第八章物流企業(yè)營銷與客戶管理

第八章物流企業(yè)營銷與客戶管理第1節(jié)物流企業(yè)營銷概述第2節(jié)第3節(jié)物流企業(yè)營銷管理過程物流企業(yè)客戶管理感知服務與客戶溝通服務傳遞（事前事后）感知轉(zhuǎn)變?yōu)榉召|(zhì)量規(guī)范管理者感知的客戶預期客戶或用戶物流企業(yè)營銷者差距1差距4差距5差距3差距2品碑傳播預期服務過去經(jīng)驗物流需求第1節(jié)物流企業(yè)營銷概述一、物流企業(yè)營銷內(nèi)涵（一）物流企業(yè)營銷的概念是指物流企業(yè)以物流服務市場需求為核心，通過采取整體營銷行為，并以提供物流產(chǎn)品和服務來滿足客戶的需要和欲望，從而實現(xiàn)物流企業(yè)利益目標的活動過程。它是通過一系列的營銷活動來實現(xiàn)的。物流企業(yè)營銷活動包括：市場調(diào)查、市場分析、選擇目標市場、確定營銷組合、管理營銷活動等。（二）物流企業(yè)營銷的特點

1、物流服務的質(zhì)量水平并不完全由物流企業(yè)所決定（物流服務的性質(zhì)：無形性、不可分割性、不穩(wěn)定性、不可儲存性）

2、物流企業(yè)市場營銷的對象廣泛，市場差異程度大（國內(nèi)外的原材料生產(chǎn)商、零配件生產(chǎn)商、產(chǎn)成品制造商、銷售商、最終用戶、政府及行業(yè)協(xié)會等）

3、物流企業(yè)營銷需要強大的服務能力案例：深九國際物流有限公司與松下公司松下公司在珠三角地區(qū)合資企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，由深九國際物流有限公司全權(quán)處理。深九公司僅為松下的物流服務就在全國建立了20多個中轉(zhuǎn)倉庫，運輸、倉儲、中轉(zhuǎn)、貨物整體包裝、重新貼標簽甚至途中拆換部分零件、報關等全包。（三）物流企業(yè)營銷的原則

1、講究效益，注重規(guī)模原則

2、講究優(yōu)勢，注重合作原則

3、講究回報，注重雙贏原則（四）物流企業(yè)營銷的作用

1、是物流企業(yè)管理的一項重要求職能，涉及企業(yè)經(jīng)營活動的全過程以及企業(yè)內(nèi)外部。

2、既是物流服務市場發(fā)展的客觀要求，也是物流企業(yè)應對外部競爭、提高自身的生存和發(fā)展能力的實際需要。

3、市場營銷又是物流企業(yè)的核心職能之一。二、物流企業(yè)營銷的研究方法1、產(chǎn)品研究法（以產(chǎn)品為對象分析產(chǎn)品的物流企業(yè)營銷問題）2、機構(gòu)研究法（研究渠道系統(tǒng)中各個機構(gòu)的營銷問題）3、職能研究法（最普遍的研究方法）4、管理研究法（從管理決策的角度）5、系統(tǒng)研究法（將環(huán)境和營銷活動過程視為一個系統(tǒng)）第2節(jié)物流企業(yè)營銷管理過程

物流企業(yè)營銷管理過程，就是指物流企業(yè)識別、分析、選擇和發(fā)掘市場營銷機會，以實現(xiàn)企業(yè)的任務和目標的管理過程。主要包括：分析市場機會、選擇目標市場、確定營銷組合和營銷活動管理等。一、收集、研究營銷信息，分析、評價市場機會

1、建立營銷信息系統(tǒng)，收集、研究營銷信息

（1）物流營銷信息系統(tǒng)的概念：是一個以人為主導，利用計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設備以及其他辦公設備，進行物流營銷信息的收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護，支持物流企業(yè)高層決策、中層控制、基層動作的集成化的人機系統(tǒng)。（2）建立物流營銷信息系統(tǒng)的目的：輔助物流企業(yè)進行營銷管理，為管理決策提供信息支持。系統(tǒng)涵蓋大量數(shù)據(jù)、各種分析方法、大量數(shù)學模型和管理功能模型，通過對信息需求的評估，對營銷情報、營銷研究、營銷分析、內(nèi)部報告等系統(tǒng)和信息的分送工作，保證信息的全面、準確和及時。

