第1章 信息系統(tǒng)與當(dāng)代企業(yè)

管理信息系統(tǒng)普通高等院校經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)本科課程主講人：徐會(huì)杰第1章信息系統(tǒng)與當(dāng)代企業(yè)信息系統(tǒng)的概念應(yīng)用信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)信息系統(tǒng)的發(fā)展和挑戰(zhàn)1.1信息系統(tǒng)的概念1.1.1信息系統(tǒng)的定義信息系統(tǒng)是一個(gè)人造系統(tǒng)，它由人、硬件、軟件和數(shù)據(jù)資源組成，其目的是及時(shí)、正確地收集、加工、存儲(chǔ)、傳遞和提供信息，實(shí)現(xiàn)組織中各項(xiàng)活動(dòng)的管理、調(diào)節(jié)和控制。信息系統(tǒng)包含組織內(nèi)或圍繞它的環(huán)境的主要人員、地點(diǎn)和事情的信息。信息（Information）在不同的學(xué)科中有不同的定義，人們從不同的角度理解“信息”，可以得出不同的定義，在管理學(xué)中，如通常認(rèn)為“信息是經(jīng)過加工和處理的數(shù)據(jù)”。而數(shù)據(jù)（Data）則是表達(dá)發(fā)生于組織及環(huán)境中事件的原始事實(shí)的符號(hào)串。信息和數(shù)據(jù)的關(guān)系在一個(gè)信息系統(tǒng)中，生產(chǎn)信息有三個(gè)主要活動(dòng)，分別為輸入、處理和輸出。輸入是在組織內(nèi)部或外部環(huán)境中捕捉或收集原始數(shù)據(jù)；處理是把這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為較有意義的形式；輸出是將處理后的信息轉(zhuǎn)交給使用它的人或其他活動(dòng)。信息系統(tǒng)通常要求反饋，反饋是將輸出返回到組織中合適的成員，去幫助他們?cè)u(píng)價(jià)和校正輸入。信息系統(tǒng)的活動(dòng)信息系統(tǒng)可以是基于計(jì)算機(jī)的也可以是手工的。手工信息系統(tǒng)采用的是紙和鉛筆的技術(shù)?；谟?jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)（ComputerBasedInformationSystem，CBIS）依賴于計(jì)算機(jī)的硬件和軟件技術(shù)去處理與分發(fā)信息。在后續(xù)講解中，當(dāng)用信息系統(tǒng)這個(gè)術(shù)語時(shí)，均指的是基于計(jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)，即依賴于計(jì)算機(jī)技術(shù)的正式組織信息系統(tǒng)。1.1.2信息系統(tǒng)的企業(yè)視角由于信息技術(shù)和系統(tǒng)給企業(yè)提供了經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因此企業(yè)會(huì)對(duì)它們進(jìn)行投資。建立和維護(hù)信息系統(tǒng)的決策是假設(shè)其回報(bào)將優(yōu)于其他投資，如房子、機(jī)器和其他財(cái)產(chǎn)。這些超額的回報(bào)來源于生產(chǎn)率的增加、收益的增加（增加企業(yè)股票市價(jià)），或者在一定市場(chǎng)中企業(yè)優(yōu)越的戰(zhàn)略位置（它將給企業(yè)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的超額收益）。但是，在某些情況下，企業(yè)建立信息系統(tǒng)只是為了從事這個(gè)行業(yè)的需要。例如，有些小的銀行被迫投資于自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）或需要大量技術(shù)投資的銀行服務(wù)，簡(jiǎn)單地說，就是從事該行業(yè)所必需的投資。本課程還是假定大多數(shù)信息系統(tǒng)的投資將會(huì)被證明是有豐厚的回報(bào)的。從企業(yè)的視角看，信息系統(tǒng)就是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的工具。信息系統(tǒng)可以向決策者或管理者提供信息，幫助他們正確決策和改善企業(yè)過程的執(zhí)行，從而增加收益或減少成本。例如，分析超市銷售數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)，如圖所示，可以幫助超市運(yùn)營(yíng)商做好存貨和促銷決策而增加利潤(rùn)，因此增加了企業(yè)價(jià)值。