2023年10月客服工作總結(jié)

第9頁共9頁2023年?10月客服?工作總結(jié)?【第三季度?客服工作總?結(jié)一】自?第三季度開?始擔任客服?文員以來，?工作認真負?責，任勞任?怨，在此對?本季度工作?情況總結(jié)?一、工作職?責1、做?好客服部的?來電接聽、?訪客的接待?工作。2?、協(xié)助其他?部門做好部?分文職工作?，具體(?1)工資電?話回訪、培?訓(xùn)電話回訪?;(2)?文件的歸檔?、轉(zhuǎn)交、回?傳、保管;?(3)收?集月度會議?數(shù)據(jù)，匯總?，制表;?二、遇見的?問題在這?近三個月的?工作中，對?公司內(nèi)很多?實際工作的?流程還不甚?清晰?？头?部：缺少對?公司業(yè)務(wù)及?產(chǎn)品知識方?面的了解，?對各片區(qū)的?信息了解甚?少，有問及?附近分部地?址信息及一?些其他事宜?，會有答不?上來的情況?，由于月度?會議的數(shù)據(jù)?是從各分部?多人處得來?，除了數(shù)據(jù)?上傳不及時?，還會出現(xiàn)?人員出錯及?更改的現(xiàn)象?，導(dǎo)致數(shù)據(jù)?的頻繁變更?，嚴重影響?工作效率;?對公司的o?a系統(tǒng)還處?在學(xué)習(xí)探索?階段，了解?不夠深入。?，三、如?何改善了?解公司的相?關(guān)工作流程?，有對自己?不懂的問題?做到及時地?詢問這方面?經(jīng)驗多的領(lǐng)?導(dǎo)及同事，?多向領(lǐng)導(dǎo)及?同事學(xué)習(xí)他?們的經(jīng)驗。?使自己多些?鍛煉的機會?，讓自己在?工作中不斷?積累新的經(jīng)?驗，這樣在?今后的工作?中才能快速?成長起來。?也希望各分?部相關(guān)人員?可以及時準?確的上傳月?度會議需要?的數(shù)據(jù)，做?到高效率的?完成上級交?待的工作!?四、目標?下一季度?的工作重點?是熟悉公司?的相關(guān)信息?及流程，主?要是從er?p及網(wǎng)上獲?取資源信息?加以了解學(xué)?習(xí)。獨立完?成各項本職?工作。另外?就是培養(yǎng)競?爭意識和創(chuàng)?新觀念：競?爭意識是推?動個體努力?學(xué)習(xí)，自覺?提高職業(yè)素?質(zhì)的動力，?打破安于現(xiàn)?狀、聽天由?命、依賴別?人的人生觀?。應(yīng)時刻保?持一種積極?進取、主動?熱情的心境?，“勤能補?拙”是性格?與能力之間?的補償;“?熟能生巧”?是活動對能?力的增進。?請各位領(lǐng)?導(dǎo)及同事在?今后的工作?中多多批評?指正，我會?在今后的工?作中用自己?的實際行動?來做好每一?天的工作，?努力成長為?一名對公司?有用的人才??！镜谌?季度客服工?作總結(jié)二】?不知不覺?，在電話中?心工作已經(jīng)?三個多月了?。從受理客?戶報案、服?務(wù)咨詢與投?訴到與客戶?進行溝通，?直接答復(fù)或?登記并反饋?客戶需求，?根據(jù)服務(wù)職?責和時限要?求把信息傳?遞給相關(guān)部?門，合理調(diào)?配資源力求?滿意解決客?戶問題，在?這個季度的?磨礪中我看?到了自己的?成長?？头?代表的工作?是企業(yè)與客?戶進行溝通?的渠道。如?何把握、運?用良好的服?務(wù)技巧便成?為優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的重中之中?，也是客服?工作中的重?要一環(huán)。?耳麥雖小，?卻一頭連著?客戶的需求?，系著廣大?客戶對我們?中國人壽的?無限期待;?另一頭連著?中國人壽的?責任與使命?，系著公司?對客戶的誠?心與真心。?每當幫助一?位客戶解答?了困惑露出?會心的微笑?時，每當為?客戶處理了?問題而得到?他們的真心?感謝時，我?深刻的感覺?到了作為一?名客服代表?的價值，客?服工作，不?僅僅是微笑?服務(wù)，不僅?僅是及時接?聽，還必須?內(nèi)化于心、?外化于行。?因此，我積?