第3章 對白式口語溝通v1

第3章

對白式口語溝通對白系列是口語的第二個系列，屬于雙向口頭溝通，這是相對于獨白系列和單向口頭溝通而言的。雙向口語溝通是在單向口語溝通的基礎(chǔ)上增加了語音反饋，是一種雙向的循環(huán)運動過程。說者通過發(fā)出一連串包含著特定意義的語音傳遞信息。聽者通過聽到的語音而領(lǐng)會其蘊含的信息，同時作出適當?shù)恼Z音反應(yīng)。在這里，說者和聽者的地位在不斷變化中求得了平衡，己方是說者，對方即為聽者；當對方變?yōu)檎f者時，己方就變成了聽者。和獨白一樣，對白原來也是戲劇名詞，是劇中角色相互間對話。借用到社會交際中，指交談雙方所作的雙向口頭溝通。對白系列一般包括閑談、會談、電話交談、談判、論辯等形式。它是用于兩個人或多個人之間互通信息的交際過程。對白時，說者的思想要有兩條線，因為光表達出自己的思想感情還不夠，還要同時接受對方所表達的思想感情，對話者得綜合這兩條線進行思想，隨時問答。對白時，溝通過程由交際雙方控制，有問有答，相互維持，話題常常轉(zhuǎn)換，不作展開，前后的邏輯性也比較差。對白是獨白的拓展，會獨白，卻也不一定會對白，因為對白不僅需要獨白能力做基礎(chǔ)，還要具備準確把握對方所表達的思想感情的能力。通過本章的學習，你應(yīng)該懂得閑談、會談、電話交談、談判及論辯這五種主要對白形式的含義及特性；熟知其種類和基本原則；牢固掌握其溝通技巧；通過訓練，能熟練地運用其進行溝通與交流。3.1閑談3.1.1閑談的含義及特性1閑談的含義閑談，就是漫無邊際的隨意談?wù)f，是人們?nèi)粘Ｉ钪羞\用的最普遍的雙向言語形式。閑談以其葡萄藤式的傳播方式帶來快捷、廣泛的信息，是極其重要的信息資源。閑談可以融洽人際感情，密切人際關(guān)系，變路人為朋友，化陌生為友情，是很好的公關(guān)潤滑劑。

“高級銷售的閑談”！-飯桌上的閑談2閑談的特性（1）目的模糊閑談在客觀上起著傳遞交換信息、密切融洽感情的作用，可是，在主觀上，它并沒有明確的目的。（2）話題多變閑談是即興式的，并無事先確定的內(nèi)容，也無需就某個話題得出結(jié)論或達成協(xié)議。（3）形式自由閑談沒有一定的模式，不需要正式邀請，不需要主持人。參加者地位平等，暢所欲言，完全是臨時自發(fā)地參與的。它既可以把一個話題談完再轉(zhuǎn)入另一個話題，也可以丟下談了一半的話題而轉(zhuǎn)入新的話題，時間可長可短，話語可多可少。不論場地、方式。3.1.2閑談的誤區(qū)有言語能力的人都經(jīng)歷過閑談。然而，卻不是人人都善于閑談。閑談存在著一系列誤區(qū)。涉足誤區(qū)，就會感到無話可談、話不投機。閑談的誤區(qū)一般包括下列幾個方面：1話題難找難以找到合適的話題，是不善于閑聊的人最感頭痛的事兒。每逢閑談，他們只覺得腹中空空，而不知道應(yīng)該如何開口，凡人瑣事是不值一談的。其實，這是一種誤解。。2隨意插話有的人隨意在別人發(fā)言時插話，擾亂別人的思路，破壞別人的節(jié)奏。他們過于喜好表現(xiàn)自己的聰明而常在別人說出一半“謎面”的時候，就揭開“謎底”，弄得大家趣味索然。3言過其實也有的人信口開河，吹得天花亂墜，以求轟動效應(yīng)，等到別人“棒喝”，才明白是在班門弄斧。4含混啰嗦含糊其辭，語無倫次，前后矛盾，說了半天，也沒說出個所以然；或者嘮嘮叨叨，喋喋不休，因細節(jié)太多而淹沒了中心，也是閑談中易犯的毛病。5造作賣弄本可以用曉暢規(guī)范的語言，卻為了顯示自己“博學多才”而生造詞語，濫用時髦詞匯、俚語和外語。6爭執(zhí)抬杠為了某個觀點的是與非、事實的真與假而各執(zhí)一詞，爭論不休，搞的劍拔弩張，肝火大發(fā)，使自己成為不受歡迎的人。閑談并無明確的目的，只強調(diào)氣氛的融洽、和諧。7唯我獨尊8漫不經(jīng)心對別人的談話漠不關(guān)心，對別人要求回答的問題只是機械地應(yīng)之以“啊”、“哈”，或者默不作聲，一副心不在焉、無動于衷的神情。閑談是參與者樂而為之的合作，需要彼此的呼應(yīng)，需要全神貫注。9道人長短10觸人隱私別人既不愿意公開，閑談時就應(yīng)當警覺地避開，更不應(yīng)當去刺探、追問。11冷落一方在有多方參預的閑談中，只與自己熟悉的或者感興趣的人交談，而冷落了坐在一旁沉默不言的人，這也是不善閑談的表現(xiàn)。3.1.3閑談的技巧1尋找話題的技巧（1）話題在哪里？