第7章 網(wǎng)絡(luò)零售運(yùn)營(yíng)2

第7章網(wǎng)絡(luò)零售運(yùn)營(yíng)

學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）理解并掌握網(wǎng)絡(luò)零售交易管理（2）初步掌握網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)技巧（3）掌握網(wǎng)絡(luò)商品訂單處理方式（4）熟悉網(wǎng)絡(luò)商品倉(cāng)儲(chǔ)管理和物流配送要點(diǎn)（5）理解網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和定價(jià)管理要點(diǎn)第7章網(wǎng)絡(luò)零售運(yùn)營(yíng)主要內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)零售交易管理網(wǎng)絡(luò)零售客戶(hù)服務(wù)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售倉(cāng)儲(chǔ)配送網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與團(tuán)隊(duì)管理網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)財(cái)務(wù)管理一、網(wǎng)絡(luò)零售交易管理等待買(mǎi)家付款關(guān)閉交易：商家缺貨或者顧客取消交易修改價(jià)格：郵費(fèi)或運(yùn)費(fèi)的計(jì)算買(mǎi)家已付款：發(fā)貨前再次確認(rèn)訂單內(nèi)容和收貨地址賣(mài)家已發(fā)貨：將發(fā)貨信息再次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通工具通知顧客交易成功：顧客核查無(wú)誤確認(rèn)收獲退款交易交易管理交易管理?等待付款買(mǎi)家一旦拍下就進(jìn)入等待付款狀態(tài)修改交易金額在交易狀態(tài)是“等待買(mǎi)家付款”時(shí)，賣(mài)家可以在我的支付寶—交易管理當(dāng)中修改交易金額修改交易金額修改交易金額

如果您的買(mǎi)家作了支付動(dòng)作，實(shí)際付款沒(méi)有成功，那么賣(mài)家在15分鐘內(nèi)是無(wú)法修改交易價(jià)格，需要等15分鐘后才可以修改。等待付款中需要注意：如因種種原因交易無(wú)法達(dá)成，可以采用關(guān)閉交易來(lái)中止；如因流拍等原因關(guān)閉的交易，可修改在線數(shù)量重新上架；價(jià)格的修改需要通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商同意，并且達(dá)成一致。交易管理?交易成功交易成功后買(mǎi)家將確認(rèn)放款給賣(mài)家買(mǎi)家付款交易可在24小時(shí)后申請(qǐng)退款退款管理二、網(wǎng)絡(luò)零售客服

網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)1客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)在原模糊性與不一致性使得提供高質(zhì)量的服務(wù)很具挑戰(zhàn)性。客戶(hù)服務(wù)是零售商實(shí)施的一系列活動(dòng)和計(jì)劃的基礎(chǔ)?？蛻?hù)服務(wù)活動(dòng)可以增加顧客從他們購(gòu)買(mǎi)的商品和服務(wù)中獲得的價(jià)值。零售商的所有員工和零售組合的所有要素提供的服務(wù)都會(huì)增加商品的價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)基本素質(zhì)網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)第三方平臺(tái)社會(huì)化大生產(chǎn)使得商品的性能與質(zhì)量的相似程度明顯自建獨(dú)立網(wǎng)店顧客可以利用搜索引擎最大程度地對(duì)比不同網(wǎng)絡(luò)零售商的價(jià)格+客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量→網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)1零售商提供的客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量千差萬(wàn)別，這是因?yàn)樵S多服務(wù)是由與顧客打交道的員工來(lái)提供。由于服務(wù)是無(wú)形的，一定程度上，難以進(jìn)行檢驗(yàn)與度量。對(duì)于零售商而言，難于控制員工提供服務(wù)的業(yè)績(jī)。因此，一個(gè)銷(xiāo)售人員可能對(duì)一個(gè)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而對(duì)下一個(gè)顧客提供劣質(zhì)服務(wù)。不同的銷(xiāo)售人員也是如此。網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)2企業(yè)付出眾多時(shí)間與努力發(fā)展企業(yè)文化，鼓勵(lì)和支持優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)。好的服務(wù)產(chǎn)生“回頭率”，會(huì)帶動(dòng)積極的口頭傳送，吸引新的顧客。網(wǎng)店客服應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)上崗前有培訓(xùn)網(wǎng)站交易規(guī)則一般交易原則、支付網(wǎng)關(guān)流程和準(zhǔn)則物流方面物流快遞相關(guān)網(wǎng)站及運(yùn)作方式付款方面付款方式、銀行卡、快捷支付、信用卡

