華圖教育 金牌講師 王玉峰老師面試課件之人際溝通完善

人際溝通基礎(chǔ)輔導(dǎo)目錄一、人際溝通概述1二、人際溝通答題思路講解2三、人際溝通題型分類講解3（一）題型設(shè)置必要性考碗族??！幸福感？？公務(wù)員最渴望和諧的人際關(guān)系2010年5月13日，武漢市社科院就“幸福感”對(duì)武漢市黨政機(jī)關(guān)1000名公務(wù)員進(jìn)行了調(diào)查。“您在工作中最希望得到的是什么?”

23%的人選擇“和諧的人際關(guān)系”。（一）題型設(shè)置必要性公務(wù)員心理壓力突出問(wèn)題最多的包括如何處理上下級(jí)關(guān)系，如何處理同事之間的關(guān)系、升職之后如何處理好同事的關(guān)系等。一些公務(wù)員坦言，他們認(rèn)為，上下級(jí)關(guān)系缺乏平等，同事關(guān)系缺乏真誠(chéng)，是困擾機(jī)關(guān)人際關(guān)系的煩惱事。人際關(guān)系成為“難言之隱”（一）題型設(shè)置必要性（二）題型特征及識(shí)別（三）命題趨勢(shì)及解析一、概述5真題回顧1：如果你有一件事情要你的同事協(xié)助，他不配合，你怎么辦？真題回顧2：加密文件決不允許用互聯(lián)網(wǎng)傳播，但你的幾個(gè)同事經(jīng)常這么干，你該怎么辦？真題回顧3：對(duì)于工作，你有你自己的想法，但是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你的想法是有問(wèn)題的，你如何和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通？1.真題回顧題型定義人際溝通類題干通常設(shè)定一個(gè)人際交往的障礙情境，例如誤解、沖突或矛盾。要求考生“身臨其境”的對(duì)其中涉及的復(fù)雜人際關(guān)系進(jìn)行處理，協(xié)調(diào)各種利益，解決情境中的人際交往障礙。2.題型定義“人”為考生設(shè)定身份“情境”較明顯的矛盾沖突或是具體爭(zhēng)議3.命題規(guī)律“怎么辦”、“怎么做”、“怎么處理”“身臨其境”處理其中涉及的復(fù)雜人際關(guān)系協(xié)調(diào)各種利益解決情境中的人際交往障礙4.設(shè)問(wèn)規(guī)律人際溝通基礎(chǔ)輔導(dǎo)目錄一、人際溝通概述1二、人際溝通答題思路講解2三、人際溝通題型分類講解3答題中如何體現(xiàn)？如何衡量該能力？公務(wù)員應(yīng)該如何進(jìn)行人際交往？邏輯框架答題思路3測(cè)評(píng)要素2人際交往能力1人際交往中的溝通協(xié)調(diào)技巧人際交往中的主動(dòng)性角色定位的準(zhǔn)確性復(fù)雜情境的適應(yīng)性溝通的有效性處理問(wèn)題的原則性與靈活性權(quán)屬關(guān)系的意識(shí)（權(quán)限、服從、紀(jì)律、規(guī)則），三個(gè)堅(jiān)決服從一個(gè)注意這些關(guān)系是有目的的、與工作相關(guān)的，以工作為中心人際溝通測(cè)評(píng)要素12溝通成敗態(tài)度占60%技巧占40%測(cè)評(píng)要素解讀掌握溝通規(guī)律技巧理解人性本質(zhì)心理好：心態(tài)平和鎮(zhèn)靜，客觀地分析問(wèn)題原因，能夠找出問(wèn)題，并通過(guò)有效的溝通解決問(wèn)題。思路清晰，條理鮮明。中：心態(tài)較平靜，但略感到為難。雖然提出解決問(wèn)題辦法，但可能造成同事間的隔閡。思路不清，條理不明。差：心態(tài)緊張，感到棘手。不能提有效出解決辦法或者直接找同事理論，不但解決不了問(wèn)題，甚至造成同事之間關(guān)系緊張。思路混亂，無(wú)條理性。（三）人際溝通評(píng)分參考（一）公務(wù)員人際交往能力（二）人際溝通測(cè)評(píng)要素（三）答題思路講解二、答題思路15態(tài)度原因化解避免答題思路拓展`你撰寫(xiě)了一個(gè)建議方案，領(lǐng)導(dǎo)不僅沒(méi)有采納，還批評(píng)了你，對(duì)此，你怎么辦？1、（態(tài)度）一個(gè)人的工作不可能一帆風(fēng)順，遇到問(wèn)題不可怕，關(guān)鍵是看我們?cè)趺凑_對(duì)待它，我會(huì)以平和客觀的心態(tài)來(lái)對(duì)待和處理這件事情。2、（原因）第一，在虛心誠(chéng)懇接受領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)教育后，我會(huì)認(rèn)真分析領(lǐng)導(dǎo)不采納方案的原因，是否是自己工作能力有問(wèn)題，導(dǎo)致方案不具有操作性；是否是由于自己平時(shí)工作方式、方法不妥或缺乏與領(lǐng)導(dǎo)溝通等問(wèn)題，引起領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的看法和誤解；……3、（化解）第二，找準(zhǔn)原因后，如果是方案不具有操作性，我會(huì)進(jìn)一步調(diào)查研究，虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事求教，使方案更完善、符合實(shí)際、具有可操作性，爭(zhēng)取得到采納；如果是溝通不暢的問(wèn)題，我會(huì)在適當(dāng)時(shí)機(jī)、采取適當(dāng)方式，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)思想、認(rèn)識(shí)不足，溝通情況，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育、幫助指導(dǎo)、培養(yǎng)提高。4、（避免）第三，我不會(huì)因?yàn)榉桨笡](méi)有被采納受到批評(píng)，而影響自己工作的積極性。相反，在今后一方面要繼續(xù)努力工作；另一方面要克服不足，完善自我，做一名組織放心、領(lǐng)導(dǎo)信任、群眾滿意的公務(wù)員。（一）態(tài)度面對(duì)人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？【例題】小張和你同時(shí)進(jìn)入單位，能說(shuō)會(huì)道，經(jīng)常受領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)，你卻不受表?yè)P(yáng)，你怎么看？（一）態(tài)度（一）態(tài)度