只要注意觀察、聆聽、分析身邊的人、事、景、物、話。自己的心情、別人的話語、屋里的擺設(shè)。（2）尋找話題的方法。話題必須是雙方都感興趣的。熟人之間要找到共同的話題并不困難。生人之間就應(yīng)當結(jié)合語境尋找合適的契機，運用問話、贊美以及自言自語等方法引發(fā)對方說話。①問話法問話既能反映自己的虛心、又能表現(xiàn)對別人的尊重。一句謙遜恭敬的問話，最能博得別人的好感?！叭绾巍薄ⅰ笆裁础?、“為什么”是尋找話題的三個問話法寶。②贊美法贊美對方最容易引起感情共鳴，消除陌生感，取掉戒心，形成閑談的契機?！芭叮媸敲惶搨?，到底是國優(yōu)名牌！”“你這皮鞋哪兒買的？好漂亮！”……③自言自語看上去是在自言自語，實際上是說給對方聽，是在借用態(tài)勢語輔助口語引發(fā)對方。（3）如何使話題恰當。閑談的話題十分廣泛。然而，就某次閑談而言，也不是什么都可以拿來作話題的。這除了因為人們并不是對什么都感興趣之外，還有兩個原因：一則，有些內(nèi)容根本就不宜作為話題。二則，并非任何內(nèi)容都與語境相協(xié)調(diào)。2持續(xù)閑談的技巧對不善言談的人來說，這卻是件不容易的事。他們好不容易找到了話題，可三言兩語便又無話可說，或者隨便轉(zhuǎn)移話題，把閑談攔腰截斷，讓對方感到突兀，不自在。那么，怎樣才能使閑談順暢地持續(xù)下去呢？充實“肚才”，發(fā)揮想象、聯(lián)想，激發(fā)別人發(fā)言，巧妙地轉(zhuǎn)換話題，是行之有效的辦法。（1）充實“肚才”。知識學問這個源頭廣博了、深厚了，才能口若懸河，滔滔不絕。（2）發(fā)揮想象、聯(lián)想。要善于從現(xiàn)在想到過去（或未來），從他人想到自己，通過想象、聯(lián)想來豐富、補充談資。（3）激發(fā)別人發(fā)言。每一位參與者都應(yīng)當激發(fā)別人的談話熱情，讓給別人說話的機會，提出他們了解而又需要經(jīng)過一番思索才能回答的問題，表現(xiàn)出你對問題的濃厚興趣，并盡力用這種興趣去感染他，使他也產(chǎn)生興趣。（4）轉(zhuǎn)換好話題。轉(zhuǎn)換話題是閑談過程中經(jīng)常出現(xiàn)的情形。轉(zhuǎn)換得好，可以給閑談注入活力；反之，則會破壞氣氛，甚至使閑談終斷。轉(zhuǎn)換話題需要看準時機。閑談各方對話題的興趣下降，即將或開始冷場的當口，是轉(zhuǎn)入新話題的最佳時機。不能因為自己沒了興趣，而在對方興趣盎然時把話題猛然扯開，也不能在一些不重要的細節(jié)上節(jié)外生枝，游離正談得熱乎的話題。轉(zhuǎn)換話題還需要掌握一些方法，以求靈活、自然、順暢。在不同的情況下，轉(zhuǎn)移話題的方法是不一樣的。出現(xiàn)了冷場，可以徑直提出新的話題；如果尚未冷場，那就要注意新舊話題的銜接，可以借老話題的最后余興，逐步過渡到新話題上來。假如感到所談的是不宜作為話題的，或者是自己所不愿談的內(nèi)容，則可以毫不遲疑地微笑著表示“換個話題吧”、“換個話題好嗎”。3傾聽的技巧作為雙向溝通，良好的閑談一半要靠傾聽。傾聽是細心的聽，積極能動的聽，不僅要用耳朵，而且要用頭腦、用心靈，用整個身心去理解、領(lǐng)會聽力這種生理機能所接受到的信息。（1）具備不受干擾的心理素養(yǎng)。傾聽需要寧靜的心緒，心緒不寧，注意力難以集中，也就無法傾聽。（2）作出與對方相呼應(yīng)的表示。傾聽的時候，內(nèi)心要寧靜，而外表卻不能呆板。眼睛應(yīng)看著對方，不時地首肯、應(yīng)答，流露出自己的情感，表現(xiàn)出對方的話在你身上產(chǎn)生的種種影響。（3）善于篩選歸納，抓住主旨。閑談是即興的，一般都會有許多偏離主旨的冗余成分。傾聽的時候就要從對方的話語中區(qū)別主次、理出頭緒，抓主要旨。4插話的技巧在別人發(fā)言的中間插進去說幾句話。要做到恰當，首先要把準時機。（1）不宜插話的情況。對方正講在興頭上的時候；眾人聽得入神的時候；對方的意思尚未表達的時候；對方賣關(guān)子的時候；對方咬錯字，但大家并未發(fā)覺的時候，都不宜插話。（2）可以插話的情況。發(fā)言中途，對方想不起話茬的時候；對方表達完意思的時候；眾人對發(fā)言不感興趣，產(chǎn)生反感的時候；對方與別人爭執(zhí)的時候；對方話題不恰當?shù)臅r候，都可以插話。插話不僅要抓準時機，還要注意插話的內(nèi)容必須緊扣對方的話題。