物業(yè)服務企業(yè)

LiLi物業(yè)服務企業(yè)學習目標了解物管企業(yè)的基本概念和類型；了解物管企業(yè)的機構設置和各部門的基本職能；了解物管企業(yè)的資質等級。掌握物管企業(yè)的權利和義務；增強對物管企業(yè)的感性認識。技能目標

識別物業(yè)服務企業(yè)的特征，劃分物管企業(yè)的類別；掌握物管企業(yè)與行政管理部門和相關機構的關系。LiLi概念第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)概述一、物業(yè)服務企業(yè)的概念和特征物業(yè)服務企業(yè)是依法成立的，為業(yè)主提供物業(yè)服務，從事物業(yè)管理服務活動，以盈利為目的，具有獨立法人資格的企業(yè)。P44LiLi獨立的法人企業(yè)獲得經濟報酬提供物業(yè)服務物業(yè)服務企業(yè)的特征依法成立P44LiLi按內部運行機制分類按投資主體分類按物業(yè)權屬關系分類二、物業(yè)服務企業(yè)的類型LiLi第二節(jié)物業(yè)服務企業(yè)的資質管理一、物業(yè)服務企業(yè)的組建2、法定代表人3、固定的辦公及經營場所4、注冊資本5、注冊資本6、有符合規(guī)定的專業(yè)技術人員和管理人員7、健全的組織機構和規(guī)章制度8、公司章程LiLi二、物業(yè)服務企業(yè)資質管理物業(yè)服務企業(yè)的資質，是物業(yè)服務企業(yè)實力、規(guī)模和業(yè)績的標志，也是國家對物業(yè)管理市場準入管理的重要標志。

物業(yè)服務企業(yè)的資質，是指衡量物業(yè)公司具備或擁有的資金數量、專業(yè)人員、受委托管理規(guī)模等。LiLi（一）物業(yè)服務企業(yè)資質等級管理

為了加強對物業(yè)服務企業(yè)的管理，維護物業(yè)管理市場秩序，建立了物業(yè)服務企業(yè)資質評審制度，將物業(yè)服務企業(yè)資質分為了一級、二級、三級三個等級。LiLi物業(yè)服務企業(yè)一級資質條件1、注冊資本：>500萬元人民幣；2、人員素質及組成：工程、管理、經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員≥30人（具有中級以上職稱的人員≥20人），工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱；

3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書；

4、管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100％：①多層住宅200萬m2；②高層住宅100萬m2；③獨立式住宅（別墅）15萬m2；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬m2。5、建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。

LiLi

1、注冊資本：>300萬元人民幣；

2、人員素質及組成：工程、管理、經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員≥20人（具有中級以上職稱的人員≥10人），工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱；3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書；

4、管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100％：①多層住宅100萬m2；②高層住宅50萬m2；③獨立式住宅（別墅）8萬m2；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬m2。5、建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。物

業(yè)

服

務

企

業(yè)

二

級

資

質

條

件LiLi

1、注冊資本：>50萬元人民幣；

2、人員素質及組成：工程、管理、經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員≥10人（具有中級以上職稱的人員≥5人），工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱；3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書；

4、有委托的物業(yè)管理項目；5、建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。物

業(yè)

服

務

企

業(yè)

三級

資

質

條

件LiLiP新設立的物業(yè)服務企業(yè)的要求自領取營業(yè)執(zhí)照之日起30日內，向工商注冊所在地直轄市、設區(qū)的市的人民政府房地產主管部門申請資質新設立的物業(yè)服務企業(yè)的資質等級按照最低等級核定，并設一年的暫定期。資質申請資質等級LiLi各種資質的物業(yè)服務企業(yè)承接的

物業(yè)管理項目規(guī)模一級資質物管企業(yè)二級資質物管企業(yè)承接各種物業(yè)管理項目承接30萬m2以下的住宅項目和8萬m2以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務P37三級資質物管企業(yè)承接20萬m2以下的住宅項目和5萬m2以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務LiLi（二）申報資質等級應提交的資料1、企業(yè)資質等級申請表；2、營業(yè)執(zhí)照；3、企業(yè)資質證書正、副本；4、物管人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同，工程、財務負責人的職稱證書和勞動合同；5、物業(yè)服務合同復印件；6、物業(yè)管理業(yè)績材料LiLi物業(yè)服務企業(yè)資質申請報告的資料接到申請20個工作日內核發(fā)資質證書一級資質審批前，省、自治區(qū)人民政府建設主管部門或者直轄市人民政府房地產主管部門審查P36（三）物管企業(yè)申報資質審批的程序LiLiP符合原定資質等級條件的不符合原定資質等級條件的合格不合格物業(yè)服務企業(yè)資質實行年檢制度各資質等級物管企業(yè)的年檢由相應資質審批部門負責LiLi

