管理學(xué)-第17章 溝通

第十七章溝通第四篇領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)目標(biāo)概述溝通系統(tǒng)的主要構(gòu)成要素1解釋匹配媒介與信息的重要性2論述組織中信息流動(dòng)的正式和非正式溝通渠道3識(shí)別導(dǎo)致組織信息障礙的噪聲來(lái)源4論述管理者削弱信息噪聲并促進(jìn)組織內(nèi)溝通的步驟56觀察：買(mǎi)土豆的故事張三和李四同時(shí)受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時(shí)間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？老板于是說(shuō)：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣(mài)土豆的嗎？”一會(huì)兒，李四回來(lái)匯報(bào)：“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車(chē)土豆在賣(mài)?！薄坝卸嗌?？”老板又問(wèn)。李四沒(méi)有問(wèn)過(guò)，于是趕緊又跑到集上，然后回來(lái)告訴老板：“一共40袋土豆?！薄皟r(jià)格呢？”“您沒(méi)有叫我打聽(tīng)價(jià)格?！崩钏奈厣昝?。老板又把張三叫來(lái)：“張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣(mài)土豆的嗎？”

觀察：買(mǎi)土豆的故事張三也很快就從集市上回來(lái)了，他一口氣向老板匯報(bào)說(shuō)：“今天集市上只有一個(gè)農(nóng)民在賣(mài)土豆，一共40袋，價(jià)格是兩毛五分錢(qián)一斤。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格也便宜，于是順便帶回來(lái)一個(gè)讓您看看?！睆埲呎f(shuō)邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢(qián)，根據(jù)我們以往的銷(xiāo)量，40袋土豆在一個(gè)星期左右就可以全部賣(mài)掉。而且，咱們?nèi)抠I(mǎi)下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面等您回話(huà)呢……”案例：你如何與他們溝通？你剛剛被提拔為某部門(mén)的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門(mén)有兩位下屬?gòu)埲屠钏目偸前褢?yīng)該經(jīng)過(guò)你的事情直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長(zhǎng)10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談?wù)摯耸?？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？引言溝通(communication)是指信息在個(gè)體間交換并被理解的過(guò)程。在這里強(qiáng)調(diào)“理解”，是因?yàn)閷l(fā)送者真正的意圖傳達(dá)給對(duì)方，是有效溝通的要點(diǎn)。溝通是管理工作的重要部分，明茨伯格對(duì)管理方面的研究（在第1章提及過(guò)）表明，管理者每天80%的工作時(shí)間都是在與別人溝通——面對(duì)面的方式、電話(huà)、e-mail、演講或?qū)憘渫浐蛨?bào)告。引言管理者通過(guò)溝通影響其他人。他們用溝通來(lái) ：傳遞關(guān)于他們的目標(biāo)、策略、期望、管理理念和價(jià)值觀等一系列的信息。建立下屬對(duì)他們的項(xiàng)目的承諾，說(shuō)服合作者在工作中支持他們，讓上級(jí)看到他們良好的表現(xiàn)，并且影響其他利益相關(guān)者。協(xié)調(diào)在同一公司的不同業(yè)務(wù)單位，如研發(fā)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和生產(chǎn)部門(mén)。塑造他們正在為全世界作貢獻(xiàn)的形象。引言管理者必須用能產(chǎn)生最大效果的方法傳遞他們的信息，選擇正確的措辭來(lái)表達(dá)正確的信息，從而得到想要的反應(yīng)。管理者需要利用好組織內(nèi)外的其他人傳遞給他們的信息。他們必須將信息的真實(shí)意圖從噪聲中分辨出來(lái)，并正確處理得到的信息。我們從一個(gè)簡(jiǎn)單卻很重要的溝通過(guò)程模型來(lái)開(kāi)始我們對(duì)管理溝通的討論。在總結(jié)組織中的溝通之后，我們討論信息媒介，或是說(shuō)信息渠道，并且我們考慮如何進(jìn)行渠道和信息的匹配。然后我們進(jìn)一步討論溝通阻礙和故障，包括信息超載（informationoverload）和產(chǎn)生誤會(huì)信息的知覺(jué)偏差（perceptualbias）。最后我們討論管理者如何改善溝通。17.1溝通過(guò)程圖17-1給出了研究者們普遍認(rèn)同的溝通過(guò)程模型。根據(jù)這個(gè)模型，溝通通過(guò)信息渠道在發(fā)送者在接收者之間流動(dòng)。