插話還要注意禮貌，常常要冠以“對不起，我打斷一下可以嗎？”的問句，待對方同意后再接著說。3.2會談3.2.1會談的含義及特點會談，這里是相對于閑談來說的，是指為了實現(xiàn)某一意圖而進行的交談。它可以使會談?wù)咴诙虝r間里能動地定向傳遞、獲取大量的信息。人們常用的調(diào)查、薦舉、求助、說服、批評、討論類交談都屬于它的范疇。會談與閑談有著密切的聯(lián)系。它們都是對白，都屬于雙向交流。有些會談是采用閑談的方式進行的。它具有下列特性。1目的明確會談是主觀目的十分明確的交談。雖說參加會談的各方所抱有的目的可能一致，也可能相異，但在會談當中無論哪一方都有著明確的意圖。例如，教師批評犯有錯誤的學生是為了糾正他的錯誤。被批評的學生找老師，要么是去承認錯誤，要么是為自己開脫。2內(nèi)容集中會談的內(nèi)容不像閑談的那樣游移不定，漫無邊際，而是緊緊圍繞著目的展開的。有時，會談的內(nèi)容看似游離了目的，實際上卻正是說話人為實現(xiàn)其目的而采取的“迂回戰(zhàn)術(shù)”。3講究方式會談的方式有多種，會談的方式應(yīng)當適合于會談的內(nèi)容，服務(wù)于會談目的的實現(xiàn)。有些問題在辦公室里談不攏，到餐桌上卻一拍即合。有經(jīng)驗的人總要精心選擇、準備、安排會談的方式。3.2.2會談的通則1言之有的，話由旨遣要密切注意會談的進展情況，敏捷調(diào)控好自己的言語，一旦發(fā)現(xiàn)目的有變，隨即調(diào)整。2求同存異，不傷感情會談是為了實現(xiàn)某個目的而進行的。謀求與他人的合作卻是共同的，而要謀求所有參與者的合作，最基本的條件就是要保證感情上的彼此相容。（1）要有謙虛的態(tài)度。（2）要靈活靈活變通，善于另辟蹊徑，找到雙方的共同點。（3）要講究策略。講究會談的藝術(shù)，當聽到自己所同意的觀點時，要立即表示贊同，以免被誤認為是有所保留。當聽到自己所不同意的意見時，不要急于反駁，而要細加分析，找出自己不同意的究竟是在哪一點上，然后表示自己同意哪些，不同意哪些，不要輕率地全盤否定對方。（4）要具備建設(shè)性的態(tài)度。人們的分歧不管有多大，只要愿意坐下來會談，就應(yīng)當采取積極合作的態(tài)度，藝術(shù)地表明自己的觀點，耐心地聽取別人的觀點。3察言觀色，深究細味。3.2.3常用的會談技法常用的會談技法有以下幾種：（1）直截了當法直截了當法就是開門見山地與對方談?wù)撟约合胝劦膬?nèi)容。運用此法要開誠布公，抓住重點，簡明扼要。（2）迂回曲折法迂回曲折法就是先不正面接觸想談的話題，而是從對方身邊的事情或關(guān)心的事情談起，兜個圈子、繞個彎子之后再談及想談的內(nèi)容。（3）借題發(fā)揮法借題發(fā)揮法就是借用語境中出現(xiàn)的人、事、景、物、言，作為觸發(fā)點來加以引申和發(fā)揮，巧妙地說出自己的意思。（4）巧言激發(fā)法巧言激發(fā)法就是從某種利害關(guān)系上用話語來刺激、振奮對方的情緒，使它按捺不住，覺得非說不可而傾吐。（5）避而不談法就是通過轉(zhuǎn)移話題來回避自己不愿談?wù)摶虿荒苷務(wù)摰膬?nèi)容。（6）假癡充愣法就是用假裝糊涂的方法來保護自己，應(yīng)對對方。可以裝聾作啞，也可以笨言拙語；可以含糊其詞，也可以答非所問。

“扮豬吃老虎”！3.2.4常用的幾種會談1調(diào)查類會談（模擬一個產(chǎn)品使用調(diào)查）調(diào)查類會談是交談的一方為了向另一方了解某一人物或事物的實際情況而進行的會談。進行這類會談，需要掌握以下技巧：1)接近技巧（1）稱呼技巧如何稱呼自己、對方是接近被調(diào)查者的時候所要碰到的第一個問題。無論是稱呼自己，還是稱呼別人，都應(yīng)當做到以下三點：第一，能夠準確體現(xiàn)自己與對方的關(guān)系，符合對方的心理承受能力。第二，合乎當?shù)禺敃r的習慣風俗。應(yīng)當隨時隨地地了解當時當?shù)氐牧晳T，入鄉(xiāng)隨俗。第三，切合對方的身份。經(jīng)過細致的觀察，在把握了對象的年齡、性別、儀表特征和具體的交際環(huán)境之后加以確定，使稱呼具有“個性”。（2）搭橋技巧在一些場合，被調(diào)查者不清楚調(diào)查者的身份、目的，調(diào)查者在確定了稱呼之后，還需要采取適當?shù)姆椒ù顦蜻^渡。