我的想法：氣憤、嫉妒，升職無(wú)望了……領(lǐng)導(dǎo)不喜歡我，對(duì)我有意見(jiàn)小張只會(huì)溜須拍馬以偏概全×

1.辯證看待假想推斷×

2.換位思考面對(duì)人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？1.辯證看待1.辯證看待1.辯證看待即使處于沖突或矛盾情境中，也要保持一顆平常心，以客觀、務(wù)實(shí)、積極和樂(lè)觀的態(tài)度去面對(duì)。1.辯證看待矛盾的客觀性既是挑戰(zhàn)，更是機(jī)會(huì)有了反對(duì)意見(jiàn)，可以引起自己思考問(wèn)題。能夠聽(tīng)到不同聲音，決不是壞事。不同意見(jiàn)的出現(xiàn)，如果不是不講原則地鬧個(gè)人意氣，那么就是我們集體的財(cái)富，就是我們這個(gè)集體的資源。1.辯證看待【例題】小張和你有矛盾。但是領(lǐng)導(dǎo)卻給你和小張共同安排了任務(wù)，并且指定你配合小張來(lái)完成。你怎么辦？多主體，貶義詞，領(lǐng)導(dǎo)1.辯證看待2.換位思考換位思考是溝通能夠順利進(jìn)行的必要前提?！纠}】你參加工作后，你發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)好像總對(duì)你不滿，一再批評(píng)你，你會(huì)怎么辦？2.換位思考對(duì)牛彈琴并不是世界上最可怕的事情，一群牛對(duì)著你彈琴那才真的是一場(chǎng)噩夢(mèng)。

溝通中，我們最擔(dān)心的……溝通的靈魂——同理心溝通是情緒的轉(zhuǎn)移,信息的轉(zhuǎn)移,感情的互動(dòng)。溝通沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有立場(chǎng)。同理心的兩大準(zhǔn)則：2.換位思考（二）原因（二）原因【例題】作為副職，在和主要領(lǐng)導(dǎo)研究問(wèn)題時(shí)，你認(rèn)為自己的意見(jiàn)正確，提出后卻不被采納，面對(duì)這種情況，你如何處理？“你認(rèn)為自己的意見(jiàn)正確”事實(shí)上就一定正確嗎？不符合全局戰(zhàn)略規(guī)劃可操作性不強(qiáng)創(chuàng)新性不足向領(lǐng)導(dǎo)提建議時(shí)，態(tài)度和方式正確嗎？（二）原因自我歸因A.主動(dòng)性不夠B.創(chuàng)新性不夠C.嚴(yán)謹(jǐn)性不夠D.自我要求有所松懈E.缺乏全局意識(shí)F.缺乏成本意識(shí)G.業(yè)務(wù)不精H.理論實(shí)踐有所脫節(jié)

