銷(xiāo)售技巧 培訓(xùn)

銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)-銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)-銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)-如何做優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備2銷(xiāo)售的流程31如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4目錄1如何做優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備2銷(xiāo)售的流程31如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4目錄2分組討論成功的銷(xiāo)售人員需要具備哪些特質(zhì)？成功的銷(xiāo)售人員需具備的四個(gè)核心要素知識(shí)技巧態(tài)度是什么？怎么做？愿不愿意做?銷(xiāo)售心態(tài)85%如何做優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備2銷(xiāo)售的流程31如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4目錄6銷(xiāo)售的準(zhǔn)備銷(xiāo)售道具長(zhǎng)期準(zhǔn)備銷(xiāo)售準(zhǔn)備（2）——銷(xiāo)售計(jì)劃銷(xiāo)售準(zhǔn)備（3）——售前準(zhǔn)備待機(jī)的原則：

整理和檢查物料有目的性的巡店，了解門(mén)店的產(chǎn)品分區(qū)，關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格信息及商家建立持久良好的合作關(guān)系向商家店員傳遞公司分期的理念，并教導(dǎo)識(shí)別顧客的技巧時(shí)時(shí)以顧客為念，保持警覺(jué)StandBy

（待機(jī)）銷(xiāo)售準(zhǔn)備（4）——銷(xiāo)售道具的準(zhǔn)備常規(guī)物料：門(mén)前物料，柜臺(tái)物料，價(jià)格牌，其他物料，銷(xiāo)售柜臺(tái)和椅子。特殊物料：店內(nèi)物料，店外物料。聯(lián)合單頁(yè)。銷(xiāo)售準(zhǔn)備（5）——長(zhǎng)期準(zhǔn)備本公司和業(yè)界的基本知識(shí)本公司的經(jīng)營(yíng)策略和銷(xiāo)售方向本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)廣泛的知識(shí)和豐富的話題氣質(zhì)合宜的禮儀銷(xiāo)售技巧如何做優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備2銷(xiāo)售的流程31如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4目錄12請(qǐng)回想一下一次成功的銷(xiāo)售案例中有哪些必備的銷(xiāo)售流程？討論銷(xiāo)售五“步”曲——2C3R接近——破冰接近的重點(diǎn)以合宜的接近手法及標(biāo)準(zhǔn)的接近交談來(lái)提升客戶的注意和興趣建立信任掌握接近的時(shí)機(jī)接近——什么時(shí)候是最佳時(shí)機(jī)？有明確需求的情況當(dāng)商家銷(xiāo)售代表引薦的時(shí)候當(dāng)顧客準(zhǔn)備付賬的時(shí)候當(dāng)顧客遲疑買(mǎi)哪個(gè)商品的時(shí)候當(dāng)顧客對(duì)商品價(jià)格有所顧慮的時(shí)候有潛在需求的情況當(dāng)顧客的手觸摸商品的時(shí)候當(dāng)顧客注視特定的產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客似乎在尋找商品的時(shí)候當(dāng)顧客及同伴討論商品的時(shí)候接近——顧客的分類(lèi)注意：還可以根據(jù)學(xué)歷，雇傭狀況，婚姻狀況，居住狀況和是否為信用卡持有者等將顧客進(jìn)行分類(lèi)接近——分期購(gòu)服務(wù)的顧客群體劃分（1）接近——分期購(gòu)服務(wù)的顧客群體劃分（2）

