實戰(zhàn)：如何應(yīng)對用戶體驗2.0時代來臨

實戰(zhàn)：如何應(yīng)對用戶體驗2.0時代來臨？

一丶過氣的電商用戶體驗1.0幾年前被提及的體驗為王，那是用戶體驗1.0版本。之所以會出現(xiàn)這個時期，是因為社會化分享的出現(xiàn)。每個人都可以發(fā)布信息，每個人的聲音即使弱小，也總能被別人聽到。在互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶體驗越來越變成一個關(guān)鍵，用戶買了你的產(chǎn)品，并非是與你結(jié)束了交易。恰恰相反，當用戶拿起你的產(chǎn)品，使用你的產(chǎn)品的時候，用戶體驗之旅才真正開始，而用戶的體驗之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。這個先進觀念在電商圈中砸開了鍋，大家紛紛想在客戶拿到產(chǎn)品的時候得到更多好口碑。于是果殼袋出現(xiàn)了；濕巾出現(xiàn)了；開箱器出現(xiàn)了；手寫信出現(xiàn)了；好一片熱鬧的場景。一時間網(wǎng)友也紛紛到微博上去曬自己收到的贈品，表示賣家很貼心。但是好景不長，沒過兩年時間滿大街都在送這些東西，也越來越少的客戶會感覺送這些東西是貼心，反而有很多賣家收到客戶差評，原因是：“你們怎么什么贈品都沒有，真小氣，差評”。類似像這種讓人哭笑不得的差評使很多賣家陷入了苦惱，送小玩意沒人說好，不送又要被給差評。二丶為什么用戶體驗需要升級？1丶無差異化導致消費者麻木事不過三原則，如果你每次都收到一樣的東西，第1次是驚喜；第2次是喜歡；第3次開始無感；然后你收到6丶7丶8丶9然后堆成一堆時你會開始抓狂。無差導化加上眾商家的模仿是導致電商用戶體驗1.0落沒的原因之一。2丶消費者的改變來自消費者的改變是真正導致電商用戶體驗升級的直接原因，隨著國民生活水平的提升，整個互聯(lián)網(wǎng)的購物者正在慢慢發(fā)生變化。從貪小便宜到重實用剛開始接觸網(wǎng)購的人由于缺乏安全感，通常都會先以試一試的心態(tài)進行網(wǎng)購。隨著整個社會對于網(wǎng)購的報道丶襯托，更多的人選擇相信網(wǎng)購，而且也由于網(wǎng)購服務(wù)水平的提升，更多的人從原來的買幾塊錢丶十幾塊錢已經(jīng)升級幾百丶幾千甚至上萬元。消費者網(wǎng)購已經(jīng)從圖新鮮變成了買自己真正需要和想要的東西，從貪小便宜到重實用。從熱鬧到冷靜人們常說中國是最喜歡看熱鬧的國家，幾年前在網(wǎng)上還有很多針對看熱鬧的網(wǎng)友大討論?！皣^”一詞的被廣泛使用也證明了這一點，經(jīng)常有網(wǎng)友回帖或回復說“前排圍觀”?；趯π迈r事物的好奇才會出現(xiàn)圍觀，人們覺得好玩，網(wǎng)購初期也是這樣的情形。人們的圍觀導致前期很多網(wǎng)店的頁面丶設(shè)計丶產(chǎn)品都做得非常的熱鬧，這樣才能吸引很多人來圍觀。但隨著人們對網(wǎng)購的熟悉，網(wǎng)購已經(jīng)成為生活中的一部分。人們對于已經(jīng)沒有好奇感，更多人會冷靜的去思考。網(wǎng)上買的東西也和線下買是一樣的，要深入比較，要考慮它的常用性，靠熱鬧已經(jīng)無法吸引客戶眼球。從討好消費者到打動消費者好評返現(xiàn)丶曬微博有禮這些曾被廣泛使用的妙招也越來越難見效。基于客戶的重實用和冷靜思考，小恩小惠已經(jīng)無法再打動消費者。客戶更關(guān)心的將是這個東西對我有沒有用(別送我些沒用的東西)，這個東西我拿到了能不能引發(fā)我一些情感的思考對我有沒有意義。真正內(nèi)心的打動消費者將是未來的一大課題。三丶用戶體驗2.0的特點1丶實用并與品牌調(diào)性高度一致實用將是電商用戶體驗2.0的一大特點。來點我用得著的，這不僅將會成為客戶的主流需求，其實也將是賣家的主流需求。因為只有客戶真正在用贈品時才能同步起到幫商家進行2次宣傳。除了實用這個剛需外，與品牌調(diào)性高度一度不僅還是賣家的剛需，也是滿足客戶炫耀的情感需求。一款精致的贈品讓朋友一下就知道你買的是這家的產(chǎn)品，讓客戶感覺很舒服。2丶品質(zhì)個性贈品“裝逼”一詞被很多網(wǎng)友以不同的意境在表達，更有很多人自嘲為“裝逼”?；貧w回來就是人們對于品質(zhì)的追求，不光只是產(chǎn)品對贈品也有品質(zhì)需求，所以盡量別隨便送個小玩意給你的買家：來點過目難忘的！所以再送我一個跟別人一樣的普通濕巾已經(jīng)無感了，這款濕巾與其它賣家就大大的不同，不光是設(shè)計感很清新，材質(zhì)更是讓人眼前一亮：無香精丶無酒精丶無刺激；還含搞過敏滋潤因子(天然馬齒莧精化+維他命E)；關(guān)健還有嬰兒適用(弱堿性配方嬌嫩護膚)。這么專業(yè)的配方制成比做產(chǎn)品還認真，十足的品質(zhì)感，讓人久不能忘。3丶由陌生到熟悉的漸近式送禮送體驗品不能一次性全送完，然后每次都重復的。保持讓客戶有新鮮感這是吸收來自體驗1.0的教訓?？蛻魪牡谝淮钨徺I起對品牌是一個由陌生到熟悉的過程，人們對于一件事還沒有完全信任前都有防范心理，所以頭一次不需要送很多禮再一次次疊加，以免被客戶誤解為無功不受祿，送我這么多東西，是不是產(chǎn)品有問題？4丶能引發(fā)思考甚至感動的內(nèi)容我們無法回避整個社會文化水平的提升，這一部分歸功于大學生的遍地開花。人們對于一些有感覺的文字會更加引發(fā)思考。讓客戶引發(fā)思考甚至感動的一句話甚至一兩個字，不僅能讓你的品牌看起來更高端，更深的意義是讓客戶從心底認同你。電商用戶體驗2.0將有幾個明顯標簽：重實用丶講品質(zhì)丶看內(nèi)涵丶有波次。而不再是像以前一樣隨意找點小玩意，然后安慰自己別人送的反正我也都送了，這回客戶應(yīng)該感動了吧。從五感營銷的角度出