最常見的方法是正面接近：先作自我介紹，直接說明調(diào)查的內(nèi)容、目的，然后再進入調(diào)查。還有一種方法是迂回接近，即先不說出自己的意圖，而在某種共同活動的過程中，在尋求與被調(diào)查者的共同點的過程中接近對方。2)問答技巧調(diào)查類會談主要是借助于問答來進行的（1）提問技巧是否善于提問的關(guān)鍵不僅在于問什么，而且在于怎么問，調(diào)查者應(yīng)當力求做到：第一，要掌握各種問法的應(yīng)用技巧。比如，運用誘問要隱蔽自己的意圖；運用追問要安排好幾個問題的先后次序等等。第二，要與被問者的具體情況相適應(yīng)。彼此生疏或者關(guān)系不好，就要問得委婉曲折；雙方熟識親密，則可以簡捷、直率一些等等。第三，要與問題本身的性質(zhì)、特點相適應(yīng)。對比較尖銳的、敏感的問題，宜用婉轉(zhuǎn)的方法提問；對平和的、非敏感的問題，則可以正面直問。第四，要平等友善，尊重對方，不應(yīng)當探聽別人不愿公開的秘密，不應(yīng)當把追問變成逼問。第五，要認真聆聽，不應(yīng)當隨便打斷對方的回答。（2）應(yīng)答技巧應(yīng)答是對提問的反饋。常見的應(yīng)答方法有直接回答、間接回答、以問代答、模糊回答、答非所問、避而不答等等。(3)引導技巧所謂引導，就是在會談過程中幫助被調(diào)查者正確理解、回答已經(jīng)提出的問題。在調(diào)查類會談中，一旦調(diào)查遇到障礙，無法按計劃順利進行下去，就應(yīng)當及時引導。(4)結(jié)束技巧結(jié)束調(diào)查類會談，一要適時，二要禮貌。（1）適時就是要把握好會談的進程，在完成調(diào)查任務(wù)后，應(yīng)當及時終止交談，或者轉(zhuǎn)入新的階段。（2）禮貌就是結(jié)束會談要做到謙虛恭敬。2薦舉類會談薦舉類會談是會談的一方為了把人或事物向另一方介紹，希望對方任用或接受而進行的會談。進行這類會談，應(yīng)當掌握下列幾個方面的技巧。（1）必須以滿足被薦舉者的需求為前提。對方所以要任用或接受所薦舉的人或事物，乃是為了滿足其自身的需求。因此，薦舉者只有準確把握住對方的需求，才能取得積極的效果。（2）把握好薦舉的環(huán)節(jié)。從被薦舉者接受薦舉的過程來看，薦舉一般由知曉、注意、權(quán)衡、決定四個階段構(gòu)成。薦舉者應(yīng)當根據(jù)各個階段的特點來確定談話的內(nèi)容。（3）實事求是，客觀準確。（4）給被薦舉者以良好的印象。首先，要注意外表、舉止、言談的優(yōu)雅。其次，要表現(xiàn)出積極誠懇的態(tài)度。最后，要保持自己的獨立人格。3求助類會談人們在生活、學習、工作中常常需要通過交談來獲得別人的支持幫助。這種以請求援助為目的的交談，就是求助類會談。進行求助類會談需要掌握下列技巧。（1）求助的對象要恰當。這包含兩層意思：一是被求助者應(yīng)當確有相助的能力。二是所求的援助不應(yīng)大大低于求助對象所具有的相助能力。（2）要選擇好時機。應(yīng)當選擇對方心情順暢，有閑暇，有精力的時候去。如果發(fā)現(xiàn)對方心情不好，精力不濟，或者抽不出空，就不宜開口。（3）要說清楚自己的要求。（4）要保護人格尊嚴。（5）求助失敗也要有禮貌地分手。4說服類會談?wù)f服，就是一方用理由充分的話使對方改變原有的觀點或主張，轉(zhuǎn)而接受新的觀點或主張。（1）要真誠以待，不能懷有敵意。用真誠的態(tài)度去說服，可以平息事端，促人悔悟，攻破對方的固執(zhí)和冷漠。（2）要知彼知己?！耙话谚€匙開一把鎖”，說服者只有從被說服者的實際情況出發(fā)來決定會談的形式、內(nèi)容，才能使自己的觀點在被說服者身上產(chǎn)生共鳴。（3）要委婉溫和。要說服對方，就要盡力使他感覺不到威脅，就要講究委婉禮貌而不能直率魯莽，傷人臉面。（4）要啟發(fā)誘導，不要威逼脅迫。進行說服是要對方放棄舊的觀點，接受新的觀點。這種接受不只是口頭的應(yīng)諾，而應(yīng)是心悅誠服。（5）要有耐心韌性，不要催促性急。不懂說服藝術(shù)的人往往操之過急，反復催促對方，立等著要對方答復。殊不知，欲速則不達，在這催命般的窮問不舍之下，對方原本可能同意的事情便變得毫無指望了。5批評類會談對別人的缺點和錯誤提出意見的會談就是批評類會談。學習批評類會談應(yīng)掌握以下技巧。（1）應(yīng)當與人為善。是為了讓他充分認識自己的缺點、錯誤以改正克服，要求批評者具有與人為善的動機。