電子商務(wù)與現(xiàn)代物流第九章

1電子商務(wù)與現(xiàn)代物流姓名：張星微信：手機(jī)或者QQ號(hào)碼QQ：413201189手機(jī)：187117292322本章目標(biāo)4電子商務(wù)物流服務(wù)與成本管理案例展示中外運(yùn)為摩托羅拉提供物流服務(wù)3摩托羅拉的物流服務(wù)要求和考核標(biāo)準(zhǔn)中外運(yùn)空運(yùn)公司的主要做法摩托羅拉的物流服務(wù)要求24小時(shí)全天候準(zhǔn)時(shí)服務(wù)要求服務(wù)速度快服務(wù)的安全系數(shù)高信息反饋要快服務(wù)項(xiàng)目多：進(jìn)口，出口，國(guó)際快遞等等摩托羅拉的物流服務(wù)考核試運(yùn)行，考察能力和質(zhì)量代理企業(yè)月度考核：運(yùn)輸周期、單證資料、信息反饋、財(cái)務(wù)、貨物安全、客戶(hù)投訴制定科學(xué)規(guī)范化操作流程提供24小時(shí)的全天候服務(wù)提供門(mén)到門(mén)延伸服務(wù)：接送貨物提供創(chuàng)新服務(wù)：臨時(shí)增加運(yùn)輸包裝（防水袋）充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)：全國(guó)98個(gè)城市覆蓋，派送定位信息跟蹤全程實(shí)行負(fù)責(zé)制度：物流過(guò)程問(wèn)題及時(shí)處理物流服務(wù)與成本管理的關(guān)系物流服務(wù)與成本管理的關(guān)系4效益背反服務(wù)水平不變的前提，優(yōu)化物流系統(tǒng)，降低成本競(jìng)爭(zhēng)激烈：為了提高服務(wù)不惜增加成本成本不變，提高服務(wù)水平-追求效益較低成本，實(shí)現(xiàn)較高服務(wù)-戰(zhàn)略意義物流服務(wù)管理物流服務(wù)的內(nèi)涵5物流服務(wù)的概念：為了滿足客戶(hù)服務(wù)的物流需求而開(kāi)展一系列的物流活動(dòng)物流服務(wù)的4種要素共享客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)理念（意識(shí)保證）擁有客戶(hù)所期望的商品（備貨保證）在客戶(hù)期望時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）符合客戶(hù)期望值的質(zhì)量（品質(zhì)保證）1.物流服務(wù)的概念物流服務(wù)管理物流服務(wù)的內(nèi)涵6物流服務(wù)管理物流服務(wù)的內(nèi)涵72.物流服務(wù)源于客戶(hù)服務(wù)物流服務(wù)管理物流服務(wù)的內(nèi)涵8為什么物流服務(wù)在企業(yè)里面很重要？1.細(xì)分化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)期，物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)銷(xiāo)售差別化戰(zhàn)略的重要一環(huán)2.物流服務(wù)水平的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重大影響3.物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本具有重要意義4.物流服務(wù)是有效鏈接供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商和零售商的重要手段物流服務(wù)管理物流服務(wù)的內(nèi)涵93.客戶(hù)服務(wù)要素物流服務(wù)管理物流服務(wù)的特性101.從屬性：2.即時(shí)性3.移動(dòng)性和分散性4.需求波動(dòng)性5.可代替性物流服務(wù)管理物流服務(wù)的內(nèi)容111.作為功能活動(dòng)的物流服務(wù)：接受訂單、儲(chǔ)存、配送2.作為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)：庫(kù)存保有率、訂貨周期、商品完好率3.作為經(jīng)營(yíng)理念的物流服務(wù)：準(zhǔn)確設(shè)定物流服務(wù)和物流成本最佳結(jié)合工商企業(yè)的物流服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：從工商企業(yè)的角度看庫(kù)存持有率訂貨周期配送率商品完好率物流服務(wù)管理物流服務(wù)的內(nèi)容12專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)的基本服務(wù)內(nèi)容運(yùn)輸儲(chǔ)存配送包裝流通加工物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)及網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)信息咨詢(xún)：訂貨、跟蹤、咨詢(xún)、信息采集等系統(tǒng)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1儲(chǔ)貨庫(kù)存服務(wù)率全部品種可立即交貨B級(jí)、C級(jí)商品不能立即交貨2接受訂貨截止時(shí)間訂貨截止時(shí)間（前一天幾點(diǎn)，前兩天幾點(diǎn)，當(dāng)天幾點(diǎn)）截止后延長(zhǎng)時(shí)間3交貨日期當(dāng)天第二天或第二天下午第三天或第三天以上4訂貨單位散貨、打、箱、盒、托盤(pán)、卡車(chē)5交貨頻度1日1次，1日兩次以上1周1次，1周2~3次1周3次以上6指定時(shí)間指定時(shí)間指定時(shí)間帶（午前、午后）7緊急發(fā)貨

