間的信息傳遞。橫向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少磨擦。

三、橫向溝通與縱向溝通

1．橫向溝通的障礙（1）部門“本位主義”和員工短視傾向現(xiàn)代管理活動(dòng)中以工作業(yè)績?yōu)闀x升和嘉獎(jiǎng)的評估體系的存在，是造成部門本位主義和部門員工短視行為的主要原因。各方都會(huì)為爭搶業(yè)績而不愿輔助他人，每個(gè)人也都不愿為他人做嫁衣裳，因此，造成溝通存在障礙。

（2）凸顯“自身重要”而貶低他人作用各部門都強(qiáng)調(diào)本部門在整體工作中的重要作用而貶低其他部門的作用。這種認(rèn)為組織部門有貴賤等級之分的成見，顯然會(huì)降低正常橫向溝通的效果。

（3）個(gè)體性格沖突與信任危機(jī)障礙部門是由無數(shù)個(gè)體構(gòu)成，個(gè)體則因性格、思維、行為、習(xí)慣的不相一致，必然造成溝通無法整齊劃一，故橫向溝通也須因人面異，因部門而異。同時(shí)，人與人之間因猜疑、威脅和恐懼而造成信任危機(jī)的存在，也給溝通造成障礙。

2．橫向溝通策略（1）選擇適宜的形式進(jìn)行溝通根據(jù)內(nèi)容選擇溝通的形式。如決策性會(huì)議，與會(huì)的人數(shù)就應(yīng)少而精，這樣，便于統(tǒng)一和集中，提高效率；而咨詢性的會(huì)議，需集思廣益，就應(yīng)該擴(kuò)大與會(huì)人數(shù)和與會(huì)人員的背景，擴(kuò)大代表性。

（2）樹立“內(nèi)部客戶”的服務(wù)理念即把工作的下一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)作本工作的客戶，要求每個(gè)工作部門和工作者要用對待外部客戶、最終顧客的態(tài)度和熱情去服務(wù)內(nèi)部客戶，用下一工作程序的接受者的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)衡量和考核上一工作程序的工作部門或工作者，溝通就能比較順利進(jìn)行。

（3）強(qiáng)調(diào)耐心傾聽和換位思考的模式在溝通交流會(huì)談中，每個(gè)部門的參加者一般都不會(huì)認(rèn)真傾聽他部門的描述。當(dāng)組織溝通時(shí)只是讓各方發(fā)言敘述，其結(jié)果肯定是失敗。成功的溝通應(yīng)強(qiáng)調(diào)耐心傾聽并要求各方換位思考才能找到比較合適的溝通切入口。

（二）縱向溝通

1．縱向溝通概述縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。（1）下行溝通是管理溝通的主體。公司管理的各種活動(dòng)，都是通過下行溝通去實(shí)現(xiàn)。（2）上行溝通開辟了一條管理人員聽取員工意見、想法和建議的通路，提供員工參與管理的機(jī)會(huì)，從而減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的損失。

2．縱向溝通的形式（1）下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式為：公司政策、報(bào)告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會(huì)議、傳真、電子信箱等。（2）上行溝通在組織中的表現(xiàn)形式為：建立建議系統(tǒng)、申訴和請求程序，參加員工座談會(huì)，設(shè)置巡視員或行風(fēng)督察等。

（2）溝通各方心理活動(dòng)的障礙下行溝通中容易出現(xiàn)信息膨脹或扭曲。信息膨脹的原因是信息傳遞方擔(dān)心信息接受者不理解而對溝通信息添油加醋的結(jié)果；信息扭曲是因信息接受者不善聆聽，通常是按習(xí)慣性思維定勢去草率評判溝通的信息，或進(jìn)行推論和引申，或匆忙下結(jié)論表示贊同和否定。這樣的溝通結(jié)果也不會(huì)成功。

3．縱向溝通的障礙（1）接收溝通信息技能的障礙員工的生活閱歷和素質(zhì)高低不一，對溝通信息接收的技能和理解因而各有差異。

4．縱向溝通策略

（1）下行溝通策略：①制定溝通計(jì)劃；②減少溝通環(huán)節(jié)，提高溝通效率；③“去繁從簡”，減輕溝通任務(wù)；④言簡意賅，提倡簡約的溝通；⑤啟用反饋，鼓勵(lì)接受者對信息進(jìn)行評價(jià)；⑥多介質(zhì)組合，比如，書面形式與電話相結(jié)合。

（2）上行溝通策略：①維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信，構(gòu)建信任機(jī)制。②靈活管理模式，實(shí)施非正式溝通。如采用喝茶、進(jìn)餐、參加晚會(huì)、郊游及文體活動(dòng)等正式進(jìn)行溝通。③強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一口徑，規(guī)范溝通程序。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部團(tuán)結(jié)，決策內(nèi)容在對外時(shí)必須統(tǒng)一口徑，使下層不會(huì)茫然而無所適從。

（一）協(xié)調(diào)與秘書協(xié)調(diào)的含義

1．協(xié)調(diào)：就是在溝通信息的基礎(chǔ)上，各方建立起和諧、融洽的關(guān)系，相互之間密切配合，步調(diào)一致，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。

2．秘書協(xié)調(diào)：就是秘書和秘書部門在上司的授權(quán)下，組合、調(diào)整和改善各級組織、各個(gè)部門、各類人員、各項(xiàng)工作之間的關(guān)系，促使各項(xiàng)工作同步、和諧、有序進(jìn)行，以實(shí)現(xiàn)組織和單位整體目標(biāo)的過程。

