中國(guó)連鎖餐飲企業(yè)績(jī)效管理

連鎖餐飲企業(yè)績(jī)效管理2014年11月21日

中國(guó)餐飲HR俱樂(lè)部

2李宇西方績(jī)效發(fā)展簡(jiǎn)史西方績(jī)效理念領(lǐng)先于東方國(guó)家，績(jī)效的興起源于19世紀(jì)工業(yè)革命；隨后美國(guó)軍隊(duì)及政府，引入績(jī)效管理，用于軍人及公務(wù)員的績(jī)效考核；19世紀(jì)50年代的“目標(biāo)管理”(SMART)20世紀(jì)70年代的“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”（KPI）21世紀(jì)初期的戰(zhàn)略性績(jī)效雛形“平衡記分卡”(BSC)當(dāng)下“超越績(jī)效”概念，更加關(guān)注人和組織的發(fā)展。中國(guó)績(jī)效簡(jiǎn)史中國(guó)的績(jī)效管理歷史可以追溯到三皇五帝時(shí)期，《尚書·堯典》中“納于大麓，暴風(fēng)驟雨弗迷”就是指堯?qū)⒌畚欢U讓給舜之前，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核，績(jī)效管理的最高研究者和實(shí)行者，都是歷代帝王，變法的根本也是改進(jìn)宏觀績(jī)效，例如商鞅變法到當(dāng)代的改革開放；中國(guó)古代沒(méi)有企業(yè)概念，所以績(jī)效一直處于“主仆”模式，例如掌柜的和店小二中國(guó)近代的績(jī)效是伴著中國(guó)近代史中的工業(yè)革命一起誕生的，形成了我們現(xiàn)在績(jī)效模式的雛形；中國(guó)當(dāng)代的績(jī)效是隨著改革開放而來(lái)的，從西方引入居多，基本上的路線都是“美英法德→日本/新加坡→臺(tái)灣/香港→中國(guó)內(nèi)地”；中國(guó)式績(jī)效優(yōu)勢(shì)國(guó)內(nèi)勞動(dòng)力人口相對(duì)西方，更加保守和循規(guī)蹈矩；多年的“馬哲毛概鄧論”思想教育，更容易接受他人的思想；領(lǐng)導(dǎo)獨(dú)大的生活和工作氛圍；劣勢(shì)：人力資源管理概念進(jìn)入中國(guó)較晚，對(duì)科學(xué)績(jī)效管理的認(rèn)知還處于中期階段；中國(guó)勞動(dòng)人口的素質(zhì)，還處于低水平，無(wú)法實(shí)行更先進(jìn)的績(jī)效理念；中國(guó)人更含蓄，不善當(dāng)面表達(dá)和反饋，績(jī)效參與性弱化；中國(guó)人更善于績(jī)效變通；餐飲業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)勞動(dòng)力密集從業(yè)者教育水平工資水平發(fā)展局限性國(guó)家相關(guān)部門的多頭監(jiān)管……餐飲行業(yè)實(shí)施績(jī)效的難點(diǎn)流程繁雜且多不規(guī)范，無(wú)法實(shí)現(xiàn)流水線式的管理；工藝保守，很少有企業(yè)能夠有一套切實(shí)可行的SOP;員工理解能力差，看高大上的績(jī)效仿佛看天書；人力資源工作基礎(chǔ)不牢，工作分析、崗位設(shè)置、薪酬體系、員工發(fā)展體系仍有嚴(yán)重的瑕疵，使績(jī)效成為空中樓閣。員工流動(dòng)性大，績(jī)效落地難；……大多數(shù)餐飲業(yè)現(xiàn)行的績(jī)效菜品提成酒水提成售卡提成小費(fèi)分成銷售額提成原料成本\低值易耗\人均消費(fèi)等各項(xiàng)KPI……現(xiàn)行的績(jī)效分析紛繁復(fù)雜，沒(méi)有形成合力；分配不均，員工抵觸嚴(yán)重；易懂性差，員工難以認(rèn)同；績(jī)效跟進(jìn)和反饋難以執(zhí)行；員工對(duì)績(jī)效反彈嚴(yán)重，怨聲載道；人力資源忙于績(jī)效算算算，忙而無(wú)功；周考核、月考核、季考核，流于形式；餐飲業(yè)要什么樣的績(jī)效？餐飲業(yè)績(jī)效要考慮的四個(gè)維度，四維一體：績(jī)效投資人顧客企業(yè)員工餐飲績(jī)效的四個(gè)維度—投資人期望投資回報(bào)率投資風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目發(fā)展能力項(xiàng)目規(guī)模餐飲績(jī)效的四個(gè)維度—企業(yè)期望營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)利潤(rùn)率組織機(jī)構(gòu)健康程度主營(yíng)業(yè)務(wù)可持續(xù)性餐飲績(jī)效的四個(gè)維度—顧客期望消費(fèi)體驗(yàn)性價(jià)比餐飲績(jī)效的四個(gè)維度—員工期望個(gè)人收入提高個(gè)人努力獲得認(rèn)可個(gè)人職位晉升在企業(yè)的發(fā)展前景HR的核心任務(wù)之績(jī)效平衡點(diǎn)四個(gè)維度各自的期望，通過(guò)績(jī)效實(shí)現(xiàn)是目前最行之有效、客觀公正的一種方式；績(jī)效平衡點(diǎn)就是解決投資人、公司、員工、顧客的期望有機(jī)結(jié)合到一起；這個(gè)平衡