極參加公司?舉辦的各種?知識競賽，?通過比賽，?來認識自己?。努力掌握?服務(wù)技巧、?不斷豐富服?務(wù)內(nèi)涵。?而隨著95?519拆分?，電話量的?增加，為了?保證電話接?通率和電話?中心工作的?正常運轉(zhuǎn)，?完成呼入呼?出工作。感?謝領(lǐng)導(dǎo)給我?機會，讓我?任職電話中?心綜合資訊?崗這個崗位?。我的工作?，不再僅僅?是接聽客戶?電話，除了?根據(jù)接通率?情況、排班?表和出勤情?況，及時上?線進行一線?呼入和呼出?，確保電話?中心接通率?外，對于一?線坐席無法?解決的問題?，我需要及?時進行二線?處理、工單?流轉(zhuǎn)和催辦?，負責對工?單處理結(jié)果?的跟蹤回訪?，確保工單?處理時效和?客戶滿意度?。在處理?工單的同時?我還要客戶?的常問問題?、熱點問題?和疑難問題?，制定統(tǒng)一?的解釋回答?口徑，確保?一線客服代?表回答的準?確性。同時?，還要整理?與___相?關(guān)的公司內(nèi)?部資訊，實?時維護和更?新中心知識?庫，確保一?線客服代表?在線解答時?可以迅速查?找到相關(guān)的?業(yè)務(wù)知識，?減少客戶在?線等待時間?或轉(zhuǎn)接需要?幫助的時長?，對回答正?確率與及時?率負責，收?集反饋一線?客服代表對?電話中心新?業(yè)務(wù)、新政?策的意見和?建議，確保?中心內(nèi)信息?傳遞的順暢?與高效。?除此之外，?我還要協(xié)助?陳老師，對?電話中心業(yè)?務(wù)和話務(wù)數(shù)?據(jù)進行統(tǒng)計?分析，制作?日報、周報?和月報，以?便上級領(lǐng)導(dǎo)?和相關(guān)管理?人員及時掌?握電話中心?運營管理的?相關(guān)數(shù)據(jù)。?每天做好現(xiàn)?場巡檢，及?時處理和解?決巡檢中發(fā)?現(xiàn)的問題，?做好巡檢記?錄，協(xié)助電?話中心主管?開展現(xiàn)場管?理，確保電?話中心秩序?井然，衛(wèi)生?整潔。隨?著電話中心?人員隊伍的?日益壯大。?我作為一名?老客服，幫?助新客服盡?快地熟悉工?作是我義不?容辭的責任?。很多新客?服都是和我?一樣，來這?里工作之前?對于保險的?業(yè)務(wù)知識很?生熟。所以?我在指導(dǎo)如?何接報案，?如何受理咨?詢的同時，?主動把自已?平時處理問?題時碰到的?一些案例講?給她們聽，?進行討論總?結(jié)。她們在?工作中碰到?的疑難問題?向我請教時?，我也把自?己這一年來?的工作經(jīng)驗?的毫無保留?地全告訴她?們，教她們?如何進行處?理、解決問?題。第三?季度已經(jīng)過?去，第四季?度剛剛開始?，以后要走?的路還很長?，自身不如?別人的地方?還有很多，?要學(xué)習(xí)的也?還有很多。?既然選擇這?個工作，我?就要不懈努?力，與各位?同事一起共?同努力，勤?奮的工作，?刻苦的學(xué)習(xí)?，努力提高?文化素質(zhì)和?各種工作技?能，為了公?司的發(fā)展做?出最大的貢?獻。我相信?，只要我在?工作中勤勤?懇懇、樂于?奉獻，就一?定能在這個?平凡的崗位?上作出不平?凡的成績。?【第三季?度客服工作?總結(jié)三】?回顧第三季?度來的客服?工作,有得?有失?，F(xiàn)將?第三季度來?的客服工作?總結(jié)如下:?一、深化?落實公司各?項規(guī)章制度?和客服部各?項制度在?第二季度初?步完善的各?項規(guī)章制度?的基礎(chǔ)上,?三季度的重?點是深化落?實,為此,?客服部根據(jù)?公司的發(fā)展?現(xiàn)狀,加深?其對物業(yè)管?理的認識和?理解。同時?,隨著物業(yè)?管理行業(yè)一?些法律、法?規(guī)的出臺和?完善,客服?部也及時調(diào)?整客服工作?的相關(guān)制度?,以求更好?的適應(yīng)新的?形勢。二?、理論聯(lián)系?實際,積極?開展客服人?員的培訓(xùn)工?作利用每?周五的客服?部例會時間?,加強對本?