四、秘書綜合協(xié)調(diào)工作

（二）秘書協(xié)調(diào)的特點(diǎn)

1．沒有協(xié)調(diào)的支配權(quán)力秘書沒有法定協(xié)調(diào)的支配性權(quán)力，因此，只能采用軟協(xié)調(diào)的策略，如通過信息溝通或協(xié)商解決矛盾；只能以自身的素質(zhì)、人格、品德和協(xié)調(diào)藝術(shù)去說服他人，使對方心悅誠服。

2．沒有協(xié)調(diào)職責(zé)的限定秘書沒有法定協(xié)調(diào)的支配性權(quán)力，導(dǎo)致秘書的協(xié)調(diào)也沒有確定協(xié)調(diào)職責(zé)范圍的限定。秘書是依靠組織的權(quán)力慣性、領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力輻射和其自身的素質(zhì)、人格、品德，把其他職能部門不能管或難以處理的矛盾和糾紛攬過來進(jìn)行協(xié)調(diào)，以形成共識，達(dá)到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的目的。

3．沒有協(xié)調(diào)確定的地位：由于沒有確定協(xié)調(diào)職責(zé)范圍的限定性，導(dǎo)致秘書也沒有確定的協(xié)調(diào)地位。如對領(lǐng)導(dǎo)成員之間的協(xié)調(diào)，是下對上的協(xié)調(diào)；而同級職能部門之間的協(xié)調(diào)，則是平行的工作關(guān)系。這種所處地位的復(fù)雜性，使秘書的協(xié)調(diào)更須講究策略和富有成效的方式。

（三）秘書協(xié)調(diào)的方式秘書協(xié)調(diào)方式電話聯(lián)系

文件會(huì)簽

會(huì)議座談

個(gè)別通氣

信息協(xié)調(diào)

組織協(xié)調(diào)

在形成文件過程中，對決策部署或貫徹意見以會(huì)簽或聯(lián)合行文的形式進(jìn)行協(xié)調(diào)適用于協(xié)調(diào)事項(xiàng)較為重要，涉及多個(gè)部門或單位，通過會(huì)議交換意見，形成共識事項(xiàng)重要且難度大，涉及多個(gè)部門的職責(zé)劃分、利益調(diào)整，成立獨(dú)立組織去協(xié)調(diào)。秘書對協(xié)調(diào)事項(xiàng)進(jìn)行預(yù)測，并將此信息傳遞，使各方明了真相，理解并協(xié)調(diào)配合適用于協(xié)調(diào)事項(xiàng)單純，所涉部門不多，協(xié)調(diào)對象熟悉，估計(jì)能順利達(dá)到預(yù)期目標(biāo)對象單一，事項(xiàng)簡單，且主要是屬思想、情緒問題，可采用個(gè)別通氣的方式協(xié)調(diào)

通過本講學(xué)習(xí)，要求掌握溝通過程中有效傾聽的方法并具備有效傾聽的能力；掌握溝通過程中有效表述的方法并具備有效表述的能力；熟知橫向溝通、縱向溝通的障礙并熟練掌握橫向溝通、縱向溝通的技能技巧；掌握協(xié)調(diào)的方式方法。本講小結(jié)一、思考：溝通過程中應(yīng)如何有效表述與傾聽？跨文化溝通存在哪些障礙？如何進(jìn)行跨文化溝通？什么叫協(xié)調(diào)？秘書協(xié)調(diào)有哪些特點(diǎn)？秘書協(xié)調(diào)的方式有哪些？1234

二、案例分析：案例(一)

一天，李燦輝走進(jìn)心儀己久的某報(bào)社社長辦公室。他笑瞇瞇地問社長：“社長先生，你們這兒需要一個(gè)好編輯嗎？我大學(xué)畢業(yè)了，曾當(dāng)過三年大學(xué)學(xué)報(bào)的編輯呢！”他一邊說一邊掏出證明材料和一些他主編的學(xué)報(bào)。社長打量了他一眼，然后慢悠悠地說：“我們這兒人手已經(jīng)夠了，不需要編輯了?！薄澳敲从浾吣?？我在大學(xué)時(shí)就常在重要報(bào)刊上發(fā)表文章?！彼置f上一疊剪報(bào)?！坝浾吒侨藵M為患?！鄙玳L笑著推脫說：“我們什么人都不缺，天天有人來找我求職，真是煩死了?！崩顮N輝卻笑了，社長不解地看著他，“社長先生，你們一定需要這個(gè)東西。”說著只見李燦輝從背包里拿出一塊木牌，上面寫著“額滿暫不雇用”六個(gè)大字。社長不覺一怔，心中暗嘆：“這小伙子想問題真是周密啊！的確，來向我求職的人太多了，忙得我焦頭爛額，使我疲于應(yīng)付，的確需要這么一塊牌子啊！”于是，社長高興地對李燦輝說：“小伙子，你真聰明，看來報(bào)社還真缺你這樣的人才，你被錄用了。”

請問：李燦輝在求職中是如何進(jìn)行有效陳述，把自己成功地推銷出去的呢？

案例(二)

中信集團(tuán)的陳總經(jīng)理因出訪要趕往機(jī)場，臨出發(fā)時(shí)發(fā)現(xiàn)平時(shí)他乘坐的汽車有機(jī)械故障，擔(dān)心延誤登機(jī)，管車的楊副主任臨時(shí)調(diào)用平時(shí)較少用車的、分管技術(shù)研發(fā)的施副總的車送陳總。剛送走陳總經(jīng)理，施副總卻因接到省檢測中心的急電，說是他們集團(tuán)即將投產(chǎn)的新產(chǎn)品在