I.工作方式方法不當(dāng)【例題】你認(rèn)為現(xiàn)在的工作引入計(jì)算機(jī)能提高效率，但是你的同事們習(xí)慣原先的工作方式，反對(duì)你的建議，你該怎么辦？（二）原因雙方原因A.缺乏有效溝通

B.認(rèn)識(shí)角度不同C.做事風(fēng)格不同溝通不暢不溝不通缺乏有效的溝通渠道，缺乏良好的溝通制度，缺乏良好的溝通氣氛。引起彼此之間缺少信息的互通共享溝而不通由于雙方立場(chǎng)、職責(zé)不同或工作性質(zhì)上的不一致為何不通？【例題】小張與你是同事，你發(fā)現(xiàn)他經(jīng)常在別人面前說(shuō)你能力不行，你怎么處理？自我歸因、雙方原因，不了解小張是否對(duì)我有誤解？間接溝通，“別人”，照顧所有主體、借力專業(yè)詞匯集綜合分析法引入人際題貶義詞弱化、褒用感恩-換位思考-理解包容-辯證思維審題，系列行為（二）原因【例題】領(lǐng)導(dǎo)讓你做一件違法的事情，你怎么做?比如。。。靈活性：是否真的違反原則？原則性：堅(jiān)定立場(chǎng)法律法規(guī)單位規(guī)章制度道德、社會(huì)主流價(jià)值觀做人原則（二）原因?qū)Ψ皆駻.不了解B.事情多C.有情緒D.違反原則（二）原因雙方原因再找雙方原因最后找對(duì)方原因先找自身原因自身原因?qū)Ψ皆颍ㄈ┗鈱?duì)領(lǐng)導(dǎo)—相處原則尊重服從，委婉溝通，大局為重，具有協(xié)助精神，理性客觀；領(lǐng)導(dǎo)代表組織，服從組織安排和需要要堅(jiān)決維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作；無(wú)能領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題，建言獻(xiàn)策，轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任理解領(lǐng)導(dǎo)、換位思考，委婉溝通，能站在領(lǐng)導(dǎo)的角度上考慮問(wèn)題，從自己身上尋找不足，相信領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)—化解方法對(duì)領(lǐng)導(dǎo)A.尊重服從B.協(xié)助支持C.請(qǐng)示匯報(bào)D.建議溝通對(duì)同事—化解方法對(duì)同事A.尊重理解，以誠(chéng)相待B.加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解C.團(tuán)隊(duì)合作，工作為重D.工作探討，交流心得E.堅(jiān)持原則，求同存異對(duì)下屬—相處原則教育，引導(dǎo)、幫助，管理（業(yè)務(wù)指導(dǎo)、紀(jì)律要求、責(zé)任追究、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任）尊重老同志越級(jí)指揮、越級(jí)批評(píng)對(duì)下屬—化解方法對(duì)下屬A.關(guān)心引導(dǎo)B.幫助提升C.責(zé)任追究對(duì)群眾—相處原則熱情，服務(wù)，理解、體諒有一名群眾找你辦事，你按規(guī)定沒(méi)為他辦理，第二題他拿著領(lǐng)導(dǎo)的條子（領(lǐng)導(dǎo)打電話）找你繼續(xù)辦理，此時(shí)你怎么辦？時(shí)刻照顧到現(xiàn)場(chǎng)考官感受，可以會(huì)不可言傳原則性和靈活性，從自身找問(wèn)題，書(shū)面匯報(bào)，集體匯報(bào)工作回訪、群眾回訪，相信領(lǐng)導(dǎo)上訪、投訴，化解第一線，單位形象、根本解決、對(duì)群眾—化解方法對(duì)群眾A.解釋服務(wù)B.動(dòng)之以情C.曉之以理D.導(dǎo)之以行對(duì)兄弟單位—相處原則熱情，周到，注意迎送禮節(jié)，講究說(shuō)話藝術(shù)，態(tài)度誠(chéng)懇，求同存異，有真誠(chéng)協(xié)助兄弟單位解決困難的精神，不強(qiáng)人所難，堅(jiān)持原則，反對(duì)不正之風(fēng)隔壁科室主任找你幫忙做接待工作（上級(jí)部門(mén)借調(diào)你去工作），但是你本職工作很忙，又不好推脫，此時(shí)你怎么辦？權(quán)屬意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)和組織安排、工作交接、靈活性你剛進(jìn)單位，工作非常熱情，經(jīng)常接聽(tīng)隔壁科室小王的工作電話，但領(lǐng)導(dǎo)卻批評(píng)了你，你很委屈，此時(shí)怎么辦？對(duì)兄弟單位—化解方法對(duì)兄弟單位A.熱情周到，全面了解B.工作為重，注重團(tuán)結(jié)（四）避免【例題】你們處長(zhǎng)經(jīng)常臨時(shí)給你分配任務(wù)，你完成的效果不好，同事們對(duì)處長(zhǎng)也有議論，你怎么處理？涉及職權(quán)范圍、團(tuán)隊(duì)合作、專業(yè)分工、建議1.心態(tài)【例題】你是單位最新的員工，老同志們總是說(shuō)現(xiàn)在的年輕人嬌生慣養(yǎng)，你很尷尬，同時(shí)，老同志對(duì)你不信任，沒(méi)有工作讓你獨(dú)立完成。你怎么做？1.心態(tài)【例題】你是一名普通公務(wù)員，郵箱里經(jīng)常收到群眾對(duì)你的工作意見(jiàn)，你怎么處理？2.行動(dòng)【例題】一天你去上班，同事以異樣的眼神看著你，讓你不知所措，同時(shí)你發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有一個(gè)帖子說(shuō)你工作生活的不好，有工作單位、地址、電話，面對(duì)這帖子你怎么做？人際題+應(yīng)變題2.行動(dòng)人際溝通基礎(chǔ)輔導(dǎo)目錄一、人際溝通概述1二、人際溝通答題思路講解2三、人際溝通題型分類講解3題型分類基礎(chǔ)題型拓展題型有矛盾情景選擇題評(píng)價(jià)題無(wú)矛盾情景基礎(chǔ)題型——有矛盾情景同事同事刁難你為難你同事反對(duì)你的方案與有矛盾同事合作接手工作問(wèn)題同事推諉責(zé)任同事?tīng)?zhēng)功搶功例題：?jiǎn)挝恍聛?lái)一位領(lǐng)導(dǎo),對(duì)科室不熟悉,工作做不好,影響了單位的工作效率,你怎么辦?

