實戰(zhàn)：客服溝通技巧和運用程序

實戰(zhàn)：客服溝通技巧和運用程序

WEB800就是當(dāng)你訪問一個站的時候，對方要你輸入你的電話號碼或者手機(jī)號碼，就自動給你回鈴過來了，然后你就可以了，就是不需要你花電話費?？头到y(tǒng)還分為兩類，一類是死版的，例如百度留言系統(tǒng)，就是死的，不能即時互動，別人有問題只能留言，這樣就失去了大量的客戶。另外一類就是互動式的，例如我們經(jīng)常訪問一些站，看到上面有個漂浮的“在線客服”字樣的圖片，點一下的時候就出來一個對話框，這個就是互動式的，這個是目前用的比較多的。同時這個還具有一個功能，就是當(dāng)訪客進(jìn)入這個站的時候，他會自動彈出對話框，例如我訪問的時候，就會提示“來自青島的朋友您好，請問您有什么問題需要咨詢嗎？”如果你點“是”，那么就會彈出對話框。我們作為競價的運營商，以我們投資的角度去分析一下這幾類的優(yōu)勢和劣勢：1、WEB800式的，這個和“回?fù)茈娫挕笔且粋€功能的，群上的老大不小就是做WEB800的，這個業(yè)務(wù)也是收費的，而且是根據(jù)話費來計算的，但是人們很多時候都是抱著玩玩的態(tài)度，然后輸入號碼，然后找人陪聊一會，這樣就給運營者造成了大量的損失，特別是女客服在接電話的時候，經(jīng)常會接到類似的調(diào)戲電話，因為對方是免費的，他會不斷的輸入號碼的，而且這個還可以輸入別人的號碼，輸入別人的號碼的時候，WEB800電話就會遭到舉報。所以這種電話回?fù)苁降目头到y(tǒng)，我們不提倡使用，成本太高，特別是賣一些高誘惑力的產(chǎn)品的時候，對客服是一種壓力。2、百度式，百度式最大的特點就是運行速度快，因為百度的硬件設(shè)施還是相當(dāng)可靠的，運行速度是客服系統(tǒng)最難解決的問題，因為客服系統(tǒng)都是調(diào)用式客服系統(tǒng)，需要調(diào)用客服站的數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)都和QQ一樣，先是通過QQ公司中轉(zhuǎn)一下，才可以到達(dá)對方那里，畢竟客服網(wǎng)站不是QQ公司，所以速度一般都比較慢。百度式客服系統(tǒng)，適合一些企業(yè)式網(wǎng)站，例如我對一個企業(yè)網(wǎng)站感興趣，我就去網(wǎng)站系統(tǒng)上留言就可以了，他早一天回復(fù)我和晚一天回復(fù)我都一樣，但是對于這種買來流量的競價投資來說，客戶都是一次性的，而且是瞬間抓不住就流失了，所以必須要使用互動式的。3、QQ互動式的，QQ也推出客服系統(tǒng)，就是點一下的時候就可以直接進(jìn)行QQ臨時對話，QQ對話系統(tǒng)的優(yōu)勢就是速度快，QQ對話系統(tǒng)的劣勢就是對方必須開著QQ號，很多人沒有QQ號，同時QQ的劣勢就是不具有主動呼叫的功能，必須是被動等待呼叫。如果銷售的產(chǎn)品是與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)系的或者是面向群體是年輕人的時候，可以選擇QQ客服代碼作為客服，QQ的優(yōu)勢就是操作簡單，而普通的客服系統(tǒng)操作是非常麻煩的。4、邀請式互動，這種對于普通的流量不是很大的站來說，這個主動邀請是非常有用的，但是一定要設(shè)置好邀請時間，如果您的邀請時間過短，就是訪問就邀請，那么對方可能來不及看網(wǎng)頁內(nèi)容，就增加了客服的壓力。所以要設(shè)置一個邀請時間，就是普通人閱讀完所有的東西的時候，再發(fā)出邀請，這樣成功率就大大提高了?？