集團(tuán)商務(wù)禮儀手冊(cè)

XX集團(tuán)

商務(wù)禮儀手冊(cè)人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子（中國思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。

——約翰·洛克（英國哲學(xué)家）前言公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，現(xiàn)代人隨著社會(huì)的快速進(jìn)步和文明程度的不斷提高，越發(fā)意識(shí)到禮儀在生活、工作和生意場(chǎng)上的重要作用。禮儀不僅可以有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，人們就能取得豐碩的成就。第一章

禮儀概述第二章

形態(tài)禮儀第三章

服飾禮儀第四章交談禮儀第五章餐飲禮儀第六章人際關(guān)系目錄第一章禮儀概述禮儀——人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。主要表現(xiàn)在：禮貌——社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。禮節(jié)——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。儀式——一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。儀表——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。禮儀的職能：國家形象——體現(xiàn)一個(gè)國家和民族文明程度經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志。組織形象——由為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的一群人共同塑造的大窗口。個(gè)人形象——顯示一個(gè)人道德水準(zhǔn)和自身修養(yǎng)高低的尺度。第二章形態(tài)禮儀約會(huì)致意握手鞠躬表情基本手勢(shì)

姿勢(shì)優(yōu)先順序介紹親切迎客熱情待客禮貌送客拜訪客戶會(huì)客室入座的禮儀如何共乘電開會(huì)禮儀辦公禮儀2.1約會(huì)接見、召見——身份高的人會(huì)見身份低的人；主人會(huì)見客人拜見、拜會(huì)——身份低的人會(huì)見身份高的人；客人會(huì)見主人有約在先：尊重對(duì)方，講究時(shí)效，不做不速之客，確定約會(huì)時(shí)間守時(shí)踐約：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉2.2致意打招呼——已經(jīng)相識(shí)的人在一天中首次見面時(shí)的問候禮節(jié)點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。早上的問候禮節(jié)是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視男先向女、少先向長(zhǎng)、下先向上打招呼2.3握手握手——當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié)握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。2.4鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。30度行禮45度行禮15度行禮2.5表情感情的表達(dá)=7%書面語+38%聲音+55%面部表情面部五官表情中又以通過“眼神”和“微笑”傳遞信息為主。眼神和微笑眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會(huì)隱瞞，更不會(huì)說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應(yīng)真誠、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對(duì)方眼睛。微笑——是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對(duì)人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。2.6基本手勢(shì)1、遞接物品：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。2、展示物品：一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。3、鼓掌：兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。2.7姿勢(shì)站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前或自然下垂，當(dāng)下列人員到達(dá)時(shí)自己應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前，左手上，右手下。姿勢(shì)（2）座姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。姿勢(shì)（3）離座離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意。起身離座時(shí)，從左離開，最好動(dòng)作輕緩。注意先后：地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。

行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間2.8修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對(duì)不起”。上車下車2.9優(yōu)先順序記程車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序司機(jī)DCBA主人ADCB當(dāng)全車乘客只有一位女性時(shí)，不論其地位，應(yīng)讓其坐前座，除非有夫婦同行注意乘火車時(shí)的座位次序走廊DBCA女士?jī)?yōu)先在公共場(chǎng)所及人際交往中，男士尊重女士、牢記“女士?jī)?yōu)先”是應(yīng)有的瀟灑風(fēng)度。表現(xiàn)在：1、上下車；2、進(jìn)出房門；3、進(jìn)出電梯門；4、上下樓梯（下樓下方2-3個(gè)臺(tái)階）；5、在無人行道時(shí)行走（外側(cè)）；6、女士進(jìn)出房間（幫助拿、掛外衣）；入座（先請(qǐng)并拉推椅子）；7、握手（女士先伸手）；8、介紹（先介紹男士）；9、就餐（請(qǐng)先嘗）；10、購物（提重物）；11、吸煙（征得同意）；12、出現(xiàn)緊急情況（先幫女士逃生）……2.10介紹自我介紹——推銷自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入社交圈的金鑰匙鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇不同語氣、方式、內(nèi)容例：您好！我是XX的業(yè)務(wù)員陳某某。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者(先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女)。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹王某某總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。遞接名片遞送名片——應(yīng)將名片正面面對(duì)對(duì)方(字朝對(duì)方)，雙手奉上，眼睛注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說，"這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照"。接收名片——立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，存放得當(dāng)，象尊重其主人一樣尊重和愛惜名片.名片放在什么地方呢？