發(fā)送者將信息編碼成詞語(yǔ)、手勢(shì)、聲音信息及其他標(biāo)志或符號(hào)。下一步，發(fā)送者將編碼過(guò)的信息通過(guò)一個(gè)或多個(gè)溝通渠道（媒介）傳送給接收者。接收者探知到了輸入的信息，并且將其解碼為有意義的東西。在理論上，解碼出來(lái)的信息是發(fā)送者想要傳達(dá)的（雖然并不總是如此）。在大多數(shù)情況中，發(fā)送者往往尋找其他人接受并理解的信息證據(jù)進(jìn)行傳遞。這種反饋往往是以承認(rèn)的形式，如“是的，我知道你的意思”，或者是一些從接收者隨后采取的行動(dòng)中看出來(lái)的間接跡象。需要注意的是，這種反饋也是重復(fù)著溝通的過(guò)程。反饋被編碼，從接收者傳遞到原始信息的發(fā)送者，接受，然后被編碼。17.1溝通過(guò)程17.1溝通過(guò)程這個(gè)模型指出，從一個(gè)人到另一個(gè)人的溝通的內(nèi)容，經(jīng)常會(huì)受到信息噪聲（noise）的干擾而改變，這種心理、社會(huì)、組織層級(jí)上的障礙，會(huì)干擾發(fā)送者的真正意圖，使之變得模糊難明。如果任何一個(gè)溝通環(huán)節(jié)受到干擾或破壞，接收者和發(fā)送者將不能在信息內(nèi)容上達(dá)成共識(shí)。信息噪聲干擾的結(jié)果有的時(shí)候會(huì)很?chē)?yán)重。17.1溝通過(guò)程朱迪·斯科特的故事。斯科特正要申請(qǐng)一份冰淇淋分銷(xiāo)商總店的辦公室經(jīng)理職務(wù)，這個(gè)位置她是有足夠資格的。她原先的工作是“管理助理”，那是她使整個(gè)辦公室有效運(yùn)轉(zhuǎn)了起來(lái)，但在面試中她沒(méi)有機(jī)會(huì)說(shuō)明這個(gè)經(jīng)歷。面試官一直主導(dǎo)著說(shuō)話(huà)，她感到非常沮喪，并沒(méi)有獲得這份工作。斯科特正是遇到了一種結(jié)構(gòu)性障礙，她所要傳達(dá)的信息受到了阻礙：她的信息接收者，即面試官，根本就不接收她的信息。17.2溝通渠道溝通模型關(guān)鍵的一部分是溝通信息傳遞的渠道或者媒介。這里有兩種主要的渠道類(lèi)型：語(yǔ)言和非語(yǔ)言的。語(yǔ)言溝通包括口頭或書(shū)面上的信息傳遞，包括面對(duì)面的會(huì)談、電話(huà)談話(huà)、備忘錄和E-mail等。非語(yǔ)言溝通是不使用文字詞語(yǔ)的任何一種溝通方式。17.2溝通渠道語(yǔ)言溝通面對(duì)面的溝通是交換信息最為豐富的渠道之一。媒介豐富度（mediarichness）指的是某一渠道傳輸信息的能力——在特定時(shí)間內(nèi)，發(fā)送者和接收者能夠傳遞的信息的大小和種類(lèi)。面對(duì)面的溝通是媒介豐富的渠道，因?yàn)橐恍┓钦Z(yǔ)言的暗示，例如聲調(diào)、面部表情（瞪眼睛、微笑、豎起眉毛等）、沉默、姿態(tài)，諸如此類(lèi)，可以作為口頭溝通的補(bǔ)充。此外，面對(duì)面的互動(dòng)給予發(fā)送者以及時(shí)的反饋，并允許他們集中判斷反饋信息的內(nèi)容。17.2溝通渠道語(yǔ)言溝通電話(huà)交談的媒介豐富度稍低。雖然電話(huà)交談沒(méi)有很多語(yǔ)言暗示如面部表情、姿勢(shì)等，但是聲調(diào)仍然帶有很大的信息量。一個(gè)即時(shí)的溝通渠道——在互聯(lián)網(wǎng)上的視頻會(huì)議，能提供一些非語(yǔ)言暗示如面部表情等，能夠比電話(huà)交談?dòng)懈蟮呢S富度，但是這種技巧在目前并沒(méi)有被廣泛應(yīng)用。電子郵件沒(méi)有面對(duì)面會(huì)議和電話(huà)談話(huà)那么高的媒介豐富度。17.2溝通渠道語(yǔ)言溝通即時(shí)信息（IM）是以計(jì)算機(jī)為信息媒介的方式之一，在一些組織中比較流行。撰寫(xiě)信件、備忘錄和報(bào)告的媒介豐富度更低一些。這些媒介只能在紙上表達(dá)出信息內(nèi)容（這有點(diǎn)像電子郵件，但相對(duì)于更便捷的電子郵件，它們?nèi)狈皶r(shí)性）。缺乏媒介豐富度在有的情況下會(huì)成為好處，仔細(xì)地書(shū)寫(xiě)信息內(nèi)容，有助于發(fā)送者防止知覺(jué)偏差、不恰當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言暗示等信息噪聲的產(chǎn)生。博客，實(shí)際上是網(wǎng)上的日記，開(kāi)始成為一種主管同員工們通過(guò)書(shū)面方式進(jìn)行溝通的新穎方式。在媒介豐富度上，博客類(lèi)似于撰寫(xiě)信件、備忘錄和報(bào)告；不過(guò)，兩者最大的區(qū)別在于，主管撰寫(xiě)信件、備忘錄和報(bào)告都會(huì)有特定目的，而博客是對(duì)所有訪問(wèn)的人開(kāi)放的，人們可以通過(guò)訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)選擇成為接收者。17.2溝通渠道非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通（nonverbalcommunication）指的是通過(guò)人的動(dòng)作和行為傳遞信息，而不是利用語(yǔ)言。正如前面提到的，非語(yǔ)言溝通包括面部表情、聲調(diào)、姿勢(shì)、物理距離和沉默。