《空乘人員培養(yǎng)研究3600字》

空乘人員具備親和力培養(yǎng)研究報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u26971一、空乘人員具備親和力的重要價(jià)值 412267（一）增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 45073（二）提高民航的實(shí)際上座率 42449（三）強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作 411110二、現(xiàn)代國(guó)內(nèi)外空乘人員親和力的差異 518004（一）國(guó)內(nèi)空乘人員親和力的體現(xiàn)方式 55943（二）國(guó)外空乘人員親和力的體現(xiàn)方式 55817三、空乘人員素質(zhì)中親和力的培養(yǎng)途徑分析 531777（一）正確認(rèn)識(shí)與理解“親和力” 512499（二）提升空乘人員的溝通能力 629166（三）洋溢熱情微笑 710045（四）以乘客為中心 76877結(jié)語(yǔ) 719714參考文獻(xiàn)： 8經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展與深入，人們的生活質(zhì)量也得到了了明顯的提升，在出行方面，航空的需求也隨之增加，相應(yīng)的對(duì)于空中服務(wù)的需求也是日益增多。這時(shí)如何培養(yǎng)空乘人員的親和力則成為了提升空中服務(wù)水平的重要途徑之一，同時(shí)對(duì)于航空公司而言也是樹(shù)立其品牌形象和擴(kuò)大社會(huì)效應(yīng)的必要舉措。一、空乘人員具備親和力的重要價(jià)值一般情況下，良好的親和力在人際交往過(guò)程中拉近彼此距離的重要前提條件，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，往往能夠?qū)崿F(xiàn)管理效能以及經(jīng)濟(jì)效益的最大化，這也是在服務(wù)行業(yè)這一領(lǐng)域，將親和力作為從業(yè)人員的必備素質(zhì)之一的重要原因。親和力可以說(shuō)是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是人與人之間產(chǎn)生影響以及進(jìn)行說(shuō)服的最根本條件，對(duì)于人際關(guān)系的建立與影響有著至關(guān)重要的作用。（一）增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力一般來(lái)說(shuō)，具有良好親和力的個(gè)體不論是在工作中還是人際交往中都會(huì)積累較好的人緣，容易得到同事或是他人的支持與鼓勵(lì)。長(zhǎng)此以往，在整個(gè)的團(tuán)隊(duì)中就會(huì)形成一種強(qiáng)大的凝聚力。在團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)個(gè)體都是相互尊重、相互幫助，大家都為著同一個(gè)目標(biāo)即保障乘客的舒適度以及滿意度而努力，營(yíng)造出統(tǒng)一的和諧團(tuán)隊(duì)氛圍。（二）提高民航的實(shí)際上座率所謂的飛機(jī)上座率是指飛機(jī)中乘客的人數(shù)與座位數(shù)之間的比值，而在一定程度上，飛機(jī)的實(shí)際上座率與其服務(wù)水平和質(zhì)量是成正比的關(guān)系，也就是服務(wù)水平越好，上座率也就相應(yīng)越高，反之則越低。在對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)是，其上座率就是最為重要的一項(xiàng)參照指標(biāo)，同時(shí)對(duì)于航空公司的企業(yè)形象也是有著直接的影響。所以，航空公司會(huì)通過(guò)采取各種有效的措施來(lái)提升自身的上座率，在獲得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，樹(shù)立自身良好的企業(yè)形象。（三）強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作一家航空公司每天存在著諸多的航班，相應(yīng)的會(huì)有許多的乘務(wù)組，例如國(guó)航的金鳳乘務(wù)組、東航的金孔雀乘務(wù)組等，這些乘務(wù)組在服務(wù)上可以說(shuō)是相當(dāng)貼心的。而在這次專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)中，有著共同的特質(zhì)，那就是團(tuán)隊(duì)意識(shí)非常的強(qiáng)，在內(nèi)部中團(tuán)結(jié)一致，進(jìn)而將更多的時(shí)間用于思考如何為客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是將寶貴的時(shí)間用于處理與解決團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部矛盾。