（3）物流營銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成：市場調(diào)研系統(tǒng)。主要項目：市場潛力調(diào)查、市場份額調(diào)查、短期預測、長期預測、市場趨勢等。市場情報系統(tǒng)。提供的主要是：外部市場環(huán)境正在發(fā)生的信息。市場分析系統(tǒng)。內(nèi)部報告系統(tǒng)。提供的主要是：物流企業(yè)經(jīng)營結(jié)果的信息，如統(tǒng)計表等。

2、發(fā)現(xiàn)和識別營銷機會營銷機會，是指對物流企業(yè)的市場營銷活動具有吸引力，企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢和獲得利益的環(huán)境機會。注意：環(huán)境中的機會，并不都是物流企業(yè)的營銷機會，關鍵要看，它與物流企業(yè)的目標和現(xiàn)有的資源是否相適應，是否能使企業(yè)獲得差別利益。

3、評價營銷機會（1）環(huán)境威脅分析

兩個方面：一是分析環(huán)境威脅對企業(yè)的影響程度；二是分析環(huán)境威脅出現(xiàn)的概率大小。三種對策：反抗對策、減輕對策、轉(zhuǎn)移對策。

（2）市場機會分析

兩個方面：一是考慮機會給企業(yè)帶來的潛在利益大?。欢强紤]機會出現(xiàn)概率大小。（3）環(huán)境綜合分析

應對策略：面臨理想環(huán)境應采取的策略、面臨冒險環(huán)境應采取的策略、面臨成熟環(huán)境應采取的策略、面臨困難環(huán)境應采取的策略。ⅠⅡⅢⅣⅠⅡⅢⅣ出現(xiàn)概率高低影大響程度小ⅠⅡⅢⅣ潛大在利潤小機大會水平小出現(xiàn)概率高低威脅程度高低二、市場細分、市場定位與目標營銷（SPT）

1、市場細分：可按照下列因素對市場進行細分：地理位置、企業(yè)類型、企業(yè)規(guī)模、“最終”和“中介”客戶、收入水平、受教育水平、社會階層、年齡、性別、所購買的產(chǎn)品類型、特定性等。

2、市場定位：基本定位、特色定位、競爭定位。

3、目標營銷：無差異市場營銷、差異市場營銷、集中市場營銷。

三、制定營銷計劃，決定營銷組合，選擇最佳方案

1、“4PS”理論與營銷組合

2、“4CS”理論與營銷組合

(客戶、成本、便利、溝通)產(chǎn)品Product價格Price分銷Place促銷

Promotion4Ps強調(diào)市場份額與利潤的聯(lián)系保留Retention

多重銷售

RelationSales

推薦Referral3R強調(diào)顧客忠誠與利潤的聯(lián)系4S速度Speed服務Service滿意satisfaction誠意Sincerity4Cs溝通Communication

成本Cost顧客Costumer便利Convenience市場營銷組合演進四、營銷活動管理（一）物流企業(yè)營銷計劃

1、物流營銷戰(zhàn)略計劃（1）戰(zhàn)略計劃是企業(yè)的長期計劃。①戰(zhàn)略計劃是企業(yè)的長期計劃，年限一般在3年以上。②環(huán)境分析，包括物流服務市場的發(fā)展趨勢、技術(shù)發(fā)展、競爭者的發(fā)展狀況等，尤其要分析外部環(huán)境中的機遇和威脅。③公司本身分析，包括：人才結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、資本結(jié)構(gòu)和市場競爭力等，特別是要分析自身的優(yōu)勢和劣勢。④擬訂目標。⑤制定具體戰(zhàn)略，包括公司增長型戰(zhàn)略及其相應的產(chǎn)品戰(zhàn)略和市場戰(zhàn)略等。2、物流營銷作業(yè)計劃（1）計劃概要