非語(yǔ)言溝通最常發(fā)生在面對(duì)面的場(chǎng)合，聲調(diào)也會(huì)在電話(huà)交談中體現(xiàn)。在面對(duì)面的溝通中，研究者們發(fā)現(xiàn)非語(yǔ)言的暗示在傳遞信息方面，比實(shí)際上的語(yǔ)言更具解釋力。17.2溝通渠道非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通和語(yǔ)言溝通有很多方面的不同：它比語(yǔ)言溝通有更少的規(guī)則界定。我們進(jìn)行過(guò)很多的理解口語(yǔ)言辭的正式訓(xùn)練，但是很少在理解非語(yǔ)言信號(hào)方面進(jìn)行訓(xùn)練。語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通其他方面的不同在于，前者是能夠具體意識(shí)到的，然而，很多非語(yǔ)言溝通是自然且較難意識(shí)到的。17.2溝通渠道非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通最吸引人的一個(gè)現(xiàn)象叫做情緒感染（emotionalcontagion），它是一個(gè)通過(guò)模仿別人的面部表情或其他非語(yǔ)言行為，來(lái)感知或分享別人感情的自發(fā)過(guò)程。想一下，當(dāng)你看到同事的頭不小心猛烈撞上文件柜時(shí)你會(huì)做什么，你可能會(huì)退縮并且把手放到自己的頭上，就像你撞了文件柜一樣。類(lèi)似地，當(dāng)你聽(tīng)到其他人描述一個(gè)積極的故事，你會(huì)微笑并表現(xiàn)出快樂(lè)的情感。當(dāng)一些非語(yǔ)言溝通是有理由的，情緒感染會(huì)產(chǎn)生驚人的作用——我們會(huì)不自覺(jué)地模仿他人的非語(yǔ)言行為。17.2溝通渠道非語(yǔ)言溝通情緒感染有如下三個(gè)作用：第一，模仿提供連續(xù)的反饋，理解并加深從發(fā)送者發(fā)出的信息。為了弄清該作用的重要性，想一下當(dāng)同事的頭被撞后仍然面無(wú)表情的員工：缺乏同步的行為表示缺少理解和關(guān)心。第二，模仿其他人的情緒行為是獲得他們的情感思想的一種途徑。第三個(gè)功能，在于它能夠使同事間的聯(lián)系變得緊密。通過(guò)情緒感染這種非語(yǔ)言表達(dá)，我們可以看到其他人分享我們的感受。我們可以通過(guò)增加隊(duì)員間的相似點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)隊(duì)伍之間的凝聚力。選擇最好的溝通渠道媒介豐富度由下面三個(gè)因素決定：豐富的信息媒介使用復(fù)合的溝通方法。例如，面對(duì)面溝通的媒介豐富度較高，是因?yàn)樗苏Z(yǔ)言的和非語(yǔ)言的信息交換，然而撰寫(xiě)報(bào)告只依賴(lài)于語(yǔ)言的信息傳遞。像面對(duì)面溝通那樣豐富的信息媒介支持從接收者到發(fā)送者的及時(shí)反饋，然而像撰寫(xiě)報(bào)告那樣簡(jiǎn)潔的信息媒介，信息反饋往往有延遲甚至不存在。豐富的信息媒介支持發(fā)送者為特定的接收者傳遞信息。絕大部分面對(duì)面談話(huà)是為特定的一個(gè)或幾個(gè)人傳遞信息（演說(shuō)是一個(gè)特例）。相比之下，財(cái)務(wù)報(bào)告有很低的媒介豐富度，因?yàn)樗哂衅者m性，即每個(gè)人都得到同樣的信息。17.2溝通渠道選擇最好的溝通渠道從圖17-2可以看到溝通情況是非常規(guī)或模糊的情況時(shí)，豐富的信息媒介比精簡(jiǎn)的媒介更好。在非常規(guī)的情況下（如沒(méi)有預(yù)期到的或不尋常的突發(fā)事件）發(fā)送者和接收者幾乎都沒(méi)有應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，因此他們需要傳遞大量的信息，并需要及時(shí)的反饋。模糊情況下也需要豐富的媒介，因?yàn)楫?dāng)事人需要及時(shí)的反饋和共享大量的信息，以傳遞他們的實(shí)際觀察和經(jīng)驗(yàn)結(jié)合而成的復(fù)雜解釋信息。相反，精簡(jiǎn)的媒介在常規(guī)情況下可以有效運(yùn)作，因?yàn)榘l(fā)送者和接收者通過(guò)共享的思維模式會(huì)具有相同的預(yù)期。17.2溝通渠道觀察：迪克·切尼的公關(guān)危機(jī)2006年6月副總統(tǒng)迪克·切尼在德克薩斯州狩獵時(shí)意外地射中了他的一個(gè)同伴亨利·惠廷頓（惠廷頓在醫(yī)院度過(guò)了好多天）。切尼和他的幕僚對(duì)這個(gè)事件進(jìn)行了24小時(shí)的保密，但是該信息卻通過(guò)牧場(chǎng)的主人披露給了德克薩斯州的地方報(bào)紙（可以視為精簡(jiǎn)的媒介），數(shù)小時(shí)內(nèi)這個(gè)新聞傳遍了整個(gè)美國(guó)的新聞界。評(píng)論員們要求切尼說(shuō)明為什么對(duì)此進(jìn)行保密，以及事情是如何發(fā)生的。新聞的覆蓋范圍呈螺旋式上升失控，新聞報(bào)道批評(píng)切尼的保密行為。該事件連續(xù)四天成為了頭版新聞，這期間切尼沒(méi)有發(fā)表任何言論，總統(tǒng)布什說(shuō)服切尼去國(guó)家電視臺(tái)通過(guò)采訪解釋事情的經(jīng)過(guò)，并為其所作的事情負(fù)責(zé)。之后，爭(zhēng)論平息了。