護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)及管理技巧培訓(xùn)

護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)與護(hù)理管理技巧第一頁，共51頁。護(hù)理管理是一種行為過程護(hù)理管理者采用一定的組織形式和方法，指揮、協(xié)調(diào)和控制被管理者管理目的通過實(shí)現(xiàn)第二頁，共51頁。護(hù)士長(zhǎng)是科室和病房護(hù)理管理的主體護(hù)理部的重要任務(wù)進(jìn)步護(hù)士長(zhǎng)的素質(zhì)和管理才能，改善護(hù)理質(zhì)量第三頁，共51頁。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的根本素質(zhì)〔1〕身體素質(zhì)思想素質(zhì)知識(shí)素質(zhì)心理素質(zhì)才能素質(zhì)第四頁，共51頁。身體素質(zhì)強(qiáng)健的身體是完成護(hù)士長(zhǎng)工作的根底只有身體安康，才能精力充分，思路敏捷，發(fā)揮管理才能第五頁，共51頁。思想素質(zhì)頭腦清醒，明辨是非熱愛黨熱愛人民熱愛職業(yè)具有事業(yè)心和高度責(zé)任感公正無私，以身作那么第六頁，共51頁。知識(shí)素質(zhì)具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)和播送的人文社會(huì)知識(shí)擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)更新知識(shí)，立足于專業(yè)的前沿具有科研意識(shí)和創(chuàng)新精神第七頁，共51頁。心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)是護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)對(duì)各種壓力，進(jìn)步調(diào)控力，完善管理才能的保障第八頁，共51頁。才能素質(zhì)指揮才能協(xié)調(diào)才能和溝通才能經(jīng)營(yíng)意識(shí)才能

第九頁，共51頁。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)〔2〕適應(yīng)護(hù)士長(zhǎng)角色較強(qiáng)的非權(quán)利影響力出色的管理藝術(shù)護(hù)患的代言人學(xué)科帶頭人素質(zhì)第十頁，共51頁。護(hù)士長(zhǎng)角色的期望嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)滿足患者的需要樹立良好的護(hù)理專業(yè)價(jià)值觀滿足護(hù)士群體利益的需要加強(qiáng)與護(hù)理相關(guān)部門、科室、人員的有效溝通與合作等護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)著10種角色指導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、陪伴者、監(jiān)視者、傳播者、代言人、企業(yè)家、資源調(diào)配者、調(diào)停者和協(xié)調(diào)者適應(yīng)護(hù)士長(zhǎng)角色

第十一頁，共51頁。

樹立良好的自我形象，利用人格魅力形成感招力率先垂范的表率作用，以身作那么是當(dāng)好護(hù)士長(zhǎng)的先決條件

較強(qiáng)的非權(quán)利影響力

第十二頁，共51頁。第十三頁，共51頁。

管理藝術(shù)是管理者在運(yùn)用管理理論進(jìn)展管理理論時(shí)，所表現(xiàn)出的個(gè)人行為態(tài)度與行為方式。管理藝術(shù)包括用人藝術(shù)、決策藝術(shù)、協(xié)調(diào)藝術(shù)、交談藝術(shù)、鼓勵(lì)藝術(shù)等出色的管理藝術(shù)

第十四頁，共51頁。用人的藝術(shù)第十五頁，共51頁。決策的藝術(shù)第十六頁，共51頁。關(guān)于決策的小故事第十七頁，共51頁。第十八頁，共51頁。協(xié)調(diào)的藝術(shù)第十九頁，共51頁。第二十頁，共51頁。鼓勵(lì)的藝術(shù)第二十一頁，共51頁。第二十二頁，共51頁。交談的藝術(shù)第二十三頁，共51頁。護(hù)士長(zhǎng)首先要關(guān)心、尊重、理解護(hù)士，對(duì)自己的下屬要以誠(chéng)相待，做護(hù)士的知心人，盡量滿足下屬護(hù)理人員的群體利益。代表護(hù)理人員與其他業(yè)務(wù)人員協(xié)商業(yè)務(wù)工作，與行政后勤部門協(xié)商，為護(hù)理人員爭(zhēng)取權(quán)益。護(hù)士長(zhǎng)要代表患者利益，反映患者和陪護(hù)要求，與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)和溝通，為患者解決困難盡量滿足他們的要求。護(hù)患的代言人

第二十四頁，共51頁。

精通專業(yè)知識(shí)，理解專業(yè)進(jìn)展，成為學(xué)科帶頭人練就精湛技術(shù)，做執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程的模范學(xué)習(xí)新知識(shí)，應(yīng)用新技能，積極開展護(hù)理科學(xué)研究學(xué)科帶頭人

第二十五頁，共51頁。護(hù)理管理的技巧作風(fēng)民主，寬宏待人公開和公正創(chuàng)造寬嚴(yán)結(jié)合的環(huán)境注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高重視護(hù)理質(zhì)量管理