（2）當前市場營銷狀況：市場形勢、產(chǎn)品狀況、競爭狀況、分銷狀況、宏觀環(huán)境形勢。（3）威脅與機會分析（4）營銷目標：財務目標、營銷目標（5）營銷策略：目標市場、營銷組合、營銷費用（6）行動方案（7）預計損益表（8）控制（二）物流企業(yè)營銷組織

1、建立營銷組織的原則組織與環(huán)境相適應原則目標原則責、權(quán)、利相統(tǒng)一原則統(tǒng)一領導原則精簡原則靈活性原則效率原則注重人才發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)原則

2、影響營銷組織模式的因素（1）宏觀環(huán)境和國家經(jīng)濟體制（2）企業(yè)的市場營銷觀念（3）企業(yè)自身所處的發(fā)展階段、經(jīng)營范圍、業(yè)務特點（三）物流企業(yè)營銷控制

1、確定目標

2、選擇控制方法

3、設定標準

4、明確責任

5、信息溝通

6、糾正偏差

7、評價效果第3節(jié)物流企業(yè)客戶管理

客戶管理，是指在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式，向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務的過程中，所進行計劃、組織、領導和控制等系列活動。物流企業(yè)客戶管理，是現(xiàn)代客戶管理理論與方法在物流企業(yè)管理中的具體應用。

一、客戶與客戶管理概述二、客戶管理活動一、客戶與客戶管理概述（一）客戶的內(nèi)涵客戶，是相對于產(chǎn)品或服務的提供者而言的，客戶是所有接受產(chǎn)品或服務的組織和個人的統(tǒng)稱。

1、客戶不一定是產(chǎn)品或服務的最終接受者。

2、客戶不一定是最終用戶。

3、客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起重視，使企業(yè)的服務無縫連接起來。（二）客戶的分類

1、從市場營銷的角度，可以分為：（1）經(jīng)濟型客戶：希望投放較少時間和金錢得到最大的價值。由于他們只購買“便宜”的產(chǎn)品，所以銷售給他們的商品利潤要比其他客戶低。（2）道德型客戶：覺得有義務光顧社會責任強的企業(yè)，所以，在社區(qū)服務方面擁有良好聲譽的企業(yè)可以擁有這類忠實的客戶。（3）個性化客戶：這類客戶需要人際間的滿足感，諸如認可和交談等。（4）方便型客戶：“方便”是吸引這類客戶的重要因素。方便型客戶常常愿意為個性化的服務額外付費。

2、從管理的角度，可以分為：（1）常規(guī)客戶（一般客戶）：企業(yè)主要通過讓渡財務利益給客戶，從而增加客戶的滿意度，而客戶主要希望從企業(yè)那里獲得直接好處，獲得滿意的客戶價值。他們是經(jīng)濟型客戶。但他們是企業(yè)與客戶關系的最主要部分，可以直接決定企業(yè)的短期現(xiàn)實收益。（2）潛力客戶（合適客戶）：他們希望從與企業(yè)的關系中增加價值，從而獲得附加的財務利益和社會利益。常與企業(yè)建立一種伙伴關系或“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，他們是物流與客戶關系的核心。（3）頭頂客戶（關鍵客戶）：他們除了希望從企業(yè)那里獲得直接的客戶價值外，還希望從企業(yè)得到社會利益。他們是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，人數(shù)不多但貢獻大，可高達20%。（4）臨時客戶：他們是從一般客戶中分離出來的。一年中會訂一兩次貨或購買一兩次物，并不能給企業(yè)帶來大量收入?？蛻魟澐值囊饬x（1）任何一個企業(yè)的資源都是有限的，因素不可能為所有客戶提供同等滿意的產(chǎn)品和服務。（2）一個企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務，或只能滿足一小部分客戶的服務要求，從而擴大合適客戶和關鍵客戶的范圍。（3）有利于企業(yè)根據(jù)關鍵客戶和合適客戶的需要進行客戶化設計、制造和服務，使客戶的個性化需求得到滿足，使客戶價值最大化?？蛻舴诸惙椒ǖ乩砦恢闷髽I(yè)類型企業(yè)規(guī)模“最終”與“中介客戶”收入水平年齡所購買的產(chǎn)品類型特定性（三）客戶關系生命周期在客戶與企業(yè)發(fā)生業(yè)務聯(lián)系的過程中，從未發(fā)生接觸到初次接觸，形成銷售機會，到簽約，直至成為用戶并發(fā)生再購買，客戶所處的階段和狀態(tài)會隨時變化，針對不同狀態(tài)的客戶，需要采取不同的策略。客戶關系生命周期，是指客戶與企業(yè)維持關系的整個過程。客戶生命周期可以分為七個周期和五個階段。七個周期：開拓期、社會化期、成長期、成熟期、衰退期（危險期和解約期）、中斷期和恢復期。五個階段：

