服務(wù)禮儀課件(一)

恒隆物業(yè)

服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4小時精華版課程

細節(jié)決定質(zhì)量，情緒決定態(tài)度。主題高標準、高質(zhì)量爭創(chuàng)一流物業(yè)管理與服務(wù)理論要點實操訓練分享服務(wù)禮儀知識要點進行實操標準化練習感知禮儀提升服務(wù)主要課程內(nèi)容禮儀的概念禮儀表現(xiàn)形式儀表態(tài)度儀態(tài)語言行為

禮儀的概念

主體客體環(huán)境媒體

禮儀的概念

禮儀-------是人們在社會交往中形成的并應(yīng)自覺遵守的行為規(guī)范與準則。中國古代的思想家荀子說：“人無理則不生，（生存）事無理則不成，（成功）國家無理則不采“。（興旺發(fā)達）

禮儀的主體禮儀的主體指的是

禮儀活動的實施者和操作者

它既可以是個人，也可以是個組織。

禮儀的客體禮儀的客體也就是禮儀的對象，指的是禮儀活動的承受者和指向著。它可以是人也可以是物，還可以是集體。禮儀的媒體禮儀的媒體指的是禮儀活動時所依靠的媒體物?？梢允且粋€微笑的眼神，也可以是一個禮物。禮儀的環(huán)境禮儀的環(huán)境指的是

進行禮儀活動所需要的特定的環(huán)境。禮儀的特點1、共同性:物以類聚，人以群分2、繼承性：固定下來，沿襲下來3、統(tǒng)一性：表里如一，發(fā)自內(nèi)心

4、時代發(fā)展性：沒有一成不變的事物5、階級影響性：受階級利益的影響和制約禮儀的原則

1、遵守原則：“勿以惡小而為之，勿以善小而不為之”2、遵中原則：“敬人者，人恒敬之”3、適應(yīng)原則：“但而不膩，雅而不俗”4、自律原則：“己所不欲，勿施于?！?、寬容原則：“人生最大的禮物是寬容”禮儀的作用1、溝通作用：“半小會兒和半小時”2、協(xié)調(diào)作用：“潤滑劑和調(diào)節(jié)器”

3、維護作用：“禮儀、道德和法律”4、教育作用：“嚴以律己，寬于待人”風度儀容幽默規(guī)范儀容

儀表標準

儀表端莊的儀容儀容是指人的容貌

發(fā)型修飾、面部修飾，肢體修飾、化妝修飾面部是最容易受到別人注意的地方。發(fā)飾要求-----女職員（一）長發(fā)標準：長發(fā)必須盤起，將長發(fā)扎成馬尾式，戴上頭花后將發(fā)尾塞到頭花的網(wǎng)兜中。長發(fā)扎起的高度適中，發(fā)髻不得低于雙耳，不可過高或者過低，頭發(fā)豎起的高度不可超過額頭。（二）短發(fā)標準：長度最短不得短于兩寸，發(fā)尾最長不得超過衣領(lǐng)上限；燙發(fā)不得蓬亂，要求美觀、自然、修飾得體，禁止爆炸式、板寸式等怪異發(fā)型，短發(fā)的鬢角不得超過耳垂的上部。發(fā)型修飾發(fā)飾要求-----男職員

男生發(fā)型為短發(fā)，發(fā)型要求輪廓分明，兩側(cè)鬢角不得長于耳廓中部，發(fā)尾最長不得超過衣領(lǐng)上限，前面發(fā)型必須保持在眉毛上方，不能遮住眼睛。不得留光頭，燙發(fā)和剪板寸等發(fā)型，不得留雞冠頭等怪異發(fā)型。發(fā)飾要求-----男職員發(fā)飾要求-----女職員（三）顏色標準：頭發(fā)必須保持本身的顏色，亞洲人為自然的黑色及深棕色，不允許染成其它顏色。（四）發(fā)夾標準：女生僅限無飾物的黑色發(fā)夾固定頭發(fā)。發(fā)夾要求：不得使用發(fā)箍，不得使用彩色、熒光、帶亮片、水晶或有裝飾效果的發(fā)夾。（五）相關(guān)要求：頭發(fā)應(yīng)保持干凈，有光澤、無頭皮屑，及時清洗；任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊。發(fā)飾要求----顏色面部修飾清新淡雅的妝容（一）粉底、粉（二）腮紅（三）眉毛（四）眼影（五）眼線及隱型眼鏡（六）睫毛膏（七）手和指甲端莊的儀表1、儀表即人的外表，包括容貌、服飾、姿態(tài)、風度等方面。儀表是一個人精神面貌及。內(nèi)在素質(zhì)的外觀表現(xiàn)。一、端莊的儀表

