服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)與要求

服務(wù)語(yǔ)言的

特點(diǎn)和要求一、問(wèn)候語(yǔ)：

1、在遇到顧客

9：30之前說(shuō)：“先生/小姐，早上好！”

9：30之后說(shuō)：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后說(shuō)：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說(shuō)：“先生/小姐，晚上好！”2、平時(shí)在遇到顧客，需點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好！”3、見(jiàn)到熟識(shí)的顧客時(shí)說(shuō)：“某某先生/小姐，很高興再次見(jiàn)到您?！?、當(dāng)顧客進(jìn)入店時(shí)說(shuō)：“您好，……..?！?/p>

5、當(dāng)被問(wèn)候者不止一人，不能一一進(jìn)行問(wèn)候時(shí)說(shuō)：“大家好！/各位好！/各位領(lǐng)導(dǎo)好！”6、在節(jié)日期間，遇到顧客時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，節(jié)日快樂(lè)！”二、指路、引路用語(yǔ)：7、當(dāng)顧客問(wèn)路指引方向時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)到某樓/請(qǐng)往左邊走/請(qǐng)往右邊走?！?、為顧客引路時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)/請(qǐng)往這邊走。”

9、將顧客引到目的地后說(shuō)：“您請(qǐng)隨意，有事請(qǐng)吩咐。”三、服務(wù)征詢語(yǔ)：10、主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？/我能為您做點(diǎn)什么？”11、當(dāng)顧客正有事，有急事需要找顧客時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢顧客意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)?！?/p>

13、在電梯里遇到顧客時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴）14、當(dāng)顧客生病時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，聽(tīng)說(shuō)您不舒服，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”

16、詢問(wèn)顧客姓名時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

17、征詢客是否還有別的需求或暗示對(duì)話結(jié)束可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么吩咐？”

四、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)：18、當(dāng)顧客或同事向你借物品時(shí)說(shuō)：“當(dāng)然可以，你請(qǐng)隨便。”

19、當(dāng)顧客詢問(wèn)你不清楚的事情時(shí)可說(shuō)：“對(duì)不起，待我向有關(guān)部門問(wèn)清楚再回答您，好嗎？”

20、當(dāng)顧客或同事對(duì)你的服務(wù)表示謝意時(shí)說(shuō)：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！?1、有幾位顧客同時(shí)需要你的幫助，可對(duì)其中一位客人說(shuō)：

“請(qǐng)稍等，我馬上為您服務(wù)?！?/p>

22、答復(fù)顧客或同事的請(qǐng)求時(shí)說(shuō)：

“好的，很高興能為您服務(wù)?！?/p>

五、致歉語(yǔ)：20、若讓顧客或同事等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)說(shuō)：

“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

“非常抱歉，耽誤您的時(shí)間了。”

21、由于工作失誤給客人造成不便時(shí)說(shuō)：

“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒。”

22、沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客或同事的要求時(shí)說(shuō)：

“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您說(shuō)的話，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”

23、為具體某件事情向人致謝時(shí)說(shuō)：

“上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費(fèi)心了?！?4、不小心損壞了顧客的物品時(shí)說(shuō)：

“先生/小姐，對(duì)不起，因不小心損壞了您的物品，使您蒙受損失，實(shí)在是過(guò)意不去。”

（如顧客要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。）25、因店內(nèi)設(shè)施原因給顧客帶來(lái)不便時(shí)說(shuō)：

“給您帶來(lái)便，還請(qǐng)多多包涵。”

六、答謝語(yǔ)26、當(dāng)顧客跟我們提意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們一定努力改進(jìn)?！?/p>

27、當(dāng)顧客夸獎(jiǎng)時(shí)說(shuō)：“謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了?！?/p>

29、當(dāng)顧客因故對(duì)自己表示歉意或謝謝時(shí)說(shuō)：

“沒(méi)關(guān)系!/不用客氣！?！?0、當(dāng)顧客離開(kāi)超市時(shí)說(shuō)：

“我們期待您的再次到來(lái)。/您慢走，再見(jiàn)。

語(yǔ)言技巧1、“先生，需要我?guī)兔幔俊薄跋壬?，我能幫您做點(diǎn)什么？”

這是在我們經(jīng)常可聽(tīng)到的服務(wù)用語(yǔ)。粗粗一聽(tīng)，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無(wú)懈可擊，但仔細(xì)推敲，就感到有些不妥，問(wèn)題出在這個(gè)“幫”字上?！皫汀坝幸环N施以恩澤的含義，會(huì)使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺(jué)。而顧客來(lái)超市消費(fèi)，是上帝，我們理所當(dāng)然地應(yīng)為客人服務(wù)，絕不能讓客人產(chǎn)生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，使客人備感尊榮，如果說(shuō)成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會(huì)更好。2、“先生，對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍！”

當(dāng)聽(tīng)不清楚顧客的吩咐或要求時(shí)，往往會(huì)這樣請(qǐng)求顧客再說(shuō)一遍。表面看來(lái)，這句話禮貌周到，沒(méi)有什么不對(duì)，但總有麻煩客人之嫌。理應(yīng)隨時(shí)恭候和聽(tīng)清客人的吩咐，由于語(yǔ)言的差異或環(huán)境嘈雜而聽(tīng)不清楚，也不宜直接要求顧客再說(shuō)一遍，而應(yīng)是委婉地表達(dá)，如“對(duì)不起，先生，您剛才的意思是……？”后半句的語(yǔ)氣略作停頓，顧客見(jiàn)你遲疑不決自然會(huì)重述明白，既達(dá)到詢問(wèn)的目的，又可避免顧客厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z(yǔ)氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會(huì)證實(shí)或補(bǔ)充完整。3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時(shí)說(shuō)的一句話。雖說(shuō)認(rèn)得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會(huì)計(jì)較這句話的輕重，但就服務(wù)用語(yǔ)來(lái)說(shuō)，如果改成：“對(duì)不起，先生，剛才我沒(méi)有提醒您把這××帶走?！蔽蚁腩櫩涂吹阶匪褪?，已心存感激，若再聽(tīng)到這樣的話語(yǔ)，肯定心中還會(huì)有一種熱乎乎的感覺(jué)。

一、服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)

1情感性2溝通性3靈活性1情感性1、要用有情的服務(wù)去贏得無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)

2、“對(duì)不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)。”

向客人表達(dá)深厚而美好的感情1溝通性1、語(yǔ)言溝通技能

2、非語(yǔ)言溝通技能著裝、面目表情、形體語(yǔ)言詢問(wèn)“洗手間在哪里？”配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在回答客人的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒(méi)有語(yǔ)言上的配合，甚至只是努努