接近——鑒別客戶技巧針對(duì)不同類(lèi)型的客戶，在處理應(yīng)對(duì)方式上都應(yīng)有所不同。思考：在過(guò)往的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)中，你遇到過(guò)哪些類(lèi)型的客戶？分享一個(gè)你印象最為深刻的銷(xiāo)售案例。接近——鑒別顧客性格及應(yīng)對(duì)方法基本特征其他特征接待方式急躁缺乏耐性容易做決定但也經(jīng)常突然停止購(gòu)買(mǎi)避免過(guò)多的建議和銷(xiāo)售，迅速接近，盡快close考慮再三，唯恐出錯(cuò)經(jīng)常請(qǐng)銷(xiāo)售員給建議或是角色對(duì)換強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)有性能，迅速close常需慎重考慮才作出決定懷疑銷(xiāo)售員的話，不喜歡受別人支配暫停，設(shè)身處地的讓他說(shuō)出疑慮再行銷(xiāo)售對(duì)銷(xiāo)售員的建議或看法總有異議緩慢而謹(jǐn)慎的做出決定鼓勵(lì)說(shuō)清其異議，再行銷(xiāo)情緒化，脾氣暴躁有時(shí)候似乎故意找碴避免爭(zhēng)論，委婉告知實(shí)情本質(zhì)，盡快告知主管最后關(guān)頭總有理由拖延成交“好好先生”但缺乏自信盡早close，鼓勵(lì)說(shuō)出疑慮清楚他要什么產(chǎn)品自信，有時(shí)候不耐煩聽(tīng)銷(xiāo)售員的介紹保持傾聽(tīng)，拋磚引玉，及時(shí)爭(zhēng)取成交冷冷的，不喜歡交流只思考自我意識(shí)強(qiáng)，不在乎他人意見(jiàn)注意其購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，直接了當(dāng)close不斷要求看其他產(chǎn)品頗有主見(jiàn)，不喜歡廢話熱情招待以突出商店的服務(wù)，再close對(duì)有依據(jù)的具體信息感興趣對(duì)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)有相當(dāng)?shù)木X(jué)提供具體實(shí)際數(shù)據(jù)和資料，取得認(rèn)同后再close似乎總有疑慮，對(duì)核心問(wèn)題比較執(zhí)著找人商量，討論鼓勵(lì)說(shuō)出疑慮，尋求一致見(jiàn)解，有否其他解決辦法虛張聲勢(shì)，對(duì)產(chǎn)品了如指掌，愛(ài)談價(jià)格還有很多直接報(bào)價(jià)法，爛泥漂白法標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候話術(shù)言語(yǔ)的溝通：?jiǎn)柡蚩梢宰岊櫩透械奖魂P(guān)注和尊重

標(biāo)準(zhǔn)型問(wèn)候語(yǔ)：會(huì)讓顧客感受到銷(xiāo)售代表的專(zhuān)業(yè)

先生/小姐：

您好，歡迎光臨！我是佰仟消費(fèi)金融的銷(xiāo)售代表xxx，有什么可以幫到您？個(gè)性化問(wèn)候：會(huì)讓顧客感到更加的放松和親切具有本地語(yǔ)言特點(diǎn)的顧客稱(chēng)謂因顧客性別、年齡而異的稱(chēng)謂因特定時(shí)間或節(jié)日而異的歡迎詞注意：“我是佰仟消費(fèi)金融的銷(xiāo)售代表xxx，有什么可以幫到您？”需保留！接近——建立默契和信任關(guān)系銷(xiāo)售是從顧客信任開(kāi)始的在“問(wèn)候顧客”之后到“產(chǎn)品推薦”之間的階段嘗試如下的技巧能夠幫助銷(xiāo)售員建立及顧客之間更輕松的溝通環(huán)境模仿對(duì)方的肢體語(yǔ)言模仿對(duì)方的詞語(yǔ)和談話方式采用閑談保持目光接觸適當(dāng)真誠(chéng)而具體的贊美，可有效消除顧客的防備心理，讓氣氛變得融洽一份權(quán)威的心理學(xué)調(diào)研報(bào)告表示，有關(guān)服飾、穿著等方面的閑談（開(kāi)場(chǎng)白）是消除兩個(gè)素不相識(shí)的人之間陌生感和戒備心理的最有效方法…接近過(guò)程中的參考話術(shù)：一客戶已經(jīng)決定買(mǎi)哪款商品，并決定付款零售商店員：您想付現(xiàn)金還是用分期付款？客戶：可以用分期付款？零售商店員：是啊，如果使用分期付款，今天你只需要付10%的首付就可以了，剩下的錢(qián)可以在接下來(lái)的幾個(gè)月里分期支付。您感興趣嗎？客戶：我想具體了解了解。零售商店員：好的，我?guī)闳ジ制诟犊畹霓k理人員做詳細(xì)了解吧?？蛻魧?duì)某款商品很感興趣，但是覺(jué)得價(jià)格太貴；或者客戶已選好某款商品，嘗試為他/她介紹一款價(jià)位更高的商品時(shí)客戶：這款手機(jī)不錯(cuò)，就是太貴了。銷(xiāo)售人員：這款手機(jī)是我們的暢銷(xiāo)機(jī)，您看，這款手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)和質(zhì)量都非常好，這個(gè)價(jià)格是很值得的。如果您覺(jué)得價(jià)格太貴，可以申請(qǐng)用分期付款來(lái)購(gòu)買(mǎi)。您今天只需要付一部分首付就可以把手機(jī)帶回家，余下的錢(qián)可以以后再還。客戶：啊，可以這樣？銷(xiāo)售人員：是啊，您可以選擇9個(gè)月或者12個(gè)月付清全款，申請(qǐng)的手續(xù)很簡(jiǎn)單快捷?？蛻簦汉玫?，我想知道具體怎樣申請(qǐng)。接近過(guò)程中的參考話術(shù)：二客戶走進(jìn)店里未明確告知購(gòu)物目的銷(xiāo)售人員：歡迎光臨！有什么可以幫到您?客戶：我隨便看看。銷(xiāo)售人員：好的，您隨便看。我們店里的商品現(xiàn)在都可以分期付款。如果有您中意的商品請(qǐng)隨時(shí)叫我。客戶：哦？可以分期付款？銷(xiāo)售人員：是啊，現(xiàn)在很多客戶選擇這種付款方式。使用分期付款，您只需要付很少的首付款就可以把喜歡的手機(jī)帶回家，剩下的錢(qián)在接下來(lái)的幾個(gè)月里分期支付，這樣不會(huì)有任何壓力。您可以先挑選手機(jī)，等您選好了手機(jī)我再給您詳細(xì)介紹怎樣申請(qǐng)分期付款?？蛻簦汉玫?。接近過(guò)程中的參考話術(shù)：三銷(xiāo)售五“步”曲——2C3R了解需求——需求的類(lèi)型顯性需求：

