旅游心理學(xué)分析

旅游心理學(xué)

第一章旅游者的消費(fèi)行為與心理第二章旅游者的知覺第三章旅游者的需要和動(dòng)機(jī)第四章旅游者的態(tài)度與個(gè)性第五章旅游者的情緒與情感第六章旅游者的人際關(guān)系第七章社會(huì)因素與旅游消費(fèi)行為第八章旅游服務(wù)第九章旅游行業(yè)服務(wù)心理目錄第一章旅游者的消費(fèi)行為與心理

第一節(jié)旅游行為及其基本要素一、行為和旅游行為行為是指?jìng)€(gè)體任何外顯的、可觀察的活動(dòng)。旅游行為是旅游者在個(gè)人心理活動(dòng)的支配和影響下所做出的諸如休閑度假、游覽名勝古跡、品嘗美味佳肴、參加探險(xiǎn)旅游等一系列變換生活環(huán)境、改變生活體驗(yàn)的活動(dòng)，是內(nèi)在旅游心理的外在表現(xiàn)。換句話說，旅游行為是指人們?cè)诼糜位顒?dòng)中尋找、購(gòu)買、使用和評(píng)價(jià)可能滿足其需要的產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出來的行為過程。二、旅游行為的基本要素

要解釋一個(gè)人的旅游行為并不容易，因?yàn)橛绊懧糜握叩男睦硪蛩睾芏唷５撬新糜握叩穆糜涡袨槎际窃谄渎糜蜗M(fèi)心理的支配下和旅游環(huán)境的影響下完成的。因此，旅游消費(fèi)心理和旅游環(huán)境就是旅游行為的基本要素。（一）旅游消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程

1.認(rèn)識(shí)過程個(gè)體心理活動(dòng)過程的第一步是認(rèn)識(shí)過程。例如，你第一次到蘇州吃到正宗的蘇式紅燒肉，此時(shí)的認(rèn)識(shí)過程就是你在吃這道菜的時(shí)候的心理活動(dòng)。對(duì)于蘇式紅燒肉的認(rèn)識(shí)過程首先開始于你對(duì)它的感覺和知覺。2.情感過程

旅游者以旅游產(chǎn)品是否符合自己的需要為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)就是旅游消費(fèi)心理的情感過程。例如，看到黃山的美麗景色，旅游者產(chǎn)生的是喜悅的情感，臉上出現(xiàn)的是贊嘆、滿意的表情，同時(shí)會(huì)用一些美妙的詞匯來表達(dá)自己內(nèi)心的感受。3.意志過程

意志過程一般有兩個(gè)特點(diǎn)：一是有明確的旅游消費(fèi)目的，如領(lǐng)略黃山全貌以滿足自己審美的需求；二是能排除干擾因素，如門票價(jià)格雖然比較昂貴，但是也會(huì)購(gòu)買。（二）旅游消費(fèi)者的心理狀態(tài)

心理狀態(tài)是指一個(gè)人在一定時(shí)間內(nèi)心理活動(dòng)的綜合表現(xiàn)。在認(rèn)識(shí)、情感、意志或不同活動(dòng)背景下，人有多種多樣的心理狀態(tài)。心理狀態(tài)會(huì)影響旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的使用效果，影響旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響旅游產(chǎn)品的后續(xù)銷售。所以，旅游工作人員要盡量把旅游者的心理狀態(tài)調(diào)節(jié)到一個(gè)比較興奮易于感受的水平上，提高旅游者消費(fèi)旅游產(chǎn)品的滿足感。（三）旅游環(huán)境

從旅游心理學(xué)角度來講，凡是能夠培養(yǎng)旅游者感情的環(huán)境，例如：人文景觀、自然景觀、旅游設(shè)施、旅游活動(dòng)項(xiàng)目等等，只要能夠被旅游者視為代表某種經(jīng)歷的特征，或者能夠使旅游者產(chǎn)生某種旅游紀(jì)念的心理狀態(tài)、受到旅游者歡迎并能滿足其旅游動(dòng)機(jī)的環(huán)境，都可稱為旅游環(huán)境。第二節(jié)旅游者的旅游決策模式