預期客戶關系管理階段（開拓期）；新客戶管理與分析階段（社會化前期）；維系客戶管理階段（社會化后期和成熟期）；客戶流失管理和客戶解約管理階段（衰退期）；恢復客戶關系管理階段（中斷期和恢復期）。開拓期衰退期成熟期成長期社會化期恢復期中斷期客戶生命周期圖5-4客戶關系生命周期模型圖（四）客戶管理及意義所謂客戶管理：就是企業(yè)在客戶信息收集和分析的基礎上，對客戶進行系統(tǒng)化的研究，以改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度，并由此為企業(yè)帶來更多的利潤。

客戶管理主要是以維持現(xiàn)有市場為出發(fā)點，把營銷側(cè)重點放在現(xiàn)有客戶身上，滿足現(xiàn)有客戶要求，培養(yǎng)忠誠的客戶群，從而達到低營銷成本、高營銷效率的目的，同時在此基礎上擴展市場，開發(fā)新客戶，最終實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值的最大化。

客戶管理的首要任務是打破部門信息封鎖的壁壘，整合原來屬于各部門分散管理的客戶信息，通過現(xiàn)代信息技術(shù)和客戶關系管理系統(tǒng)將它們統(tǒng)一為一個信息中心?？蛻粜畔⒅行牡淖饔茫簽橐痪€員工的客戶服務提供業(yè)務指導、技術(shù)支持和信息保證；為各部門提供共享的全面信息資料，協(xié)調(diào)各部門行為；為企業(yè)合作伙伴提供信息支持，保證供應、生產(chǎn)、銷售、服務的良性運行。

影響客戶關系管理的因素：

1、客戶類型，確認誰是企業(yè)的合適客戶、關鍵客戶、一般客戶、應淘汰的客戶；

2、合適的客戶的個性特征和需求偏好是什么，包括實現(xiàn)消費的合適價格、合適的時間、合適的地點、合適方式等；

3、客戶需求動向，包括供應鏈下游企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況、信用變化、合作伙伴與競爭對手等。按埃森哲的觀點，50%的回報

來源于10個客戶關系管理關鍵能力

1、了解客戶對企業(yè)的利潤價值；

2、建立有效的客戶服務系統(tǒng)；

3、戰(zhàn)略性管理企業(yè)大客戶；

4、有效地利用在服務中獲得的客戶信息；

5、主動地確定客戶的問題并溝通解決方法；

6、通過客戶培訓防止客戶共同的問題發(fā)生；

7、吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；

8、把產(chǎn)品價值清晰地表達出來；

9、實施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；

10、對服務人員給予公平的待遇與獎勵?？蛻絷P系管理的意義

1、通過與合適客戶的穩(wěn)定關系，確定企業(yè)的市場定位，實現(xiàn)企業(yè)的市場目標，從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標，提高企業(yè)收益性競爭。

2、通過與合作伙伴建立穩(wěn)定的關系以及對客戶進行有效的資信調(diào)查和評估，降低運行成本，分散企業(yè)的競爭壓力，規(guī)避市場風險，提高企業(yè)抗風險能力。

3、客戶、銷售商、生產(chǎn)商、供應商的一體化使產(chǎn)品或服務在提供給客戶之前就能夠滿足個性化需要，即按照客戶需要進行個性化設計，按照客戶需要進行客戶化定制，按照客戶需要實現(xiàn)快捷配送，通過客戶價值的實現(xiàn)來提高企業(yè)競爭力。物流企業(yè)客戶關系管理的目的根本目的：通過了解客戶的需求并對其進行系統(tǒng)化的分析和追蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性服務，從而提高客戶的滿意度和客戶價值，為企業(yè)帶來更多的利潤，并最終提高企業(yè)的核心競爭力。表現(xiàn)在：