網(wǎng)店客服基本素質(zhì)具體表現(xiàn)在：1、樹(shù)立端正、積極的態(tài)度、要有足夠的耐心與熱情2、親切的態(tài)度-顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失，少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”3、常用規(guī)范用語(yǔ)-“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……

網(wǎng)店客服基本素質(zhì)堅(jiān)守誠(chéng)信，凡事留有余地處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客聲音做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的商品推薦坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方換位思考理解顧客的意愿表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝網(wǎng)店客服的工作素質(zhì)包括促成交易技巧時(shí)間控制技巧說(shuō)服客戶(hù)技巧網(wǎng)店客服工作素質(zhì)1.利用“怕買(mǎi)不到”心理2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易5.巧妙反問(wèn)，促成訂單6.積極的推薦，促成交易1.除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外,適當(dāng)聊天,可以促進(jìn)雙方的關(guān)系.2.要控制好聊天的時(shí)間和度3.聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開(kāi)一會(huì)”為由結(jié)束交談1.調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)2.爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)3.消除防范，以情感化4.投其所好，以心換心5.尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)促成交易技巧時(shí)間控制技巧說(shuō)服客戶(hù)技巧網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)流程1、問(wèn)好3、分析5、談判2、提問(wèn)4、推薦6、幫助7、核實(shí)8、告別問(wèn)好——回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)的第一句話買(mǎi)家：老板在嗎？客服：在買(mǎi)家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒(méi)第一句話如回復(fù)得不合適會(huì)降低服務(wù)品質(zhì)和成功率問(wèn)好——回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)的第一句話買(mǎi)家：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？買(mǎi)家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒(méi)有了，不過(guò)又有更漂亮的新款，您想看一下嗎？第一句話回復(fù)及時(shí)并合適良好的印象有利達(dá)成交易提問(wèn)——善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶(hù)買(mǎi)家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好的你看R5671這款吧，賣(mài)得很好的。買(mǎi)家：好像不是全棉的啊！客服：哦，你要全棉的?。繘](méi)有了解清楚客戶(hù)的意圖盲目推薦產(chǎn)品易錯(cuò)失良機(jī)分析——通過(guò)溝通分析客戶(hù)的真正需求買(mǎi)家：老板我在你家買(mǎi)的內(nèi)衣太小不能穿啊！客服：親，您不要著急哦，我?guī)湍匆幌孪扰顿I(mǎi)家：好的，我一直是買(mǎi)這個(gè)尺碼的，不應(yīng)該買(mǎi)了幾件都嫌小?。】头亨培?，偶先去查一下親的訂單。遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)該安撫客戶(hù)在解決問(wèn)題前先分析問(wèn)題分析——通過(guò)溝通分析客戶(hù)的真正需求客服：親，您是不是最近剛當(dāng)了媽媽呀？