8保持物流質(zhì)量保管、運(yùn)送過(guò)程中的品質(zhì)劣化，物理性質(zhì)損傷配送錯(cuò)誤、數(shù)量錯(cuò)誤、品質(zhì)錯(cuò)誤9提供信息交貨期的回答庫(kù)存及斷檔信息重新進(jìn)貨到貨日期、運(yùn)送過(guò)程中商品信息、追蹤信息10進(jìn)貨條件車(chē)上交貨、倉(cāng)庫(kù)交貨定價(jià)、價(jià)格標(biāo)簽、包裝免檢查物流服務(wù)管理電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)的優(yōu)勢(shì)13信息可以降低原材料采購(gòu)成本信息可以降低庫(kù)存成本信息可以降低銷(xiāo)售成本信息可以簡(jiǎn)化從生產(chǎn)到消費(fèi)的流程網(wǎng)絡(luò)可以降低人力資源成本信息節(jié)約資本物流服務(wù)管理物流增值服務(wù)14增值服務(wù)觀念的含義價(jià)格標(biāo)記往返碼頭間服務(wù)商

裝運(yùn)前通告包裝

混合的貯存?zhèn)溆秘洷P(pán)

特定包裝

精確的遞送時(shí)間

內(nèi)包裝

特定標(biāo)記特別裝運(yùn)

銷(xiāo)售品展示

空投裝運(yùn)

直接貯備交付自動(dòng)售貨機(jī)控制的存貨

快速而又連續(xù)的補(bǔ)給食品服裝制造商提供的增值服務(wù)基本服務(wù)：基本商業(yè)關(guān)系服務(wù)，所有顧客同等對(duì)待零缺陷服務(wù)：完美訂貨完成的零缺陷，服務(wù)可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性給廠商零缺陷服務(wù)增值服務(wù)：在零缺陷的基礎(chǔ)上做到榮辱與共的一種方式物流服務(wù)管理物流增值服務(wù)15實(shí)際案例-由倉(cāng)庫(kù)專(zhuān)業(yè)人員承擔(dān)的增值服務(wù)任務(wù)：倉(cāng)庫(kù)人員重新將泡沫樹(shù)膠和英式足球包裝成捆綁促銷(xiāo)包裝1.從一個(gè)散裝的紙板箱中稱(chēng)出三磅重的泡沫樹(shù)膠并包裝2.給英式足球充氣3.將泡沫樹(shù)膠袋放進(jìn)英式足球盒子里面4.將英式足球放在盒子頂部5.縮小英式足球的包裹層和盒子的腰箍6.將6個(gè)完成的單元放進(jìn)一個(gè)大箱子，貼標(biāo)簽和封條物流服務(wù)管理物流增值服務(wù)16增值服務(wù)的體現(xiàn)-4種主要服務(wù)以顧客為核心的服務(wù)以促銷(xiāo)為核心的服務(wù)以制造為核心的服務(wù)以時(shí)間為核心的服務(wù)：準(zhǔn)時(shí)化物流服務(wù)管理確定物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)17物流服務(wù)水平的衡量物流任務(wù)的完成服務(wù)可靠性存貨可得性缺貨率供應(yīng)比率速度一致性靈活性：處理異?？蛻?hù)服務(wù)需求的能力故障與修復(fù)新產(chǎn)品引入產(chǎn)品衰退供給中斷支持獨(dú)特的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)方案產(chǎn)品回收特殊市場(chǎng)的定制或客戶(hù)服務(wù)修改基本服務(wù)安排計(jì)劃系統(tǒng)中履行的臨時(shí)修改定制物流服務(wù)管理物流服務(wù)決策的步驟18物流服務(wù)要素確定：備貨、訂貨、接受信息等顧客需求的類(lèi)型化：需求是不一致客戶(hù)分類(lèi)處理，大客戶(hù)優(yōu)先考慮物流服務(wù)組合的管理與決策流程：客戶(hù)現(xiàn)狀→客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)→

服務(wù)組合制定→物流系統(tǒng)再構(gòu)筑

→客戶(hù)滿意度定期評(píng)價(jià)向顧客收集有關(guān)物流服務(wù)的信息定制物流服務(wù)組合：提前預(yù)算分析，保證服務(wù)提升成本下降顧客服務(wù)流程分析顧客需求分析定點(diǎn)超越分析物流服務(wù)管理物流服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策19有些企業(yè)對(duì)物流不夠重視，把物流當(dāng)成銷(xiāo)售手段物流服務(wù)水平要及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)、對(duì)手來(lái)調(diào)整把物流放置到大環(huán)境中，要考慮環(huán)保、節(jié)能、回收等社會(huì)問(wèn)題用同一物流服務(wù)水平對(duì)待所有客戶(hù)企業(yè)應(yīng)該從盈虧角度考量和設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)物流部門(mén)及時(shí)對(duì)服務(wù)評(píng)估，保證服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)是業(yè)務(wù)談判重要條件之一，企業(yè)應(yīng)該作為重要決策物流服務(wù)水平要求越來(lái)越高，提供給客戶(hù)物流中間信息物流服務(wù)管理保證物流服務(wù)水平競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的措施20首先要弄清楚有哪些項(xiàng)目，分析不同服務(wù)項(xiàng)目的客戶(hù)滿意度分析物流服務(wù)滿意程度，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意度建立物流機(jī)制，并對(duì)整套物流機(jī)制追蹤調(diào)查通過(guò)跳查問(wèn)卷、專(zhuān)訪或座談等形式，清楚核心服務(wù)，能否提供服務(wù)分析自己企業(yè)對(duì)比同行的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，找到突破口根據(jù)不同顧客需求歸類(lèi)，分別對(duì)待按照顧客形式確定物流形式，制定方針物流成本管理電子商務(wù)物流成本的含義21電子商務(wù)物流活動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的人、財(cái)、物消耗貨幣的表現(xiàn)衡量電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)效益高低的一個(gè)重要指標(biāo)電子商務(wù)物流成本種類(lèi)顯性成本隱性成本運(yùn)輸成本客戶(hù)服務(wù)成本和存貨持有成本庫(kù)存成本：訂貨、保管、缺貨損失物流管理成本逆向物流成本物流成本管理222000年美國(guó)普通公司物流成本開(kāi)支