1、著工裝的基本要求

2、著工裝的禁忌3、著裝的禮儀2、著工裝的要求文明：胸部、腹部、大腿、是公認的身著工服時不得外露。規(guī)范：工號、標志牌佩戴在左胸的正上方。協(xié)調(diào)：皮鞋或布鞋的顏色以黑色或素色為主，平跟鞋為主。

著工裝的禁忌

1）忌骯臟、忌異味。2）忌殘破褶皺。3）忌過分裸露。4）忌過分透視。5）忌過分短小。6）忌過分緊身?？傊?）淡雅2）簡潔3）適度4）莊重5）避短著工裝的禮儀1、正式：工作服，制作精良。2、角色：與角色相當，與寸衫配套3、實用：與崗位相符，款式大方。4、規(guī)范：被服務(wù)對象認可，色彩適宜制服的穿著標準（一）制服應(yīng)洗凈熨燙平整，無污漬、斑點、皺褶、脫線、缺扣、殘破、毛邊等現(xiàn)象。（二）制服要合體，不可過瘦或過肥，不可隨意改變制服的款式。（三）制服上不得佩戴任何飾物，穿褲裝時要求有褲線。精致的飾物---男職員（一）手表：可戴走時準確的手表，男生手表的款式以簡單大方為宜，表帶寬度不得超過2.5cm，顏色以金、銀、黑、棕、灰色為限，不得佩戴卡通、工藝、廣告等形態(tài)夸張的手表，不得系掛懷表。（二）戒指、手鏈、耳釘、項鏈、腳鏈等裝飾物品禁止佩戴。精致的飾物---女職員（一）手表標準：手表的設(shè)計以簡單為宜，質(zhì)地為金、銀或皮帶，表帶寬度不得超過1.5cm，表盤寬度直徑不得超過2.5cm，顏色以金、銀、黑、棕、灰色、為限，不得佩戴卡通、工藝、廣告手表等形態(tài)夸張的手表，不得系掛懷表。（二）手鏈、項鏈、腳鏈等裝飾物品禁止佩戴。風度與儀容風度是

一個人的氣質(zhì)、閱歷和教養(yǎng)的集合，體現(xiàn)在每個人的言談話語和衣食住行的各個方面。

風度與幽默風度是

幽默的助手，語言清晰是談話的基本條件，而幽默則是人說話的最高境界。

形體美是自然美的最高形式儀態(tài)禮儀自檢從頭到腳

注重細節(jié)優(yōu)雅的儀態(tài)規(guī)范站姿優(yōu)雅坐姿優(yōu)美走姿恰當?shù)氖謩輰崟r握手適度鞠躬站姿坐姿走姿4、姿手勢5.表情美觀蹲姿真誠表情儀態(tài)的概念儀態(tài)泛指

人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，即身體的具體造型。儀態(tài)又稱姿態(tài)、儀態(tài)，是一種體態(tài)語言。體態(tài)語言大師伯德惠斯代爾的研究成果表明，在兩人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言表達的。

規(guī)范的舉止儀態(tài)舉止：是指人的動作和表情。在社交場合，儀態(tài)、舉止相當重要。

俗語說得好：“坐有坐相，站有戰(zhàn)相，走有走相”。行為舉止是心靈的外衣.規(guī)范站姿要領(lǐng)微笑頭正肩平軀直腳位手位規(guī)范站姿規(guī)范站姿—女士女士的規(guī)范站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開約45°，雙手自然放下或交叉放于體前。規(guī)范站姿—女士錯誤的站姿規(guī)范站姿—男士男士的規(guī)范站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。規(guī)范站姿種類女士腳位：并列“V”型小“丁”字型

女生手位：標準式握手式單臂式男生腳位：并列“V”型“II”型男生手位：標準式握手式背手式單背式開肩練習穩(wěn)定性練習沉肩練習立腰練習站姿基礎(chǔ)動作練習分解動作練習方法沉肩練習畫半圓式握拳并列雙手掐腰立腰練習分解動作練習方法