買(mǎi)家：沒(méi)有，不過(guò)我剛剛懷孕了^_^客服：那親買(mǎi)以前的尺碼一定小的，我給您推薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運(yùn)費(fèi)免收買(mǎi)家：好吧，不好意思，謝謝MM這么細(xì)心客服：應(yīng)該的，選對(duì)了內(nèi)衣對(duì)寶寶也有好處哦只有迅速抓住問(wèn)題的關(guān)鍵才能既快又準(zhǔn)地解決問(wèn)題推薦——通過(guò)分析和提問(wèn)作出推薦推薦要做到主觀引導(dǎo)為主發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求為輔談判——成功的談判將直接促成交易談判中以退為進(jìn)更易接受同時(shí)可以適時(shí)推進(jìn)客單價(jià)核實(shí)——交易達(dá)成前要最后確認(rèn)客戶(hù)要求用韻達(dá)快遞請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系告別——告別時(shí)要有技巧的收尾買(mǎi)家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看？買(mǎi)家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做滿(mǎn)就送活動(dòng)呢，您決定了記得聯(lián)系我哦！給客戶(hù)留下考慮的空間同時(shí)再加以心理的暗示聊天紀(jì)錄的存檔面臨挑戰(zhàn)1查看聊天記錄是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)，將來(lái)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也會(huì)有回查聊天記錄的需要，而網(wǎng)上店鋪每天的在線接待量很大，當(dāng)我們更換電腦或者ID上線的時(shí)候，之前在其他電腦或者ID上的聊天記錄就無(wú)影無(wú)蹤了。如果顧客是不定期、分次來(lái)咨詢(xún)，可能還會(huì)因中間一段聊天記錄的缺失而影響溝通的效果，因此，不要過(guò)于的依賴(lài)大腦記憶，養(yǎng)成定期保存聊天記錄的習(xí)慣，會(huì)為后續(xù)的工作提供很大的便利。三、網(wǎng)絡(luò)零售倉(cāng)儲(chǔ)配送網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)網(wǎng)店倉(cāng)儲(chǔ)管理網(wǎng)店貨物打包網(wǎng)絡(luò)零售如何進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)管理1.倉(cāng)儲(chǔ)管理概念倉(cāng)儲(chǔ)管理倉(cāng)儲(chǔ)管理的主要功能是反映物資整個(gè)狀況，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是是鏈接生產(chǎn)、供應(yīng)、銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)。倉(cāng)儲(chǔ)管理在企業(yè)物流中，倉(cāng)儲(chǔ)管理是一個(gè)基本的環(huán)節(jié)，是指對(duì)倉(cāng)庫(kù)及其庫(kù)存物品的管理，倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)是企業(yè)物流系統(tǒng)中不可缺少的子系統(tǒng)。倉(cāng)儲(chǔ)管理電子商務(wù)公司發(fā)展到一定的時(shí)候，都會(huì)設(shè)立專(zhuān)屬的物流部門(mén)來(lái)對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行更系統(tǒng)化和規(guī)范化的管理，或者根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)去設(shè)計(jì)一個(gè)ERP系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行管理，這是一個(gè)在全公司范圍內(nèi)應(yīng)用的、高度集成的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間高度共享，所有源數(shù)據(jù)只需在某一個(gè)系統(tǒng)中輸入一次，保證了數(shù)據(jù)的一致性，可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)交易管理、動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理和財(cái)務(wù)管理。倉(cāng)儲(chǔ)管理的內(nèi)容入倉(cāng)管理倉(cāng)內(nèi)管理出倉(cāng)管理網(wǎng)絡(luò)零售如何進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)管理入倉(cāng)管理散貨入庫(kù)成品入庫(kù)供應(yīng)商送給到公司庫(kù)管員檢查貨物填寫(xiě)相關(guān)表單加印標(biāo)簽物料員填寫(xiě)相關(guān)表單網(wǎng)絡(luò)零售如何進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)管理出倉(cāng)管理入倉(cāng)管理檢驗(yàn)商品

編寫(xiě)貨號(hào)

入庫(kù)登記檢驗(yàn)商品檢驗(yàn)商品的注意點(diǎn)編寫(xiě)貨號(hào)按照不同的商品屬性、材質(zhì)、規(guī)格、功能、型號(hào)和顏色等進(jìn)行分類(lèi)，然后分別放入貨架貨物打包在企業(yè)物流中，貨物打包也是一個(gè)基本的環(huán)節(jié)，是企業(yè)物流系統(tǒng)中不可缺少的子系統(tǒng)。