17.2溝通渠道選擇最好的溝通渠道匹配媒介豐富度與具體情況所需要的一個(gè)因素是，溝通者與接收者的先前接觸經(jīng)歷。當(dāng)人們共享思維模式時(shí)，溝通一種新的情況需要交換的信息更少一些。相互認(rèn)識(shí)的人們會(huì)有相似的思維模式，因此發(fā)送者能夠使用更少的言辭或行為，且不需要經(jīng)常檢查信息是否被理解。當(dāng)缺乏共同的思維模式時(shí)，發(fā)送者需要添加更豐富的信息（比如用不同的說(shuō)法來(lái)表示同一個(gè)東西）。這需要豐富的媒介和詳細(xì)的反饋來(lái)確認(rèn)接收者是否理解了信息。17.3組織溝通溝通在組織中通過(guò)兩種渠道：正式渠道和非正式渠道。正式渠道（formalchannels）是指在組織中被正式認(rèn)可的官方溝通渠道。正式渠道傾向于遵照組織結(jié)構(gòu)，在不同組織層級(jí)間，以及在各獨(dú)立單位中平行傳播信息。非正式渠道（informalchannels）是指沒(méi)有被管理者正式設(shè)立的非官方溝通渠道，通常不遵照組織結(jié)構(gòu)。非正式渠道包括通過(guò)員工的私人網(wǎng)絡(luò)溝通信息（即傳言）。17.3組織溝通正式溝通渠道信息在組織層級(jí)中從高層向底層流動(dòng)時(shí)，下行溝通（downwardcommunication）就會(huì)出現(xiàn)。下行溝通包括組織的任務(wù)、目標(biāo)、價(jià)值、戰(zhàn)略、流程、步驟、任務(wù)職責(zé)和總體組織表現(xiàn)，以及對(duì)組織層級(jí)中的更底層表現(xiàn)的反饋。當(dāng)考慮下行溝通時(shí)，管理者需要決定溝通什么，用什么樣的媒介，怎樣減小溝通過(guò)程中的噪聲使接收者得到準(zhǔn)確的信息。我們關(guān)注管理者應(yīng)該在下行溝通中一次性添加過(guò)多信息。為減少下級(jí)超載信息的可能，他們應(yīng)只進(jìn)行重點(diǎn)溝通，同時(shí)也應(yīng)將信息與媒介進(jìn)行匹配。17.3組織溝通正式溝通渠道當(dāng)信息在組織中從低級(jí)別向高級(jí)別流動(dòng)時(shí)，就會(huì)發(fā)生上行溝通（upwardcommunication）。上行溝通包括對(duì)日常工作表現(xiàn)的報(bào)告；向高層管理者反饋執(zhí)行戰(zhàn)略、方針和程序的情況；對(duì)改變經(jīng)營(yíng)或戰(zhàn)略的建議；對(duì)非預(yù)期事件或問(wèn)題的警告；委屈和抱怨。高層管理需要決定定期進(jìn)行溝通的信息種類(lèi)。他們也不愿意出現(xiàn)信息超載的情況，所以通常會(huì)建立一個(gè)體系來(lái)確保定期地精選關(guān)于財(cái)務(wù)、審計(jì)、經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)數(shù)據(jù)的上行溝通。17.3組織溝通正式溝通渠道平行溝通（horizontalcommunication）產(chǎn)生于組織中同級(jí)別的員工或單位之間的信息溝通。平行溝通是在上級(jí)管理層不被卷入的情況下，協(xié)調(diào)員工或單位的行為和解決問(wèn)題所必不可少的。研發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品通常需要研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、制造部門(mén)間的協(xié)調(diào)，來(lái)確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)有足夠多的需求，并且可以有效生產(chǎn)。這樣的協(xié)調(diào)過(guò)程需要研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、制造部門(mén)間豐富的溝通渠道。17.3組織溝通非正式溝通渠道前文提及的非正式渠道不遵照組織結(jié)構(gòu)，而是通?；谒饺司W(wǎng)絡(luò)（personalnetworks，即個(gè)體之間的聯(lián)系）。個(gè)人溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)在組織中進(jìn)行的信息和想法交換來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很有價(jià)值的溝通渠道。優(yōu)秀的管理者通常會(huì)因?yàn)檫@個(gè)原因主動(dòng)建立廣泛的私人網(wǎng)絡(luò)，這能幫助他們發(fā)現(xiàn)重要的信息。小道消息（grapevine）可以迅速通過(guò)私人網(wǎng)絡(luò)散布未批準(zhǔn)的信息（傳聞和流言）。在組織中一直有傳言的存在，并且通常會(huì)成為信息交換的主要力量，尤其是在信息沒(méi)有通過(guò)正式渠道釋放出來(lái)的高度不確定的情況下。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）溝通通常會(huì)被信息噪聲所干擾。盡管發(fā)送者和接收者都有有效溝通的意圖，但是數(shù)種壁壘會(huì)妨礙交換信息的效率。喬治·貝爾納·肖曾寫(xiě)道：“溝通中最大的問(wèn)題是已經(jīng)產(chǎn)生的錯(cuò)誤觀念?！