企業(yè)價(jià)值鏈1.1.3信息系統(tǒng)的維度為全面地了解信息系統(tǒng)，必須了解系統(tǒng)更廣泛的組織、管理和信息技術(shù)維度，以及它們解決商企環(huán)境中的挑戰(zhàn)和問題的能力，如圖所示。信息系統(tǒng)的維度組織維信息系統(tǒng)是組織整體的一部分。一個(gè)組織的關(guān)鍵因素是它的人員、結(jié)構(gòu)、企業(yè)過程、政策和文化。組織是由不同的層次和專業(yè)任務(wù)組成的，它的結(jié)構(gòu)展示了清晰的勞動(dòng)分工，主要的職能或組織執(zhí)行的專業(yè)任務(wù)，由銷售和市場(chǎng)、制造和生產(chǎn)、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)及人力資源等組成，如表所示。職

能用

途銷售和市場(chǎng)銷售組織的產(chǎn)品和服務(wù)制造和生產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理組織的財(cái)產(chǎn)，維護(hù)組織的財(cái)務(wù)記錄人力資源吸收、開發(fā)和維護(hù)組織的勞動(dòng)力，維護(hù)員工記錄主要的企業(yè)職能在一個(gè)企業(yè)中權(quán)利和責(zé)任的組成是有層次的，或者是金字塔式的。如右圖所示，上層由經(jīng)理、專家和技術(shù)人員組成，下層由操作人員組成。企業(yè)中的管理層次管理維管理工作要對(duì)企業(yè)所面臨的許多情況進(jìn)行感知，做出決策，列出解決企業(yè)問題的正式計(jì)劃。管理者必須比管理當(dāng)前事務(wù)做得更多。他們也必須創(chuàng)造新產(chǎn)品和新服務(wù)，甚至還要不斷地再創(chuàng)造他們的組織。管理的責(zé)任很大一部分是由創(chuàng)造新技術(shù)和信息驅(qū)動(dòng)的工作，信息技術(shù)在再指揮和再設(shè)計(jì)組織上起到強(qiáng)有力的作用。技術(shù)維信息技術(shù)是管理者應(yīng)對(duì)變化的眾多工具中的一個(gè)。信息技術(shù)包含計(jì)算機(jī)硬件、計(jì)算機(jī)軟件、數(shù)據(jù)管理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)。所有這些技術(shù)，以及要求運(yùn)行和管理它們的人員，代表了遍及組織共享的資源，組成了企業(yè)的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。IT基礎(chǔ)設(shè)施提供了一個(gè)基礎(chǔ)或者平臺(tái)，企業(yè)可以在這個(gè)基礎(chǔ)或平臺(tái)上建立自己特殊的信息系統(tǒng)。每個(gè)企業(yè)必須精心設(shè)計(jì)和管理其信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，從而使自己有一組技術(shù)服務(wù)于其信息系統(tǒng)需要完成的工作。1.2應(yīng)用信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1.2.1波特五力模型在一個(gè)行業(yè)中，如果一家企業(yè)做得比其他企業(yè)好，我們認(rèn)為它們具有超越其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即它們或者是具有其他企業(yè)得不到的特殊資源，或者是能高效率地使用易得到的普通資源，這通常源于它們有前沿的知識(shí)和信息資產(chǎn)。在回報(bào)增長(zhǎng)、利潤(rùn)、生長(zhǎng)率增長(zhǎng)（效率）等任何方面，它們做得很好。在分析和識(shí)別企業(yè)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，尤其是在信息系統(tǒng)如何為企業(yè)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)做出貢獻(xiàn)方面，邁克爾?波特的五力模型可以很好地解釋這個(gè)問題，如圖所示。該模型給出了企業(yè)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者及企業(yè)總體環(huán)境的總覽，在此模型中，五種競(jìng)爭(zhēng)力塑造了企業(yè)命運(yùn)。邁克爾·波特的五力模型行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者所有的企業(yè)和其行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者分享市場(chǎng)空間，競(jìng)爭(zhēng)者們連續(xù)以更新、更高的效率生產(chǎn)，引入新產(chǎn)品、新服務(wù)、開發(fā)品牌吸引顧客，減少顧客的轉(zhuǎn)移。