一、旅游決策及其過程決策就是對(duì)某一事物作出決定的意思表示，它是人們?cè)诨顒?dòng)過程中尋求并實(shí)現(xiàn)某種最優(yōu)化預(yù)定目標(biāo)的過程，是人們對(duì)行為的選擇。（一）旅游決策的種類1.一般性決策2.重大決策3.瞬時(shí)性決策（二）旅游決策過程

1.識(shí)別旅游需求或旅游環(huán)境2.尋求旅游相關(guān)信息3.作出旅游決策二、影響旅游者決策的因素

（一）知覺（二）學(xué)習(xí)（三）需要和動(dòng)機(jī)（四）態(tài)度三、旅游決策風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)策

（一）旅游決策風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)1.功能風(fēng)險(xiǎn)功能風(fēng)險(xiǎn)主要涉及旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣的問題，它主要是指旅游消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)的旅游產(chǎn)品不像經(jīng)營(yíng)者承諾或旅游者自己預(yù)料的那樣令人滿意而存在的風(fēng)險(xiǎn)。如賓館房間里空調(diào)無法工作，景色根本談不上秀美，花了很多錢卻沒有吃到當(dāng)?shù)氐奶厣称返取?.心理風(fēng)險(xiǎn)

心理風(fēng)險(xiǎn)是指旅游者購(gòu)買的旅游產(chǎn)品不能給他帶來預(yù)期的心理滿足感。例如，當(dāng)旅游者在旅游過程中，被尊重的要求無法實(shí)現(xiàn)，旅游者就覺得很失望，知覺到心理風(fēng)險(xiǎn)。3.經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)

經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)是指旅游者花費(fèi)較多的金錢卻不能買到較好的產(chǎn)品、享受較好的服務(wù)。換句話說，就是旅游者在消費(fèi)活動(dòng)中，他所得到的遠(yuǎn)不及他在經(jīng)濟(jì)上所付出的而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。（二）旅游決策風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因

旅游決策風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因主要有兩個(gè)：一是旅游者自身的特點(diǎn)。旅游者的文化層次、智力水平、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性心理等因素會(huì)影響其對(duì)旅游決策風(fēng)險(xiǎn)的知覺。二是旅游產(chǎn)品的種類。旅游產(chǎn)品和服務(wù)也會(huì)影響旅游者對(duì)決策風(fēng)險(xiǎn)的知覺。（三）減輕旅游決策風(fēng)險(xiǎn)的心理對(duì)策1.降低對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值2.掌握足夠多的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的信息3.購(gòu)買名牌產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、減除旅游者作出決策后的風(fēng)險(xiǎn)疑慮

（一）旅游者決策后產(chǎn)生疑慮的原因1.可供選擇的信息太多2.發(fā)現(xiàn)更理想的購(gòu)買對(duì)象3.意外情況的發(fā)生（二）減除旅游者決策后風(fēng)險(xiǎn)疑慮的心理對(duì)策

1.有選擇地接受新信息2.故意遺忘棄選對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)而突出被選對(duì)象的優(yōu)勢(shì)3.為自己的選擇辯護(hù)（三）旅游企業(yè)減輕旅游決策者心理壓力的對(duì)策1.實(shí)事求是地為旅游者提供準(zhǔn)確、有效的信息2.加強(qiáng)售后服務(wù)，重視與旅游者溝通思考與練習(xí)

1.什么是旅游行為？它由哪些要素構(gòu)成？2.怎樣正確理解旅游消費(fèi)者心理活動(dòng)過程中的認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程？3.什么是旅游決策？旅游決策有幾種類型？它們的區(qū)別是什么？4.旅游者決策時(shí)會(huì)受到哪些因素的影響？5.什么是旅游決策的功能風(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)？這兩種風(fēng)險(xiǎn)的具體表現(xiàn)各是什么？6.旅游者一般會(huì)在什么情況下知覺到?jīng)Q策風(fēng)險(xiǎn)？7.旅游者如何從心理上減輕決策風(fēng)險(xiǎn)？第二章旅游者的知覺