1）襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。

2）口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?/p>

3）不要將名片放在褲袋里。外行的表現(xiàn)

1）無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。

2）把對(duì)方名片放入褲兜里。

3）當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。

4）先于上司向客人遞交名片。2.11親切迎客A．前一天傳真公司的交通圖B.環(huán)境準(zhǔn)備——空氣、溫度、聲音、設(shè)備、布置、歡迎海報(bào)C．物質(zhì)準(zhǔn)備——相應(yīng)桌椅、備好茶飲、資料賀、有關(guān)資料D．心理準(zhǔn)備——有一顆誠心，體諒對(duì)方，熱情有禮、和藹可親E．儀表準(zhǔn)備——發(fā)式、服飾、姿態(tài)、言談、舉止及衛(wèi)生等外觀接待準(zhǔn)備親切迎客親切迎客——放下工作，主動(dòng)迎上，微笑問候，熱情接待四類訪客預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視未預(yù)約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法拒絕訪客——熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待或無法接待的訪客來訪團(tuán)組——充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂的接待方案執(zhí)行2.12熱忱待客熱忱待客——作好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、送書報(bào)等工作引路——在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)開關(guān)門——五步曲引見——先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方讓座——引導(dǎo)入上座（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）上茶——可征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手送茶A、敲門——得到允諾才可開門B、開門——知道應(yīng)用哪只手（門把對(duì)左手，用右手開；門把對(duì)右手，用左手開）明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入）C、擋門（側(cè)身用手或身擋門，留出入口）D、請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)）E、關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）開關(guān)門五步曲2.13禮貌送客禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用言語、行動(dòng)送客言語——熱情的感謝語、告別語行動(dòng)——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)）熱情告別（握手、話語、揮手致意等）高層送到電梯口低層送到大門口有車送到車離去送客常規(guī)2.14拜訪客戶（1）1、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、現(xiàn)金、公司及產(chǎn)品介紹等）。拜訪客戶（2）３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。拜訪客戶（3）如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽?qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。7、會(huì)談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。8、告辭根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。2.15會(huì)客室入座的禮儀你該坐哪個(gè)位置？2.16如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向主動(dòng)先按電梯按鈕先進(jìn)入電梯，按住門片開關(guān)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯視狀況協(xié)助他人按鈕按住門片開關(guān)，請(qǐng)客人先出電梯2.17開會(huì)禮儀會(huì)議位次1246810119753開會(huì)禮儀準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如不能來或晚到至少應(yīng)于開會(huì)前10分鐘打招呼；會(huì)議期間應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽。如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位。會(huì)議期間出入會(huì)場(chǎng)要向主持人請(qǐng)假或暗示，得到允許才可出入。2.18辦公禮儀自覺遵守辦公時(shí)間，休息時(shí)間里休息，辦公時(shí)間內(nèi)辦公；不在公共辦公區(qū)吸煙，保持環(huán)境清潔；人走關(guān)燈，電腦，空調(diào)，最后一個(gè)離開的負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗，并檢查所有的儀器設(shè)備是否已關(guān)；不得帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情，并努力幫其解決問題；辦公時(shí)間不得大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息；當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌下；不隨便使用他人的物品，如要使用先征得他人的同意；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝；進(jìn)入他人辦公室時(shí)要敲門，或點(diǎn)頭打招呼，經(jīng)過允許后再輕推門進(jìn)入；聯(lián)系方式變化時(shí)要及時(shí)通知上級(jí)。第三章 服飾禮儀儀容TPO著裝原則色彩搭配男士服飾儀容女士服飾儀容3.1儀容一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。耳朵：男性不宜戴耳環(huán)，女性不宜戴過于夸張的耳環(huán)。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂有色彩的指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子（工作帽除外）。TPO著裝原則：T——（TIME）穿著要注意季節(jié)和一日的各段時(shí)間。P——（PLACE）穿著要適宜場(chǎng)所、地點(diǎn)環(huán)境。O——（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。工衣按照公司的著裝要求穿著。