點(diǎn)是同企業(yè)戰(zhàn)略相互結(jié)合，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行有效分解；餐飲績(jī)效的平衡點(diǎn)員工通過(guò)自身努力，提高服務(wù)、出品質(zhì)量，滿足顧客期許，提高顧客滿意度，從而增加客流量，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)，提高項(xiàng)目發(fā)展能力和投資回報(bào)率，員工得到更多的績(jī)效回報(bào)和個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)；員工通過(guò)提高技能水平、節(jié)約等降低成本及各項(xiàng)支出，降低營(yíng)運(yùn)成本，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)率增加，項(xiàng)目可持續(xù)性提高，投資回報(bào)率提高，降低投資風(fēng)險(xiǎn)；員工得到更多的績(jī)效回報(bào)和個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)；員工個(gè)人發(fā)展達(dá)成，滿足企業(yè)組織架構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)組織健康程度提高；餐飲企業(yè)的績(jī)效設(shè)計(jì)餐飲企業(yè)績(jī)效模式的選擇：高大上的BSC？中庸的KPI？老道的SMART？針對(duì)上述平衡點(diǎn)設(shè)計(jì)的績(jī)效模型考慮餐飲行業(yè)的特點(diǎn)和績(jī)效難點(diǎn)：考慮餐飲企業(yè)的績(jī)效平衡點(diǎn)：考慮四個(gè)維度的期望：中國(guó)餐飲HR俱樂(lè)部研發(fā)出餐飲行業(yè)的績(jī)效模式——期望績(jī)效——基于美國(guó)行為科學(xué)家愛德華·勞勒和萊曼·波特提出的一種激勵(lì)理論，取KPI、SMART的優(yōu)勢(shì)，突出正向激勵(lì)效果和四個(gè)維度的平衡；上述模式已在禾綠壽司全國(guó)門店運(yùn)行，收效良好。期望績(jī)效的模型組織績(jī)效——門店績(jī)效可控經(jīng)濟(jì)指標(biāo)管理目標(biāo)個(gè)人績(jī)效——門店員工績(jī)效可控經(jīng)濟(jì)指標(biāo)管理目標(biāo)組織績(jī)效——門店績(jī)效的組成可控經(jīng)濟(jì)指標(biāo)營(yíng)業(yè)額/平效/營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)/客流量、原料成本率、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用率、人均功效、管理目標(biāo)出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工流失率、顧客滿意度兩項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重：經(jīng)濟(jì)指標(biāo)60%—70%，管理目標(biāo)30%-40%門店績(jī)效的兌現(xiàn)主要考核人：店長(zhǎng)、樓面經(jīng)理、廚師長(zhǎng)；考核的形式：績(jī)效獎(jiǎng)金+職位變動(dòng)+年終紅利績(jī)效獎(jiǎng)金：只設(shè)正向激勵(lì)，目標(biāo)達(dá)成即獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)不到?jīng)]獎(jiǎng)勵(lì)；突出激勵(lì)效果，共容易接受和執(zhí)行，不產(chǎn)生績(jī)效反彈，負(fù)面效果?。宦毼蛔儎?dòng)：正負(fù)激勵(lì)，持續(xù)達(dá)成晉升，持續(xù)未達(dá)成，降職或調(diào)離；年終紅利：只設(shè)正向激勵(lì)，依照可控經(jīng)濟(jì)指標(biāo)確定，區(qū)分高低；個(gè)人績(jī)效——門店員工績(jī)效構(gòu)成可控經(jīng)濟(jì)指標(biāo)日銷售額獎(jiǎng)金、人均功效管理目標(biāo)出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度兩項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重：經(jīng)濟(jì)指標(biāo)40%，管理目標(biāo)60%員工績(jī)效的兌現(xiàn)日銷售額獎(jiǎng)金：只設(shè)正激勵(lì)，分崗位設(shè)置不同的獎(jiǎng)金數(shù)額，達(dá)到一定營(yíng)業(yè)數(shù)額目標(biāo)的，給予獎(jiǎng)勵(lì)；人均功效：只設(shè)正激勵(lì)，月度考核，設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)同組織績(jī)效一致，到達(dá)的