（2）應(yīng)當就事論事。（3）應(yīng)當明確具體。要指出錯誤出在什么地方，該朝什么方向改正。（4）應(yīng)當多指“正”，少指“誤”。真正懂得批評的人總是把重點放在指明“正”的該怎么去做上面，少去或者不去指責對方的錯誤。（5）應(yīng)當允許對方辯解、傾訴。6討論類會談討論類會談是就某一問題所作的交換意見式的交談。（1）討論之前必須作好準備。（2）發(fā)言要緊扣話題，談自己的看法。（3）要尊重交談的對方。參加討論，要謙遜、平和，如果不同意別人的意見，可以提出自己的看法，也可以展開辯論，但要說清理由，注意方式、方法，不可以諷刺挖苦、搞人身攻擊。3.3電話交談3.3.1電話交談及其研究的意義電話交談是指使用電話所作的交談。通過電話進行交談是一種特殊的會談。一般的會談，雙方總是面對面的，而在使用電話的時候，雙方則是互不見面的。進行電話交談只能借助于有聲語言溝通信息，而不能像一般會談那樣，在借助聲音媒體的同時，還可以借助態(tài)勢語言。3.3.2電話交談的技巧1聲音運用的技巧聲音是電話交談?wù)叩奈ㄒ坏氖拐?，因此，電話交談特別講究聲音運用的技巧。（1）保持正確的姿態(tài)，使聲音和諧，富于彈性。耳朵應(yīng)當盡量貼近耳機，嘴巴應(yīng)當與話筒保持半寸左右的距離。不要陷坐在沙發(fā)中，不要把話筒夾在肩部和下頦之間。不然，就會使聲音走調(diào)、失真。（2）采取正確的態(tài)度，使聲音充滿熱情與善意。使用電話的時候，雖然對方看不到你的面部表情，但是你的態(tài)度會隨著聲音而傳遞過去。你是和藹可親、憤怒、厭煩、緊張。（3）音量適中。2打電話的技巧（1）摁動電話號碼之前應(yīng)當做好充分的準備。首先，必須考慮打電話的必要性。其次，必須明確打電話的目的，再次，必須理順思路。要把準備陳述的內(nèi)容按一定的順序組織好。（2）打電話的時間要控制好。這包括打電話的時間選擇和電話交談所需要的時間的控制。除了緊急情況，在對方的休息、就餐或者臨近下班的時間（如果是長途，應(yīng)當考慮到時差）不適宜打電話過去。如果需要較長的交談時間，就應(yīng)當在開始的時候說明并且征得對方的同意。如果對方脫不開身，就應(yīng)當另約時間再打。（3）要有禮貌，有耐心。（4）表達要清晰，防止歧義。對所傳播的重要的、關(guān)鍵的信息，像數(shù)字等等，可以適當重復。（5）問話的時候要給對方留有回旋的余地。如果發(fā)現(xiàn)對方拿不定主意，應(yīng)當主動表示過后再聯(lián)系，而不應(yīng)當催促。（6）要注意聆聽。要注意通過聆聽來了解對方的反應(yīng)以決定接下去說什么和怎么說。（7）撥錯了號碼，應(yīng)該報出自己所要聯(lián)系的號碼。應(yīng)當報出自己所要聯(lián)系的號碼，然后向?qū)Ψ降狼?，而不?yīng)當詢問對方的電話號碼。3接電話的技巧（1）接答要及時、友好。拿起話筒后，首先要作自我介紹。如果手上工作一時放不下來而拖延了時間，自我介紹之后就應(yīng)當向?qū)Ψ浇忉?、致歉。心情不好時，要克制住煩惱的情緒。（2）接答要謹慎、清楚。在大多數(shù)情況下，接電話的人并不知道對方要在電話里談什么，思想上沒有什么準備，加上電話交談節(jié)奏緊湊，很容易因考慮不周而在接答時出現(xiàn)錯誤。所以，接答電話要謹慎。一時定奪不了的，不要匆忙作答，但一般都要說明原因。（3）如果遇到人事打擾，不得不終止通話，要向?qū)Ψ秸f明和致歉，并約定再次通話的時間，屆時主動打過去。（4）要認真聆聽，并用“嗯”，“對”等詞語應(yīng)答對方。電話機旁邊應(yīng)當備有紙筆，重要的信息應(yīng)當隨時記下，并向?qū)Ψ街貜鸵槐?，以驗證記錄的正確性。（5）結(jié)束通話要適時有禮。打電話的一方通常應(yīng)該主動提出結(jié)束通話。如果對方的身份比自己高，就應(yīng)當?shù)葘Ψ椒畔略捦仓?，才能掛掉。?）當外面打進電話來請求傳呼你的同事的時候，不要冒昧地追問對方的工作單位、姓名以及與被傳呼人之間的關(guān)系。（7）如果對方要找的人不在，你應(yīng)當盡可能說清楚他的去向，。如果你要熱心地替人代接，應(yīng)當先向?qū)Ψ秸f明自己和被傳呼人之間的關(guān)系，然后再說“我能為你傳達嗎？”或者“我讓他明天給你電話好嗎？”如果對方愿意，就應(yīng)當將來電話的時間、內(nèi)容、對方的姓名、電話號碼清楚地記下來，并負責轉(zhuǎn)交到被傳呼人手中。3.4談判