“緊”、“透”、“露”、“運(yùn)”、“?！?。在辦公室應(yīng)注意不能穿3.2

TPO著裝原則3.3色彩搭配主要方法同色搭配——色彩相同，通過明度有層次變化相互搭配造成和諧效果如淺藍(lán)和深藍(lán)；淺綠和深綠，一般上淺下深，上明下暗近色搭配——色環(huán)上90度以內(nèi)的鄰近色、相似色搭配形成協(xié)調(diào)效果如綠和藍(lán)中的淺綠和深藍(lán)，黃和綠中的淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯(cuò)開，一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了主色搭配——選定一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)和主色，配于其他色造成相互陪襯相映成趣之效。如灰色主色服裝中加一道深紅裝飾色，就很悅目。主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，多或加多種色就俗氣。3.4男士服

飾儀容1、西裝：首推藏藍(lán)色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。身長(zhǎng)過虎口，袖長(zhǎng)達(dá)手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過西裝領(lǐng)口（兩露白）。著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。2、襯衫：必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長(zhǎng)是，著西裝時(shí)露出1厘米左右；選擇襯衫時(shí)，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3、領(lǐng)帶：同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領(lǐng)帶的基本要求是：端正，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度是：下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端。4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色、單色；最適合的是黑色。5、襪子：穿西裝時(shí)，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長(zhǎng)度不得低于踝骨。1、要慎穿毛衣：在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時(shí)，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。2、要少裝東西：

胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋。背部保持無頭發(fā)和頭屑。內(nèi)側(cè)的胸袋可以用來放錢夾、名片夾、筆等。3、不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)。穿西裝注意事項(xiàng)3.5女士服

飾儀容女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲裝均可，其中以著西裝套裙為最宜。衣服最好每天變樣，但不需很多，購衣時(shí)要考慮相互關(guān)系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。保持整體和諧（內(nèi)、外衣；上、下裝；衣與妝；衣與鞋襪，衣與飾物）套裙——裙長(zhǎng)一般至膝上一拳，年長(zhǎng)者，冷天可過膝，置一套單色素色套裙或長(zhǎng)裙以適宜嚴(yán)肅、正規(guī)的場(chǎng)合。襪子——要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿肉色無花透明絲襪，冷天也可穿與裙色相配的深色襪。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

鞋——可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。飾物—最多不超過3件，要與服裝、體貌、環(huán)境相配。第四章交談禮儀交談態(tài)勢(shì)語談話內(nèi)容注意你的措辭交談中的藝術(shù)稱呼常用的禮貌用語言詞的溝通技巧電話禮儀4.1交談態(tài)勢(shì)語姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語清晰表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴距離——美國愛德華提出四種人際交往距離:1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個(gè)人距離 50-120cm 熟人3．社交距離 120-360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者距離界定目光凝視區(qū)域A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。