答題思路：

表態(tài)（要理性客觀地對(duì)待這件事情，今后仍然要積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作，對(duì)工作不能有任何的懈怠。）找原因（本題的關(guān)鍵詞在“新”字，不熟悉情況是關(guān)鍵；同時(shí)，善于站在領(lǐng)導(dǎo)的角度，領(lǐng)導(dǎo)的決定可能從長(zhǎng)遠(yuǎn)、更高的角度考慮問(wèn)題；另外要從自身找原因——領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖是一種能力。）化解（一方面及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)單位信息，便于領(lǐng)導(dǎo)作出正確決策；另一方面，發(fā)現(xiàn)不合理的安排時(shí)，及時(shí)采取有效的措施幫助領(lǐng)導(dǎo)作出調(diào)整。）避免（表明決心，今后不僅自己要支持領(lǐng)導(dǎo)，還要帶領(lǐng)同事一起服從領(lǐng)導(dǎo)，顧全大局，促進(jìn)單位的發(fā)展。）基礎(chǔ)題型——有矛盾情景下屬下屬不配合下屬犯錯(cuò)下屬業(yè)務(wù)能力差越級(jí)上報(bào)例題：如果領(lǐng)導(dǎo)給你安排了一個(gè)緊急任務(wù)并配備了一名助手，但他和你的關(guān)系并不好，怎么辦？

答題思路：

表態(tài)（重視領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，辯證看待與關(guān)系不好同事的合作，表現(xiàn)出化解與同事矛盾的積極態(tài)度。）找原因+化解（分析與助手不合的原因，以此為主線，爭(zhēng)取在此次工作合作中，采取正確的做法，多溝通合作，以化解之前的不合。）