開肩練習穩(wěn)定性練習

握拳立腰式背后合十禮開肩運動式肩胛骨平

大樹伸展站姿練習站姿注意事項防止探脖、塌腰、聳肩

彎腰駝背，身體抖動，腳不停地打拍子叉腰，叉腳，叉口袋晃動或東倒西歪或依靠其他物體手中玩弄物品禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前貼墻式背對背頂物式站姿常用的訓練方法要領(lǐng)式良好端莊的坐姿坐姿是

一種靜態(tài)的造型，坐姿非常重要的儀態(tài)，這一舉止在生活中直接影響一個人的形象。坐姿的種類：雙腿交叉式、雙腿并攏踝關(guān)節(jié)交叉、雙腿斜方式、小八字坐姿

在他人之后入座在合“禮”之處入座左側(cè)入座身體直立入座強調(diào)：女士入座時需先撫裙后入座；男士身體直立直接入座優(yōu)雅坐姿—入座禮儀頭正、肩平、目視前方挺胸、收腹、背脊挺直就坐凳子2/3，男士可坐滿。雙腿雙腳要求男士：雙腳平行與肩同寬膝蓋分開與肩同寬女士：雙腳并攏膝蓋并攏大小腿垂直放置雙手要求男士：五指并攏置于雙腿上女士：雙手交疊平放在大腿上

優(yōu)雅坐姿—就坐禮儀先有表示注意先后起身緩慢站好再走左側(cè)離開強調(diào)：女士離座時需先撫裙后離座男士上身直立直接離座優(yōu)雅坐姿—離座禮儀優(yōu)雅坐姿標準頭正微笑眼睛平視肩垂雙手疊放挺胸收腹背脊挺直雙腳并攏大小腿垂直雙腿斜放式坐姿雙腿斜放式坐姿雙腿斜放式坐姿錯誤斜放式坐姿雙腿交疊式坐姿錯誤交疊式坐姿

優(yōu)雅的坐姿

-——端坐位

優(yōu)雅的坐姿

----前伸后曲位優(yōu)雅的坐姿

----側(cè)坐位優(yōu)雅的坐姿

----疊放位男士正位式疊腿式優(yōu)雅坐姿種類女士端坐位側(cè)坐位前伸后曲位疊放位優(yōu)雅坐姿示范坐姿對比坐姿注意事項切忌坐椅時前俯后仰，東倒西歪不可搖腿、翹腳，女士雙膝不可分開，男士雙腳之間距不超過肩寬，工作場合不要翹二郎腿；不可過于放松或癱坐在椅子內(nèi)。離座時，須以語言或動作向?qū)Ψ绞疽?，隨后輕起離座，切忌“一躍而起”。坐姿的禁忌：雙腿開叉過大。將腿擱在桌椅上。雙腿過分前伸。腿部抖動搖晃。腳姿不安分。手不放在隱私處。雙肘置于桌子優(yōu)雅的走姿走姿

走路屬于動態(tài)的美，身體中心在身體的大母腳之上、二母腳趾上。一般來說，兩只腳所踩的應(yīng)該是兩條平行線上，兩腳落在地上的橫向距離大約是3厘米左右。步度就是每走一步兩腳尖的距離標準是一只腳長。工作人員要求在工作中要會五中步伐常步------布距均勻、速度適中?？觳?-----步距較大、速度較快碎步-------步距較小，速度稍快。巧步-------遇特殊情況時采用的一種步伐。

優(yōu)美走姿標準頭正肩平軀挺步位直步幅適當步速平穩(wěn)優(yōu)美走姿練習在地上畫一直線，不低頭看，用眼睛的余光去感覺，行走時雙腳內(nèi)側(cè)稍稍碰到此線臂幅：30-40cm步幅：男士約40cm女士約30cm速度：男士108-110步/分鐘女士118-120步/分鐘優(yōu)美走姿練習優(yōu)美走姿練習走姿注意事項外八字、內(nèi)八字彎腰駝背、歪肩晃臀、頭部前伸左顧右盼、回頭張望行走時對客戶指指點點品頭論足走路拖泥帶水或橫沖直撞二人以上行走勾肩搭背或嬉笑追逐有緊急事情慌張奔跑走路時膝蓋和腳踝僵硬，腳蹭地面穿工裝裙時跨大步蹲姿要求蹲姿是人由站立的姿勢轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體的高度下降的姿勢。蹲姿的形式*交叉式：（特點：雙腿交叉在一起）高低式：（特點：雙膝一高一低）半蹲式：（特點：身體半立半蹲）*半跪式：（特點：雙腿一蹲一跪）美觀蹲姿—交叉式美觀蹲姿—高低式美觀蹲姿標準一腳在前一腳在后直腰下蹲雙腿靠緊（男士兩腿之間可有適當距離）臀部向下頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度