與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。

要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。

目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。交談態(tài)勢(shì)語目光的運(yùn)用視線目光接觸的技巧視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。4.2稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化?，F(xiàn)在大都稱先生、小姐。無稱呼語，如說：“那個(gè)穿紅大衣的過來！”，“那個(gè)背包的別走！”；用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙?！辈挥米鸱Q叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。稱呼中三忌4.3談話內(nèi)容涉外談話注意：不談?wù)撾[私問題不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族、宗教問題不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及的問題用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）4.4常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時(shí)的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時(shí)的告辭或送別。如“再見?！?、“晚安?！?）答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣?！薄ⅰ斑@使我應(yīng)該做的?！?）請(qǐng)托語：常用在向他人請(qǐng)求。如“請(qǐng)問？”、“拜托您幫我個(gè)忙。”5）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說“對(duì)不起，實(shí)在抱歉?！?）征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語。如“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎？?）慰問語：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”8）祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì)。4.5注意你的措辭用詞用語要文雅在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了。如下：“你找誰？”就不如“您找哪一位？”好；“來不了”就不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋?。用我代替你避免下命令（請(qǐng)您我們最好這樣你能）負(fù)起責(zé)任（我會(huì)我可以我可以做的是）避免用引起對(duì)抗的詞（還有同時(shí)另外）溫馨提示4.6言詞的溝通技巧1．聲音大小：全場(chǎng)聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8．情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾4.7交談中的藝術(shù)耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動(dòng)氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅的內(nèi)涵。模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”。不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問經(jīng)歷不問信仰不問身體六不問4.8電話禮儀電話應(yīng)對(duì)基本禮儀：1．聽到鈴響，快接電話；2．先要問好，再報(bào)名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說話；4．語調(diào)稍高，吐字清楚；5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6．通話簡(jiǎn)練，等候要短；7．電話結(jié)束，禮貌掛斷。打電話的要點(diǎn)●第一句話應(yīng)是“您好！我是東莞XX的XX部/課的××X,請(qǐng)問您是XX部的××先生/小姐”(也可稱其職位，但盡量不要直呼其名?！翊_認(rèn)好對(duì)方的稱呼后最好再問一句：“請(qǐng)問您現(xiàn)在方便通話嗎”？●得到對(duì)方的允許后再進(jìn)入到通話的正題?！袢绻蝈e(cuò)電話時(shí)應(yīng)該說“對(duì)不起，打錯(cuò)了”，不要一聲不吭就掛上電話?！裢ㄔ捊Y(jié)束時(shí)，最好說些簡(jiǎn)短的祝福語再說告別語，然后輕輕地先掛上電話。打電話應(yīng)注意些什么？●準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。●如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于9點(diǎn)，晚上不晚于9點(diǎn)。●不選周一上午上班的前兩個(gè)小時(shí),不選周五下班前，不選周末；與國外通話時(shí)，還要考慮時(shí)差和生活習(xí)慣。●電話接通后，要詢問對(duì)方是否時(shí)間合適，有無妨礙。●萬一弄錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)向接電話者表示歉意，不能將電話一掛了事?！翊螂娫挄r(shí)，要口對(duì)話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。●撥號(hào)后，如只有鈴響，沒有接聽，應(yīng)耐心等待片刻，待鈴響過六次后再掛斷?！翊蜃鶛C(jī)時(shí)請(qǐng)拿起話筒后再按號(hào)碼，不要按免提，用手機(jī)打電話也請(qǐng)不要按免提。●做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)?！袢绻麑?duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話?！裢ㄔ捊Y(jié)束時(shí)，最好說些簡(jiǎn)短的祝福語再說告別語，然后輕輕地先掛上電話。打電話應(yīng)注意些什么？接聽電話的要點(diǎn)●電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽?！褚皇殖致犕?，一手準(zhǔn)備好筆、記事本。●接電話時(shí)的第一句話：您好!......●同事不在坐位上時(shí)，應(yīng)幫助接聽電話并記錄留言轉(zhuǎn)告給同事。●當(dāng)對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)說：“對(duì)不起！您打錯(cuò)電話了”?！裢ㄔ捊Y(jié)束時(shí)，最好說些簡(jiǎn)短的祝福語再說告別語，然后讓對(duì)方掛電話后再輕輕放下電話。●接電話時(shí)不要按免提。●接電話時(shí)當(dāng)對(duì)方?jīng)]有反應(yīng)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持說“您好”，或者可以說“您好，電話已接通，請(qǐng)問聽到了嗎？請(qǐng)問有什么可以幫到您？”之類的語言?！癫灰谝宦暋澳谩睕]反應(yīng)第二聲就“喂”?！袢绻麤]有聽到對(duì)方的回應(yīng)，而對(duì)方再次來電時(shí)應(yīng)說明原因?！裾J(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，聽電話時(shí)，應(yīng)說“是、好”等，不要輕易打斷對(duì)方的說話。