直觀，顯而易見(jiàn)的隱性需求

顧客本身可能都沒(méi)有意識(shí)到的

了解需求——問(wèn)題的類(lèi)型封閉式問(wèn)題：答案被限定在一定范圍之內(nèi)例：你喜歡旅游嗎？開(kāi)放式問(wèn)題：有機(jī)會(huì)進(jìn)行內(nèi)容豐富的描述例：你去過(guò)哪里旅游？封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題的優(yōu)缺點(diǎn)談話容易受到限制節(jié)省時(shí)間談話氛圍愉快鼓勵(lì)顧客說(shuō)話收集更多的信息不易控制談話內(nèi)容花費(fèi)時(shí)間使顧客感到壓力收集信息不全信息不全封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)小貼士：開(kāi)放式提問(wèn)技巧在銷(xiāo)售過(guò)程中，如何快速向顧客提出有效的開(kāi)放式問(wèn)題？問(wèn)題的數(shù)量不宜太多，一般4—5個(gè)從幾個(gè)固定的探詢(xún)角度開(kāi)始提問(wèn)（5W+1H）問(wèn)題清晰、易于理解，為避免歧義和誤解，必要時(shí)可給顧客一些提示，但不是“引導(dǎo)”使用本地化和顧客化的溝通方式進(jìn)行探詢(xún)Who?What?When?Howmuch?Why?Where?Howto?了解需求——傾聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛看用心體會(huì)尊重對(duì)方

你會(huì)傾聽(tīng)嗎？用耳朵去聽(tīng)用眼睛去看用心去體會(huì)更重要的是：尊重對(duì)方小貼士：傾聽(tīng)技巧面對(duì)顧客并保持目光接觸保持開(kāi)放心態(tài)，不主觀判斷或評(píng)判傾聽(tīng)顧客的表述，體會(huì)顧客的情緒和感受為了表達(dá)傾聽(tīng)，給出“是”、“對(duì)”等簡(jiǎn)單的回應(yīng)等待顧客停頓時(shí)再為了確保信息的清晰而提出問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)銷(xiāo)售五“步”曲——2C3R產(chǎn)品推薦–A.B.C.原理練習(xí)：如何向顧客推薦分期付款？參及者：三組，每組2人，

分別扮演顧客和銷(xiāo)售代表時(shí)間：每組7分鐘情景一：顧客已選好商品，如何推薦顧客選用分期付

款的購(gòu)買(mǎi)方式？情景二：顧客已選好商品，如何推薦顧客使用分期付

款選購(gòu)價(jià)位更高的產(chǎn)品？情景三：顧客完全不了解分期付款，如何推薦顧客使

用這種購(gòu)買(mǎi)形式？銷(xiāo)售五“步”曲——2C3R達(dá)成交易的前提條件確認(rèn)需求提供可行的解決方案證明物有所值制造緊迫感確保顧客有購(gòu)買(mǎi)的權(quán)力達(dá)成交易的障礙——顧客異議異議很可能是購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)！顧客提出異議為交易成功提供了機(jī)會(huì)如果顧客沒(méi)有得到滿意的答復(fù)，他就不可能采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)顧客異議的兩面性怎么看待顧客異議顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧平均一個(gè)顧客會(huì)將他的不滿傳遞給8個(gè)顧客，那么我們流失1個(gè)顧客也就意味著將流失8個(gè)顧客！顧客異議產(chǎn)生的原因顧客A：

聽(tīng)說(shuō)很麻煩的，要提供這個(gè)信息又要提供那個(gè)信息，一點(diǎn)都不方便！顧客B：謝謝，我考慮考慮，改天再過(guò)來(lái)看看。顧客C:算下來(lái)利息太高了吧，我覺(jué)得有點(diǎn)貴！