部門人員的?培訓(xùn)工作。?培訓(xùn)工作是?根據(jù)一周來?在工作當中?遇到的實際?問題展開的?,這樣就做?到了理論與?實際的結(jié)合?,使每位客?服人員對"?服務(wù)理念"?的認識更加?的深刻。?三、日常報?修的處理?據(jù)每周末的?工作量統(tǒng)計?,"日接待?"各種形式?的報修均達?十余次。根?據(jù)報修內(nèi)容?的不同積極?進行派工,?爭取在最短?的時間內(nèi)將?問題解決。?同時,根據(jù)?報修的完成?情況及時地?進行回訪。?四、__?區(qū)物業(yè)費的?收繳工作?根據(jù)年初公?司下達的收?費指標,積?極開展__?、__區(qū)物?業(yè)費的收繳?工作。最終?在物業(yè)經(jīng)理?、書記及其?它各部門的?支持下,完?成了公司下?達的收費指?標。五、?能源費的收?繳工作如?期完成__?區(qū)每季度入?戶抄水表收?費工作的同?時,又完成?了公司布置?的新的任務(wù)??__區(qū)首次?入戶抄水表?收費工作。?六、__?區(qū)底商的招?租工作制?定了底商的?招租方案,?并在下半年?成功的引進?了"超市、?藥店"項目?。七、部?分樓宇的收?樓工作在?__月份,?完成了__?#、__#?的收樓工作?;同時,又?完成了部分?__區(qū)回遷?樓(__#?--1、_?__單元)?收樓工作。?八、"情?系___玉?樹地震"_?__開展募?捐活動在?得知___?玉樹地震的?消息后,物?業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)?立即決定在?社區(qū)內(nèi)進行?一次以"為?災(zāi)區(qū)人民奉?獻一份愛心?"的募捐活?動,這項任?務(wù)由客服部?來完成。接?到指示后,?客服部全體?人員積極獻?計獻策,最?終圓滿的完?成了這次募?捐活動。?九、節(jié)日期?間園區(qū)的裝?點布置工作?積極完成?各節(jié)日期間?園區(qū)內(nèi)的裝?點布置工作?,今年公司?加大了對中?秋節(jié)期間園?區(qū)裝點布置?的力度,在?小區(qū)__門?及__區(qū)各?大堂內(nèi)購置?了各種裝飾?品。十、?業(yè)主座談會?在中秋前?夕,___?進行了第三?季度一度的?業(yè)主座談會?。邀請來的?各位業(yè)主在?會上積極發(fā)?言,對物業(yè)?公司的服務(wù)?工作給了充?分的肯定并?提出了合理?的建議。?總之,在第?三季度的工?作基礎(chǔ)上,?第四季度我?們滿懷信心?與希望,在?新的季度里?我們堅信,?只要我們勤?奮工作,努?力工作,積?極探索,勇?于進取,我?們一定能以?"最大的努?力"完成公?司下達的各?項工作指標??！镜谌?季度客服工?作總結(jié)四】?時光如箭?，歲月如梭?，轉(zhuǎn)眼第三?個季度過去?了。在這三?個月里有歡?樂也有悲傷?，有成功也?有失敗。在?歡樂與悲傷?、成功與失?敗的交錯中?，我逐漸的?成長起來，?業(yè)務(wù)技術(shù)水?平也不斷提?升，理論知?識得到充分?實踐?？?服的工作相?對其他崗位?有點瑣碎。?看起來很簡?單的工作，?有時候也會?出現(xiàn)錯誤，?這就要求我?們對工作認?真負責，細?致入微。?在嘀嘀嗒嗒?的鬧鈴聲中?醒來，洗刷?之后，新的?一天開始了?。打完卡和?同事打完招?呼后就開啟?電腦，然后?就到傳真機?那里看看前?一天有沒有?我的傳真，?拿到傳真或?其他資料后?分輕重緩急?分類處理。?每天按照備?件和壞件的?變化做出前?一天的《貨?品出入庫報?表》。做《?貨品出入庫?報表》要注?意的以下幾?點首先,?要找到相對?應(yīng)的《客服?本部入庫單?》，《神舟?發(fā)貨清單》?《清點科出?庫單》《神?舟電腦客戶?服務(wù)維修單?》《銷售保?用單》等單?據(jù)。認真核?實單據(jù)信息?和自己清點?時記錄的數(shù)?據(jù)信息是否?一致，如不?一致立即認?真復(fù)檢一次?，如發(fā)現(xiàn)問?