直腰站起美觀蹲姿禁忌1、突然下蹲2、離人過近3、方位失當（正面或背面對著對方）4、毫無遮掩5、蹲著休息蹲姿注意事項彎腰撅臀兩腿展開平行下蹲下蹲過快蹲歇恰當?shù)氖謩菔謩菀卜Q手姿，

是指人們在特定的場合中使用手臂而出現(xiàn)的各種動作和體態(tài)。

法國心理學家休爾熱曾講過過：“人在交談時說話本身的分量只占百分之七，語調(diào)占百分之三十八，面部表情和手勢占百分之五十五。有時說了千言萬語，一個手勢就可以全部推翻。適時的握手握手時誰先伸手男女之間-------女性賓主之間--------主人（見面時）客人（告別時）長幼之間---------長輩上下級之間------上級握手的禁忌1、貿(mào)然伸手。2、忌心不在焉，目光游離力不定3、忌不摘手套。4、忌掌心向下。5、忌用力過重或過輕。6、忌亂用雙手、左手、交叉握手。適度的鞠躬鞠躬是，

是服務(wù)人員用來迎送賓客，表示對人的恭敬而普遍使用的一種禮節(jié)，既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的儀式，又使用一般社交場合。鞠躬的類型1、90度。適用于三鞠躬，屬最高禮節(jié)2、45度。適用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩，服務(wù)員對來賓的致以。3、15度。適用于一般的應(yīng)酬，如握手，介紹、讓座，讓路。鞠躬禁忌1、鞠躬時戴帽子。2、鞠躬時眼睛翻起看著對方。3、鞠躬時嘴里吃東西，或叼著香煙。4、鞠躬時手不能插在衣袋里。5、鞠躬時扭扭捏捏不正視客人。6、迎面相遇應(yīng)停下來，不能邊走邊鞠躬，應(yīng)右跨一步給對方讓路。鞠躬禮儀距離適當頭頸背成直線，前傾雙手男士：放在褲縫兩側(cè)女士：交叉放在體前目光順序注視對方落于體前注視對方頭頸背成直線，收回站立姿態(tài)雙腳男士：雙腳分開平行或“v”女士：雙腳并攏膝蓋并攏鞠躬示范圖片鞠躬示范圖片禮貌鞠躬種類欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。一度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。二度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30或45度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。三度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾90度，目光約落于體前，再慢慢抬起，注視對方。鞠躬注意事項面無表情向?qū)Ψ骄瞎c對方距離過近目光注視他方點頭雙手插口袋鞠躬鞠躬過程中自始至終直視對方真誠的表情表情神態(tài)泛指

一個人的面部所呈現(xiàn)出來的具體的形態(tài)。微笑也是

一種表情、，風度，酒店員工經(jīng)常保持微笑，會給客人一種有禮貌的表現(xiàn)。表情神態(tài)的原則1、謙恭2、友好3、適時4、真誠微微笑頭放正肩放平軀挺直雙腿并手腳位打造屬于你的親和的微笑

眼形笑

眼神笑

嘴微笑

微笑是成功服務(wù)的關(guān)鍵……

Smilingisthesecrettosuccessfulservice...passiton.微笑應(yīng)注意問題1.把握微笑的時機。2.把握微笑的層次變化。3.注意微笑維持的長度。4.一般情況下標準微笑要露出6——8顆牙齒但是每個人都有各自的生理和心理特點，因人而宜。

微笑的表情

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。注視最強烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對方，也不能死死盯住對方的眼睛不動；既不能目光東移西轉(zhuǎn)，有也不能不吸引對方的注意。眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀目光注視時間規(guī)則距離規(guī)則三角規(guī)則所謂注視禮，就是彼此調(diào)節(jié)到適當?shù)木嚯x。15步與5步守則

