關(guān)于順豐物流公司顧客滿意度調(diào)查方案設(shè)計(jì)

關(guān)于順豐物流公司顧客滿意度調(diào)查方案 關(guān)于順豐物流公司顧客滿意度調(diào)查方案設(shè)計(jì)系部：國際經(jīng)貿(mào)系專業(yè)：物流管理學(xué)生姓名:班級(jí)：物流1201班學(xué)號(hào)：指導(dǎo)老師：２０１５年4月１５日頁共7頁關(guān)于順豐物流公司顧客滿意度調(diào)查方案一、企業(yè)背景順豐致力于快速、安全、準(zhǔn)確的傳遞客戶的信任，一直努力以科技提升服務(wù)。順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司在1993年成立，成立初期總部設(shè)于深圳，目前公司的員工數(shù)量接近12萬人，主要是經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)的報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)。長期以來順豐速運(yùn)專注于滿足市場需求，不斷的擴(kuò)寬服務(wù)區(qū)域，以從國內(nèi)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，逐步的搭建起立足與華南，連接華東、華北，拓展華西的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)新格局，為廣大的客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流快遞服務(wù)。近年，順豐積極研發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)和設(shè)備，先后與IBM、ORACLE等國際知名企業(yè)合作，共同研發(fā)和建立了35個(gè)具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，逐步提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)的全程信息監(jiān)控、跟蹤及資源調(diào)度。但新技術(shù)的實(shí)現(xiàn)在促進(jìn)快遞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的同時(shí)，仍然存在一些不可避免的問題。二、客戶調(diào)查程序設(shè)計(jì)(一)客服調(diào)查目的2012年，某物流企業(yè)的違規(guī)操作導(dǎo)致所托貨物破損滅失，消費(fèi)者對(duì)部分物流企業(yè)的信任度下降，導(dǎo)致物流企業(yè)利潤點(diǎn)下滑。為了更好地服務(wù)于消費(fèi)者，充分了解顧客需求，確定我們調(diào)查的目的有以下幾點(diǎn)：1.確定我公司的客戶滿意情況，掌握我公司的客戶資料。2.卻似那個(gè)我公司在市場的認(rèn)知度。3.確定客戶對(duì)我公司的期望和意見，從而促使我公司的改進(jìn)。要確定順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司的滿意度的調(diào)查的目的，首先這項(xiàng)調(diào)查時(shí)為了順豐速運(yùn)公司服務(wù)的，為公司提供決策依據(jù)的。其次，說明調(diào)查的意義，也就是為什么要進(jìn)行這項(xiàng)調(diào)查。第三，通過這項(xiàng)調(diào)查，我們要了解到哪些市場信息。因此，我們第一步所需要做的確定調(diào)查目的就可以如下所述：了解消費(fèi)者對(duì)順豐速運(yùn)服務(wù)的滿意度、和購買情況，以及對(duì)順豐速運(yùn)的期望和意見，以便于公司不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平，為公司不斷開發(fā)新的產(chǎn)品和推行新的活動(dòng)提供科學(xué)的依據(jù)，最終提高顧客的忠誠度。（二）確定調(diào)查的對(duì)象順豐速運(yùn)主要是從事第三方物流服務(wù)的公司，他的旗下有倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、貨物代理、采購等幾個(gè)核心事業(yè)部。從本公司的投訴率來看，運(yùn)輸這一事業(yè)部投訴率最高的一個(gè)事業(yè)部，所以我們的調(diào)查對(duì)象是一切與順豐運(yùn)輸事業(yè)部有關(guān)的個(gè)人或者企事業(yè)單位，總結(jié)來說，我們這次需要調(diào)查的對(duì)象是各個(gè)大學(xué)的大學(xué)生以及招生辦、各個(gè)大型的貴重物品的加工商，制造商以及零售商，和我們現(xiàn)在最常見的電子商務(wù)人群。