第一節(jié)知覺原理一、知覺的相關(guān)概念（一）感覺和聯(lián)覺感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的刺激物的個(gè)別屬性的反映。聯(lián)覺是一種感覺引起另一種感覺的心理現(xiàn)象，它是感覺相互作用的一種表現(xiàn)。例如，“色—聽”聯(lián)覺，即對(duì)色彩的感覺能引起相應(yīng)的聽覺，現(xiàn)代的“彩色音樂”就是這種“色—聽”聯(lián)覺原理的運(yùn)用。（二）知覺和錯(cuò)覺

知覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的刺激物的各個(gè)部分和屬性的整體反映。知覺是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是對(duì)感覺信息整合后的反映。錯(cuò)覺是一種特殊的知覺，是人在特定的條件下對(duì)客觀事物必然產(chǎn)生的某種固定傾向的、受到歪曲的知覺。錯(cuò)覺的產(chǎn)生是由于外界的客觀刺激，因而不是通過主觀努力就可以糾正的。二、知覺的特性

（一）知覺的整體性人在知覺客觀對(duì)象時(shí)，總是把它作為一個(gè)整體來反映，這就是知覺的整體性。（二）知覺的選擇性知覺的選擇性在于把一些對(duì)象或?qū)ο蟮囊恍┨匦?、?biāo)志、性質(zhì)優(yōu)先區(qū)分出來。（三）知覺的解釋性知覺的解釋性表現(xiàn)為人在感知事物時(shí)，總是根據(jù)過去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來解釋、判斷它，并把它歸入一定的事物系統(tǒng)之中，從而能夠更深刻地感知它。（四）知覺的組織性雖然構(gòu)成知覺經(jīng)驗(yàn)的感覺資料均是依據(jù)客觀的事實(shí)，但在轉(zhuǎn)化為心理性的知覺經(jīng)驗(yàn)歷程時(shí)，顯然是對(duì)通過感覺得來的資料進(jìn)行了一番主觀的選擇和處理。這種主觀的選擇和處理過程，是具有相當(dāng)?shù)慕M織性的，是有系統(tǒng)的、合乎邏輯的，而不是紊亂的。這種由感覺轉(zhuǎn)化到知覺的選擇和處理過程，稱之為知覺的組織性。三、影響知覺的因素

（一）知覺對(duì)象本身的因素1.一定的強(qiáng)度和突出的屬性2.知覺對(duì)象和背景的差別變化（二）知覺者本人的因素

1.需要和動(dòng)機(jī)2.知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)3.興趣和愛好4.情緒和情感5.階層意識(shí)第二節(jié)旅游者知覺的心理定勢(shì)

一、首次效應(yīng)首次效應(yīng)，又稱第一印象，是指與不熟悉的社會(huì)知覺對(duì)象第一次接觸后形成的印象。二、暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指認(rèn)知主體對(duì)客體獲得的某一特征的突出印象，進(jìn)而將這種印象擴(kuò)大為對(duì)象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的現(xiàn)象。三、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)是指人們憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式。四、刻板印象刻板印象是指認(rèn)知主體對(duì)認(rèn)知客體概括而固定的看法，并對(duì)以后該類客體的知覺產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。這種印象不是一種個(gè)體印象，而是一種群體現(xiàn)象。第三節(jié)旅游者的社會(huì)知覺與旅游消費(fèi)行為

一、旅游者的表情知覺（一）對(duì)面部表情的知覺人的面部表情的變化可以反映一個(gè)人的情緒狀態(tài)，而人的眼睛往往可以表達(dá)人的多種情感和需求。社會(huì)心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，幾乎人所有的內(nèi)在體驗(yàn)都可以用眼睛來表達(dá)。（二）對(duì)聲音表情的知覺旅游服務(wù)工作者還可以通過聲音的變化來了解旅游者當(dāng)時(shí)的情緒。例如：愉快的旅游者笑聲從容、爽朗；失望的旅游者語(yǔ)調(diào)低沉、嘆息聲不斷等。（三）對(duì)體態(tài)表情的知覺通過觀察一個(gè)人的體態(tài)表情可以了解旅游者的情緒和情感。一個(gè)人的體態(tài)表情主要包括手勢(shì)、走路的姿勢(shì)等等。二、旅游者的性格知覺

