客戶(hù)關(guān)系管理1

三、判斷題：（每空1分，共10分）1、 只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。（錯(cuò)）2、 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯(cuò)）3、 消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略，而客戶(hù)可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯(cuò)）4、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（錯(cuò)）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù)100%的滿(mǎn)意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（錯(cuò)）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯(cuò)）7、“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)”和“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的。（對(duì)）8、數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對(duì)）9、 一個(gè)成功的客戶(hù)交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶(hù)信息交互樞紐。（對(duì)）110、 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯(cuò)）四、名詞解釋?zhuān)海款}4分，共16分）客戶(hù)關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。是現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)營(yíng)理念,和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以'客戶(hù)為中心\的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng).CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).企業(yè)流程重組:是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本，質(zhì)量，服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品，發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo):又稱(chēng)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立，維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系.五、問(wèn)答題：（每題8分，共32分）1、什么叫客戶(hù)忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿(mǎn)意度？二者之間的關(guān)系如何？答：1.⑴客戶(hù)忠誠(chéng)度:是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客滿(mǎn)意度:是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平.(2)兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿(mǎn)意，因此顧客的滿(mǎn)意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ).b.顧客的滿(mǎn)意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿(mǎn)意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng)，也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為.2、什么是客戶(hù)細(xì)分？在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，客戶(hù)細(xì)分的目的是什么？答:2.(1)客戶(hù)細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分，是只營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，客戶(hù)生命周期和客戶(hù)價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群，以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶(hù)群d.幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶(hù)價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.⑴客戶(hù)價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值(顧客價(jià)值);二是客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容：顧客價(jià)值:從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶(hù)的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱？如何解決客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱？答:4.⑴在CRM環(huán)境下，客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱是：顧客滿(mǎn)意度高而忠誠(chéng)度卻很低，即客戶(hù)滿(mǎn)意不等于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為,客戶(hù)滿(mǎn)意不等于客戶(hù)忠誠(chéng).(2)解決客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題(二選一)：(共17分)1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。答1.CRM軟件模塊主要有銷(xiāo)售模塊、營(yíng)銷(xiāo)模塊、客戶(hù)模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。⑴銷(xiāo)售模塊：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果.營(yíng)銷(xiāo)模塊:對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃，執(zhí)行，監(jiān)視和分析客戶(hù)模塊:提高那些與客戶(hù)支持，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以?xún)?yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話(huà)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)2、談?wù)剬?shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此,實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義：（1）CRM是一種以、客戶(hù)為中心\的管理理念.它是遵循客戶(hù)導(dǎo)向的策略，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，不斷地爭(zhēng)取新客戶(hù)和商機(jī)，以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn).（2）CRM是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型2管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售管理，客戶(hù)服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制，有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).（3）CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶(hù)為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力.《客戶(hù)關(guān)系管理》模擬試卷一、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%）1、在客戶(hù)關(guān)系管理里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是（B）。VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20:80的比例分布企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶(hù)，80%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20:80D.企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶(hù)，20%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20%的收益2、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？（D）。A.企業(yè)客戶(hù)B.內(nèi)部客戶(hù)C.渠道分銷(xiāo)商和代理商D.VIP客戶(hù)3、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A）。A.客戶(hù)的期望和感知B.客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格4、在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)B.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、 在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？（D）。A.新客戶(hù)B.忠誠(chéng)客戶(hù)C.流失客戶(hù)D.中小商戶(hù)6、 以下那種客戶(hù)服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶(hù)狀態(tài)分析7、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。A.客戶(hù)滿(mǎn)意度B.客戶(hù)忠誠(chéng)度C.客戶(hù)狀態(tài)D.客戶(hù)成本8、客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（A）。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴(lài)忠誠(chéng)9、CRM研究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（D）。壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴(lài)忠誠(chéng)10、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系B.實(shí)施客戶(hù)積分計(jì)劃的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系C.退出成本/門(mén)檻高的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系D.專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶(hù)關(guān)系11、 在客戶(hù)關(guān)系管理理念里，客戶(hù)的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。A.客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶(hù)消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C.客戶(hù)從新客戶(hù)到流失客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值D.客戶(hù)從潛在客戶(hù)到真正的企業(yè)客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值12、 在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。A.銷(xiāo)售管理B.采購(gòu)管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是（B）。D.盡可能多的收集客戶(hù)信息14、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)