《物業(yè)管理條例》作出了明確的處罰規(guī)定：1、未取得資質證書從事物業(yè)管理的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任。以欺騙手段取得資質證書的，依此規(guī)定進行處罰，并由頒發(fā)資質證書的部門吊銷資質證書。2、物業(yè)服務企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任。（四）關于法律責任LiLi一、物業(yè)服務企業(yè)的組織形式物業(yè)服務企業(yè)應根據所管物業(yè)的類型、范圍、數量和企業(yè)自身的人力、物力、財力等實際情況，選擇與之相適宜的組織形式。

一般采用直線制、職能制、直線職能制、事業(yè)部制。第三節(jié)物管企業(yè)組織形式和機構設置直線型組織結構

總經理客戶服務部人力資源部管理部LiLi

直線型組織結構特點命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權力高度集中，實行一元化管理，決策迅速，指揮靈活。但要求最高管理者要通曉多種專業(yè)知識。這種形式適用于規(guī)模較小、任務比較單一、人員較少的組織。職能型組織結構總經理職能處室分公司經理職能科室分公司經理分公司經理科長科長科長職能科室職能處室LiLi

職能型組織結構特點在組織中設置若干職能專門化的機構，能夠充分發(fā)揮職能機構的專業(yè)管理作用，并使直線經理人員擺脫瑣碎的經濟技術分析工作。其缺陷是多頭領導，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則，容易使各職能部門的專業(yè)人員產生“隧道視野”，給各部門之間的橫向協(xié)調帶來一定的困難。

這種組織形式適用于任務較復雜的社會管理組織和生產技術復雜、各項管理需要具有專門知識的企業(yè)管理組織。直線職能型組織結構

總經理客服部環(huán)境部財務部

保衛(wèi)部

工程部人事部

片區(qū)經理片區(qū)經理片區(qū)經理客服保衛(wèi)清潔維修室

辦公室LiLiLiLi

直線職能制結構特點綜合直線制和職能制兩種類型組織而形成的組織結構形式。它與直線制的區(qū)別就在于設置了職能機構；與職能制的區(qū)別在于，職能機構只是作為直線管理者的參謀和助手，它們不具有對下面直接進行指揮的權力。

直線職能制是一種普遍適用的組織形式，我國大多數企業(yè)和一些非營利組織經常采用這種組織形式。事業(yè)部制組織結構業(yè)務部門

業(yè)務部門

業(yè)務部門

職能部門

職能部門

職能部門

總經理財務部市場部工程部

人事部

事業(yè)部事業(yè)部事業(yè)部事業(yè)部型組織結構特點各事業(yè)部獨立核算，自計盈虧，適應性和穩(wěn)定性強，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有利于調動各事業(yè)部的積極性和主動性，并且有利于公司對各事業(yè)部的績效進行考評。這種組織形式主要適用于產品多樣化和從事多元化經營的組織，也適用于面臨市場環(huán)境復雜多變或所處地理位置分散的大型企業(yè)和巨型企業(yè)。LiLi二、物業(yè)服務企業(yè)的機構設置（一）物業(yè)服務企業(yè)的機構設置原則統(tǒng)一領導，分級管理原則有效管理幅度原則權責對等原則機構設置原則目標原則服從管理、服務、經營需要的原則LiLi機構職能市場開發(fā)部行政部綜合經營服務部人力資源部財務管理部物業(yè)管理處P37（二）物業(yè)服務企業(yè)主要機構職能總經理LiLiLiLi一、權利和義務的概述