(一)性格的概念性格是一個(gè)人對(duì)待現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式。它是一個(gè)人個(gè)性的核心，也是一個(gè)人思想、品德和世界觀的具體標(biāo)志。

(二)性格的特征性格是在一個(gè)人的生理素質(zhì)基礎(chǔ)上，在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成、發(fā)展和變化的，具有一定的整體性、穩(wěn)定性、獨(dú)特性和社會(huì)性。（三）對(duì)旅游者性格的知覺通過對(duì)性格的知覺，可以了解旅游者不同的心理特征。比如，性格倔強(qiáng)的旅游者，一般對(duì)旅游比較挑剔；而性格溫和的旅游者，一般對(duì)旅游的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的要求比較隨和。三、旅游者的社會(huì)角色知覺社會(huì)角色是指人在社會(huì)上所處的地位、從事的職業(yè)、承擔(dān)的責(zé)任以及與此有關(guān)的一套行為模式。在旅游活動(dòng)中，對(duì)旅游者社會(huì)角色的知覺有以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是根據(jù)個(gè)人的社會(huì)地位和職業(yè)特點(diǎn)，推斷旅游者的旅游行為和心理特征。二是根據(jù)旅游者的行為和心理特征，判斷其所從事的職業(yè)和擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧Ｋ伎寂c練習(xí)

1.什么叫知覺？如何理解知覺和錯(cuò)覺的關(guān)系？2.知覺有哪些特性？談?wù)勚X的選擇性和旅游的關(guān)系。3.什么是知覺的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？4.影響知覺的因素有哪些？5.什么是第一印象、暈輪效應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)、刻板印象？請(qǐng)分別舉例說明它們?cè)诼糜沃X中的地位和作用。6.你認(rèn)為應(yīng)從哪些方面對(duì)旅游者進(jìn)行鑒貌辨色？7.什么是性格？對(duì)旅游者性格的知覺對(duì)從事旅游工作有哪些指導(dǎo)作用？第三章旅游者的需要和動(dòng)機(jī)

第一節(jié)旅游者的需要一、需要概述（一）需要的概念和特點(diǎn)需要是個(gè)體感到某種缺乏而力求滿足的心理傾向，它是個(gè)體自身和外部生活條件的要求在頭腦中的反映。需要常常以意向、愿望等形式表現(xiàn)出來。它具有以下特征。1.對(duì)象性2.緊張感和驅(qū)動(dòng)性3.起伏性和周期性4.廣泛性、差異性和多樣性5.社會(huì)性和發(fā)展性（二）馬斯洛的需要層次理論

1.需要層次理論的基本內(nèi)容（1）生理的需要。（2）安全的需要。（3）社交的需要。（4）尊重的需要。（5）自我實(shí)現(xiàn)的需要。2.需要層次之間的關(guān)系（1）需要出現(xiàn)的順序由低到高。（2）各層次需要的滿足在全世界的人口中所占比例由大到小。（3）五個(gè)需要層次可以概括為兩種水平。二、旅游需要

旅游需要是旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的欲望和要求。（一）旅游者的共同需要1.追求健康舒適的需要2.重視安全的需要3.渴望社交的需要4.滿足尊重的需要5.體驗(yàn)自我實(shí)現(xiàn)的需要（二）旅游者在旅游過程中不同階段的需要1.旅游準(zhǔn)備階段旅游前的準(zhǔn)備階段也是旅游者享受旅游樂趣的重要階段，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候旅游者把已經(jīng)掌握的目的地的信息在頭腦中加工改造形成了理想狀態(tài)，而且這種理想狀態(tài)沒有被現(xiàn)實(shí)中可能發(fā)生的不愉快破壞。當(dāng)然，由于從未去過，心里總會(huì)有些惴惴不安，擔(dān)心沒有宣傳的那么好或者價(jià)格太貴、天氣不好等。2.旅途階段