（三）調(diào)查項(xiàng)目和調(diào)查問卷順豐速運(yùn)滿意度的調(diào)查目的是為了了解消費(fèi)者對(duì)順豐速運(yùn)服務(wù)的認(rèn)知度、滿意度、購買情況，以及對(duì)順豐速運(yùn)的期望和意見，因此調(diào)查項(xiàng)目可確定如下：第一，被調(diào)查者的基本情況，如年齡、性別、職業(yè)、文化程度等；第二，順豐速運(yùn)的認(rèn)知度，如知道我們服務(wù)的費(fèi)用收取、對(duì)我們服務(wù)的印象，購買過哪種服務(wù)，購買的因素，知曉的渠道等等；第三，順豐速運(yùn)的滿意度，如對(duì)我們運(yùn)送的速度、包裝的完好、產(chǎn)品的破損率，服務(wù)的態(tài)度等等；第四，順豐速運(yùn)服務(wù)的購買情況，是不是經(jīng)常購買，會(huì)不會(huì)介紹給他人購買，又是什么原因造成的這些情況的出現(xiàn)等等；第五，對(duì)順豐速運(yùn)的意見與建議。（四）調(diào)查方法因我公司的調(diào)查人群的時(shí)間、數(shù)量受限，所以我們將采取抽樣調(diào)查問卷。我們公司的消費(fèi)群體大部分是電子商務(wù)人士、各個(gè)大學(xué)的學(xué)生和招生辦以及各個(gè)大型的貴重物品的生產(chǎn)、銷售商等。所以根據(jù)這一實(shí)際的情況，我們可以進(jìn)行不同的方式進(jìn)行調(diào)查研究。1.對(duì)于電子商務(wù)人士，我們可以利用他們的購物習(xí)慣以及生活的習(xí)慣，進(jìn)行利用電子郵件或是網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式進(jìn)行調(diào)查；2.對(duì)于各個(gè)大學(xué)的學(xué)生來說，我們最好的調(diào)查方式就是現(xiàn)場發(fā)放問卷，我們可以在幾個(gè)大學(xué)生流動(dòng)量大的地方設(shè)立調(diào)查點(diǎn)，請(qǐng)大學(xué)生幫我們一起回答問卷。而對(duì)于招生辦來說，我們就要采取面對(duì)面的問答模式來進(jìn)行信息的收集。3.貴重物品的生產(chǎn)、消費(fèi)商，對(duì)于這一群體，我們可以采取近距離接觸，實(shí)地考察，等方式進(jìn)行了解，就是我們對(duì)于這些企業(yè)派出一到兩名員工在現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地的考察，并且聽取意見，如實(shí)的記錄，后匯總。(五)調(diào)查時(shí)間及期限一般對(duì)于物流企業(yè)的消費(fèi)者來說，中午和下午是貨物接收的高峰期。因?yàn)檫@時(shí)候?qū)W生結(jié)束了一天的學(xué)習(xí)，這時(shí)候正是放松休閑的好時(shí)候，這時(shí)候去問他們，他們會(huì)更有耐心的回答我們所提出的問題；而對(duì)于電子商務(wù)人士來說，他們結(jié)束了一天繁忙的工作，這時(shí)候的身心都將是一天當(dāng)中最放松的時(shí)候，對(duì)于我們的訪問的接受度也是最高的。根據(jù)我公司的時(shí)間和顧客的時(shí)間，我們可以看出，調(diào)查時(shí)間設(shè)定在中午12：00到下午的18：30這段時(shí)間，我們將會(huì)取得事半功倍的效果。調(diào)查期限根據(jù)我公司的上班時(shí)間，這次調(diào)查的期限就設(shè)在2014年9月12日至2014年9月19日這一個(gè)星期內(nèi)。（六）組織開始在本階段來說，我們應(yīng)該做的事是組織、培訓(xùn)人手。首先，我們會(huì)在各個(gè)大學(xué)中招募本公司的兼職大學(xué)生參加培訓(xùn)，考試合格后在本公司的調(diào)查范圍內(nèi)進(jìn)行問卷調(diào)查或者現(xiàn)場體驗(yàn)。這樣對(duì)于本公司的長遠(yuǎn)來看，這有宣傳和包裝的作用，而且又節(jié)省本公司的人力與物力，同時(shí)也可以讓更多的大學(xué)生了解到本公司，為本公司以后的人才招聘提供了一個(gè)更大的平臺(tái)。（七）資料整理調(diào)查進(jìn)行到這個(gè)時(shí)候，我們需要收集所有我們發(fā)放出去的問卷。并進(jìn)行整理。這時(shí)，我們從分析物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)要素等內(nèi)容入手，根據(jù)確定客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本原則，選擇了企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、客戶抱怨和客戶忠誠這5個(gè)影響因素。