給予獎(jiǎng)勵(lì)；出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度：只設(shè)正激勵(lì)，月度考核，設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)同組織績(jī)效一致，設(shè)定家里數(shù)額，到達(dá)的給予獎(jiǎng)勵(lì)；激勵(lì)績(jī)效的實(shí)施——準(zhǔn)備高層意識(shí)統(tǒng)一；制定具體績(jī)效考核方案；績(jī)效涉及人員對(duì)績(jī)效辦法會(huì)審、會(huì)商，讓更層級(jí)員工參與到方案中間來(lái)；運(yùn)用以往數(shù)據(jù)，對(duì)方案進(jìn)行推演；成立績(jī)效推行小組，小組人員內(nèi)部培訓(xùn)；通過(guò)推演，選取試行門店；激勵(lì)績(jī)效的實(shí)施——試行營(yíng)運(yùn)中高層管理人員參與，對(duì)企業(yè)年度戰(zhàn)略分解到門店，門店年度戰(zhàn)略確定；試行門店店長(zhǎng)根據(jù)門店年度戰(zhàn)略，確定年度績(jī)效可控經(jīng)濟(jì)指標(biāo)確定、管理目標(biāo)確定；對(duì)試行門店進(jìn)行績(jī)效方案培訓(xùn)與溝通、輔導(dǎo)，讓每一個(gè)員工清楚；門店試運(yùn)行3個(gè)月；每月試行反饋和修訂；激勵(lì)績(jī)效的實(shí)施——績(jī)效輔導(dǎo)所有門店績(jī)效模擬，形成模擬數(shù)據(jù)依照模擬數(shù)據(jù)及績(jī)效要點(diǎn)，同每個(gè)門店進(jìn)行溝通、培訓(xùn)；在績(jī)效小組中，設(shè)立專門的績(jī)效答疑專家，通過(guò)全方位的通訊手段，解答員工疑問(wèn)；培訓(xùn)后的績(jī)效回訪，了解每個(gè)員工對(duì)績(jī)效的理解情況，不及預(yù)期的組織重復(fù)培訓(xùn)；激勵(lì)績(jī)效的實(shí)施——正式執(zhí)行門店店長(zhǎng)根據(jù)門店年度戰(zhàn)略，確定年度績(jī)效可控經(jīng)濟(jì)指標(biāo)確定、管理目標(biāo)確定；對(duì)試行門店進(jìn)行績(jī)效方案培訓(xùn)，培訓(xùn)到每一個(gè)員工；門店正式執(zhí)行；績(jī)效月評(píng)估及核算、兌現(xiàn)；激勵(lì)績(jī)效的實(shí)施——績(jī)效發(fā)布與輔導(dǎo)三大績(jī)效專題討論會(huì)：每月總部層面的績(jī)效專題會(huì)，通報(bào)各區(qū)各店績(jī)效完成情況，數(shù)據(jù)透明，對(duì)下月績(jī)效改進(jìn)作要求；每月區(qū)域的績(jī)效專題會(huì)，通報(bào)各店績(jī)效完成情況，討論各自分店績(jī)效改進(jìn)辦法，并組織實(shí)施；每月各店的績(jī)效專題例會(huì)，通報(bào)店內(nèi)績(jī)效完成情況，布置績(jī)效改進(jìn)工作，落實(shí)到每個(gè)崗位上。激勵(lì)績(jī)效的實(shí)施——績(jī)效修訂績(jī)效持續(xù)較差分店，安排駐店小組進(jìn)駐，現(xiàn)場(chǎng)解決，修訂門店年度戰(zhàn)略目標(biāo)；爆發(fā)性增長(zhǎng)的門店，安排分析小組，現(xiàn)場(chǎng)分析處理，修訂門店年度戰(zhàn)略目標(biāo)；激勵(lì)績(jī)效的實(shí)施——績(jī)效追蹤建立每個(gè)人的績(jī)效檔案，持續(xù)跟進(jìn)；對(duì)持續(xù)績(jī)效較差的，績(jī)效面談，約定改進(jìn)期限，仍無(wú)法改進(jìn)的，對(duì)其進(jìn)行降職或調(diào)離；對(duì)持續(xù)績(jī)效優(yōu)秀的，參加高管主持的晚餐或宴會(huì)、酒會(huì)，分享經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其升職或加薪；分享總結(jié)由于餐飲行業(yè)的特殊性，餐飲行業(yè)的績(jī)效管理切記“高大上”，要足夠接地氣，讓每一位員工理解；餐飲行業(yè)招人難，餐飲企業(yè)績(jī)效正激勵(lì)多余負(fù)激勵(lì)，才能維持員工士氣和在職時(shí)間；設(shè)立績(jī)效指標(biāo)時(shí)，盡可能的避免主管評(píng)價(jià)項(xiàng)目；90后、00后更注重公平，用績(jī)效創(chuàng)造一個(gè)“能者上庸者下”的職場(chǎng)環(huán)境，為他們創(chuàng)造一個(gè)理想的工作氛圍。手機(jī)信號(hào)：Heaven139QQ:951291850E-mail:heaven139@139.com李宇老師聯(lián)系方式：33中國(guó)餐飲HR俱樂(lè)部誠(chéng)邀全國(guó)各地的餐飲人力資源工作者加入，共同助力中國(guó)餐飲10萬(wàn)億的健康發(fā)展！一.加入對(duì)象：餐飲老板、總經(jīng)理、人力資源二.加入方式：1.非正式會(huì)員：微信：CCHRCLUB；