安全、快捷、方便、舒適是旅游者對(duì)旅游交通的一致需求。結(jié)束旅程到達(dá)目的地時(shí)，旅游者非常需要一家清潔舒適、服務(wù)周到的飯店滿足其休息和吃飯的需要。3.游覽活動(dòng)階段旅游者在游覽過程中大多對(duì)購(gòu)物懷有濃厚的興趣。所購(gòu)物品主要是旅游紀(jì)念品和具有收藏價(jià)值的藝術(shù)品以作為此次旅游活動(dòng)的見證，以便今后喚起美好的回憶或向他人炫耀，或是饋贈(zèng)親友。尤其在游覽過程快結(jié)束時(shí)，旅游者購(gòu)物的心情更加迫切，此時(shí)導(dǎo)游員要為他們提供方便并提醒他們不要上當(dāng)受騙。4.游覽結(jié)束階段當(dāng)旅游者結(jié)束游覽快要返回客源地的時(shí)候，心理上又會(huì)產(chǎn)生緊張感，比如擔(dān)心自己沒有給家人、朋友帶合適的禮物，擔(dān)心行李會(huì)超重，開始想家，等等。（三）不同類型旅游者的不同需要

1.外國(guó)旅游者參加旅游團(tuán)的外國(guó)旅游者在我國(guó)境內(nèi)停留的時(shí)間短于散客。他們對(duì)旅游資源的興趣比較廣泛，除了對(duì)我國(guó)的山水風(fēng)光和文物古跡有較濃厚的興趣之外，對(duì)我國(guó)的民俗風(fēng)情、飲食烹飪、文化藝術(shù)和旅游商品也有較大的興趣。導(dǎo)游員在給這些游客進(jìn)行講解的時(shí)候要多介紹一些中國(guó)的歷史文化、社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的成就以滿足他們的好奇心，要為他們介紹優(yōu)質(zhì)的旅游商品。2.華僑、港澳臺(tái)同胞和外籍華人旅游者

他們對(duì)祖國(guó)的山水風(fēng)光和文物古跡亦很有興趣，在感情上還有一種尋根問祖的需要。他們一般都希望祖國(guó)繁榮富強(qiáng)，看到祖國(guó)日益強(qiáng)大無不感到自豪。華僑、港澳臺(tái)同胞、外籍華人旅游者喜歡購(gòu)買一些土特產(chǎn)品，如六神丸、發(fā)菜、云南白藥等，帶回去可以送給親戚、朋友。對(duì)華僑、港澳臺(tái)同胞和外籍華人旅游者的旅游服務(wù)，導(dǎo)游員要以情感人，提供情感服務(wù)，讓他們感受到一種回家的溫暖和親切。3.國(guó)內(nèi)旅游者

由于國(guó)內(nèi)旅游發(fā)展時(shí)間比較短，很多國(guó)內(nèi)旅游者的要求還停留在“走馬觀花”的水平上，只要求以較少的花費(fèi)游覽盡可能多的景點(diǎn)，安全、經(jīng)濟(jì)、方便是他們的要求。4.公務(wù)和商務(wù)旅游者

這一類旅游者外出旅游并非出于消遣的目的，而是為了參加會(huì)議、公務(wù)洽談等，首先要解決公事。公務(wù)和商務(wù)旅游者對(duì)交通工具的要求是安全、快速、舒適、方便，一般要求住高星級(jí)商務(wù)飯店，對(duì)價(jià)格不敏感。如果在辦完公事之余還有空閑時(shí)間，他們也很樂意去附近的知名景點(diǎn)參觀游覽。第二節(jié)旅游目標(biāo)