知人善任適當(dāng)分權(quán)Contents1不陷于瑣碎事務(wù)制定實(shí)在可行的護(hù)理工作方案勤于管理及時(shí)完成各種記錄巧用批評(píng)第二十六頁，共51頁。護(hù)士長(zhǎng)要廣泛聽取醫(yī)護(hù)人員的意見，及時(shí)糾正工作中的失誤和偏向，讓護(hù)士參與病房管理，以增強(qiáng)他們的主體意識(shí)和責(zé)任感，寬宏是在一定，量.度范圍內(nèi)的，不怕他們工作和生活中有缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，而是撲捉有利時(shí)機(jī)進(jìn)展啟示，誘導(dǎo)和教育。作風(fēng)民主，寬宏待人第二十七頁，共51頁。公開和公正作為護(hù)士長(zhǎng)一定要公正，決不可厚薄不均，護(hù)士長(zhǎng)盡可能讓護(hù)士知道你對(duì)工作的想法和打算，不要讓大家蒙在鼓里。要讓護(hù)士參與討論與她們切身利益有關(guān)的方案和決策，增加透明度，調(diào)動(dòng)積極性。第二十八頁，共51頁。工作上必須“嚴(yán)〞字當(dāng)頭，去掉“怕〞字，才有活力，才能造就人才，才能進(jìn)步護(hù)理質(zhì)量。

要經(jīng)常組織開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，以拓寬知識(shí)面。創(chuàng)造嚴(yán)寬結(jié)合的環(huán)境

注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高

第二十九頁，共51頁。護(hù)理管理應(yīng)以嚴(yán)格的質(zhì)量控制為根本。要著眼于各要素質(zhì)量，以統(tǒng)籌全局；詳細(xì)抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，重視終末質(zhì)量，進(jìn)展質(zhì)量的反響控制。

任何一項(xiàng)工作，都要靠大家去努力完成，作為一個(gè)護(hù)士長(zhǎng)不可能、也不應(yīng)該親自去做所有的詳細(xì)工作，應(yīng)該起參謀長(zhǎng)和統(tǒng)帥作用。重視護(hù)理質(zhì)量管理不陷于瑣碎事務(wù)

第三十頁，共51頁。根據(jù)護(hù)理部及科內(nèi)的工作方案，制定出本科室的詳細(xì)護(hù)理工作方案并確保施行。

護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)、過失登記、護(hù)士長(zhǎng)業(yè)務(wù)查房和管理查房記錄、座談會(huì)記錄、講評(píng)考核記錄、參加科內(nèi)會(huì)議或護(hù)理部會(huì)議記錄、輸血、輸液反響登記、教學(xué)記錄、病種護(hù)理科研總結(jié)登記、考勤記錄。制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃

勤于管理及時(shí)完成各種記錄第三十一頁，共51頁。在臨床科室，我們經(jīng)常會(huì)聽到護(hù)士長(zhǎng)在大聲的批評(píng)護(hù)士，諸如“你怎么這么馬虎……〞“你為什么沒有想到……〞等等。對(duì)于大部分護(hù)士這樣的批評(píng)還能勉強(qiáng)承受，而有的護(hù)士卻不易承受，甚至和護(hù)士長(zhǎng)吵起來，這不但影響同事間的團(tuán)結(jié)，還會(huì)因情緒不好而導(dǎo)致過失事故的發(fā)生。因此護(hù)士長(zhǎng)在施行對(duì)護(hù)士的批評(píng)之前，很有必要想一下，在什么場(chǎng)合，針對(duì)什么樣的人，使用什么方法施行批評(píng)效果最正確。巧用批評(píng)、迂回戰(zhàn)術(shù)第三十二頁，共51頁。知人善任，用人所長(zhǎng)適當(dāng)分權(quán)，切勿事必躬親