企業(yè)希望通過實施客戶管理給予客戶更多的關懷，提高客戶的滿意度，維持老客戶；在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適客戶群體日益擴大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。CRM概念三角形：理念、技術(shù)和應用CRM經(jīng)營理念信息技術(shù)最新技術(shù)：基于互聯(lián)網(wǎng)各種技術(shù)銷售服務營銷分析自助網(wǎng)上商店……CRM計算機應用模塊ATM/POSWeb電子郵件電話一般郵件傳真親自到訪/采購客戶操作數(shù)據(jù)庫分析數(shù)據(jù)倉庫應用整合呼叫/聯(lián)絡中心電子郵件管理現(xiàn)場服務自助服務門戶應用決策支持分析銷售自動化營銷自動化無線應用？？二、客戶管理活動

目標客戶管理恢復客戶關系管理客戶關系管理開拓期中斷期恢復期解約期危險期成長期成熟期社會化期客戶識別客戶分析忠客誠戶度滿管意理與客戶流失管理解約客戶管理恢復客戶管理溝通、接觸、互動

（一）開拓期——目標客戶管理

1、客戶特征（1）客戶往往對企業(yè)產(chǎn)品或服務一無所知或知之甚少，對企業(yè)的營銷活動也不一定感興趣。（2）客戶與企業(yè)還沒有發(fā)生交易，或者正要準備購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務，相應的客戶關系尚未建立或正在建立。（3）客戶是企業(yè)的目標客戶或潛在客戶，也包括那些正要轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有客戶的客戶。

2、物流企業(yè)營銷策略（1）通過各種營銷手段和策略讓自己的產(chǎn)品或服務引起客戶注意，激發(fā)他們的興趣和購買欲望，促使他們盡快作出購買決策，并與之建立客戶關系，把他們轉(zhuǎn)變成現(xiàn)有客戶。（2）企業(yè)要正確識別客戶，主動與客戶溝通，選擇合適的客戶關系類型，合適的客戶接觸點，并且進行客戶關系質(zhì)量評估，為社會化期作好準備。（二）社會化期——現(xiàn)有客戶管理客戶分析是社會化期的重點。客戶分析可以幫助企業(yè)了解客戶的喜好、渠道偏好、客戶價值等，也為企業(yè)再次接觸客戶，制定下一步營銷策略提供充分的信息。客戶信息資料收集工作的主要內(nèi)容：主要是收集、整理相關資料，分析客戶的基本類型及需求特征和購買愿望，并在此基礎上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響等問題。收集、整理和分析客戶信息的目的：分辨誰是一般客戶、合適客戶和關鍵客戶；與合適客戶和關鍵客戶建立深入關系；根據(jù)客戶信息制訂客戶服務方案，來滿足客戶個性化需求，提高客戶價值?？蛻艚鹱炙Ｐ?0%1%4%15%不跳躍客戶潛在客戶持觀望態(tài)度的客戶中端客戶低端客戶高端客戶頂端活躍客戶：指那些在一定特定時期，從企業(yè)購買了服務產(chǎn)品的客戶，包括頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶。不活躍客戶：指那些過去曾經(jīng)接受過企業(yè)提供的服務，但在一定時期內(nèi)沒有再與企業(yè)聯(lián)系的客戶。潛在客戶：與企業(yè)有過接觸或某些聯(lián)系，但未曾購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的客戶。頂端客戶：利潤貢獻率排在1%。高端客戶：利潤貢獻率排在下一個4%。中端客戶：利潤貢獻率排在下一個15%低端客戶：利潤貢獻率排在剩下的80%持觀望態(tài)度的客戶：企業(yè)的服務產(chǎn)品能夠滿足這些客戶的需求，但是企業(yè)還沒有與他們建立任何聯(lián)系。其他一般人：對企業(yè)的服務產(chǎn)品沒有任何興趣的個人或企業(yè)，因此沒有被列入客戶金字塔中。（三）成長期與成熟期——客戶維系管理