旅游目標(biāo)是人的旅游需要的一種期待，是人的旅游行為所追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映。旅游目標(biāo)是誘發(fā)旅游動(dòng)機(jī)、決定旅游行為方向和激勵(lì)人們把旅游活動(dòng)進(jìn)行到底的動(dòng)力因素。一、旅游目標(biāo)的心理功能（一）始動(dòng)功能（二）導(dǎo)向功能（三）激勵(lì)功能二、旅游目標(biāo)與旅游行為誘因

所謂誘因，泛指所有能引起個(gè)體動(dòng)機(jī)的刺激或情境。旅游目標(biāo)作為引發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的誘因，其對(duì)旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的作用強(qiáng)度主要由以下因素決定。（一）旅游目標(biāo)的價(jià)值（二）旅游目標(biāo)的魅力（三）旅游目標(biāo)的清晰度（四）旅游目標(biāo)的適宜性第三節(jié)旅游動(dòng)機(jī)現(xiàn)代心理學(xué)將動(dòng)機(jī)定義為推動(dòng)個(gè)體從事某種活動(dòng)的內(nèi)在原因，也就是引起、維持個(gè)體活動(dòng)并使活動(dòng)朝某一目標(biāo)進(jìn)行的內(nèi)在動(dòng)力。動(dòng)機(jī)解釋了人們做出各種行為的原因，并且排除了其他因素，是唯一的動(dòng)力。一、旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生

（一）旅游動(dòng)機(jī)的含義旅游動(dòng)機(jī)是引發(fā)、維持個(gè)體的旅游行為，并將行為導(dǎo)向某一個(gè)旅游目標(biāo)的內(nèi)部心理過程和心理動(dòng)力。個(gè)體的旅游行為是在旅游動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下產(chǎn)生并維持的。（二）旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的條件

一是旅游者個(gè)體的內(nèi)在條件，即個(gè)體的內(nèi)在旅游需要；二是符合旅游需要的外在社會(huì)條件。二、旅游動(dòng)機(jī)的分類（一）國(guó)外部分學(xué)者對(duì)旅游動(dòng)機(jī)的分類1.日本學(xué)者的分類心情動(dòng)機(jī)思鄉(xiāng)心，交友心，信仰心精神動(dòng)機(jī)知識(shí)的需要，見聞的需要，歡樂的需要身體動(dòng)機(jī)治療的需要，保養(yǎng)的需要，運(yùn)動(dòng)的需要經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)購(gòu)物的目的，商業(yè)的目的2.美國(guó)學(xué)者的分類（1）生理因素引發(fā)的動(dòng)機(jī)；（2）文化因素引發(fā)的動(dòng)機(jī)；（3）地位和聲望因素引發(fā)的動(dòng)機(jī)；（4）人際因素引發(fā)的動(dòng)機(jī)。（二）本書對(duì)旅游動(dòng)機(jī)的分類

1.健康型動(dòng)機(jī)2.購(gòu)物型動(dòng)機(jī)3.文化型動(dòng)機(jī)4.社交型動(dòng)機(jī)5.業(yè)務(wù)型動(dòng)機(jī)6.探險(xiǎn)型動(dòng)機(jī)三、旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)

（一）旅游資源必須具有吸引力1.旅游資源應(yīng)富有特色2.不斷開發(fā)新的旅游資源（二）旅游設(shè)施必須具有供應(yīng)能力1.旅游設(shè)施應(yīng)有相當(dāng)?shù)臄?shù)量和齊全的種類2.旅游設(shè)施能滿足不同層次、不同水平、不同類型旅游者的需要（三）旅游業(yè)必須具備強(qiáng)大的組織接待能力1.要有相當(dāng)數(shù)量和質(zhì)量的旅游企業(yè)2.要有相當(dāng)數(shù)量和質(zhì)量的旅游業(yè)從業(yè)人員3.旅游接待機(jī)構(gòu)形成系統(tǒng)并與相關(guān)部門組成網(wǎng)絡(luò)（四）加大宣傳力度，更新促銷手段思考與練習(xí)