當客人距離工作人員15步時，工作人員應(yīng)與他有眼神接觸，并面帶微笑。當客人距離5步時，應(yīng)該主動打招呼，說“您好”或“歡迎光臨”。每天以微笑開始，讓優(yōu)雅成為永恒。ThankYou物業(yè)公司員工態(tài)度守則儀態(tài)大方

舉止端正

認真快捷

誠實守信微笑服務(wù)

主動熱情

和諧務(wù)實

細致到位踏實勤勞

專業(yè)優(yōu)質(zhì)

言行一致

積極進取精干高效

規(guī)范嚴謹

團結(jié)協(xié)作

開拓創(chuàng)新物業(yè)員工服務(wù)十要點：

1.禮節(jié)多一點；2.動作快一點；3.腦筋活一點；4.做事勤一點；5.微笑甜一點；6.效率高一點；7.說話輕一點；8.嘴巴親一點；9.肚量大一點；10.爭執(zhí)讓一點

保潔員職責標準一、堅守崗位，按時上下班。上班佩戴工作卡，做到服裝整潔、干凈。二、熟悉各自分工所負責范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對范圍內(nèi)衛(wèi)生全面負責。三、每日分2次清運垃圾到中轉(zhuǎn)站。保潔員職責標準四、每日負責清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車場、綠地、公共設(shè)施周邊環(huán)境等1次。每周清潔樓道扶手2次，清潔公共場所門窗1次。并保持區(qū)內(nèi)公共面積無紙屑、煙頭、污垢等，保持清潔衛(wèi)生。

保潔員職責標準五、每日巡視各責任范圍的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。六、積極參加業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學習有關(guān)清潔衛(wèi)生知識，提高個人素質(zhì)。七、處理與清潔衛(wèi)生相關(guān)的其他事宜。和藹的態(tài)度熱情、主動、耐心、周到、文明服務(wù)態(tài)度的價值態(tài)度是一種內(nèi)在的心理歷程，包括人們比較穩(wěn)定的一套思路。和藹態(tài)度的標準：熱情是一種心理狀態(tài)，他具有感力熱情表現(xiàn)了對對方的尊重。熱情是一種對人對自己對交往對象的一種積極的態(tài)度，是一種價值的肯定。和藹態(tài)度的標準：主動想顧客所想，做顧客所需來有迎聲，問有答聲，走有送聲把服務(wù)工作做到：

“接一，答二，聯(lián)系三?！焙吞@態(tài)度的標準：耐心不浮躁、不厭煩、百問不厭、百事不煩介紹詳細，解釋清楚，處處表現(xiàn)耐心，事事使人滿意。和藹態(tài)度的標準：周到細心周到稱心舒適待人如己不圖回報出自真心恰如其分和藹態(tài)度的標準：文明服務(wù)以有禮的儀表待人，對別人尊敬，對自己謙虛理解客人的需要

加強與客人間的相互理解建立與客人間的溝通渠道提高與客人間的溝通技巧和藹態(tài)度的標準：態(tài)度的價值態(tài)度本身既是無價的，有是有價的。態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，反映管理人員的主動性，積極性和創(chuàng)造性。態(tài)度質(zhì)量是一種無形的東西，看似無形卻有形。委婉恰當?shù)恼Z言委婉含蓄坦率誠懇使用恰當介紹語普通話禮貌用語

站姿坐姿走姿4、姿手勢5.表情委婉恰當?shù)恼Z言:委婉含蓄委婉曲折，見機行事幽默風趣巧用委婉多用妙語委婉動聽曲經(jīng)通幽，言簡意賅話語含蓄以情動人機智幽默隨機應(yīng)變委婉恰當?shù)恼Z言：坦率誠懇誠能生效：真實，真誠和真情誠能贏人心：精誠所至，金石為開言談貴在情真：言談貴在真情，功在情深“，

委婉恰當?shù)恼Z言：使用恰當

說話要講究場合

用詞恰當說話時要說情當時的身份講話時要控制自己的情緒社會文化制約著語言行為利用服務(wù)語言,妥善處理.委婉恰當?shù)恼Z言：介紹語自我介紹：首先：介紹的是自己的姓名、職業(yè)、職務(wù).其次要求：自然親切隨和最后：介