新的市場(chǎng)進(jìn)入者在勞動(dòng)力和財(cái)務(wù)資源具有流動(dòng)性的自由經(jīng)濟(jì)中，新企業(yè)總是不斷進(jìn)入市場(chǎng)。有些行業(yè)，進(jìn)入的門檻很低，但有些卻很難進(jìn)入。例如，做披薩生意或者其他小的零售生意會(huì)很容易，但是進(jìn)入計(jì)算機(jī)芯片行業(yè)就會(huì)很難且費(fèi)用高昂，它要求高額的資金成本及豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。新企業(yè)有幾個(gè)可能的優(yōu)勢(shì)包括：它們沒有老舊的廠房和設(shè)備；它們常雇傭年輕的員工，這些人經(jīng)驗(yàn)雖少但較喜歡創(chuàng)新；它們沒有被過時(shí)的品牌拖累；它們與現(xiàn)有的行業(yè)占有者相比，有較高的積極性。這些優(yōu)勢(shì)也是它們的缺點(diǎn)，即它們需要外界的財(cái)力建造廠房和購(gòu)買設(shè)備，這可能費(fèi)用高昂，其員工隊(duì)伍經(jīng)驗(yàn)較少，只有很少的品牌認(rèn)可度。替代產(chǎn)品和服務(wù)幾乎每一個(gè)行業(yè)，如果企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格過高，其顧客都有替代品可以選擇。新技術(shù)總是在創(chuàng)造新的替代品，甚至石油也有替代品，如乙醇可以替代轎車用汽油，植物油可以替代卡車柴油，而風(fēng)力、太陽能、煤炭能源和水力可以替代工業(yè)電能。類似地，互聯(lián)網(wǎng)電話可以替代傳統(tǒng)電話，進(jìn)入各家的光纜電話線可以替代同軸電纜線；同理，互聯(lián)網(wǎng)音樂服務(wù)可以讓音樂下載到iPad，即CD唱片音樂店的替代。在某產(chǎn)品所處的行業(yè)中，替代品越多，其控制價(jià)格的能力就越低，邊際利潤(rùn)就越少。增加轉(zhuǎn)換成本能夠減少威脅。顧客一個(gè)獲利的企業(yè)在很大程度上取決于它吸引和留住顧客（同時(shí)阻止他們走向其競(jìng)爭(zhēng)者），以及索要高價(jià)的能力。如果顧客很容易選擇其競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和服務(wù)，或者企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品差異很小，所有價(jià)格均能及時(shí)地在透明市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，則顧客的權(quán)力就會(huì)增加。例如，互聯(lián)網(wǎng)上的大學(xué)舊書市場(chǎng)，學(xué)生（顧客）能找到現(xiàn)在大學(xué)教科書的多個(gè)供應(yīng)商。在這種情況下，在線顧客與舊書公司相比就具有極強(qiáng)大的權(quán)力。供應(yīng)商供應(yīng)商的市場(chǎng)權(quán)力對(duì)公司的利潤(rùn)有重大的影響，尤其是在它不能像其他供應(yīng)商那樣快地提升價(jià)格時(shí)。一個(gè)公司的供應(yīng)商越多，它在價(jià)格、質(zhì)量、供貨時(shí)間上就能更大地控制供應(yīng)商。例如，筆記本電腦的制造商總有多個(gè)鍵盤、硬驅(qū)和顯示屏等相互競(jìng)爭(zhēng)的供應(yīng)商。供應(yīng)商你的組織客戶你希望此點(diǎn)的賣方能力低你希望此點(diǎn)的買方能力高你希望此點(diǎn)的賣方能力高你希望此點(diǎn)的買方能力低1.2.2提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略當(dāng)一個(gè)企業(yè)面對(duì)所有競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，可以應(yīng)用信息系統(tǒng)抵消一些競(jìng)爭(zhēng)力。概括而言，常用的戰(zhàn)略有四種，分別是低成本、產(chǎn)品差異化、聚焦市場(chǎng)定位及維護(hù)企業(yè)與顧客、供應(yīng)商的關(guān)系。低成本利用信息系統(tǒng)可以達(dá)到最低的運(yùn)營(yíng)成本和最低的價(jià)格。沃爾瑪與西爾斯，戴爾。產(chǎn)品差異化應(yīng)用信息系統(tǒng)使新產(chǎn)品、新服務(wù)的應(yīng)用成為可能，大大提高了應(yīng)用現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的方便性。