1.什么是需要？需要有什么特征？2.馬斯洛的需要層次理論的主要內(nèi)容是什么？為什么說它是解釋人類需要方面最有影響力的學(xué)說？3.外國(guó)旅游者和國(guó)內(nèi)旅游者的旅游需要表現(xiàn)出哪些差異？4.什么是旅游目標(biāo)？它有哪些心理功能？5.旅游目標(biāo)作為旅游行為誘因，它的哪些要素影響其對(duì)旅游行為的推動(dòng)力？6.什么是旅游動(dòng)機(jī)？旅游動(dòng)機(jī)如何產(chǎn)生？7.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際談?wù)劼糜蝿?dòng)機(jī)的表現(xiàn)類型。第四章旅游者的態(tài)度與個(gè)性

第一節(jié)旅游者的態(tài)度與旅游行為一、旅游者態(tài)度的含義和特征（一）態(tài)度的含義態(tài)度是個(gè)人對(duì)某一特定對(duì)象所持有的穩(wěn)定的評(píng)價(jià)和心理傾向。人們?cè)谡J(rèn)識(shí)和改造客觀事物的過程中，不是被動(dòng)地去觀察、思維和想像，而總是對(duì)人和事物抱有某種積極、肯定或者消極、否定的反應(yīng)傾向。這種反應(yīng)傾向是一種內(nèi)在的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，它一旦變得比較持久和穩(wěn)定時(shí)，就成為態(tài)度。（二）態(tài)度的特性

1.態(tài)度的對(duì)象性2.態(tài)度的習(xí)得性3.態(tài)度的情感性與評(píng)價(jià)性4.態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性5.態(tài)度的內(nèi)隱性二、旅游者態(tài)度的形成和轉(zhuǎn)變

（一）態(tài)度的形成1.態(tài)度形成的途徑(1)個(gè)體經(jīng)驗(yàn)。(2)極端深刻的事例。(3)群體的態(tài)度。2.態(tài)度形成的階段（1）服從階段。（2）同化階段。（3）內(nèi)化階段。（二）態(tài)度與旅游偏愛

心理學(xué)的研究指出，態(tài)度與旅游偏愛之間有著必然的聯(lián)系。人們對(duì)旅游的態(tài)度一旦形成，便會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)旅游的偏愛，這種對(duì)旅游的偏愛將會(huì)直接導(dǎo)致人們的旅游行為。所謂旅游偏愛是指人們趨向于某一旅游目標(biāo)的一種心理傾向。也有學(xué)者認(rèn)為，旅游偏愛是建立在旅游者極端肯定基礎(chǔ)之上的一種針對(duì)態(tài)度對(duì)象的行為傾向。旅游偏愛受下述幾個(gè)因素的影響。1.態(tài)度的強(qiáng)度和態(tài)度對(duì)象的屬性2.支撐態(tài)度的信息種類和信息量3.態(tài)度對(duì)象的吸引力（三）旅游者態(tài)度的轉(zhuǎn)變1.旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變的形式（1）方向的轉(zhuǎn)變，即將積極的態(tài)度變?yōu)橄麡O的態(tài)度，或者由消極的態(tài)度變?yōu)榉e極的態(tài)度。（2）強(qiáng)度的轉(zhuǎn)變。即仍保持了原來的方向，只是程度不同而已。2.轉(zhuǎn)變旅游者態(tài)度的方法（1）更新旅游產(chǎn)品，塑造優(yōu)質(zhì)品牌。（2）重視旅游宣傳，采取多樣化的營(yíng)銷手段。（3）利用相關(guān)群體，引導(dǎo)人們參加旅游活動(dòng)。第二節(jié)旅游者的個(gè)性與旅游行為一、個(gè)性的內(nèi)容和特征（一）個(gè)性的含義和成因1.個(gè)性的含義現(xiàn)代心理學(xué)一般把個(gè)性定義為一個(gè)人的整體精神面貌，即一個(gè)人在一定社會(huì)條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。2.個(gè)性的成因（1）生物遺傳因素。（2）社會(huì)文化因素。（3）家庭環(huán)境因素。（4）童年時(shí)代經(jīng)驗(yàn)。（5）自然物理因素。（二）個(gè)性的特點(diǎn)

