危機傳播管理方案

危機傳播管理方案管理對象：組織或個人管理目的：以避免/減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化成機會為目的。管理職能（手段）：危機檢測，危機預控，危機處理計劃，危機決策，危機處理，恢復與預防危機傳播管理定義危機誘因危機前兆危機事件潛伏期凸顯期爆發(fā)期持續(xù)期遺留期解決期危機事件解決非緊急狀態(tài)緊急狀態(tài)非緊急狀態(tài)危機監(jiān)測危機預控危機處理計劃危機決策危機處理危機管理職能預防處理恢復與預防危機傳播管理危機監(jiān)測危機預控危機處理恢復與預防危機傳播管理啟動預警體系制定或調(diào)整應急預案建立防御體系日常監(jiān)測體系評估模型完善應急預案推動危機手冊完善媒體關(guān)系順暢全網(wǎng)監(jiān)測核心板塊重點盯守數(shù)據(jù)分類與匯總有效信息篩選整理有效負面信息分類匯總專業(yè)輿論危害程度分析負面原因傳播范圍傳播運行各方反應危害分級一級二級三級四級五級啟動應急預案啟動媒體溝通啟動用戶溝通啟動政府溝通企業(yè)官方聲明企業(yè)行為跟進傳播危機逐步消除危機處理計劃危機決策恢復管理利益補救信任重建意義輸出危機公關(guān)小組CEO董事會市場品牌部經(jīng)理人力資源總監(jiān)一級/二級四級五級風險等級介入makedecisionCOO三級法律顧問公關(guān)公司負責人所有等級市場品牌部注：不同風險等級決定者需將危機事件匯報給上級并征求意見例：二級事件市場品牌部經(jīng)理法律顧問公關(guān)公司負責人意見采納人力資源總監(jiān)COO匯報意見采納做出決定危機公關(guān)流程CEO、COO、CHO董事會市場品牌部經(jīng)理風控經(jīng)理法律顧問人力經(jīng)理客服經(jīng)理渠道經(jīng)理公關(guān)公司對接人危機監(jiān)測危機預控危機處理計劃危機決策危機處理恢復與預防全網(wǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)分類與匯總核心板塊重點盯守有效信息篩選整理專業(yè)輿論危害程度分析啟動預警體系制定或調(diào)整應急預案啟動應急預案建立防御體系恢復管理每周匯報、事件發(fā)生時匯報每日匯報事件發(fā)生時匯報匯報意見采納匯報意見采納事件發(fā)生時匯報事件發(fā)生時匯報意見采納公關(guān)公司負責人危機公關(guān)工作客服客服日常監(jiān)控范圍：新浪微博、微信公眾平臺消息及留言、洋蔥APP端客服服務、洋蔥400電話、官網(wǎng)在線客服根據(jù)用戶溝通進行危機監(jiān)控，當遇到以下情況客服經(jīng)理需及時梳理相關(guān)信息，匯報市場品牌部經(jīng)理，并禁止部門人員就相關(guān)問題對外發(fā)言無法確定的問題大量相同的關(guān)于APP的問題反映（大型故障）對公司形象有所損壞的負面言論相關(guān)媒體訪談需求配合品牌部進行輿情處理，根據(jù)應急預案與用戶進行溝通風控風控日常監(jiān)控范圍：產(chǎn)品（金融和APP）風險、業(yè)務模式風險等根據(jù)政策規(guī)定的變動對業(yè)務流程、產(chǎn)品進行危機監(jiān)控，當遇到以下情況風控經(jīng)理需及時梳理相關(guān)信息，匯報市場品牌部經(jīng)理，并禁止相關(guān)人員就相關(guān)問題對外發(fā)言監(jiān)管機構(gòu)質(zhì)疑/詢問洋蔥產(chǎn)品（金融和APP）合法合規(guī)風險監(jiān)管機構(gòu)質(zhì)疑/詢問洋蔥業(yè)務模式合法合規(guī)風險監(jiān)管機構(gòu)約談事件配合品牌部進行危機處理，根據(jù)應急預案就相關(guān)問題進行處理危機公關(guān)工作人力人力日常監(jiān)控范圍：內(nèi)部員工、離職員工根據(jù)職員行為及影響進行危機監(jiān)控，當遇到以下情況人力經(jīng)理需及時梳理相關(guān)信息，匯報市場品牌部經(jīng)理，并禁止相關(guān)人員就相關(guān)問題對外發(fā)言員工對公司形象造成損害（操作不當、泄密、詆毀、煽動等）配合品牌部進行危機處理，根據(jù)應急預案就相關(guān)問題進行處理渠道渠道日常監(jiān)控范圍：渠道市場反饋

根據(jù)渠道市場投放反饋進行危機監(jiān)控，當遇到以下情況風控經(jīng)理需及時梳理相關(guān)信息，匯報市場品牌部經(jīng)理，并禁止相關(guān)人員就相關(guān)問題對外發(fā)言來自渠道市場有損公司形象的負面評論配合品牌部進行危機處理，根據(jù)應急預案就相關(guān)問題進行處理危機公關(guān)工作市場品牌收集各部門匯報結(jié)果，并根據(jù)相關(guān)事件進行分析，形成危機分級與高管層進行匯報并與危機小組及法務溝通聽取解決意見綜合考慮形成應急預案，預案需包含以下內(nèi)容：形成傳播信息構(gòu)架，并將危機對內(nèi)發(fā)布，安撫員工并保證公司內(nèi)部對外發(fā)布信息準確性和一致性確定新聞發(fā)言人，新聞發(fā)言人具有唯一對外發(fā)言權(quán)利（官方）確定各部門工作，并確定負責人及被選人，每個環(huán)節(jié)落實到個人針對不同危機級別提出1-3種問題解決辦法針對不同危機級別提出1-3種輿論導向辦法提出用戶安撫辦法提出對危機造成損失的后續(xù)彌補辦法根據(jù)危機分級，將應急方案交由相關(guān)決策人做出