由于這些影響因素都不能直接測(cè)度，因此需要對(duì)這些隱變量(或稱潛在變量)進(jìn)行逐級(jí)展開，直到形成一系列可以直接評(píng)價(jià)的指標(biāo)，從而構(gòu)成顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。并以該指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)出較為合理的物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的物流服務(wù)，三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)重點(diǎn)體現(xiàn)行業(yè)、企業(yè)的特點(diǎn)要素。本調(diào)查從順豐速運(yùn)的綜合實(shí)際情況出發(fā)，重點(diǎn)分析指標(biāo)體系中的三級(jí)指標(biāo)，以便對(duì)順豐速運(yùn)的客戶滿意度進(jìn)行綜合的總結(jié)分析。二、調(diào)查結(jié)果（一）存在的問題根據(jù)我們的三級(jí)指標(biāo)，我們將我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題劃分為五個(gè)方面：1.企業(yè)形象?？蛻魧?duì)物流企業(yè)的期望與企業(yè)形象有密切聯(lián)系?？蛻敉ㄟ^對(duì)物流企業(yè)有形資源(企業(yè)標(biāo)志、物流設(shè)施等)的識(shí)別，以及無形資源(其他客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)、聲譽(yù)、美譽(yù)度等)的識(shí)別，建立模糊的形象認(rèn)識(shí)，進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生期望。由于物流企業(yè)要與多重客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)接觸，無形中也成為客戶企業(yè)形象的一部分，客戶也要考慮物流企業(yè)形象對(duì)自己企業(yè)形象的影響。2.服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是物流服務(wù)的核心內(nèi)容，也是衡量客戶感知價(jià)值的重要方面。為此選取服務(wù)的可靠性、完整性和員工的專業(yè)性作為客戶評(píng)價(jià)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的3個(gè)因素。3.服務(wù)價(jià)格。服務(wù)價(jià)格不僅是指客戶獲得物流服務(wù)后支付給本物流企業(yè)的價(jià)格貨幣，而且是物流企業(yè)讓渡給客戶的價(jià)值。服務(wù)價(jià)格可分為價(jià)格接受程度(客戶對(duì)服務(wù)價(jià)格的接受程度)，性價(jià)比的滿意性(客戶對(duì)獲得的物流服務(wù)和付出的成本相比較后的滿意程度)、與同類企業(yè)的價(jià)格相比(客戶對(duì)提供物流服務(wù)的企業(yè)與同類企業(yè)在服務(wù)和成本相比較后得出的滿意程度)。4.客戶抱怨?？蛻舯г怪饕侵笇?duì)本企業(yè)所提供的服務(wù)過程，進(jìn)行抱怨或投訴的情況。客戶抱怨主要是對(duì)本企業(yè)服務(wù)價(jià)格、質(zhì)量方面的抱怨，一般客戶對(duì)企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度也很注重，若不滿意則可能會(huì)直接向本企業(yè)投訴或向他人講述，這都會(huì)影響物流企業(yè)的客戶滿意狀況?？蛻舯г箍梢杂帽г菇鉀Q的滿意性為評(píng)價(jià)指標(biāo)。抱怨解決的滿意性可分為解決過程的滿意性、解決時(shí)間的滿意性和解決結(jié)果的滿意性3個(gè)指標(biāo)。5.客戶忠誠。客戶忠誠主要是指接受本公司物流服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)，再次接受本物流企業(yè)提供服務(wù)的可能性，以及向他人、其他企業(yè)進(jìn)行推薦本企業(yè)的可能性。這是本公司注重客戶滿意帶來的必然結(jié)果，如果能夠擁有較多這樣忠實(shí)的企業(yè)客戶，結(jié)合成為供應(yīng)鏈上的上下游關(guān)系，并和這些企業(yè)客戶建立長期的合作關(guān)系，將是物流企業(yè)的資源和財(cái)富。(二)解決方案1.確定客戶群，提供個(gè)性化服務(wù)。每個(gè)客戶對(duì)物流服務(wù)的需求是不同的，但是同一行或生產(chǎn)同類產(chǎn)品的客戶對(duì)物流服務(wù)有類似的需求。