快速保養(yǎng)快速鈑噴

怎么保證客戶不流失？

——2015.8.17一、顧客流失的表面原因二、顧客流失的潛在原因三、怎么提高滿意度四、措施五、執(zhí)行六、鈑噴職責(zé)與流程目錄一、顧客流失的表面原因？（1）主觀上：①客戶自身的原因（有急事、性子比較急）②人的習(xí)慣性（不喜歡等）

（2）客觀上：側(cè)面推出我們的效率，信任度降低。

二、顧客流失的潛在原因內(nèi)部問(wèn)題：?jiǎn)T工的工時(shí)分配不均，工作積極性下降，生產(chǎn)派工不好派；保養(yǎng)之外檢查項(xiàng)目不好協(xié)調(diào)，深化養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目不好做快保效率：顧客只感受到精藝而沒(méi)有體現(xiàn)到快速，顧客接受程度低；快保預(yù)約工作差，造成快保的顧客做不成，快保效率下降；快保宣傳：客戶知道的少，顧客進(jìn)店向顧客說(shuō)明時(shí)接受程度低；無(wú)其他宣傳手段，宣傳范圍小，無(wú)法吸引顧客。四、每一個(gè)步驟都是環(huán)環(huán)相扣的，常遇到這樣的問(wèn)題：

保養(yǎng)+維修保養(yǎng)+磨損修復(fù)保養(yǎng)怎么提高顧客的滿意度？保養(yǎng)的定義保養(yǎng)一般做的項(xiàng)目：四輪定位、發(fā)動(dòng)機(jī)清洗、更換剎車片、更換機(jī)油、空調(diào)加氟、檢查水箱的防凍液是不是低于標(biāo)線，檢查剎車系統(tǒng)是否正常工作。鈑噴的定義鈑金噴漆是一種常見(jiàn)的汽車修復(fù)技術(shù)，簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是把事故車輛的汽車金屬外殼變形部分進(jìn)行修復(fù)?？炝鞒绦?質(zhì)量四、內(nèi)部措施客戶內(nèi)部管理難點(diǎn)工時(shí)分配平均化快保項(xiàng)目范圍優(yōu)化1、工時(shí)調(diào)整：班組工時(shí)匯總、每日協(xié)調(diào)派工2、輪流快保：每個(gè)班組均出2個(gè)人學(xué)習(xí)快保3、提成調(diào)整：降低快保工時(shí)提成，其他提升1、工位設(shè)置：快保工位增加輔助工位2、班組人員：由2人增加至3人，2人快保3、項(xiàng)目?jī)?yōu)化：深化養(yǎng)護(hù)、小修等在輔助工位作業(yè)外部措施改善顧客快保感受快保效率顧客感受提升顧客知道的人少1、簡(jiǎn)化流程：按照快保流程強(qiáng)化演練2、快保洗車優(yōu)先3、預(yù)約強(qiáng)化：快保必須預(yù)約1、在店內(nèi)宣傳：快保執(zhí)行時(shí)邀請(qǐng)休息客戶參觀2、車主講堂宣傳：車主講堂加入快保演示3、網(wǎng)站及廣播宣傳：擴(kuò)大影響并傳播口碑五、執(zhí)行過(guò)程5.1、前期準(zhǔn)備工作確定方案工位與人員再分配工時(shí)調(diào)整與輪流方案洗車與預(yù)約優(yōu)化人員聯(lián)合演練店內(nèi)宣傳方案與實(shí)施車主講堂宣傳方案網(wǎng)站及廣播宣傳服務(wù)經(jīng)理：林子純車間主管：駱向榕車間主管：駱向榕服務(wù)顧問(wèn)主管：陳金耀車間主管：駱向榕服務(wù)經(jīng)理：林子純服務(wù)經(jīng)理：林子純技術(shù)總監(jiān):駱向榕5.2、實(shí)施與使用工位人員再分配工位再分配

人員再分配每個(gè)快保班組有2個(gè)工位快保工位輪流使用，定期輪換每個(gè)快保班組必須保證有3人及以上每個(gè)機(jī)修班組至少2人會(huì)做快保5.3洗車與預(yù)約優(yōu)化洗車優(yōu)化預(yù)約優(yōu)化非快保車輛不建議客戶洗車，快保車輛100%建議洗車，強(qiáng)化快保客戶體驗(yàn)；快保車輛必須預(yù)約預(yù)約效率上優(yōu)化——可以提前4個(gè)小時(shí)預(yù)約預(yù)約車輛快保時(shí)從服務(wù)流程管控、時(shí)間管控上進(jìn)行優(yōu)化；做好非預(yù)約車輛要求作快保時(shí)的應(yīng)對(duì)：先教育后滿足，激勵(lì)顧客下次進(jìn)場(chǎng)前預(yù)約；鈑噴的崗位職責(zé)1、根據(jù)公司下達(dá)的維修計(jì)劃，配合完成車輛維修任務(wù)和指標(biāo)2、對(duì)維修質(zhì)量負(fù)責(zé)任，把好維修過(guò)程質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)3、遵守公司制定及和本崗位技術(shù)操作規(guī)程，保質(zhì)保量完成客戶托修項(xiàng)目。4、做好責(zé)任范圍內(nèi)的維修設(shè)備的日常維護(hù)，保養(yǎng)和故障問(wèn)題保修的管理5、耐心，周到，熱情的解答客戶相關(guān)疑問(wèn)，提高服務(wù)質(zhì)量6、負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到“油、水、物”三不落地，保持