發(fā)貨的物流過(guò)程包裝運(yùn)輸配送發(fā)貨的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是包裝分類(lèi)包裝只要尺寸合適的話，紙箱幾乎可以作為所有商品的外包裝，購(gòu)買(mǎi)成本是包裝材料里較高的，但其防護(hù)作用也比較好。紙箱有些商品可以使用快遞公司提供的一次性塑料快遞袋來(lái)包裝，例如：不怕擠壓的服裝、床上用品、毛絨玩具、靠墊等。一些重量不輕，而且對(duì)防震要求又很高的商品，最好是采用木板條裝訂的箱子來(lái)包裝，例如：針式打印機(jī)、電視機(jī)、跑步機(jī)等。隔離防震

1.不斷改進(jìn)我們的包裝方式，目的只有一個(gè)，既能保障貨物安全，又能節(jié)約包裝成本。2.在紙箱和貨物之間放置一些填充物，目的是為了給貨物多一層保護(hù)，不讓它們?cè)诶锩孀笥覔u晃，可以大大減少因長(zhǎng)途運(yùn)輸而產(chǎn)生的物損，增加物流配送的安全性。3.合理的包裝除了能保證貨物的安全以外，還會(huì)因?yàn)檫\(yùn)輸重量的不同使郵寄費(fèi)用產(chǎn)生變化，而郵寄費(fèi)用也是經(jīng)營(yíng)成本的一個(gè)重要組成部分。將不同的貨物進(jìn)行分類(lèi)包裝，不僅可以顯示物流工作的合理性，還能夠在一定程度上增加物流的安全性，同時(shí)，不同的包裝材料因?yàn)橹亓坎煌矔?huì)對(duì)物流成本產(chǎn)生影響，繼而影響整體的經(jīng)營(yíng)成本。1、商品驗(yàn)收無(wú)誤并編寫(xiě)貨號(hào)以后，即可登記入庫(kù)，要詳細(xì)記錄商品的名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格、入庫(kù)時(shí)間、憑證號(hào)碼、送貨單位和驗(yàn)收情況等，做到帳、貨、標(biāo)牌相符。2、做入庫(kù)登記時(shí)要保證商品的數(shù)量準(zhǔn)確，價(jià)格無(wú)誤；在商品出庫(kù)時(shí)，為了防止出庫(kù)貨物出現(xiàn)差錯(cuò)，必須嚴(yán)格遵守出庫(kù)制度，做到憑發(fā)貨單發(fā)貨，無(wú)單不發(fā)貨。3、商品入庫(kù)以后，還要按照不同的商品屬性、材質(zhì)、規(guī)格、功能、型號(hào)和顏色等進(jìn)行分類(lèi)，然后分別放入貨架的相應(yīng)位置儲(chǔ)存，在儲(chǔ)存時(shí)要根據(jù)商品的特性來(lái)保存，注意做好防潮處理，以保證倉(cāng)管貨物的安全。四、網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)1.網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)發(fā)展初期組織架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)策劃部客服部設(shè)計(jì)部物流部運(yùn)維部2.網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)形成規(guī)模后的組織架構(gòu)在完成好部門(mén)設(shè)置之后，可以進(jìn)一步完成部門(mén)之間的人員結(jié)構(gòu)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)行政部貨源部物流部市場(chǎng)部銷(xiāo)售部售后部技術(shù)部財(cái)務(wù)部項(xiàng)目部行政助理貨源主管采購(gòu)專(zhuān)員物流主管庫(kù)管打包員配送員市場(chǎng)主管市場(chǎng)專(zhuān)員銷(xiāo)售主管線上客服線下客服售后主管售后客服技術(shù)主管美工專(zhuān)員開(kāi)發(fā)專(zhuān)員攝影專(zhuān)員財(cái)務(wù)主管會(huì)計(jì)出納項(xiàng)目主管項(xiàng)目專(zhuān)員3.生產(chǎn)型企業(yè)以及貿(mào)易型企業(yè)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)組織架構(gòu)