eBay，蘋果，戴爾，Lands’End。分銷鏈指的是產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)最終用戶的渠道。在分銷鏈中，持有存貨會(huì)浪費(fèi)資金，因?yàn)槿魏纬钟写尕浀牧闶凵淘诘却橙速?gòu)買計(jì)算機(jī)的過程中，必須支付計(jì)算機(jī)的費(fèi)用以及倉(cāng)庫(kù)和商店的運(yùn)作費(fèi)用。在計(jì)算機(jī)的零售過程中，不僅持有額外存貨會(huì)浪費(fèi)資金，而且計(jì)算機(jī)本身也會(huì)過時(shí)，那么，在新產(chǎn)品到達(dá)之前，就需要對(duì)以前的計(jì)算機(jī)進(jìn)行削價(jià)處理。直接在其網(wǎng)站上銷售計(jì)算機(jī)，在分銷鏈中不存在存貨。使用的I2供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，每隔兩小時(shí)為它的部分供應(yīng)商發(fā)送一次訂單。即使在供應(yīng)鏈存在少量庫(kù)存貨沒有庫(kù)存的情況下，DELL的產(chǎn)品生產(chǎn)和運(yùn)輸也能及時(shí)滿足顧客的需求。單擊采購(gòu)：亞馬遜亞馬遜掌握了單擊采購(gòu)技術(shù)專利，并以特許經(jīng)營(yíng)的方式授權(quán)給其他的零售商在線音樂：蘋果iPod，iTunes一個(gè)集成的手持唱機(jī)，有600多萬首歌的在線歌庫(kù)的支持高爾夫俱樂部顧客化：Ping顧客可以在100多萬個(gè)不同的高爾夫俱樂部中選擇，按單定制系統(tǒng)會(huì)將該選擇在48小時(shí)內(nèi)傳送到高爾夫俱樂部在線賬單支付：CheckF2008年6300萬家庭主婦在線支付賬單在線個(gè)人間支付：PayP能在個(gè)人銀行賬戶間進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，也能在銀行賬戶和信用卡賬戶間轉(zhuǎn)賬IT驅(qū)動(dòng)的新產(chǎn)品和服務(wù)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)聚焦市場(chǎng)定位應(yīng)用信息系統(tǒng)能夠做到聚焦市場(chǎng)定位，并在這個(gè)定位的目標(biāo)市場(chǎng)上比競(jìng)爭(zhēng)者做得更好。信息系統(tǒng)利用生產(chǎn)和分析數(shù)據(jù)精細(xì)地調(diào)整銷售和商場(chǎng)技術(shù)及支持這種戰(zhàn)略。信息系統(tǒng)使公司分析顧客購(gòu)買模式、品味和偏好，從而，公司能在目標(biāo)市場(chǎng)有效地投放廣告，開展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)。這些數(shù)據(jù)的來源包括信用卡業(yè)務(wù)、人口數(shù)據(jù)、超市和零售點(diǎn)結(jié)賬臺(tái)掃描的采購(gòu)數(shù)據(jù)，以及顧客和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、存取時(shí)收集到的數(shù)據(jù)。復(fù)雜的軟件工具能發(fā)現(xiàn)大量數(shù)據(jù)中的模型和處理規(guī)則，使其幫助決策，這些數(shù)據(jù)的分析推動(dòng)了一對(duì)一營(yíng)銷，創(chuàng)造了基于個(gè)人偏好的個(gè)人信息。希爾頓酒店的OnQ系統(tǒng)分析其所有酒店收集到的?？偷脑敿?xì)數(shù)據(jù)，從而可以確定每一個(gè)?？偷钠眉捌溆芰?。希爾頓利用這些信息給最具有盈利能力的顧客額外的優(yōu)惠，如延遲退房等。維護(hù)企業(yè)與顧客、供應(yīng)商的關(guān)系運(yùn)用信息系統(tǒng)有利于維護(hù)企業(yè)與顧客、供應(yīng)商的親密關(guān)系。克萊斯勒公司利用信息系統(tǒng)使供應(yīng)商直接存取生產(chǎn)調(diào)度日程，甚至允許供應(yīng)商決定何時(shí)、如何將供應(yīng)品運(yùn)至克萊斯勒工廠從而使訂貨期提前提供給供應(yīng)商；在顧客方面，亞馬遜保存顧客購(gòu)買書籍和其他商品偏好的記錄，并能把其他顧客購(gòu)買的目錄推薦給供應(yīng)商。企業(yè)與顧客、供應(yīng)商的緊密聯(lián)系增加了轉(zhuǎn)換成本（SwitchingCost，從一個(gè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)換到競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品的成本），也增加了顧客、供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。如下表所示總結(jié)了上述的競(jìng)爭(zhēng)策略。某些公司集中于其中一個(gè)策略，有些公司同時(shí)追求幾種策略，如戴爾公司試圖同時(shí)強(qiáng)調(diào)低成本導(dǎo)向策略及其個(gè)人電腦客戶化的能力。戰(zhàn)