蹦墚a(chǎn)生信息噪聲的溝通壁壘通常是指認(rèn)知、信息過(guò)濾、語(yǔ)言、信息超載、文化和性別差異。如果溝通者不將媒介和信息匹配，那么溝通系統(tǒng)中的噪聲總量就會(huì)增加。副總統(tǒng)迪克·切尼采用了簡(jiǎn)單的溝通媒介，這增加了打獵事件的信息噪聲。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）認(rèn)知認(rèn)知（perceptions）是關(guān)注、解釋、和組織信息的過(guò)程。認(rèn)知影響我們關(guān)注怎樣的信息，怎樣解釋信息和怎樣組織信息。認(rèn)知行為是由如何認(rèn)識(shí)世界的思維模式所決定的。這些思維模式是我們自身心理活動(dòng)和經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)物，它影響我們關(guān)注什么，我們忽視什么，我們?cè)鯓咏忉尗@得的信息，以及我們?cè)鯓咏M織信息。如果我們沒(méi)有思維模式來(lái)指導(dǎo)認(rèn)知行為，就會(huì)在不斷沖擊我們的信息海洋中沉沒(méi)。雖然思維模式通常是有益的，但它們的存在也會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。我們通常易于形成選擇性認(rèn)知（selectiveperception）：關(guān)注和添加符合我們價(jià)值觀、信念、和期望的信息，同時(shí)忽略和屏蔽不符合的信息。預(yù)先的假定偏差是選擇性認(rèn)知的結(jié)果17.4溝通壁壘和故障（噪聲）認(rèn)知另一個(gè)問(wèn)題和成見(jiàn)（stereotyping）有關(guān)，即不同社會(huì)階層或類(lèi)別的成員所固定形成的特征。成見(jiàn)影響了對(duì)輸入信息的解釋。我們根據(jù)年齡、性別、種族、口音等因素對(duì)人們持有成見(jiàn)，成見(jiàn)形成了不公正的判斷。成見(jiàn)的另一個(gè)例子是基于長(zhǎng)相。有證據(jù)表明有吸引力的人擁有超過(guò)長(zhǎng)相一般的人5%～10%的額外收入；長(zhǎng)相沒(méi)有吸引力的人低于平均收入水平的5%～10%。這被稱(chēng)為美貌溢價(jià)，緣于有吸引力的人的高收入會(huì)使其他人對(duì)他們的能力有更高看法，雖然這看起來(lái)和他們的實(shí)際能力并不相關(guān)。成見(jiàn)的存在暗示我們可能會(huì)花費(fèi)更多的注意力在與長(zhǎng)相好的人的溝通上，并且傾向于正面解釋其行為。換句話(huà)說(shuō)，長(zhǎng)相是溝通過(guò)程中噪聲的一個(gè)認(rèn)知性來(lái)源。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）認(rèn)知第三個(gè)認(rèn)知問(wèn)題是歸因過(guò)程（attributionprocess），即判斷觀察到的事件是否起因于外部或內(nèi)部因素的過(guò)程。內(nèi)部因素來(lái)源于個(gè)體及相關(guān)的個(gè)人能力或動(dòng)機(jī)；外部因素則是指環(huán)境或相關(guān)的因素，如資源的可用性、其他人的影響和運(yùn)氣等。例如，如果一名員工的績(jī)效表現(xiàn)不是很好，內(nèi)部歸因就是我們相信不良績(jī)效源于能力或動(dòng)機(jī)的匱乏；外部歸因則是我們認(rèn)為員工的不良績(jī)效源于資源的匱乏。指責(zé)個(gè)體的能力甚于環(huán)境的傾向被稱(chēng)為基因歸因錯(cuò)誤（fundamentalattributionerror），并且當(dāng)影響人們表現(xiàn)的環(huán)境信息的獲得受限時(shí)，它就會(huì)成為一個(gè)特別嚴(yán)重的問(wèn)題。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）認(rèn)知另一個(gè)歸因錯(cuò)誤是自我服務(wù)偏見(jiàn)（self-servingbias），即把好的結(jié)果歸因于內(nèi)部因素，而把自己的失敗歸因于外部因素的傾向。最后一種認(rèn)知偏差是近因效應(yīng)（recencyeffect），即指發(fā)生在最近的數(shù)據(jù)變動(dòng)在我們的認(rèn)知中占據(jù)主導(dǎo)。這種近因效應(yīng)通常在績(jī)效評(píng)估中發(fā)生，此時(shí)上級(jí)必須回顧每一名員工在一年中的表現(xiàn)，而最近的績(jī)效信息傾向于在評(píng)估中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檫@是最容易回憶的。知道這個(gè)效應(yīng)的人會(huì)鉆評(píng)估系統(tǒng)的空子，在每年績(jī)效評(píng)估開(kāi)始之前，向上級(jí)提交對(duì)他們有利的重要信息。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）信息過(guò)濾溝通系統(tǒng)中噪聲的一個(gè)主要來(lái)源是信息過(guò)濾（filtering），即用某種方式改變信息的傾向，或當(dāng)信息流經(jīng)溝通系統(tǒng)時(shí)不允許其全部通過(guò)。