二、現(xiàn)代國(guó)內(nèi)外空乘人員親和力的差異（一）國(guó)內(nèi)空乘人員親和力的體現(xiàn)方式國(guó)內(nèi)空乘人員的親和力的表現(xiàn)方式主要體現(xiàn)在規(guī)范化、程序化以及標(biāo)準(zhǔn)化，但是在現(xiàn)實(shí)中，這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性卻并不強(qiáng)，相反在一定程度上容易引起乘客的反感。例如，在乘坐航班的過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情境：乘務(wù)人員拿著高端經(jīng)濟(jì)艙的客戶名單在逐一找尋并且進(jìn)行核對(duì)，然后面對(duì)乘客進(jìn)行機(jī)械化的流程，整個(gè)的過(guò)程仿佛就像是小學(xué)生在背課文。雖然空乘人員是在進(jìn)行服務(wù)，但是其真誠(chéng)度卻沒(méi)有加以明顯的體現(xiàn)，進(jìn)而無(wú)法優(yōu)化乘客的整體感受。（二）國(guó)外空乘人員親和力的體現(xiàn)方式國(guó)外空乘服務(wù)人員親和力的表現(xiàn)方式可以用“三到”加以概括，即微笑到、語(yǔ)音到以及動(dòng)作到。這里就以美國(guó)的一家航空公司為例，其在服務(wù)商與其他的航空公司產(chǎn)生了一定的差異，而這差異主要體現(xiàn)在這家航空公司的空乘人員在于積極的營(yíng)造出輕松、快樂(lè)的氛圍，一方面既能體現(xiàn)自身的獨(dú)特服務(wù)，另一方面更好地拉近與乘客之間的心理距離，不僅僅是服務(wù)個(gè)性十足，乘客的感受體驗(yàn)也是非常的獨(dú)特。三、空乘人員素質(zhì)中親和力的培養(yǎng)途徑分析（一）正確認(rèn)識(shí)與理解“親和力”空乘人員需要正確的認(rèn)識(shí)與理解親和力，每個(gè)乘客都是一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體，其心理需求也會(huì)存在著不同程度上的差異。當(dāng)乘客進(jìn)入到客艙起，乘務(wù)人員就應(yīng)該明白與知曉第一印象的重要性，對(duì)此旅客心理學(xué)以及形態(tài)審查等方面的知識(shí)則會(huì)對(duì)其服務(wù)起到一定的幫助。從對(duì)國(guó)內(nèi)外的親和力表現(xiàn)形式的分析，就可以和明顯的看出國(guó)內(nèi)空乘人員在親和力的表現(xiàn)上未免過(guò)于生硬和缺少真誠(chéng)，所以即使空乘人員的每一步流程都是符合規(guī)范化的要求，但是在用戶的體驗(yàn)感上卻往往達(dá)不到最佳狀態(tài)。與此同時(shí)，國(guó)外的優(yōu)秀航空公司在服務(wù)上做的較好，但是也并非沒(méi)有任何確定，其顯著的不足就在于乘務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中往往忘記了自身的角色定位。所以綜合以上的相關(guān)分析，空乘人員在認(rèn)識(shí)、理解以及表現(xiàn)親和力時(shí)，一方面需要清晰的明確自身的角色，同時(shí)讓服務(wù)開(kāi)放化、輕松化，從而更深層次的去打造乘務(wù)員的親和力。（二）提升空乘人員的溝通能力溝通是進(jìn)行情感交流和增進(jìn)感情的重要手段，在改變?nèi)说膽B(tài)度以及行為影響上產(chǎn)生著至關(guān)重要的作用，同時(shí)也是作為空乘服務(wù)不可缺少的必備技能。一般來(lái)說(shuō)，良好的溝通與交流能夠在最短的時(shí)間內(nèi)拉近與乘客之間的距離，進(jìn)而有效的提升空乘人員的親和力。而空乘人員的溝通能力主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：1.真誠(chéng)其實(shí)，良好的溝通是建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)之上的。本質(zhì)上空乘人員服務(wù)的過(guò)程就是與乘客進(jìn)行交流的過(guò)程，所以對(duì)待乘客一定要真誠(chéng)，將心比心，像對(duì)待家人和朋友一樣，因?yàn)檎嬲\(chéng)的交流才能最好的取信于人，也只有乘客相信了才愿意積極配合相關(guān)的工作，并且在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生良好的用戶感受與體驗(yàn)。2.掌握個(gè)性化的語(yǔ)言技巧語(yǔ)言這一工具是人際交往過(guò)程中必不可少的重要中介，對(duì)此加以有效的利用，不僅能夠構(gòu)建良好的人際關(guān)系，同時(shí)也能贏得他人的認(rèn)可、尊重與理解。