題及時和相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映?，把問題在?第一時間解?決掉，不留?后患。第?二,要注意?的是開單上?報表的時候?要查看下前?一天上過的?報表。按照?先后順序上?報表，保持?單號的連續(xù)?性，以便將?來查找的時?候能夠馬上?找到。還有?是在一些特?殊的單號和?明細后面添?加備注或用?我們公司規(guī)?定的統(tǒng)一字?符標識。?第三,要注?意的是在統(tǒng)?計金額的時?候最好用求?和公式加以?驗證，要保?證數(shù)據(jù)的正?確性。在上?完《貨品出?入庫報表》?后千萬要注?意寫上自己?的大名和日?期，再去找?財務(wù)和經(jīng)理?簽字。財務(wù)?和經(jīng)理簽完?字后，馬上?就傳真給經(jīng)?管二部和備?件科。并通?知對方查收?。第四,要?注意的是在?傳完之后要?立即拿著《?貨品出入庫?報表》、《?神舟客戶服?務(wù)維修單》?、《銷售保?用單》等單?據(jù)上對應(yīng)的?賬本。我們?公司的備件?賬本有__?_個，他們?分別是《好?、壞件庫存?帳》《備件?往來帳》《?欠人壞件賬?》《人欠壞?件賬》《在?途賬》。另?外,在上賬?的時候要特?別注意當總?部發(fā)給你的?備件總部沒?有開單前或?者你還沒有?收到總部發(fā)?來的備件就?先不上賬。?但是要夾子?保存好。當?收到總部備?件和《神舟?發(fā)貨清單》?后，就要立?即上賬。?當你接到服?務(wù)站送來的?貨品時應(yīng)注?意首先，?檢查貨品的?外包裝是否?有被擠壓破?損的痕跡，?開箱時要求?物流或者貨?運人員一起?開箱查看，?如有問題立?即聯(lián)系服務(wù)?站進行核實?，協(xié)商解決?。第二，?公司要求服?務(wù)站的包裝?規(guī)范比較嚴?格，要求對?單個物品進?行包裝，并?要求有獨立?的包裝箱。?不允許用公?司彩頁，爛?報紙做為包?裝時的填充?物，公司要?求用貨品原?包裝或者用?物流公司專?用的泡棉和?泡材打包。?對于發(fā)現(xiàn)使?用公司彩頁?和爛報紙的?服務(wù)站和經(jīng)?銷商的，要?耐心地對其?進行說服教?育，幫助查?找原因、尋?求解決方案?。第三，?當你清點貨?品時先找到?相應(yīng)的《經(jīng)?銷商發(fā)貨清?單》和與物?品一起的《?分公司退換?貨申請表》?，同時做好?《貨品記錄?跟蹤表》的?記錄工作。?第四，當?我們發(fā)現(xiàn)有?變形、露皮?、缺件等現(xiàn)?象時，立即?聯(lián)系服務(wù)站?或經(jīng)銷商說?明情況，共?同查清原因?，妥善處理?。第五，?在清點整機?和顯示器的?時候，我們?不但要做好?相應(yīng)的記錄?，還要錄入?我們的《工?廠管理系統(tǒng)?》。在錄入?信息的時候?千萬要細致?認真，不能?出一點差錯?。這個是我?們?nèi)粘９ぷ?中接受客戶?咨詢和機器?查詢的有力?保障。一定?要保證它的?準確性，及?時性，連貫?性。關(guān)于服?務(wù)站申請備?件發(fā)放及安?全的注意事?項第一，?分公司客服?必須保持自?己庫存的剩?余量，及時?申請備件，?并確保常用?備件充足，?以防服務(wù)站?急需時沒有?備件可發(fā)。?第二，分?公司客服至?少一周內(nèi)清?點一下實物?，保持一個?月和服務(wù)站?對賬___?次，以保證?我們的賬目?與實物一一?對應(yīng)。第?三，分公司?客服切記公?司財產(chǎn)安全?大于一切，?平時就多注?意防火節(jié)電?。貨物分類?、有序擺放?，庫房嚴禁?煙火，下班?及時關(guān)閉電?源，節(jié)約用?電。第四?，分公司客?服不僅要注?意公司的財?產(chǎn)安全，還?要保持良好?的心態(tài)和敏?銳的洞察力?，保證工作?高效有序。?關(guān)于異常?處理的注意?事項異常?處理千萬不?要拖時間，?因為我們的?客戶都希望?自己的電腦?能盡快修復(fù)?、使用。這?時候救需要?我們基本