占銷(xiāo)售比例（%）加拿大元/每百磅運(yùn)輸3.5442.91倉(cāng)庫(kù)2.3927.8訂單清關(guān)/客戶(hù)服務(wù)0.768.44管理0.854.29庫(kù)存搬運(yùn)2.0330.63物流總成本9.44114.07

占銷(xiāo)售比例（%）加拿大元/每百磅運(yùn)輸3.3824.17倉(cāng)庫(kù)2.3920.03訂單清關(guān)/客戶(hù)服務(wù)0.6913.94管理0.737.10庫(kù)存搬運(yùn)2.0920.91物流總成本9.02123.12000年加拿大普通公司物流成本開(kāi)支物流成本管理23美國(guó)加拿大公司物流成本構(gòu)成情況美國(guó)：小公司物流成本加拿大：中等公司物流成本成本內(nèi)容美國(guó)公司（%）加拿大公司（%）客戶(hù)服務(wù)/訂單清關(guān)88倉(cāng)儲(chǔ)2525運(yùn)輸3736管理98庫(kù)存搬運(yùn)2123年銷(xiāo)售額/百萬(wàn)美元小于200200~500500~1250大于1250物流成本占銷(xiāo)售額的比例10.4%8.73%7.36%3.4%年銷(xiāo)售額/百萬(wàn)美元小于200200~500500~1250大于1250物流成本占銷(xiāo)售額的比例10.1%10.97%10.42%3.4%物流成本管理電子商務(wù)物流成本管理的含義和作用24物流成本管理的含義：對(duì)物流成本進(jìn)行計(jì)劃、組織規(guī)劃、協(xié)調(diào)決策等

來(lái)降低物流成本，提高效率和效益物流成本管理的作用：借用電子商務(wù)便利性管理，有效對(duì)物流成本模

擬預(yù)算，達(dá)到降低物流成本、提高經(jīng)濟(jì)效益和

物流效率電子商務(wù)物流成本管理的作用體現(xiàn)有效地對(duì)物流成本進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控有效地對(duì)物流成本進(jìn)行模擬有效地協(xié)調(diào)各方面物流成本的關(guān)系物流成本管理電子商務(wù)物流成本管理的目標(biāo)和原則25電子商務(wù)物流成本管理的目標(biāo)電子商務(wù)物流成本管理的原則基本目標(biāo)：保證經(jīng)營(yíng)的需求前提以最小成本完成物流活動(dòng)，受企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)和物流活動(dòng)目標(biāo)制約具體目標(biāo)：活動(dòng)時(shí)的局部、短期和操作性的目標(biāo)費(fèi)用最小原則保證需要原則利益兼顧原則責(zé)任明確原則物流成本管理電子商務(wù)物流成本的計(jì)算261.基于物流管理的基本功能活動(dòng)預(yù)算方法2.基于活動(dòng)的物流成本測(cè)算方法3.以活動(dòng)為基礎(chǔ)的成本分析（ABC）---控制物流費(fèi)用最有前途的方法應(yīng)用作業(yè)成本法核算管理界定企業(yè)物流系統(tǒng)涉及的各個(gè)作業(yè)確認(rèn)企業(yè)物流系統(tǒng)中涉及的資源確認(rèn)資源動(dòng)因，將資源分配到作業(yè)確認(rèn)成本動(dòng)因，將作業(yè)成本分配到產(chǎn)品或服務(wù)國(guó)內(nèi)相對(duì)沒(méi)有完善物流成本管理降低電子商務(wù)物流成本的途徑271.從物流全過(guò)程的視點(diǎn)來(lái)降低物流成本3.借助于現(xiàn)代信息系統(tǒng)的構(gòu)筑降低物流成本5.消減退貨成本2.通過(guò)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理提高對(duì)顧客的物流服務(wù)來(lái)消減成本4.通過(guò)效率化的配送降低物流成本6.利用一貫制運(yùn)輸和物流外委降低成本案例展示安利降低物流成本的秘訣28從運(yùn)作模式來(lái)說(shuō)，可以借鑒兩