信息過(guò)濾包括刪除或延遲負(fù)面信息，用相對(duì)和緩的語(yǔ)言敘述負(fù)面事件，或者為達(dá)到個(gè)人目的采取一些方法歪曲信息。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）語(yǔ)言壁壘為了完成該信息傳輸過(guò)程，傳收雙方都需要有同樣的“密碼本”，或者對(duì)發(fā)送過(guò)來(lái)的言辭和信息符號(hào)的共同理解。即便是雙方都使用同樣的語(yǔ)言，他們也會(huì)對(duì)詞語(yǔ)和表達(dá)的理解產(chǎn)生一定困難。如果一些人說(shuō)“你可以把算式再檢查一遍嗎？”他可能是有禮貌地告訴你對(duì)算式進(jìn)行復(fù)核，或者可能僅僅是問(wèn)你想不想做它。模棱兩可的語(yǔ)言并不總是信息噪聲。公司領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)利用隱喻的和其他含糊的語(yǔ)言來(lái)描述部分成型或復(fù)雜的想法。言辭模糊也用來(lái)防止傳播或產(chǎn)生不悅的情緒。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）語(yǔ)言壁壘講相同語(yǔ)言的人也可能不理解語(yǔ)言中的一些特殊術(shù)語(yǔ)。行話(huà)（jargon）包括技術(shù)語(yǔ)言和簡(jiǎn)稱(chēng)，是在特殊的組織或者社會(huì)團(tuán)體中對(duì)某些事物的特殊認(rèn)知。當(dāng)發(fā)送者和接收者懂得這些特殊的語(yǔ)言時(shí)，術(shù)語(yǔ)可以促進(jìn)有效溝通。但是，技術(shù)專(zhuān)家（包括大學(xué)教授）有時(shí)利用超出常人理解外的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，聽(tīng)者則沒(méi)有“密碼本”來(lái)解密這些特殊的詞語(yǔ)。人們對(duì)不必要的術(shù)語(yǔ)有消極的反應(yīng)，相反，可能很多發(fā)送者認(rèn)為利用這些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)顯得很“酷”。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）語(yǔ)言壁壘另一個(gè)語(yǔ)言問(wèn)題是信息疏漏（drop-off），它可能造成信息扭曲，并產(chǎn)生信息噪聲。信息在溝通系統(tǒng)中傳輸?shù)臅r(shí)候，由于人們?cè)诮獯a和編碼信息，及傳送給下一個(gè)人的時(shí)候產(chǎn)生錯(cuò)誤而導(dǎo)致信息扭曲，這時(shí)信息疏漏就產(chǎn)生了。越南戰(zhàn)爭(zhēng)期間：從總部給旅指揮部的原文是“任何情況下村莊都不可以被燒毀”；旅部之后通過(guò)無(wú)線(xiàn)電傳達(dá)給營(yíng)指揮部“不要燒毀任何村莊，除非你有絕對(duì)信心確認(rèn)越南軍隊(duì)在其中”；然后，營(yíng)部通過(guò)無(wú)線(xiàn)電傳達(dá)給連隊(duì)“如果你認(rèn)為任何越南軍隊(duì)在村莊中，燒毀它們”；連隊(duì)指揮官則認(rèn)為這是命令他的軍隊(duì)燒毀村莊。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）信息超載有估計(jì)顯示，每72天世界中的信息總量就會(huì)翻倍。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館每天會(huì)將7000余條款編入目錄；每天2000多新聞頁(yè)會(huì)在網(wǎng)絡(luò)中誕生；每天至少有2000多本新書(shū)出版。近10年來(lái)，電子郵件的溝通方式呈爆炸式增加。一些管理者每天需接收300多電子郵件。如果你將有聲郵件、手機(jī)短信、網(wǎng)頁(yè)瀏覽、PDF文檔下載、硬盤(pán)文件和其他信息來(lái)源包含進(jìn)去，你就會(huì)看到當(dāng)今信息超載（informationoverload）的總體概況。信息超載發(fā)生于接收的信息超過(guò)了一個(gè)人的處理能力之時(shí)。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）17.4溝通壁壘和故障（噪聲）信息超載信息超載會(huì)在溝通系統(tǒng)中產(chǎn)生噪聲，因?yàn)楫?dāng)人們不能充分快速處理信息時(shí)，該信息就會(huì)被忽視或誤解。這也會(huì)成為工作壓力的普遍原因。不過(guò)，這些問(wèn)題可以通過(guò)信息處理能力的增大，工作信息量的減少，或者兩者結(jié)合而最小化。當(dāng)我們能更快速地閱讀時(shí)，信息處理能力就會(huì)增大，瀏覽文件就更有效率，也可以通過(guò)消除精神不集中來(lái)減慢信息量的累積速度。安排時(shí)間表同樣也可以增加信息處理能力。如果信息超載是暫時(shí)的，那么信息處理能力可以通過(guò)工作更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)增加。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）文化差異當(dāng)來(lái)自不同文化的人們?cè)噲D溝通時(shí)，非語(yǔ)言溝通中的文化差異會(huì)導(dǎo)致信息噪聲的產(chǎn)生。