3.4.1談判的含義及特性談判是涉及問題的各方為了解決問題而進行平等協(xié)商、洽談以達成協(xié)議（包括口頭的和書面的）的雙向言語活動。談判中所解決的問題不是各方立場上的矛盾斗爭，而是各方利益的矛盾。談判的實質(zhì)就是為了調(diào)和各方矛盾的利益而達成協(xié)議。3.4.2談判的類型1按照性質(zhì)來分，談判可以分為日常性協(xié)商和專門性洽談（1）日常性協(xié)商這是為解決日常生活中碰到的形形色色的問題而進行的談判。是談判中最簡單、最常見的一種，通常是隨時發(fā)生，即時進行的。比如，一家人在餐館里商量點菜，在車站與搬運工人協(xié)商搬運費等等。（2）專門性洽談這是在政治、經(jīng)濟、文化等等專門領(lǐng)域中進行的談判。包括政治洽談、經(jīng)濟洽談和文化教育洽談等等。2按照談判的態(tài)度來分，有創(chuàng)造性談判和分割性談判（1）創(chuàng)造性談判這是各方為謀取更大利益、創(chuàng)造最大可能的一致性而進行的談判。這種談判是誠摯、坦率和富有建設(shè)性的。各方配合默契，樂于提供信息、提出積極的建議，以使談判達成協(xié)議，使雙方獲得更大的利益。（2）分割性談判這是談判各方為調(diào)和對立沖突的利益關(guān)系而進行的談判。分割性談判又有傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的兩種模式。①傳統(tǒng)模式傳統(tǒng)的模式又稱棋賽式或輸贏式，談判的結(jié)果就象棋賽的結(jié)果那樣，表現(xiàn)為一方輸一方贏。②現(xiàn)代模式現(xiàn)代的模式又稱互惠式或贏贏式，談判的結(jié)果是使各方都得到好處。都成為贏家。3按照地點來分，談判可以分為主場談判、客場談判和中立地點談判（1）主場談判（2）客場談判（3）中立地點談判“汪辜會談”—“92共識”在新加坡

4按照談判主題的構(gòu)成來分，有單一型談判和統(tǒng)籌型談判（1）單一型談判這是指主題只由一個問題構(gòu)成的談判。（2）統(tǒng)籌型談判這是指主題由多個問題構(gòu)成的談判。統(tǒng)籌型談判的主題是一個復合性問題，統(tǒng)籌性談判又可以分為橫向談判和縱向談判。①橫向談判橫向談判就是把準備洽談的問題一個個鋪開，人為地規(guī)定談判的輪數(shù)次序以及每輪要洽談多少個問題、要用多少時間，再一輪一輪地進行談判。②縱向談判縱向談判就是把要洽談的問題按照其內(nèi)在的邏輯聯(lián)系整理成一個系列，再依次進行的談判。3.4.3談判活動的過程正規(guī)的談判活動通常由準備、接觸、總結(jié)等三個階段組成。它們各有其特定的任務(wù)。談判者只有明確并完成了這些任務(wù)，才能算是完成了一次談判。1準備階段組建談判班子，確定談判目標，搜集情報資料以及選擇談判的時間、地點等任務(wù)。（1）組建談判班子。談判班子一般包括首席代表、專業(yè)人員、法律人員、翻譯人員以及文秘人員。（2）確定談判目標。談判是以目標的實現(xiàn)為導向。①硬性目標這是談判所必須達到的利益目標，是由談判者主要需求所決定的。②中性目標這是必須力爭達到的非萬不得已不應(yīng)該放棄的利益目標，是由談判者的次要需求所決定的。③軟性目標這類目標不影響整體利益，并不是談判者的實質(zhì)性的需求，可以為了換取其他目標的實現(xiàn)而放棄或改變。（3）搜集情報資料。搜集情報資料是為了進行科學的預測。一是背景材料。二是對方的材料。（4）確定談判的時間。談判時間的確定應(yīng)當有利于加強己方的談判地位。（5）選擇談判的地點。如果談判只進行一輪，那么，應(yīng)當力爭在己方區(qū)域進行。倘若對方不答應(yīng)，那么至少也選擇一個中立地點。例子：人工服務(wù)費用的計算2接觸階段接觸階段是各方正式坐下來談判的階段。一般包括六個環(huán)節(jié)。（1）導入這個環(huán)節(jié)的中心任務(wù)是消除彼此的防范，為談判創(chuàng)造一個良好的氣氛。（2）概說這個環(huán)節(jié)的中心任務(wù)是亮出基本想法（條件、利益與意圖），同時摸清對方的基本想法（條件、利益與意圖），使大家了解對方，心中有數(shù)。