在成長期，隨著企業(yè)與客戶交往的加深，客戶價值隨之提高。這一時期，客戶表現(xiàn)為交易量增大，關注企業(yè)的頻率增加，光顧企業(yè)的次數(shù)增多，對企業(yè)的評價提高，并會介紹其親朋好友或其他客戶購買企業(yè)的服務產(chǎn)品，從而達到口碑營銷的目的?？蛻絷P系進入成熟期后，客戶關系已基本趨于穩(wěn)定，客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度達到了提高。企業(yè)已很了解這些客戶的個性化需求、性格特征等，提供他們需要的服務，甚至定制化服務，提高客戶對企業(yè)的滿意度、信任度和忠誠度，建立長期的客戶關系。在客戶關系的成長期與成熟期需要進行客戶關系維系管理。主要包括：客戶滿意管理與忠誠管理?？蛻絷P系維系管理的意義

1、從現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額。

2、減少銷售成本。

3、贏利口碑宣傳。

4、員工忠誠度的提高。（四）衰退期——客戶流失管理與客戶解約管理

經(jīng)過成熟期過后，企業(yè)所提供服務在客戶心目中的滿意程度開始下降，客戶抱怨開始增多，與企業(yè)發(fā)生業(yè)務關系的頻率和金額大幅度減少，購買范圍也開始萎縮，客戶價值開始呈現(xiàn)負增長，客戶關系過渡到了危險期。在危險期，客戶還沒有決定是否與企業(yè)結(jié)束業(yè)務關系，企業(yè)有望保持現(xiàn)有的業(yè)務關系。但是如果企業(yè)不及時采取相應的措施，客戶對物流企業(yè)的服務不滿意程度會繼續(xù)加深，就會導致客戶決定終止現(xiàn)有的業(yè)務關系。隨著解約關系的終了，客戶生命周期也便告結(jié)束。在衰退期，企業(yè)一方面要加強對不滿意客戶的管理，分析客戶不滿和客戶流失的原因，另一方面要想方設法確認可能流失或提出解約的客戶，并采取各種針對性的預防措施阻止他們提出解約。穩(wěn)定危險期的不滿意客戶，留住危險期的高端客戶，就能延續(xù)客戶的生命周期，增加客戶的終身價值?？蛻袅魇У闹饕?、服務質(zhì)量不好。2、企業(yè)缺乏創(chuàng)新。3、對客戶不聞不問。4、對員工置之不理。5、忽視反饋信息。6、不關心企業(yè)的形象。1、以“優(yōu)質(zhì)”的標準提供“一對一”的超值服務。2、與客戶建立朋友關系。3、給客戶帶上一副誘人的“金手銬”。4、滿足客戶“喜新厭舊”的需求。5、建立良好的企業(yè)形象。6、號召全企業(yè)共同努力?？蛻袅魇У念A防措施（五）中斷期與恢復期——恢復客戶關系管理與企業(yè)終止業(yè)務關系后，客戶便與其他競爭對手建立業(yè)務關系、發(fā)生業(yè)務往往。客戶關系便處于中斷期。企業(yè)應建立已經(jīng)終止或解約客戶的檔案，時常主動地了解中斷期客戶基本情況和交易情況，了解客戶對新產(chǎn)品和新服務的需求以及競爭對手交易的滿意程度等，加強與客戶的溝通與交流，向客戶發(fā)布企業(yè)新服務的相關信息，幫助客戶解決各種力所能及的事情，建立中斷期客戶關系。

恢復客戶關系管理的目標：充分挖掘客戶的潛力，盡可能地降低客戶流失給企業(yè)帶來的不良影響，認真分析客戶流失的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，改進企業(yè)的物流服務水平，最終與這些客戶重新建立正常的業(yè)務關系?；謴涂蛻絷P系管理的過程的三個階段：