在一些文化中非語(yǔ)言溝通比其他文化中更為重要。日本人通常會(huì)說(shuō)其他人想聽(tīng)的東西，但同時(shí)發(fā)出一些隱蔽的非語(yǔ)言暗示表達(dá)發(fā)送者的真正意圖。一位日本同事會(huì)在禮貌拒絕你的提議時(shí)說(shuō)：“我會(huì)考慮它的”，同時(shí)會(huì)發(fā)出非語(yǔ)言暗示來(lái)表明他對(duì)此并不感興趣?！霸谌毡?，我們有七種方式說(shuō)不；他們從不喜歡唐突冒犯別人，”“有時(shí)候他們點(diǎn)頭，并且你以為他們同意了，但是實(shí)際上他們只是在說(shuō)‘我知道了’?！蔽覀冎械拇蟛糠钟脫u頭來(lái)表示“不”。但是在印度搖頭表示“我懂了”。菲律賓人豎起眉毛表示贊成的回答，阿拉伯人用這個(gè)表情（同時(shí)使舌頭發(fā)出嗒聲）來(lái)表示否定的回答。大部分西方人都被提醒，要和說(shuō)話(huà)者保持眼神的接觸來(lái)表示興趣和尊重，但是澳大利亞土著（以及其他一些不同文化的人群）被教導(dǎo)和年長(zhǎng)或地位高的人交談時(shí)向下看來(lái)表示尊重。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）文化差異甚至連最普通的握手，在不同的文化溝通中也有不同的意思。西方人喜歡用有力的握手來(lái)表示堅(jiān)實(shí)和親切的友誼或業(yè)務(wù)關(guān)系，但是亞洲和中東人喜歡輕握并且認(rèn)為緊握具有侵犯性。德國(guó)人傾向于握一次手，但是西班牙低于五或六次的握手是缺乏信任的象征。有些文化下的人們甚至認(rèn)為在公眾場(chǎng)合下任何接觸，包括握手，都是粗魯?shù)南笳?。?huì)話(huà)交疊在不同文化中也有不同反映。日本人在打斷時(shí)通常會(huì)終止談話(huà)；相反在巴西或者其他一些國(guó)家中，某人講話(huà)時(shí)其他人繼續(xù)談話(huà)是正常的。這個(gè)溝通習(xí)慣的區(qū)別源于對(duì)會(huì)話(huà)交疊這一行為的解釋。在日本，其他人談話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)是很不禮貌的行為。然而在巴西則有可能解釋為，人們對(duì)談話(huà)的興趣和參與程度。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）性別差異在看完男性和女性如何溝通的書(shū)，如熱賣(mài)的《男人來(lái)自火星，女人來(lái)自金星》（MenArefromMarsandWomenArefromVenus）后，你會(huì)明白他們他們完全是兩種不同的生活方式。男性會(huì)經(jīng)常進(jìn)行“報(bào)告談話(huà)”，會(huì)話(huà)的主要功能是不受感情影響并行之有效的信息交流。女性也會(huì)采取報(bào)告談話(huà)的形式，特別在和男性談話(huà)的時(shí)候；然而女性通過(guò)“親切談話(huà)”有更大的概率來(lái)使相互間的關(guān)系更緊密。女性一般利用非直接的請(qǐng)求，比如說(shuō)“你考慮過(guò)……嗎”，而不是直接表明自己的立場(chǎng)。男性和女性通常都理解對(duì)方的溝通方式，但這些微妙的差異仍然會(huì)不時(shí)地造成困擾。17.5改善溝通為了改進(jìn)溝通并限制信息噪聲，一位管理者應(yīng)該怎么做呢？溝通時(shí)可以改進(jìn)的，噪聲也可以減少，不過(guò)這要求管理者能夠?qū)⒚浇榕c信息相匹配；逐步減少信息超載；思考如何才能讓信息更好地傳達(dá)；在接收信息的時(shí)候積極傾聽(tīng)；主動(dòng)利用不同的信息渠道來(lái)搜集并傳播信息；與員工直接溝通；要改進(jìn)溝通設(shè)備。17.5改善溝通匹配媒介與信息精簡(jiǎn)的媒介在溝通信息是常規(guī)而清晰的時(shí)候會(huì)運(yùn)行良好，這時(shí)因?yàn)榘l(fā)送者和接收者通過(guò)共享的思維模式，從而對(duì)信息產(chǎn)生相同的預(yù)測(cè)。模糊而非常規(guī)的信息則需要更豐富的媒介，因?yàn)槭瞻l(fā)雙方需要有更多的及時(shí)反饋信息，從而共享其從觀察和經(jīng)驗(yàn)得來(lái)的復(fù)雜解釋。換句話(huà)說(shuō)，模糊而非常規(guī)的狀況會(huì)增加信息噪聲，削減這些噪聲就需要更豐富的媒介。17.5改善溝通減少信息超載匹配媒介和信息還有助于減少信息超載的情況。如果管理者在常規(guī)而準(zhǔn)確信息的情況下利用精簡(jiǎn)的媒介，就會(huì)減少經(jīng)過(guò)溝通系統(tǒng)的信息總量，從而減少出現(xiàn)信息超載的可能。不過(guò)，他們就必須要判斷溝通哪些重要信息。比爾·蓋茨在微軟每天會(huì)收到來(lái)自公司外圍的近300封電郵，這些信息都是經(jīng)過(guò)中轉(zhuǎn)處理的：它們會(huì)首先轉(zhuǎn)到秘書(shū)那里，通過(guò)秘書(shū)的閱讀，然后將他們認(rèn)為重要的30條左右的信息發(fā)給比爾·蓋茨。比爾·蓋茨也會(huì)采用忽略的方式，即利用軟件規(guī)則將這些電郵由收件箱轉(zhuǎn)至不重要的信息箱。