头亲龈們r的成敗的關(guān)鍵性因素之一，可以說我們復(fù)制別人的競價的時候，能不能成功，關(guān)鍵性就是看客服的能力，我們說一下幾點注意事項：1、主動邀請系統(tǒng)，盡量的不要使用，這個會增加網(wǎng)頁加載的壓力，同時會讓客服手忙腳亂的，我打字比較快，但是采取主動邀請的時候，一天300IP的站，我都做不了客服，因為對方剛訪問，還沒明白這個站是什么意思的時候，就發(fā)出邀請，一切東西都需要我們主動的給他們解釋，這個難度就大了。2、要做一個FAQ，就是常見問題，這個需要在導(dǎo)航條以及醒目的地方做上鏈接，讓更多的人主動的去了解，看一下常見問題，這樣問問題的人就少了，當(dāng)別人咨詢的時候，先把常見問題發(fā)給他們，常見問題不要太多，把一些真正常見的問題給列舉出來就行了，客服在接受咨詢的時候，要先把常見問題的地址發(fā)給對方，并且很客氣的說，非常高興您能夠關(guān)注我們的產(chǎn)品，您問的問題我們已經(jīng)在網(wǎng)站上給予了準(zhǔn)確的解答，下面是鏈接……3、客服系統(tǒng)，一定要選擇付費的，免費的其實就等于為別人做了廣告而已，同時客服系統(tǒng)的代碼，要求加到廣告頁的第一行代碼里，這樣當(dāng)訪問廣告頁的時候，數(shù)據(jù)是先請求客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)速度很慢，所以先加上會速度快一些的。4、如果是業(yè)務(wù)量比較大，建議使用QQ客服，因為QQ的臨時對話功能現(xiàn)在越做越好，速度越來越快，而且是免費的，如果你了解了客服系統(tǒng)的后臺的時候，你肯定會選擇QQ客服，同時QQ客服有一個最大的好處就是可以把意向群體留住，哪怕今天他不咨詢，他再上線的時候還可以繼續(xù)給他推介。5、要在廣告頁里進(jìn)行局部提示，例如在產(chǎn)品介紹區(qū)、訂購區(qū)下面都寫著“聯(lián)系客服”，點一下的時候就是直接對話了，要多提醒他們主動聯(lián)系客服，而且客服要時刻保持在線，就是人不在身邊不要緊，都設(shè)置上自動回復(fù)。6、做客服是技巧性最強(qiáng)的一件事，就如同賣邀請碼一樣，群上這么多人，有的人一個都賣不掉，有的人一天好幾個，群上的人都是一樣的，展示也是一樣的，那么區(qū)別在哪里呢，就是在客服上，你說話不能給對方一種信任的感覺。人與人之間交流，QQ交流是交流感情最差的一種工具，第二種就是電話，第三種就是見面(視頻)。如果是女性用品，例如女性減肥藥等，要用男性客服的名字，如果是男性用品，則用女性客服，利用QQ交談可能談一天，他也不買，但是利用電話談，可能談5分鐘他就買了，所以在對方進(jìn)行咨詢的時候，第一步要把常見問題發(fā)給他，如果他還有問題，那么就問一下“請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？我給您把電話打過去?！比缓髮Ψ礁嬖V你電話號碼，你給打過去，解釋一下，讓對方下一下定單就可以了，這樣一天打10個電話，就能夠成交3筆左右，電話的成交比例在30%，而且電話以后產(chǎn)生的定單，幾乎是無退貨率的。這是競價教程里最核心的技巧，也是做競價能夠成功的法寶，能夠?qū)⒊山宦手本€提升，就是換文字客服為主動吸引到電話介紹上。我賣創(chuàng)意的時候，我都聲明不接受任何咨詢，所以他們加我QQ找我說話，我都不搭理他們，原因我知道他如果真感興趣，他會打我電話的，凡是打我電話的，一般最后一句話都是，你等一下查帳，我去匯款去，就是原因，電話能夠讓對方直接感受到你的存在和真實性，而這是文字所傳達(dá)不了的東西，無論是賣減肥藥還是賣性保健品還是賣英語教材，都是如此，電話里他有問題都可以一次性提出，你給予的回答都是非常真