標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 18760-2002 消費品售后服務(wù)方法與要求》作為一項國家標(biāo)準(zhǔn)，詳細規(guī)定了消費品領(lǐng)域內(nèi)企業(yè)應(yīng)提供的售后服務(wù)方式和具體要求。然而，您提供的對比參照物不完整，我無法直接進行詳細的變更比較。但可以一般性地介紹該標(biāo)準(zhǔn)可能涉及的關(guān)鍵內(nèi)容及其對企業(yè)和消費者的意義。

該標(biāo)準(zhǔn)可能涵蓋了以下幾個方面的內(nèi)容和要求變更，盡管這些變更的具體細節(jié)需要有另一個明確的版本或標(biāo)準(zhǔn)來對照分析：

  1. 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：標(biāo)準(zhǔn)可能會對企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點布局、響應(yīng)時間及服務(wù)人員的專業(yè)能力提出更具體的要求，旨在提升服務(wù)的可及性和專業(yè)性。

  2. 保修期限與范圍：更新可能明確了不同類別消費品的最低保修期限，以及保修服務(wù)涵蓋的具體內(nèi)容，為消費者權(quán)益提供了更清晰的界定。

  3. 投訴處理機制：標(biāo)準(zhǔn)或許強化了企業(yè)需建立的投訴處理流程，包括投訴接收、處理時限、反饋機制等方面的規(guī)定，確保消費者投訴能夠得到有效且及時的解決。

  4. 退換貨政策：對于商品退換條件、流程及時間限制，新標(biāo)準(zhǔn)可能給出了更細致的規(guī)定，以平衡消費者權(quán)益與企業(yè)運營的實際需要。

  5. 信息公示：標(biāo)準(zhǔn)或強調(diào)了企業(yè)應(yīng)向消費者明示售后服務(wù)政策、聯(lián)系方式等信息，增強透明度，便于消費者提前了解并做出選擇。

  6. 培訓(xùn)與評價：對于企業(yè)內(nèi)部員工在售后服務(wù)方面的培訓(xùn)要求及服務(wù)質(zhì)量的定期評價機制，新標(biāo)準(zhǔn)也許提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，以持續(xù)提升服務(wù)水平。


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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2002-06-20 頒布
  • 2003-01-01 實施
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IcS.03.080.30A12中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T18760-2002消費品售后服務(wù)方法與要求Methodsandrequirementsofafter-saleservicesofconsumerg00ds2002-06-20發(fā)布2003-01-01實施中華人民共和壓發(fā)布國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

GB/T18760-2002目次前言1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義3.1后服務(wù)3.2服服務(wù)網(wǎng)點4總則5消費品售后服務(wù)方法…·5.1售后服務(wù)部門與售后服務(wù)企業(yè)的設(shè)置5.2售后服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)置5.3售后服務(wù)網(wǎng)點的管理5.4售后服務(wù)網(wǎng)點的物質(zhì)資源配置5.5安裝、維修資料及零配件的管理…5.65.7服務(wù)形象…………·5.8網(wǎng)點提供服務(wù)的項目5.9提供服務(wù)的形式5.10工作單····“·············5.11用戶的信息咨詢………5.12建立用戶回訪制度·6消費品售后服務(wù)基本要求6.1售后服務(wù)時間的要求6.2服務(wù)網(wǎng)點的資質(zhì)要求6.3售后服務(wù)人員資質(zhì)的基本要求6.4服務(wù)人員的培訓(xùn)要求……………6.5對售后服務(wù)質(zhì)量的要求6.6滿足售后服務(wù)知情權(quán)的要求6.7實施顧客滿意的基本要求7售后服務(wù)質(zhì)量的評審……………

GB/T18760-2002前本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心提出本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心、海爾商業(yè)流通顧客服務(wù)推進部、西門子家用電器(中國）江蘇博西家用電器銷售有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：左佩蘭、逢征虎、陳賽、陳輝

GB/T18760—2002消費品售后服務(wù)方法與要求1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了消費品售后服務(wù)的一般方法與基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于耐用消費品售后服務(wù)的一般方法和基本要求2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勒誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件.其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB5296.1—1997消費品使用說明總則GB5296.2—1999消費品使用說明家用和類似用途電器的使用說明GB/T17242—1998投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。31售后服務(wù)after-salescrvice設(shè)計生產(chǎn)等過程的延續(xù)。產(chǎn)品出售后.生產(chǎn)者或銷售者對消費者，承擔(dān)合同約定的有關(guān)內(nèi)容和服行有關(guān)法律責(zé)任的活動。3.2服務(wù)網(wǎng)點thepointnetworkforafter-saleservices直接為消費者提供服務(wù)的單位4總則生產(chǎn)者或銷售者應(yīng)建立明確的適用于企業(yè)自身特點的顧客服務(wù)理念和服務(wù)承諾5消費品售后服務(wù)方法5.1售后服務(wù)部門與售后服務(wù)企業(yè)的設(shè)置生產(chǎn)者或銷售者可根據(jù)自身的經(jīng)營模式和產(chǎn)品的特點建立售后服務(wù)部門.也可以作為為社會服務(wù)的專門機構(gòu)建立產(chǎn)品售后服務(wù)企業(yè)。5.2售后服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)置生產(chǎn)者或銷售者可建立符合企業(yè)經(jīng)營策略與產(chǎn)品銷售規(guī)模相適應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)點。生產(chǎn)者也可采取委托某個專業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)售后服務(wù)工作.并應(yīng)與委托方簽訂合同。生產(chǎn)者設(shè)在各地的產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)點可根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣Ξa(chǎn)品及服務(wù)的需求量.設(shè)立某個產(chǎn)品的維修服務(wù)部，維修服務(wù)部的數(shù)量可根據(jù)實際

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