• 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2011-12-30 頒布
  • 2012-04-01 實施
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GB/T 28222-2011服務標準編寫通則_第1頁
GB/T 28222-2011服務標準編寫通則_第2頁
GB/T 28222-2011服務標準編寫通則_第3頁
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文檔簡介

ICS03080

A12.

中華人民共和國國家標準

GB/T28222—2011

服務標準編寫通則

Generalprinciplesfordevelopmentofservicestandards

2011-12-30發(fā)布2012-04-01實施

中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T28222—2011

目次

前言…………………………

Ⅰ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術語和定義………………

31

基本要求…………………

41

主要內容…………………

52

附錄資料性附錄服務標準主要內容清單…………

A()7

GB/T28222—2011

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由全國服務標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本標準起草單位中國標準化研究院

:。

本標準主要起草人曹俐莉柳成洋李涵曾毅王世川祝燕

:、、、、、。

Ⅰ

GB/T28222—2011

服務標準編寫通則

1范圍

本標準規(guī)定了服務標準編寫的基本要求和主要內容

。

本標準適用于服務標準的編寫

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本標準的應用是必不可少的凡是注明日期的引用文件僅注日期的版本適用于本

。,

標準凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

標準化工作導則第部分標準的結構和編寫

GB/T1.11:

服務標準制定導則考慮消費者需求

GB/T24620

服務標準化工作指南第部分總則

GB/T15624.11:

標準編寫規(guī)則第部分術語

GB/T20001.11:

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

服務service

服務提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結果其結果通常是無形的

,。

注1本標準中的服務還包括軟件硬件和流程性材料的交付

:、。

注2本標準中的服務覆蓋第一產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)

:、。

改定義

[GB/T24620—2009,3.1]

32

.

服務標準servicestandard

規(guī)定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準

。

定義

[GB/T15624—2011,3.2]

4基本要求

41服務標準應依據(jù)服務行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和特點以及服務技術條件編寫

.、。

42服務標準應依據(jù)顧客需求編寫保護顧客權益尤其是考慮老年人兒童不同文化背景以及不同

.,,、、

行為能力等特殊顧客的期望和權益具體見

,GB/T24620。

43服務標準編寫宜考慮安全和環(huán)保方面的要求

.。

44服務標準編寫應確保內容明確具體和完整

.、。

45服務標準編寫宜盡可能設定一些可量化的技術指標并確保技術指標的適用性可操作性和先

.

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