酒店問題的案例分析

酒店問題的案例分析酒店問題的案例分析一、問題：這兩名推銷員有何不同？小故事：有一個(gè)鞋廠派了兩名推銷員前往一個(gè)島嶼進(jìn)行推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便決定離開，他說：“這里的人都不穿鞋，沒法做?！钡?，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報(bào)給老板：“好消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！”考題：很遠(yuǎn)的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請(qǐng)問：你會(huì)怎么辦？二、問題：請(qǐng)將你所在崗位的與眾不同之處說兩個(gè)出來。案例：深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。問題：請(qǐng)問該怎么辦？方法一：向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意。方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。啟示：1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬?。案例?0月2日，傍晚6點(diǎn)左右，某飯店的住宿率已達(dá)到了92%，飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時(shí)，從飯店大門外進(jìn)來一位客人，他徑直來到總臺(tái)，對(duì)接待員小胡說：“我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎”“請(qǐng)稍候，”小胡立即在電腦上從“預(yù)訂類客人”中進(jìn)行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺(tái)的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人：“請(qǐng)問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？”“有啊?！绷窒壬⒓磸陌锬贸鲆粡埼募f小胡。小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房價(jià)按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價(jià)。但怎么會(huì)沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時(shí)候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個(gè)印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實(shí)性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價(jià)訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個(gè)印鑒標(biāo)志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)危驗(yàn)椴x公司從來沒有向酒店正式聲明過以此印鑒作為真?zhèn)巫R(shí)別符號(hào)。如果在平時(shí)，總臺(tái)可以立即打電話與該公司聯(lián)系確認(rèn)，或與客人協(xié)商一個(gè)房價(jià)安排客人入住?？善珖鴳c節(jié)期間該公司休假，而酒店又沒有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特別的價(jià)格政策，按門市價(jià)上浮20%出售，客人能接受這些房型和價(jià)格嗎？看著客人期待的目光，總臺(tái)接待員真的感到為難了。請(qǐng)問：總臺(tái)接待員怎么辦？方法一：告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預(yù)留房間。若有異議請(qǐng)他與昌輝公司聯(lián)系。方法二：給客人出示以前昌輝公司的.票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標(biāo)志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時(shí)告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價(jià)出租給客人。方法三：向客人解釋，因?yàn)轱埖晔孪葲]有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒有準(zhǔn)備好，同時(shí)因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價(jià)格政策，因此需要與昌輝公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房價(jià)。先請(qǐng)客人按門市價(jià)入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。方法四：不管總臺(tái)是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺(tái)的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒有了，請(qǐng)客人諒解并建議以協(xié)議價(jià)入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。啟示：1）酒店工作人員要時(shí)刻牢記“把對(duì)讓給客人”。案例：巴德先生和巴德太太是來自英國德一對(duì)年近花甲的老年夫婦，都是十足的“中國迷”。在2000年春光明媚的5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市---東莞，他們通過國際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店的一個(gè)套房。他們將于5月8日下午2點(diǎn)左右到達(dá)，在H飯店預(yù)計(jì)住半個(gè)月。飯店?duì)I銷部總監(jiān)對(duì)巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈(zèng)送了一盤水果。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會(huì)上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人：“你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡迎光臨！”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個(gè)后車箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時(shí)，巴德太太喊了起來：“哦，等等，還有我的‘小雪球’呢，它還沒睡醒嗎？”說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的。可眼前這位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。問題：這可怎么辦呢？行李員請(qǐng)示上司后特別允許他們將小狗暫時(shí)寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應(yīng)行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個(gè)消息后會(huì)有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行三、問題：這又該怎么辦？方法一：還是打電話把情況如實(shí)告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。方法三：先請(qǐng)獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，待包扎好后，再通知巴德太太。啟示：1.若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，應(yīng)在第一時(shí)間告訴客人，不能隱瞞或拖延否則后果將更嚴(yán)重.正在總臺(tái)當(dāng)值的接待員小芳接到剛來客房部工作一個(gè)多月的服務(wù)員小鄭的電話：有2位客人在1101房門口說是訂了此房間，已有人在總臺(tái)登記，要求先開門進(jìn)房，小鄭就開了房門，讓客人先進(jìn)房休息。經(jīng)查詢，總臺(tái)并沒有客人來辦理1101房的入住手續(xù)。服務(wù)員小鄭愣住了，覺得被客人欺騙了！如何是好？此事經(jīng)過大堂副理的調(diào)解才處理好。小鄭正滿肚子的氣，又遇到8203房門口有2位客人要求服務(wù)員開門，但客人又無房卡。小鄭接受上次的教訓(xùn)，讓客人稍等，打電話來總臺(tái)查詢，小芳趕緊查詢電腦，得知8203房是酒店銷售部崔經(jīng)理替一散客劉先生訂的房間，經(jīng)詢問在8203房門口的正是劉先生，但劉先生堅(jiān)決要求先進(jìn)房間，再辦理登記手續(xù)，怎么辦？小芳考慮了一下，認(rèn)為這是銷售部崔經(jīng)理訂的房間，就通知小鄭讓客人先進(jìn)房，隨后安排行李生帶入住登記表和押金收據(jù)到客人房間辦理手續(xù)。但劉先生只辦理登記手續(xù)，拒交房租押金，要求退房時(shí)再結(jié)帳。小芳覺得很為難，一時(shí)不知怎么辦才好？案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房價(jià)為協(xié)議價(jià)388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺(tái)結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時(shí)，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上10月1日---3日的3晚房價(jià)問收銀員：“為什么這3天的房價(jià)是588元？”收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日酒店有特殊的房價(jià)政策，與平時(shí)是兩樣的。王先生本來對(duì)酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個(gè)月至少有10天在酒店消費(fèi)。他對(duì)收銀員說：“我在你們酒店住了這么長時(shí)間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價(jià)給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價(jià)執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店?！笔浙y員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。方法一：可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價(jià)是例外的，這是慣例?？腿藷o可辯駁。四、問題：大堂副理該怎么辦？方法三：向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價(jià)將上浮，若無，則按協(xié)議價(jià)結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房價(jià)結(jié)帳。啟示：1、如遇特殊時(shí)期或特殊情況，酒店應(yīng)事先通知客人，同