（3）明示這個環(huán)節(jié)的中心任務(wù)是明確各方希望通過談判所獲得的利益目標。（4）交鋒這個環(huán)節(jié)的中心任務(wù)是通過磋商找出雙方妥協(xié)的范圍。（5）妥協(xié)這個環(huán)節(jié)的中心任務(wù)是在經(jīng)過充分交鋒，找出了雙方妥協(xié)范圍的基礎(chǔ)上，作出讓步，使各方的利益目標在各自作了修正之后趨向一致，并在主要的分歧點上形成共識（6）協(xié)議這個環(huán)節(jié)的任務(wù)是整理談判的結(jié)果，形成書面文件，由各方代表正式簽署。在談判實踐中，上述六個環(huán)節(jié)并不是截然分開的，而是前后貫穿、緊密相連的有機整體，有時并可能會重復或穿插進行。3總結(jié)階段不管談判結(jié)果如何，在接觸階段結(jié)束以后，談判班子都要認真、及時總結(jié)談判工作的基本情況、經(jīng)驗教訓。總結(jié)的內(nèi)容一般包括評價談判工作，總結(jié)經(jīng)驗教訓，儲存對方的資料等等方面。（1）評價談判工作。首先要回顧整個談判過程，從談判戰(zhàn)略的實施、談判技術(shù)的發(fā)揮、談判班子的組織工作等等方面進行總結(jié)，然后，就下列問題進行具體評價：第一，我方的談判目標實現(xiàn)了多少？第二，與對方的關(guān)系如何？第三，談判的效率（付出與獲取之比）如何？最后，得出整體結(jié)論：與成功的談判標準——在與對方保持良好關(guān)系的前提下，高效率地實現(xiàn)談判目標——存有多少距離（2）總結(jié)經(jīng)驗教訓。在評價工作的基礎(chǔ)上，對主要成功之處和重大失誤之處進行分析，找出原因，概括出規(guī)律性的東西。（3）儲存對方的資料。把在談判過程中了解到的對方的信息，特別是對方人員的情況，整理儲存起來，以備日后使用。3.4.4談判的原則、技巧1談判的原則（1）不與對所談事情無權(quán)作主的人談判。（2）不輕信對方。在談判桌上，對對方的言辭一定要取審慎的態(tài)度，要善于識破對方的語言陷阱，而不能貿(mào)然輕信。（3）把人和問題分開。這一原則的核心是：對談判的議題可以強硬些，對人卻一定要溫和。（4）避開不同立場，抓住共同利益。談判的目的不在于解決各方立場上的沖突，而在于解決各方利益上的矛盾，在于調(diào)整各方的利益需要達成某中一致，應(yīng)當避開各方的對立立場，而在對立立場的背后找到符合各方的利益需要的折中辦法。2談判的技巧（1）策略技巧這是在談判過程中，根據(jù)局勢的走向所采取的能夠增強己方談判地位，引導談判向有利于實現(xiàn)己方利益目標方向發(fā)展的技能。具體的策略技巧可分為以下六種：①引誘策略這一策略的核心是對自己的情況隱而不露，不輕易亮出自己的底牌，而想方設(shè)法引誘對方露出真實情況，將對方的底細打探清楚?？梢蕴岢黾僭O(shè)性問題引對方入彀；可以擺出虛擬的條件讓對方選擇；也可以虛張聲勢，讓對方誤以為你已經(jīng)知道他的秘密而把真實情況和盤托出。②膨脹策略這一策略的核心是在談判不致于破裂的前提下，敢于明示利益目標——獅子大開口。要掌握好分寸，要讓對方感到意外，但通過解釋又能讓他覺得是在情理之中，過于膨脹會嚇跑對方。③壓力策略這一策略的核心是指出（或制造出）對對方利益目標的種種不利因素，使對手產(chǎn)生較大的心理壓力，迫使其降低利益目標?？刹捎迷吕?、造成事實、吹毛求疵、追根索源、利用死線等方法。④遏制壓力策略這一策略的核心是用種種辦法消除對方的壓力，堅持己方的利益目標。⑤讓步策略核心是以盡可能小的代價換取盡可能多的利益。讓步應(yīng)當把握好時機，提前了會誘導對方得寸進尺；滯后了可能喪失成功的機會。⑥扭轉(zhuǎn)策略這一策略的核心是引導對方擺脫原來的思路，跳出雙方爭執(zhí)的問題，創(chuàng)造一種新的氣氛，使談判繼續(xù)下去。常用的方法有說笑話緩和氣氛；放下爭執(zhí)不休的問題而改談其他的容易達成一致的問題；休會觀光；更換人員等等。（2）語言技巧談判是由陳述和問答構(gòu)成的。談判的語言技巧主要就是陳述語言技巧、發(fā)問語言技巧、應(yīng)答語言技巧和融洽氣氛的語言技巧。①陳述的語言技巧。陳述，就是把自己想讓對方知道的信息有條理地表達出來。在談判中，陳述不僅出現(xiàn)在概說環(huán)節(jié)，而且也用于其它各個環(huán)節(jié)。它不僅可以用來傳遞信息，而且還可以用來控制談判的進程。