1、分析階段——分析客戶價值、流失原因及流失客戶細分；

2、行動階段——針對不同類型的流失客戶，采取不同的方式，爭取與有價值的流失客戶恢復關系；

3、恢復階段——恢復客戶關系管理的評估和考核。關系管理規(guī)范化的三個內(nèi)容

1.利益關系管理。利益關系是伙伴關系的基礎，沒有利益關系，也就不可能建立伙伴關系。其標準要求如下：

(1)必須強化合作意識和合作精神的教育培訓，讓員工從自身利益和企業(yè)整體利益的高度出發(fā)，形成對內(nèi)、對外的合作意識和合作精神。

(2)必須定期對自己所擁有的合作資源——支點資源進行清算，并制訂支點資源的發(fā)展積累規(guī)劃，有計劃地培育提升對外合作、整合合作伙伴資源的能力。

(3)在合作謀劃之前，必須充分考慮合作伙伴的具體利益要求，并站在對方的立場上，思考建立和鞏固這種伙伴關系的作用和意義。

(4)在合作過程之中，必須嚴格遵守合作協(xié)議，并避免斤斤計較于不關根本利益的小利，以表現(xiàn)自身的合作誠意和決心。

(5)在合作發(fā)生矛盾時，必須主動從對方的立場上思考檢查自身的行為，是否因為自己行為的不當而造成了對對方利益的損害。

(6)必須健全完善合作實施行為規(guī)范，并通過合作實施行為規(guī)范的完整貫徹，保障合作雙方的公平合理利益。

(7)必須定期檢查分析合作實施過程，在努力保障合作伙伴利益的同時，是否能保證合作總體利益的最大化，而不是短期利益最大化。

(8)必須定期檢查合作意識和合作精神的貫徹落實情況，清理、清除妨礙合作的行為，查處妨礙合作的事件，以穩(wěn)固和提升全體員工合作意識和合作精神。

2.情理關系管理。

企業(yè)之間的合作關系，是由人與人之間的合作關系體現(xiàn)的。情理關系也就是把利益關系置于情理聯(lián)系之中。凡事用情理自我審定，超越情理，盡管合法但傷害合作伙伴的事也不能為之。要求：

(1)在合作關系的建立和維護上，必須避免處處以法律關系為調(diào)節(jié)合作利益關系的準繩，而僅僅以法律為最后底線，更不能經(jīng)常把權(quán)利、義務掛在嘴邊。

(2)在合作關系結(jié)成之前和合作實施過程中，必須事事用情理來評判，以通過情理關系的建立和維護來深化和鞏固合作的利益關系。

3.情感關系管理。

合作關系也就是人與人之間的關系，情感是紐帶，是粘合濟。情感關系管理就是讓合作的雙方相互尊重、相互信任、相互理解，把合作伙伴的利益和需要置于自己思考的范圍之內(nèi)。結(jié)成了情感關系，合作雙方也就不再會患得患失，斤斤計較于利益關系上的一時一事之得失。要求：

(1)尊重合作伙伴代表的人格，理解對方的處境，在誠實守信之外，給予對方以更多的關懷。

(2)經(jīng)常進行情感聯(lián)絡，詢問了解對方在合作協(xié)議實施過程中所存在的困難和問題，并共同討論應對辦法。新經(jīng)濟時代的伙伴關系管理

1、六種形式的合作伙伴

按照《電子化企業(yè)經(jīng)理人手冊》(Executive’sGuidetoE-Business)一書作者的看法：

1）戰(zhàn)略性服務伙伴（StrategicServicePartner）

許多超市與自己的戰(zhàn)略性服務伙伴——專業(yè)廠商（著名品牌企業(yè)）簽約，以OEM的方式通過合作，利用多余產(chǎn)能為（超市）私有品牌生產(chǎn)商品，如國內(nèi)好多廠家為沃爾瑪、易初蓮花等私有品牌貼牌生產(chǎn)。

2）非戰(zhàn)略性服務伙伴(Non-strategicServicePartner)：

非戰(zhàn)略性服務伙伴,可以起到為企業(yè)提供日常行政和其他非核心業(yè)務的功能，包括會計、財務、人力資源、間接采購和差旅事宜等。

3）附加價值供應商(Value-addedSupplier)：

針對特定顧客的需求，提供定制化（或新裝配好）的零件或半成品，企業(yè)的附加價值供應商往往在一開始便針對設計和發(fā)展的需求為企業(yè)提供咨詢服務，IBM是典型的附加價值供應商。

4）商品供應商（CommoditySupplier）：

為企業(yè)提供基本的元件和半成品。

5）網(wǎng)絡運營伙伴(NetworkOperationsPartner)：