而在飛行的過(guò)程中，空乘人員要想提升自身的服務(wù)質(zhì)量，良好的溝通是首要任務(wù)，在此之中語(yǔ)言的技巧則最為關(guān)鍵。首先到做到表達(dá)要委婉?？粘巳藛T在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，常常會(huì)遇見(jiàn)各色的乘客，其所提出的需求也是形色各異，不管怎樣，空乘人員都需要盡量地滿足乘客。對(duì)于一些超出能力之外的客戶要求，乘務(wù)人員可以不立即做出回應(yīng)，但是也不能直接斬釘截鐵地予以拒絕，而應(yīng)該耐心的與乘客進(jìn)行溝通與交流，向其詳細(xì)的解釋無(wú)法滿足其需求的原因，如果可以，提出相應(yīng)的替代建議，以供乘客可以選擇。在此過(guò)程中，將不能滿足客戶的需求這一問(wèn)題予以委婉的方式加以處理，同時(shí)也使得乘客在此過(guò)程中感受到乘務(wù)人員的用心與真誠(chéng)，給予了乘客充分的尊重。其次不輕易許諾，在乘務(wù)人員的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)不要輕易的回絕旅客，同樣也杜絕輕易允諾乘客。在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)于乘客的要求，當(dāng)確定可以做到的前提下，可以承諾于乘客，而不輕易允諾主要是針對(duì)一些無(wú)法直接做到的相關(guān)事情，這里不輕易許諾，一方面可以將乘客的失望值予以降低，同時(shí)也避免了乘客對(duì)于航空以及服務(wù)的不信任，有效的保障了實(shí)際的空乘服務(wù)質(zhì)量，航空公司的信譽(yù)也得到了保證。最后，善于運(yùn)用溝通的技巧化解矛盾。飛機(jī)上會(huì)產(chǎn)生矛盾是很正常的，但是如何將之進(jìn)行巧妙的化解則是對(duì)于一個(gè)空乘人員溝通技巧以及能力的考驗(yàn)。在化解矛盾的過(guò)程中，空乘人員應(yīng)該始終秉持著不回避、不動(dòng)怒以及以和為貴的原則，利用最小的成本將事件予以解決，做到息事寧人，避免矛盾的激化。（三）洋溢熱情微笑作為空乘人員一定不要吝嗇自身的笑容，富有感染力的笑容是可以帶給乘客舒適的感受的。當(dāng)乘客向你走來(lái)時(shí)，應(yīng)該將全身的精力都集中在乘客身上，用臉上洋溢的熱情微笑在第一印象中傳達(dá)出親和的訊息，同時(shí)用眼睛將乘務(wù)人員心中的真誠(chéng)傳遞給每一位客戶，在此之中，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)與知曉，微笑是人際交流中最寶貴的財(cái)富。（四）以乘客為中心空乘人員在服務(wù)的過(guò)程中一定要有明確的角色定位，將乘客作為中心，然后盡自身最大的努力來(lái)滿足乘客的需求。在工作中，乘務(wù)人員應(yīng)該盡量的避免與杜絕各種外界因素影響所產(chǎn)生的干擾，進(jìn)而導(dǎo)致自身情緒的不穩(wěn)定，最糟糕的情況是將這一情緒帶入到與乘客的交流之中，很明顯，這會(huì)直接影響到乘客的乘坐感受與體驗(yàn)。在以乘客為中心的要求中，情緒的控制對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)難題，但是這也是其應(yīng)該具備的一項(xiàng)能力。當(dāng)與乘客發(fā)生沖突時(shí)，就需要良好的情緒控制能力，做到平心靜氣，耐心與客戶進(jìn)行溝通與交流，將乘客的中心地位予以嚴(yán)格的貫徹與落實(shí)，時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài)為乘客服務(wù)。結(jié)語(yǔ)在提升空乘人員的親和力中，首要的任務(wù)是需要讓空乘人員正確的認(rèn)識(shí)與理解親和力，并且深刻意識(shí)到其做具有的重要作用，然后要完善自我，提高自身的基本素養(yǎng)，更要在工作中掌握語(yǔ)言技巧和不斷提升服務(wù)質(zhì)量，在工作和生活中，學(xué)會(huì)微笑。以期實(shí)現(xiàn)我國(guó)空乘人員自身親和力的有效提升，進(jìn)而不斷提高我國(guó)的航空服務(wù)質(zhì)量。參考文獻(xiàn)：馬麗.如何培養(yǎng)空乘人員的親和力[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2016(24).金恒.民航服務(wù)人員親和力重要性研究[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)(學(xué)苑版),2013(10):75-75.洪玲.論客艙乘務(wù)員親和力修煉途徑[J].武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院學(xué)報(bào),201