②發(fā)問的語言技巧。在談判中，問什么、何時問、怎么問是很有講究的。問的巧妙，可以增加各方的談判興趣，使談判按照既定的意愿發(fā)展。首先，發(fā)問應(yīng)該服從于談判進程的需要。當對手不感興趣的時候，可以提一些引導性的問題；當想摸清對方的底細的時候，就要問能夠獲取所需信息的問題；需要控制對方思考的方向，應(yīng)當問一些帶有暗示性的問題；而要促使對方作出決定，就要提具有結(jié)論性的問題等等。其次，發(fā)問應(yīng)該講究時機、方法。應(yīng)當選擇對方最適宜答復問題的時候，先取得其同意，再行發(fā)問。應(yīng)當留給對方思考的時間，不要在其尚未答完前一問題時提出新問題。追問的時候，要善于就答而問等等。③應(yīng)答的語言技巧。發(fā)問者可以通過限制問域來控制回答。談判高手要弄清對方提問的意圖、問題的含義以及己方的利益需要，并不是被動地對方問什么就答什么，怎么問就怎么答的，而是既可以在問域之內(nèi)就問而答，也可以跳出問域，答非所問。④融洽氣氛的語言技巧。消除緊張、戒備、抵觸等等消極心理，營造一種雙方心理相容的輕松的合作氣氛，是談判者在整個談判過程中的一項任務(wù)。為了完成這一任務(wù)，需要掌握下列語言技巧：一是多作商議，切忌爭論。商議是合作，爭論則是對抗。談判是合作的過程，而不是對抗的過程。調(diào)整相矛盾的利益靠的是各方的協(xié)調(diào)合作、而不是爭執(zhí)對抗。二是變“不”為是，婉言否決。在談判中，否決要婉轉(zhuǎn)。當不同意對方意見的時候，不要直接說“不”，而要用肯定的句式來表示否定的意思，以避免讓談判的各方陷入緊張的狀態(tài)。三是誘其“同意”，創(chuàng)造一致。常用的方法是從對方的需要出發(fā)，從對方的角度用“您是否同意”來發(fā)問，提一些對方常識范圍以內(nèi)的問題或者對方肯定會同意的問題。這就緩和了談判的氣氛。為雙方共同尋找打破僵局的辦法提供了契機。3.5論辯3.5.1論辯的含義及特性1論辯的界定論辯也稱“辯論”，是說話的雙方（或多方）對同一事物的同一方面持有不同的觀點：運用一定的理由來證明己方的觀點正確，反駁對方的觀點，以弄清誰是誰非的雙向言語活動。

2論辯的特性論辯具有同一性、矛盾性、對抗性，說理性等特性。（1）同一性論辯是針對同一事物的某一個論題不同觀點之間的爭論。①在論辯中，各方的論題必須一致。②同一性的第二層意思是指論辯的論題必須前后保持同一。③同一性的第三層意思是論辯各方的命題必須確定。（2）矛盾性論辯的兩個命題必須相互矛盾。（3）對抗性在論辯中各方都想駁倒對方的觀點，確立己方的觀點。（4）說理性最富有說理性的說話形式卻是論辯。在論辯中，無論是立論，還是辯駁，都要擺事實講道理，都要運用豐富真實的材料來進行證明。3.5.2論辯的類型1實用論辯這是人們在現(xiàn)實生活中，在某一實際問題上發(fā)生意見分歧所進行的論辯。（1）日常生活論辯這是人們在日常交往中因?qū)ο嗤挛锏耐环矫娲嬖诓煌^點而發(fā)生的爭辯。（2）專用論辯這是應(yīng)專門需要而在特定場合下進行的有確定議題和范圍的論辯。包括法庭論辯、外交論辯、決策論辯以及各種答辯等等。這類論辯有組織、有程序。進行這類論辯應(yīng)當事前作些準備，對雙方的論點、論據(jù)、論證進行研究，預測論辯中可能出現(xiàn)的變化，搜集有關(guān)材料，制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)等等。2賽場論辯賽場論辯是作為一種比賽項目來進行的演練式的論辯。賽場論辯有下列一些特點：從客觀上說，在賽場論辯中，雙方的觀點都是抽簽得來的，抽簽者可能同意，也可能不同意。從環(huán)境上說，賽場論辯必定有裁判和聽眾參與3.5.3論辯的技巧古今中外的論辯者都想在論辯中獲勝。而要獲得論辯的勝利，就得具備兩個條件：一是要占有真理，代表正義，為真理而論，為正義而辯；二是要掌握技巧并能在論戰(zhàn)中自如地運用，占有真理，是辯德的基本要求。掌握技巧，則是辯才的主要表現(xiàn)。論壇如戰(zhàn)場，要在唇槍舌劍的交鋒中克敵制勝，不僅要真理在握，而且還要了解、掌握論辯的戰(zhàn)術(shù)技巧、戰(zhàn)略技巧和語言技巧。1戰(zhàn)術(shù)技巧論辯的戰(zhàn)術(shù)技巧主要是指用來解決論辯中局部問題的巧妙技能。包括論、駁、護、接、問5個方