（一）權利和義務的概念第四節(jié)物業(yè)服務企業(yè)的權利和義務權利是規(guī)定或隱含在法律規(guī)范中、實現于法律關系中、主體以相對自由的作為或不作為的方式獲得利益的一種手段。義務則是設定或隱含在法律規(guī)范中、實現于法律關系中、主體以相對被動的作為或不作為的方式保障權利主體獲得利益的一種約束手段。LiLi（二）權利和義務的關系任何一項權利都伴隨著一個或幾個保證其實現的義務。義務的存在是權利存在的前提，權利人要享受權利必須履行義務。法律關系中的同一人既是權利主體又是義務主體，權利人在一定條件下要承擔義務，義務人在一定條件下要享受權利。LiLi二、物業(yè)服務企業(yè)的權利1994年建設部第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》明確了物業(yè)服務企業(yè)的權利和義務，2003年國務院頒布的《物業(yè)管理條例》又有了進一步的補充。物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)管理活動中享有的權利LiLi三、物業(yè)服務企業(yè)的義務1、履行物業(yè)服務合同，提供相應服務的義務。2、接受業(yè)主委員會和業(yè)主及物業(yè)使用人的監(jiān)督。3、重大管理措施應提交業(yè)主大會或業(yè)主委員會審議批準的義務。4、將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主和物業(yè)使用人的義務。5、物業(yè)服務合同終止時，應將物業(yè)管理用房和承接物業(yè)時所接管的相關資料，移交給業(yè)主委員會的義務。LiLi6、在制止物業(yè)管理區(qū)域內違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為時，有及時向有關行政管理部門報告的義務。7、物業(yè)服務合同終止時，業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)的，物業(yè)服務企業(yè)之間有做好交接工作的義務。必要時，業(yè)主委員會有權指定專業(yè)審計機構審計企業(yè)財務狀況。8、確需改變公共建筑和公用設施用途的，有提請業(yè)主大會討論決定同意的義務。9、因維修物業(yè)，確需占用、挖掘道路、場地的，應征得業(yè)主委員會同意的義務。10、法律法規(guī)規(guī)定的或物業(yè)服務合同約定的其他義務。LiLi四、物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主自治組織的關系物業(yè)服務企業(yè)為業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務物業(yè)管理區(qū)域的全體業(yè)主組成業(yè)主大會業(yè)主委員會是依照法定的程序由業(yè)主大會從業(yè)主中選舉產生的業(yè)主大會和業(yè)主委員會要代表和維護物業(yè)管理區(qū)域的全體業(yè)主的合法權益業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)的關系是平等的，是委托與受托的關系。LiLi（一）物管企業(yè)主動聽取業(yè)主大會和業(yè)主委員會的意見（1）業(yè)主委員會依據物業(yè)服務合同聽取業(yè)主和物業(yè)使用人的意見和建議，發(fā)現問題及時向物業(yè)服務企業(yè)反映；物業(yè)服務企業(yè)應主動向業(yè)主委員會了解情況，改進自身工作，不斷提高物業(yè)管理水平。

（2）物業(yè)服務企業(yè)在制訂物業(yè)管理區(qū)域內的房屋維修計劃、設備更新改造計劃、公共設施維修養(yǎng)護計劃時，應主動聽取業(yè)主委員會的意見。LiLi

（二）充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用重要舉措及時通報聽取意見主動溝通化解矛盾改進工作相互理解獲得支持LiLi

一、物業(yè)管理的行政管理概述第五節(jié)

物業(yè)管理的行政管理和相關機構

物業(yè)管理的行政管理，是指以國家行政機關或其授權機構或法律法規(guī)規(guī)定的組織為依托，依法運用行政權力，為有效實現物業(yè)管理公共利益而進行的管理活動。LiLi（一）物業(yè)管理的行政管理方式依法處罰備案登記口頭或文件方式告誡準入制度日常工作的審查、指引考評活動培訓投訴的處理LiLi（二）物業(yè)管理的行政管理手段行政管理手段限制手段教育手段經濟手段LiLi二、物業(yè)管理行政管理部門及其相關機構房地產行政主管部門負責物業(yè)管理行業(yè)的政策制定和對物業(yè)管理活動的指導和監(jiān)督管理工作。（一）房地產行政主管部門按其所處的地位和作用，分為三個層次，實行分級管理：建設部；省、自治區(qū)、直轄市建設廳；市建設局、房地產管理局。LiLi房地產行政主管部門主要職能1、對日常物業(yè)管理活動實施監(jiān)督管理2、整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場秩序3、監(jiān)督管理物業(yè)管理招投標活動的實施4、考評和評比物業(yè)管理項目5、處理好物業(yè)管理與社區(qū)建設的關系6、大力提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質LiLi（二）工商、稅務和物價等行政主管部門LiLi（三）環(huán)境衛(wèi)生主管部門環(huán)境衛(wèi)生管理機關主要負責業(yè)主針對建筑區(qū)劃內環(huán)境衛(wèi)生方面和環(huán)境污染方面的投訴。建筑區(qū)劃內環(huán)境衛(wèi)生達不到有關規(guī)定的標準的；向建筑區(qū)劃內排放污染空氣的氣體的；向建筑區(qū)劃內排放污水的；在建筑區(qū)劃內產生噪音的；其他應當由環(huán)境衛(wèi)生管理機關受理的投訴。LiLi

（四）供水、供電、供氣、供熱、通訊、

有線電視等單位物業(yè)服務企業(yè)與供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位是分工明確、密切配合的平等關系。LiLi

（五）物業(yè)建設單位在辦理物業(yè)承