因此，選擇有重要價(jià)值和發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧簩?duì)物流企業(yè)十分重要，為這些客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提高這些客戶的滿意度，可為與這些顧客建立長期合作關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.完善抱怨管理機(jī)制。開通客戶投訴的渠道，特別是網(wǎng)上投訴服務(wù)，會(huì)受到客戶歡迎，但并非所有客戶有了抱怨都會(huì)來投訴，更多的客戶是以選擇其他物流企業(yè)來表達(dá)不滿。因此，順豐公司除了要關(guān)注客戶的投訴外，更要積極與客戶溝通，隨時(shí)掌握客戶不滿意的情況。3.對(duì)員工進(jìn)行提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。順豐公司要提高客戶滿意度，就要從各個(gè)方面，通過各種途徑，依靠企業(yè)的各個(gè)部門和全體員工的共同努力，綜合地、一體化地加以改善，才能收到實(shí)際效果。同時(shí)，應(yīng)該建立客戶滿意的企業(yè)文化，樹立以人為本，忠誠服務(wù)的價(jià)值觀和經(jīng)營理念，加強(qiáng)經(jīng)營管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，向客戶提供不斷改進(jìn)和提升的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將客戶滿意的思想、理念和行為規(guī)范真正貫徹落實(shí)到管理者、員工的思想、行動(dòng)上，形成優(yōu)秀的客戶滿意的企業(yè)文化，以此支撐本企業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步。參考文獻(xiàn)：[1]王赫.微信電商.電子工業(yè)出版社.2014.7[2]李儀，劉海濤.產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理.2014.4[3]黎繼子.紡織服裝業(yè)供應(yīng)鏈管理.2014.7[4]中國物流與采購網(wǎng)./中國順豐速運(yùn)有限公司客戶滿意度調(diào)查問卷中國順豐速運(yùn)有限公司客戶滿意度調(diào)查問卷附錄：中國順豐速運(yùn)有限公司客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的顧客：你好！感謝你一直以來對(duì)我公司的支持和幫助！請(qǐng)你根據(jù)我公司的運(yùn)作情況對(duì)我公司的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，期待你在百忙之中抽出10到15分鐘的時(shí)間思考并填寫以下每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，您的評(píng)價(jià)將會(huì)是我們?nèi)蘸蟾纳乒ぷ鞯闹匾罁?jù)。非常感謝您的支持，再次祝你工作順利，身體健康。您的性別：（）您的年齡：（）您的職業(yè)：（）1.對(duì)本公司的印象（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意2.你對(duì)本公司問題處理、技術(shù)支持和服務(wù)承諾方面的工作作出評(píng)價(jià)（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意3.您對(duì)我公司的訂貨或交貨能力的評(píng)價(jià)（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意4.您對(duì)我公司物流設(shè)備的評(píng)價(jià)（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意5.您認(rèn)為我公司的哪項(xiàng)服務(wù)更能使您滿意（）A、倉儲(chǔ)B、運(yùn)輸C、采購D、配送E、其他6.在業(yè)務(wù)往來的過程中，我公司于您交流時(shí)給您的印象如何（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意7.您對(duì)我公司的工作人員的評(píng)價(jià)（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意8.在驗(yàn)貨的過程中是否發(fā)生過異常（）A、是B、否9.貨物是否出現(xiàn)過錯(cuò)送、漏送的情況（）A、是B、否10.你對(duì)本公司在管理策略和市場指導(dǎo)方面的客戶滿意度的行為的評(píng)價(jià)（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意11.你對(duì)本公司各類宣傳資料的視覺效果的評(píng)價(jià)（）