略描

述舉

例低成本利用信息系統(tǒng)提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)沃爾瑪產(chǎn)品差異化利用信息系統(tǒng)使產(chǎn)品差異化，提供新產(chǎn)品、新服務(wù)eBay、蘋果、Land'sEnd市場(chǎng)定位利用信息系統(tǒng)進(jìn)行市場(chǎng)定位希爾頓酒店、哈利士拉斯維加斯賭場(chǎng)酒店企業(yè)與顧客、供應(yīng)商的聯(lián)系利用信息系統(tǒng)開發(fā)企業(yè)與顧客、供應(yīng)商之間的緊密聯(lián)系克萊斯勒公司、亞馬遜1.3信息系統(tǒng)的發(fā)展和挑戰(zhàn)1.3.1信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程雖然信息系統(tǒng)和信息處理在人類開始時(shí)就已存在，但直到電子計(jì)算機(jī)誕生后，隨著信息技術(shù)的飛躍發(fā)展和現(xiàn)代社會(huì)對(duì)信息需求的增長(zhǎng)，信息系統(tǒng)才迅速發(fā)展起來。第一臺(tái)電子計(jì)算機(jī)于1946年誕生，50多年來，信息系統(tǒng)經(jīng)歷了由單機(jī)到網(wǎng)絡(luò)，由低級(jí)到高級(jí)，由電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（EDPS）到管理信息系統(tǒng)（MIS）、再到?jīng)Q策支持系統(tǒng)（DSS），由數(shù)據(jù)處理到智能處理的過程，如圖所示。信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（ElectronicDataProcessingSystem，EDPS）電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的特點(diǎn)是數(shù)據(jù)處理的計(jì)算機(jī)化，目的是提高數(shù)據(jù)處理的效率。從發(fā)展階段來看，它可分為單項(xiàng)數(shù)據(jù)處理階段（AutomaticDataProcessing，ADP）和綜合數(shù)據(jù)處理階段（IntegratedDataProcessing，IDP）。管理信息系統(tǒng)（ManagementInformationSystem，MIS）管理信息系統(tǒng)是一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)及其他外圍設(shè)備等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、存儲(chǔ)、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。它是一門新興的科學(xué)，其主要任務(wù)是最大限度的利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)加強(qiáng)企業(yè)信息管理，通過對(duì)企業(yè)擁有的人力、物力、財(cái)力、設(shè)備、技術(shù)等資源的調(diào)查了解，建立正確的數(shù)據(jù)，加工、處理并編制成各種信息資料及時(shí)提供給管理人員，以便進(jìn)行正確的決策，不斷提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。目前，企業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已成為企業(yè)進(jìn)行技術(shù)改造及提高企業(yè)管理水平的重要手段。

管理信息系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是高度集中，能將組織中的數(shù)據(jù)和信息集中起來，進(jìn)行快速處理，統(tǒng)一使用。決策支持系統(tǒng)（DecisionSupportSystem，DSS）決策支持系統(tǒng)是輔助決策者通過數(shù)據(jù)、模型和知識(shí)，以人機(jī)交互方式進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)