避免（總結(jié)全文，積極表態(tài)，提出以后為人處事的原則和方法，避免出現(xiàn)類似的事情）基礎(chǔ)題型——有矛盾情景群眾對(duì)你工作不滿意幫助群眾影響工作利益訴求有情緒例題：一個(gè)聽(tīng)證會(huì)，你是單位工作人員，聽(tīng)證參加人的信息是你公布的，但是引起群眾質(zhì)疑，問(wèn)你怎么處理？答題思路：表態(tài)（分析了聽(tīng)證會(huì)代表受群眾質(zhì)疑的不利后果，意識(shí)到解決此類事情一定要態(tài)度上認(rèn)真，心態(tài)上平和，并要堅(jiān)持原則性，圓滿解決事情。）

找原因+化解（層層假設(shè)，假設(shè)可能出現(xiàn)的各種情況，并提出解決措施，保證事情順利解決。）

避免（事后的總結(jié)，從源頭上解決問(wèn)題，防止類似事件的發(fā)生。）

基礎(chǔ)題型——有矛盾情景兄弟單位對(duì)你工作提建議發(fā)現(xiàn)其他單位問(wèn)題不熱情不配合例題：你被派掛職鍛煉于某地，發(fā)現(xiàn)該地機(jī)關(guān)很多弊病，如果反映，面臨很大壓力。請(qǐng)談?wù)勀愕拇蛩恪?/p>

答題思路：表態(tài)（認(rèn)識(shí)矛盾，心態(tài)上要保持慎重，大局為重，工作第一，求大同存小異。）

原因+化解（大膽假設(shè)，多從自身找原因，原因一——自己的看法不成熟，不適應(yīng)；對(duì)策：認(rèn)真反思。原因二——對(duì)方確實(shí)存在弊病，機(jī)關(guān)改革、由來(lái)已久；對(duì)策，以身作則，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。）

避免（堅(jiān)持工作第一，大局為重的原則，求大同存小異，互幫互助，真誠(chéng)為機(jī)關(guān)解決困難，為當(dāng)?shù)匕l(fā)展做貢獻(xiàn)）基礎(chǔ)題型——有矛盾情景多主體并列關(guān)系交叉關(guān)系并列關(guān)系：對(duì)待三種不同的情況：第一，有人批評(píng)你；第二，有人誤會(huì)你；第三，有人對(duì)你不滿，你分別應(yīng)該怎么辦？（2011年3月9日遼寧國(guó)稅面試真題）交叉關(guān)系：你和同事小王同時(shí)去完成一項(xiàng)任務(wù)，工作過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，主要責(zé)任在小王，領(lǐng)導(dǎo)卻只批評(píng)了你，你會(huì)怎么辦？。（2010年3月1日知識(shí)產(chǎn)權(quán)局面試真題）交叉關(guān)系：你剛被提拔為科室主任，一位老同事和群眾發(fā)生沖突，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了你，此時(shí)你如何處理？（2011年岳陽(yáng)屈原國(guó)稅3月2日上午國(guó)家公務(wù)員面試真題)基礎(chǔ)題型——無(wú)矛盾情景你和你的同事是如何相處的？你如何和領(lǐng)導(dǎo)相處？【真題回顧】你是如何和領(lǐng)導(dǎo)相處的？【答題思路】態(tài)度+原則審題分析：身份、情景、題目要求等思路運(yùn)用：基礎(chǔ)思路及答題原則的靈活運(yùn)用拓展題型【真題回顧】小張是借調(diào)到某單位的年輕職工，他和該單位領(lǐng)導(dǎo)及該單位職工老趙一起去某縣調(diào)研。該縣是領(lǐng)導(dǎo)以前工作過(guò)的地方。在調(diào)研中小張發(fā)現(xiàn)該縣存在很?chē)?yán)重的問(wèn)題，他對(duì)老趙說(shuō)要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，老趙建議小張謹(jǐn)慎點(diǎn)好。調(diào)研結(jié)束后還沒(méi)等到向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，兩人就被邀請(qǐng)去吃飯，席間小張對(duì)該縣情況插話較多，而且把他發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題直接提出來(lái)了，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)氣氛尷尬。問(wèn)：你覺(jué)得小張做的有什么問(wèn)題，為什么？如果是你，你會(huì)怎么做？（