某一天，在一家手機(jī)店附近，銷(xiāo)售代表正在向幾位顧客推薦分期付款，幾位顧客分別產(chǎn)生了這樣回答：請(qǐng)大家思考，這幾位顧客誰(shuí)成交的可能性最小？為什么？處理顧客異議的基本步驟仔細(xì)聆聽(tīng)注意力集中保持眼神的交流讓顧客說(shuō)完回答之前做短暫停頓

讓顧客覺(jué)得你的回答是經(jīng)過(guò)思考后說(shuō)的，而不是隨意敷衍停頓可以給自己足夠的時(shí)間來(lái)理清思路，回答顧客的問(wèn)題說(shuō)話過(guò)程中的短暫停頓可以引起顧客的注意對(duì)顧客提出的異議表示理解

理解顧客提出的異議，但不是贊同她的異議比如：顧客說(shuō)你們公司是高利貸吧！理解：（我理解你的疑慮。。。。。。）贊同：（你說(shuō)的對(duì)。。。。。。。）始終保持一種積極的態(tài)度，鼓勵(lì)顧客提出疑問(wèn)復(fù)述顧客提出的異議

以確保自己理解了顧客的異議不要改變顧客異議的意思或內(nèi)容回答顧客的異議

找到共同觀點(diǎn)切忌發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)考慮到顧客的情緒不要給顧客盛氣凌人的感覺(jué)如何盡量避免異議處理異議的一個(gè)重要原則：“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”從產(chǎn)品培訓(xùn)中掌握扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)

-可以處理顧客對(duì)產(chǎn)品和性能的誤解

-可以處理顧客對(duì)產(chǎn)品功能的懷疑從產(chǎn)品培訓(xùn)的競(jìng)品分析中掌握充分的應(yīng)對(duì)方法和技巧平時(shí)不斷總結(jié)有效的異議應(yīng)答話術(shù)和技巧，避免倉(cāng)促應(yīng)答處理顧客異議常用的方法補(bǔ)償法對(duì)比法轉(zhuǎn)換法補(bǔ)償法

補(bǔ)償法又稱(chēng)抵消處理法、平衡處理法，是指推銷(xiāo)人員利用顧客異議以外的、能補(bǔ)償顧客的其他利益，對(duì)顧客異議實(shí)行補(bǔ)償?shù)囊环N方法。例如：讓顧客“贏”小禮品打折補(bǔ)償法顧客你們的產(chǎn)品價(jià)格太貴了吧？銷(xiāo)售代表這款手機(jī)不管從外觀還是功能上都是你非常滿意的，而且也是最新的款式，最近我們和商家搞活動(dòng)，若分期購(gòu)買(mǎi)手機(jī)還可以獲得精美禮品。（若顧客仍然覺(jué)得貴可建議多付首付或者縮短期限）案例:轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法亦稱(chēng)利用處理法,是指推銷(xiāo)人員利用顧客異議中有利于推銷(xiāo)成功的因素，并對(duì)此進(jìn)行加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分從而消除顧客異議，說(shuō)服其接受推銷(xiāo)。首先要表示對(duì)顧客異議的同情、理解再用有關(guān)事實(shí)和理由否定顧客異議注意：轉(zhuǎn)化法案例客戶你們公司辦理分期太麻煩了，還要照相！銷(xiāo)售代表非常理解你的疑慮，實(shí)際上我們要求客戶提供的資料非常簡(jiǎn)便，只需要兩種。需要照相，正說(shuō)明我們公司風(fēng)控的嚴(yán)密性。照相其實(shí)是為了保障客戶的利益，確保是顧客本人辦理的申請(qǐng)。以避免有不法分子冒用他人身份，給顧客帶來(lái)不必要的損失。案例1：對(duì)比法

對(duì)比法是客戶在銷(xiāo)售的過(guò)程中，通過(guò)列舉對(duì)比自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)服客戶的一種方法.熟悉自己產(chǎn)品的特點(diǎn)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品對(duì)比法案例1：顧客首付是不是太貴了點(diǎn)??？我只有300塊錢(qián)呢？銷(xiāo)售代表其實(shí)您交的首付越高，您的手續(xù)費(fèi)就會(huì)越少，另外您的還款壓力也更輕。（舉例：用高首付和低首付時(shí)真實(shí)案例來(lái)向客戶講解）達(dá)成交易——購(gòu)買(mǎi)信號(hào)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：通常很多客戶不會(huì)主動(dòng)表示購(gòu)買(mǎi)。但如果他們有了購(gòu)買(mǎi)欲望，通常會(huì)不自覺(jué)地流露出購(gòu)買(mǎi)意圖，而且會(huì)通過(guò)其語(yǔ)言或行為表現(xiàn)出來(lái)?？陬^語(yǔ)言性成交信號(hào)身體語(yǔ)言性成交信號(hào)在工作中，有哪些是口頭語(yǔ)言性成交信號(hào)？哪些是身體語(yǔ)言性成交