（1）傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)電子商務(wù)組織架構(gòu)產(chǎn)品編輯部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部倉(cāng)儲(chǔ)物流部訂單處理部美工設(shè)計(jì)部產(chǎn)品部門(mén)倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)服務(wù)部門(mén)市場(chǎng)部門(mén)協(xié)作部門(mén)電子商務(wù)部傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)組織架構(gòu)圖網(wǎng)絡(luò)批發(fā)部網(wǎng)絡(luò)零售部客戶(hù)維護(hù)部售后服務(wù)部（2）貿(mào)易型企業(yè)電子商務(wù)組織架構(gòu)采購(gòu)部門(mén)倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)服務(wù)部門(mén)市場(chǎng)部門(mén)協(xié)作部門(mén)電子商務(wù)部貿(mào)易型企業(yè)組織架構(gòu)圖產(chǎn)品編輯部營(yíng)銷(xiāo)推廣部物流倉(cāng)儲(chǔ)部訂單處理部美工設(shè)計(jì)部網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)部網(wǎng)絡(luò)零售部客戶(hù)關(guān)懷部售后服務(wù)部四、網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)財(cái)務(wù)管理1.網(wǎng)店商品定價(jià)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于定價(jià)的影響網(wǎng)絡(luò)定價(jià)目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)定價(jià)策略網(wǎng)絡(luò)定價(jià)方法互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于定價(jià)的影響網(wǎng)絡(luò)對(duì)定價(jià)的影響：需求方的視角網(wǎng)絡(luò)對(duì)定價(jià)的影響：供給方的視角網(wǎng)絡(luò)對(duì)定價(jià)的影響

——需求方的視角搜房網(wǎng)論壇搜房網(wǎng)論壇節(jié)省交易時(shí)間增強(qiáng)消費(fèi)者議價(jià)能力網(wǎng)絡(luò)對(duì)定價(jià)的影響

——供給方的視角降低庫(kù)存庫(kù)存信息采購(gòu)系統(tǒng)生產(chǎn)信息互聯(lián)網(wǎng)定價(jià)目標(biāo)Survival生存Maximumcurrentprofit最大化利潤(rùn)Maximummarketshare最大化市場(chǎng)份額Maximummarketskimming最大化市場(chǎng)撇脂Product-qualityleadership價(jià)格質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者定價(jià)策略國(guó)家物價(jià)政策競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法生產(chǎn)要素供應(yīng)者生產(chǎn)要素價(jià)格成本導(dǎo)向定價(jià)法顧客顧客需求心理需求導(dǎo)向定價(jià)法定價(jià)策略成本導(dǎo)向定價(jià)法(cost-orientedmethod)零售商將單位商品成本、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用及期望的利潤(rùn)加總得出價(jià)格。成本導(dǎo)向定位法即零售商通過(guò)在商品成本上增加一個(gè)固定的百分比來(lái)確定價(jià)格的方法。零售價(jià)格=成本+加價(jià)定價(jià)策略需求定價(jià)法(demand-orientedmethod)根據(jù)消費(fèi)者需求制定價(jià)格。這種定價(jià)方法需要研究顧客的興趣和定價(jià)的心理暗示作用。零售商在確定初始價(jià)格時(shí)，他們必須考慮顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度，通零售商會(huì)對(duì)那些顧客對(duì)其價(jià)格不太敏感的商品制定較高的價(jià)格。需求定價(jià)法例如：如果顧客對(duì)價(jià)格非常敏感，那么降價(jià)后會(huì)大量增加銷(xiāo)售量，從而導(dǎo)致利潤(rùn)下降。但是如果顧客對(duì)價(jià)格不敏感，價(jià)格提高后銷(xiāo)售量不會(huì)下降，利潤(rùn)會(huì)增加。需求導(dǎo)向的定價(jià)策略會(huì)尋求使利潤(rùn)達(dá)到最大化的價(jià)格。零售商在確定初始價(jià)格時(shí)，他們必須考慮顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度，通零售商會(huì)對(duì)那些顧客對(duì)其價(jià)格不太敏感的商品制定較高的價(jià)格。定價(jià)策略競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法(competi