●接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過30秒。

●接電話時(shí)若對(duì)方為陌生人，接聽者應(yīng)從電話的內(nèi)容中去理性的判斷是否保持聯(lián)系？如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼給對(duì)方，最好留下對(duì)方的聯(lián)系方式轉(zhuǎn)告給同事。接聽電話應(yīng)注意些什么？轉(zhuǎn)接電話●您接到的電話不是找您的時(shí)候，請(qǐng)友好的轉(zhuǎn)接給對(duì)方。接電話的人最好要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”?！袢绻巧纤镜碾娫?，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交?！褶D(zhuǎn)接時(shí)、注意表述：請(qǐng)稍后，我將為您轉(zhuǎn)接?！裣绒D(zhuǎn)接，再講話?！袢绻前央娫捊o對(duì)方接聽，應(yīng)把話筒用手掩蓋住告知對(duì)方再把話筒雙手或用右手遞給受話人?！癞?dāng)公司高層人員在開會(huì)或會(huì)客時(shí)，不要將電話馬上轉(zhuǎn)過來，先問清對(duì)方的公司和姓名，以便稍后打回去。如確是客戶非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。電話禮儀的常用技巧1．WHO 何人 來電人的姓名、先生、女士2．WHOM 找何人 姓名3．WHWN 何時(shí) 來電提及的日期、時(shí)間和來電時(shí)間4．WHERE 何處 來電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所5．WHAT 何事 來電提及的內(nèi)容6．WHY 何故 來電提及的因由7．HOW 如何做 方法、要求8．HOW MUCH 做多少 數(shù)量當(dāng)您的同事或上司不座位時(shí)當(dāng)您的同事或上司不座位時(shí)，你可以這樣：●請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？●您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)?！衲奖懔粞詥?？我會(huì)轉(zhuǎn)答給XX?！⒁鈴?fù)述核查▲落上自己的名字、時(shí)間▲放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）▲確認(rèn)及時(shí)收到留言▲再次提醒當(dāng)事人溫馨提示處理不滿意電話的技巧●首先平定自己的情緒耐心聆聽，少插話平服對(duì)方情緒聽到惡語不急噪真誠致歉●其次解決問題主動(dòng)表示出解決的態(tài)度及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法愉快結(jié)束通話其它注意事項(xiàng)●如鈴聲響過4次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，最好說聲“對(duì)不起，讓您久等了?！薄裨趯?duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤?！衤牪磺鍖?duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”●對(duì)方來電需要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。再回復(fù)對(duì)方時(shí)最好說些“不好意思，讓您久等了”之類的語方言?！袢绻龅綄?duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話?！袢绻娫捦蝗话l(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因?！裼鲇型其N人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話?！裼鲇腥嗽儐柟緲I(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)負(fù)責(zé)人處，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理?！癖苊鈪挓┥袂榧罢Z調(diào)。●不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天?！裾f話時(shí)要面帶微笑，微笑的聲音可以通過電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感?！裾Z言表達(dá)盡量簡(jiǎn)潔明白，切忌羅嗦，要口齒清晰，吐字干脆，不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲?！裾谕ㄔ挄r(shí)，有客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。其它注意事項(xiàng)接聽電話的常用語對(duì)比×你找誰？√請(qǐng)問您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問您有什么事？×你是誰？√請(qǐng)問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解(如果知道或可以轉(zhuǎn)接給同事的就開心的給同事)×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信 息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等,我先接另外一個(gè)電話。的電話。請(qǐng)銘記她：您好、對(duì)不起、請(qǐng)、謝謝、再見！第五章、餐飲禮儀宴會(huì)桌次布置席位排列西餐位次奉茶、咖啡中餐禮儀西式自助餐禮儀西餐的基本禮儀5.1宴會(huì)桌次布置12231正門正門5.2席位排列12345678910（正門）5.3西餐位次（一）（二）12610735984女主人男主人主人主賓123456785.4奉茶或咖啡準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者優(yōu)先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。5.5中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，盡量不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。5.5中餐禮儀（2）忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。5.6西式自助餐禮儀原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。5.7西餐的基本禮儀（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉或刀切割食物，餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，