知人善任第三十三頁，共51頁。護(hù)士長(zhǎng)幾種關(guān)系的處理1234567處理好與病人的關(guān)系處理好與護(hù)士的關(guān)系處理好與自己的關(guān)系處理好與后勤等其他部門的關(guān)系處理好與科主任的關(guān)系處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系處理好與護(hù)士長(zhǎng)之間的關(guān)系第三十四頁，共51頁。護(hù)士長(zhǎng)幾種關(guān)系的處理21世紀(jì)的今天,社會(huì)在飛速開展,人們對(duì)安康的重視程度也在不斷進(jìn)步,對(duì)醫(yī)院的期望值亦越來越高,護(hù)理工作質(zhì)量只有不斷地提升才能滿足患者日益增長(zhǎng)的需求。護(hù)理學(xué)科雖然是一門獨(dú)立的學(xué)科但在臨床工作中不是孤立進(jìn)展的,它離不開醫(yī)院內(nèi)相關(guān)人員和部門的配合,護(hù)士長(zhǎng)作為護(hù)理工作最基層的管理者,要想使護(hù)理工作順利地運(yùn)行并不斷地進(jìn)步工作質(zhì)量和效率，就必需要擅長(zhǎng)交往,處理好各方面的人際關(guān)系。第三十五頁，共51頁。首先，微笑、熱情對(duì)待每一個(gè)病人擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求具有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)的效勞注重職業(yè)形象處理好與病人的關(guān)系1第三十六頁，共51頁。典范的力量無窮的。正確對(duì)待手中的權(quán)利。小事靠自己，科室的工作靠大家。護(hù)士長(zhǎng)有責(zé)任時(shí)，要勇于承擔(dān)，有缺乏時(shí)要努力檢討并抑制，遇到自己辦不到的事情時(shí)，要敢于真心說我辦不到。處理好與護(hù)士的關(guān)系2第三十七頁，共51頁。在工作方面，要努力學(xué)習(xí)，純熟掌握科室的常規(guī)操作技能，對(duì)科室的所有工作要了如指掌。積極面對(duì)失敗掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運(yùn)家和萬事興處理好與自己的關(guān)系3第三十八頁，共51頁。擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系也是做為一個(gè)好的護(hù)士長(zhǎng)的根本要求。護(hù)理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和其它科室經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，其它科室人員幫助時(shí)，要以尊重對(duì)方為前提，使對(duì)方樂意幫助。處理好與后勤等其他部門的關(guān)系4第三十九頁，共51頁。尊重而不苛求執(zhí)行指示要注意結(jié)果爭(zhēng)取成為護(hù)理學(xué)術(shù)帶頭人坦誠(chéng)溝通處理好與科主任的關(guān)系5第四十頁，共51頁。醫(yī)是治的關(guān)鍵，護(hù)是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護(hù)是不可分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個(gè)輪子，缺一不可。護(hù)士長(zhǎng)是醫(yī)護(hù)之間的紐帶，對(duì)老的要尊重，對(duì)新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重他們的勞動(dòng)，營(yíng)造良好的協(xié)作氣氛。處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系6第四十一頁，共51頁。在與護(hù)士長(zhǎng)之間的交往中，首先要彼此尊重，互相支持，尤其在人力、物力等方面更應(yīng)彼此支持、互通有無。例如：當(dāng)某病房因危重病人搶救，而需要人力、物力、儀器等支持時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)從全局出發(fā)，全力以赴，給予熱情的支持。在日常交往中，多虛心向別人學(xué)習(xí)，汲取對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。切忌在獲得一點(diǎn)成績(jī)時(shí)，沾沾自喜，驕傲自滿，貶低或蔑視別人。處理好與護(hù)士長(zhǎng)之間的關(guān)系7第四十二頁，共51頁。護(hù)士長(zhǎng)處理患者投訴的方法

耐心傾聽和接待調(diào)查核實(shí)找出矛盾焦點(diǎn)及時(shí)反響第四十三頁，共51頁。耐心傾聽和接待要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度耐心傾聽、記錄。無論有無過失，不要急于反駁和辯白。即使被對(duì)方質(zhì)問，在不理解事情緣由的情況下，也要慎言對(duì)待。第四十四頁，共51頁。調(diào)查核實(shí)抓緊時(shí)間，從當(dāng)事人及旁觀者中多方位、多角度理解和核實(shí)事情發(fā)生的背景與來龍去脈。學(xué)會(huì)區(qū)分每一位“證人〞表述內(nèi)容的真實(shí)性，理解其對(duì)事情所持的觀點(diǎn)，對(duì)如何處理護(hù)患關(guān)系都將提供一定的幫助和參考。第四十五頁，共51頁。找出矛盾焦點(diǎn)根據(jù)理解的情況，對(duì)照工作程序、制度、職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，找出問題的焦點(diǎn)。理順醫(yī)患之間主要矛盾和次要矛盾。第四十六頁，共51頁。及時(shí)反響第一：通過科主任和護(hù)士長(zhǎng)與病人及家屬溝通，講清事情的來龍去脈，反響調(diào)查結(jié)果。屬于醫(yī)護(hù)人員過錯(cuò)時(shí)要賠禮抱歉。第二：對(duì)全科醫(yī)護(hù)人員講清事情真相，假如是管理上存在破綻，護(hù)士長(zhǎng)要自查、反省、勇于自我批評(píng)和承擔(dān)責(zé)任；假如是個(gè)人操作不標(biāo)準(zhǔn)，那么與當(dāng)事人考核、獎(jiǎng)金掛鉤，以示警告。第四十七頁，共51頁。溝通的方向

?往上溝通沒有“膽〞。這個(gè)膽是膽識(shí)。?往下溝通沒有“心〞。這個(gè)心叫心情。?程度溝通沒有“肺〞。這個(gè)肺叫肺腑。我們可以用人體的三個(gè)器官來形象說明這三種不同的溝通方向容易存在的問題：第四十八頁，共51頁。?往上溝通的建議：★盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題★任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)展溝通★提出問題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。?往下溝通的建議：★多理解狀況，沒有理解就沒有發(fā)言權(quán)★不要只會(huì)責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長(zhǎng)