2021年客服代表年總總結(jié)模板

2021年客服代表年總總結(jié)模板我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感人。有收獲有疑問，有成熟愈有對(duì)客服將來的不停探究。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線連續(xù)向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，淺笑要留住，禮貌要合適，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)時(shí)間是細(xì)水長(zhǎng)流，憂慮不得，不近功也沒法急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平庸的客服里我展現(xiàn)了自己優(yōu)異的一面。在kpi的核查中每個(gè)月被評(píng)為優(yōu)異客戶代表.在xx年作為優(yōu)異代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在年后被安排去溝通學(xué)習(xí)，時(shí)期我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采用.因?yàn)槌煽?jī)突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)異職工.在娛樂方面，興趣廣。喜好文筆。在昨年月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告搜集”廣告詞中被采用一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)元老組織核心成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲取大家的好評(píng)。做客服，人說“這是在做費(fèi)勁不討好的事”。的確，客服需要辦理的事有時(shí)是那么無聊，每日忙繁忙碌，每日都會(huì)碰到各種各種的客戶，禮貌的，魯莽的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每日的情緒也會(huì)跟著碰會(huì)的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得深重，笑不出來;被客戶夸獎(jiǎng)了，立刻輕盈起來，熱忱而周祥。想一想這是很不行熟的個(gè)股表現(xiàn)。所幸我獲取四周好多同事四周們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真摯的致謝和滿意的笑聲使我領(lǐng)會(huì)到了自己價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱忱而態(tài)度以外更應(yīng)當(dāng)有豐富的扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以并使自己沒有額外足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了來工作之余的時(shí)間利用熟習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記合適初接線時(shí)，我遭受好多困難，不只一次沒有回答好客戶提出的問題，甚至遭碰到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷?？墒牵覠o法所以而放棄自己，而是向來在找尋積弊，不恥下問，增強(qiáng)投資業(yè)務(wù)累積和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用多聽了一些優(yōu)異的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)異話務(wù)員”的稱號(hào)，獲取大家的認(rèn)同和贊成。記得夜晚有一天清晨接到一個(gè)客戶電話，時(shí)說他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，可是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委宛拒絕，并見告只好明日到營業(yè)廳去辦理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得很是激動(dòng)，明顯他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?遵守規(guī)章制度是我們嚴(yán)守的準(zhǔn)則，受損但用戶的利益這時(shí)可能出現(xiàn)也會(huì)遇到損失。用客戶的話說“我以人品擔(dān)?！边@樣的深重的話之時(shí)，我立刻說：“先生，我相信您...”并詳盡打開他個(gè)人的身份證號(hào)，并見告其明日到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真摯致謝。第二件事給我很深的感想。當(dāng)辦理一件棘手又敏感的后辦理問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不傷害公司利益狀況下，我們是多為用戶需要考慮還是懼怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用仿佛不會(huì)犯錯(cuò)的正當(dāng)原由推卻還是靈巧辦理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是純真做完一件事。要把一件做好，考慮周到，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)時(shí)間去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶愿望，絕非口上那句“先生，您的愉悅我能理解”就能夠達(dá)成，的需要我們擁有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和藹于分析和辦理而是判斷力和履行力才能更重要真實(shí)為客戶達(dá)故意愿，提高我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這關(guān)于無論從事客服行業(yè)的人來說每個(gè)在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，可是這樣的挑戰(zhàn)使得我人生變得出色而充分。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書本，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事談?wù)撾娫挿?wù)技巧有關(guān)的例證，更為充實(shí)自己。認(rèn)識(shí)客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中理解“對(duì)不起”“實(shí)在不好心思”比“先生，很對(duì)不起”來的不易惹起客戶的討厭，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門負(fù)責(zé)人名字)為您辦理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)有關(guān)部門幫您辦理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在苛刻。我常在客服論壇上和同行們溝通心得，表達(dá)人會(huì)我們客服人自己的客服橋段，一同深入研究我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服集體，高度關(guān)注這個(gè)集體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年青集體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，高度關(guān)注我們客服人員的自己,認(rèn)識(shí)我們自己爆發(fā)出的職業(yè)孕育環(huán)境,我不感覺這比關(guān)注客戶心理或許是關(guān)注社會(huì)其余弱勢(shì)集體要不重要得多.這些對(duì)我們的確增強(qiáng)客服,此后以更健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是更為有幫助的。這對(duì)我們的公司也是存心義的.我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)更為要去認(rèn)識(shí).我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)異的,有綜合修養(yǎng)客服人員，這些即即是應(yīng)當(dāng)關(guān)