服務中心禮儀標準

服務中心和總機禮儀的標準管家部金姍姍正確坐姿,還應時時保持上半身挺直的姿勢，也就是頸、胸、腰都要保持平直。電話禮儀對于酒店的重要性電話是另一種重要的服務方式聲音是信息的傳輸載體。每位員工的電話禮儀都直接代表酒店的形象。

直接影響賓客的滿意度因此，電話禮儀對于酒店來說非常重要！1、所有來電，務必在三響之內接答。2、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。4、對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。5、在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。一、接聽電話要求1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。2、不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。3、不開玩笑。4、多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。5、任何時候不準講“喂”。二、接聽電話時的言談規(guī)定A、問好B、報出你的崗位C、報出你的姓名，具體為：××為您服務D、詢問需求1、總機接聽內線電話時按A、B、C順序執(zhí)行；總機接聽外線電話時，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。2、其他各部門電話（除部門辦公室外）一律按A、B、C順序執(zhí)行。3、各部門辦公室接聽電話按：A＋辦公室名稱＋本人姓名順序執(zhí)行。4、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。三、來電接聽程序1、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：（1）應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。（2）迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務時講：“Thankyouforyourwaiting.”四、特殊情況的處理2、當你正在為客人服務，有電話打進來時：（1）應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候?！保?）按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。（3）放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務時講：“Thankyouforyourwaiting.”3、當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。（1）對不起，先生（女士），某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務。（2）請問您的電話號碼、尊稱。（3）做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。1、人工叫醒服務程序（1）受理客人的叫醒服務預訂；（2）向預訂者確認房間號和叫醒時間；（3）填寫總機叫醒記錄表；（4）使用定時器定時；（5）到了預訂時間，使用電話叫醒客人；（6）在叫醒客人時，話務員應首先向客人問好，告知叫醒時間已到；（7）在叫醒總機記錄表上登記注銷；（8）如果在叫醒時無人應答，隔3分鐘再人工叫一次；（9）如果依然無人應答，應立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。五.叫醒服務2、自動叫醒服務程序（1）受理客人的叫醒服務預訂；（2）向預訂者確認房間號和叫醒時間；（3）填寫總機叫醒記錄表；（4）將信息輸入電腦，并檢查屏幕顯示與打印機記錄是否一致；（5）審核當天的叫醒記錄，并檢查設備運轉是否正常；（6）注意檢查是否有無人應答的房間，如果有，則應立即人工撥打電話，將客人叫醒，并通知客房服務中心，作詳細的記錄；（7）如果設備出現(xiàn)故障，應立即通知總臺問訊員和客房服務中心，并采用人工叫醒服務程序，直到設備修復。1.在接到客人電話通知后，5分鐘內將客人所需租借的物品送到客人手里。2.所有租借物品均在服務中心保存，由服務中心統(tǒng)一管理。3.樓層服務員在接到通知后，到服務中心領取客人所要的物品，填寫《賓客免費借物單》，同時在樓層工作表上注明房號、時間、物品名稱，做好交接記錄。4.隨時了解客人使用情況，到歸還時間服務員應主動與客人聯(lián)系，禮貌問詢客人是否繼續(xù)使用。5.客人使用完畢后，服務員應及時收回，并在樓層工作表上注明已歸還，下班時送回服務中心。6.如發(fā)現(xiàn)租借物品有損壞時，應及時上報，盡快維修；如系客人損壞或遺失，要請其按規(guī)定賠償。7.客人免費租借的物品有：電吹風、象棋、插線板、手機萬用充電器、雨傘等。備注：有時候客人還會因特別需要借用毛巾、枕頭、煙灰缸、衣服撐等物品，各班次服務員要做好登記和交接班記錄，查房時多加留意。

六.免費租借物的的程序1.在接到客人電話通知后，5分鐘內將客人所需租借的物品送到客人手里。2.所有租借物品均在前臺保存，由前臺統(tǒng)一管理。3.樓層服務員在接到通知后，到前臺領取客人所要的物品，填寫《賓客免費借物單》，同時在樓層工作表上注明房號、時間、物品名稱，做好交接記錄。4.隨時了解客人使用情況，到歸還時間服務員應主動與客人聯(lián)系，禮貌問詢客人是否繼續(xù)使用。5.客人使用完畢后，服務員應及時收回，并在樓層工作表上注明已歸還，下班時送回前臺。6.如發(fā)現(xiàn)租借物品有損壞時，應及時上報，盡快維修；如系客人損壞或遺失，要請其按規(guī)定賠償。7.客人免費租借的物品有：電吹風、象棋、插線板、手機萬用充電器、雨傘等。備注：有時候客人還會因特別需要借用毛巾、枕頭、煙灰缸、衣服撐等物品，各班次服務員要做好登記和交接班記錄，查房時多加留意。

七.免打擾服務服務中心二級倉庫一、物品的驗收入庫

1．物品到酒店后庫管員依據清單上所列的名稱、數(shù)量進行核對、清點，經使用部門或請購人員及檢驗人員對質量檢驗合格后，方可入庫。

2．對入庫物資核對、清點后，庫管員及時填寫入庫單，經使用人、庫管員、財務科各持一聯(lián)做帳。

3．庫管要嚴格把關，有以下情況時可拒絕驗收或入庫。

1）未經總經理或部門主管批準的采購。2）與合同計劃或請購單不相符的采購物資。

3）與要求不符合的采購物資。二、物品保管

1．物品入庫后，需按不同類別、性能、特點和用途分類分區(qū)碼放，做到"二齊、三清、四號定位"。

a）二齊：物資擺放整齊、庫容干凈整齊。

b）三清：物品清、數(shù)量清、規(guī)格標識清。

c）四號定位：按區(qū)、按排、按架、按位定位。2．庫管員對常用或每日有變動的物資要隨時盤點，若發(fā)現(xiàn)誤差須及時找出原因并更正。3．庫存信息及時呈報。須對數(shù)量、文字、表格仔細核對，確保報表數(shù)據的準確性和可靠性。三、物資的領發(fā)

1．庫管員憑領料人的領料單如實領發(fā)，若領料單上部門管理人員未簽字、字據不清或被涂改的，庫管員有權拒絕發(fā)放物資。

2．庫管員根據進貨時間必須遵守"先進先出"的原則。

3．領料人員所需物品無庫存，庫管員應及時通知所需部門負責人，部門負責人按要求填寫請購單，經總經理批準后交總公司辦理采購申請。

4．任何人不辦理領料手續(xù)不得以任何名義從庫內拿走物資，不得在貨架或貨位中亂翻亂動，庫管