17.5改善溝通傳達(dá)你的信息只有當(dāng)其他人收到并理解信息時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生有效溝通。為了達(dá)成這個(gè)困難的任務(wù)，發(fā)送者必須具有對(duì)接收者的移情能力，反復(fù)發(fā)送信息，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行會(huì)談，并且要重描述輕評(píng)價(jià)。移情體驗(yàn)是指?jìng)€(gè)體理解并感知來(lái)自他人的感情、想法和境況的能力。對(duì)接收者的移情體驗(yàn)要求進(jìn)行信息編碼時(shí)，要將自己置身于接收者的情境下。多次重復(fù)信息的關(guān)鍵點(diǎn)也十分重要。俗話(huà)說(shuō)：“告訴他們你想告訴他們的東西；再一次告訴他們；然后再告訴他們你告訴過(guò)他們什么！”這說(shuō)的就是充分重復(fù)重點(diǎn)的必要性。重復(fù)重點(diǎn)是很重要的，這是因?yàn)樗鼜?qiáng)調(diào)并明晰了關(guān)鍵信息。17.5改善溝通傳達(dá)你的信息選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞你的信息也是重要的，這是由于接收者可能更愿意在某個(gè)時(shí)點(diǎn)下傾聽(tīng)他人的談話(huà)。你想傳達(dá)的信息很可能與其他信息和噪聲相沖突，因此尋找合適的時(shí)間，減少接收者注意力的分散程度是十分重要的。當(dāng)你傳達(dá)負(fù)面信息時(shí)，采取描繪性的語(yǔ)言，并關(guān)注問(wèn)題本身，而不是評(píng)論個(gè)人，這種溝通方式是必要的。當(dāng)信息傷害到人們的自尊時(shí)，他們會(huì)拒絕接受該信息。建議接收者如何改進(jìn)行為，要好于指出他的問(wèn)題所在。17.5改善溝通積極傾聽(tīng)俗話(huà)說(shuō)得好：“上天賜予人類(lèi)兩只耳朵和一張嘴，就是告訴我們要多聽(tīng)少說(shuō)?！弊裾者@個(gè)俗語(yǔ)，我們就需要在溝通過(guò)程中主動(dòng)感知發(fā)送者的信息，準(zhǔn)確評(píng)估這些信息，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。傾聽(tīng)的三要素是感知、評(píng)估和回應(yīng)。17.5改善溝通17.5改善溝通積極利用小道消息老練的管理者會(huì)建立私人社交網(wǎng)絡(luò)，并從他們那里獲得那些無(wú)法通過(guò)正式渠道得到的信息。他們利用這些私人網(wǎng)絡(luò)獲得傳言媒介，掌握當(dāng)前發(fā)生的真實(shí)情況，并檢查正式的溝通渠道是否有嚴(yán)重的疏漏。通過(guò)快速的行動(dòng)，正如從正式渠道發(fā)布準(zhǔn)確的信息，管理者也可以通過(guò)傳言媒介防止不準(zhǔn)確傳言的蔓延。管理者也能利用傳言媒介來(lái)檢驗(yàn)一個(gè)新想法。政治家經(jīng)常這么做，不管是暗示他們正在考慮一個(gè)政策，還是通過(guò)“匿名來(lái)源”發(fā)布信息，他們?cè)谧罱K決策之前都會(huì)調(diào)查相關(guān)者對(duì)此事的回應(yīng)。管理者和投資銀行家，有時(shí)會(huì)制造一些公司合并的傳言，以此來(lái)觀察市場(chǎng)的反應(yīng)。17.5改善溝通直接與員工溝通近40年前惠普公司的員工創(chuàng)造了一個(gè)詞匯來(lái)表達(dá)這種溝通策略：走動(dòng)式管理（managementbywalkingaround）。西南航空公司的締造者赫伯·凱勒赫同樣實(shí)踐了這個(gè)溝通策略。他經(jīng)常造訪公司的客機(jī)，與乘務(wù)人員和飛行員對(duì)話(huà)交流，并幫助他們向旅客分發(fā)茶點(diǎn)。類(lèi)似地，沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓也經(jīng)常非正式地拜訪下屬超市，與員工聊一些業(yè)務(wù)上的話(huà)題。這種策略是防止信息過(guò)濾的一個(gè)行之有效的方式，并且它可以教會(huì)管理者一些從正式渠道中無(wú)法獲得的東西。17.5改善溝通通過(guò)工作空間設(shè)計(jì)促進(jìn)溝通在某種程度上，員工工作的物理空間大小能夠影響溝通的能力和動(dòng)機(jī)。對(duì)走廊、辦公室、書(shū)房和公用區(qū)域（例如自助餐廳和電梯）的安排和設(shè)計(jì)，都會(huì)影響到我們和誰(shuí)交流以及溝通的頻率。另一個(gè)增加公共工作空間的策略是安排員工和管理者在同一區(qū)域工作的開(kāi)放型辦公室。案例：預(yù)算分配任務(wù)又到了“預(yù)算季節(jié)”，您和另一位同事正在制定一份新的計(jì)劃，它需要對(duì)過(guò)去的預(yù)算分配作出調(diào)整，但這可能會(huì)影響到部門(mén)內(nèi)其他的人。在你們討論的時(shí)候，她說(shuō)道：“這份預(yù)算實(shí)在是太為難我們了，真不明白老板是怎么想的，其實(shí)去年的預(yù)算就挺好。你怎么看？……要不，你來(lái)完成吧?！俨恍?，我就去和其他人溝通一下，如果大家都配合一下，我們也許就能提出一個(gè)讓大家都能接受的預(yù)算