1.差異性2.整體性3.穩(wěn)定性4.傾向性5.可塑性（三）個(gè)性的內(nèi)容

1.個(gè)性傾向性2.個(gè)性心理特征個(gè)性心理特征在一個(gè)人身上表現(xiàn)為氣質(zhì)、能力和性格：（1）氣質(zhì)是個(gè)性心理特征之一，是個(gè)體與生俱有的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征，是情緒和活動(dòng)發(fā)生的速度、強(qiáng)度、持久性、靈活性和指向性等動(dòng)力方面特點(diǎn)的綜合。（2）能力是指?jìng)€(gè)體為順利完成某項(xiàng)活動(dòng)所必需的并直接影響活動(dòng)效果的個(gè)性心理特征。能力總是和人的某種活動(dòng)相聯(lián)系的，并且表現(xiàn)在活動(dòng)中，離開了具體活動(dòng)，就無所謂能力。（3）性格是人們對(duì)待現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式的較穩(wěn)定的心理特征的綜合。二、個(gè)性特征對(duì)旅游傾向的影響

（一）氣質(zhì)對(duì)旅游傾向的影響1.膽汁質(zhì)的旅游者2.多血質(zhì)的旅游者3.粘液質(zhì)的旅游者4.抑郁質(zhì)的旅游者（二）性格對(duì)旅游傾向的影響

1.按照性格的機(jī)能類型分類（1）理智型游客。（2）情緒型游客。（3）意志型游客。2.按照性格的傾向類型分類（1）內(nèi)向型游客。（2）外向型游客。3.按照性格的獨(dú)立類型分類（1）獨(dú)立型游客。（2）順從型游客。三、個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游消費(fèi)傾向

（一）個(gè)性結(jié)構(gòu)的三種自我狀態(tài)1.兒童自我狀態(tài)2.父母自我狀態(tài)3.成人自我狀態(tài)（二）自我狀態(tài)與旅游消費(fèi)傾向

個(gè)性結(jié)構(gòu)的三種自我狀態(tài)，為我們分析旅游者的消費(fèi)行為提供了富有啟發(fā)性的價(jià)值角度，它不但可能而且往往實(shí)際上也改變了旅游消費(fèi)的傾向性。當(dāng)一個(gè)人離家旅游時(shí)，他的三種自我狀態(tài)都以某種方式獲得了滿足，并且在旅游消費(fèi)的意義上得到了統(tǒng)一，否則就不可能作出外出旅游的決定。總之，在旅游促銷過程中，要做到“打動(dòng)”、“意義化”、“合理化”。思考與練習(xí)

1.什么是態(tài)度？態(tài)度的主要特性有哪些？2.旅游態(tài)度形成的途徑和階段有哪些？3.假如你的朋友不喜歡旅游，請(qǐng)你思考一下，用什么方法可以改變他的態(tài)度？4.什么是個(gè)性？個(gè)性的成因有哪些？5.個(gè)性的特點(diǎn)有哪些？6.什么是個(gè)性傾向性？7.個(gè)性的心理特征包括哪些內(nèi)容？8.分析氣質(zhì)、性格對(duì)旅游傾向的影響。9.請(qǐng)根據(jù)人格結(jié)構(gòu)的三種自我狀態(tài)談?wù)勗鯓舆M(jìn)行旅游促銷。第五章旅游者的情緒與情感第一節(jié)情緒與情感概述一、情緒與情感的含義情緒，按照牛津英語(yǔ)大詞典的解釋，它是指：“心靈、感覺或感情的激動(dòng)或騷動(dòng)，泛指任何激動(dòng)或興奮的心理狀態(tài)?！鼻楦惺乔榫w的內(nèi)在內(nèi)容，是情緒的社會(huì)化。情感同社會(huì)需要、社會(huì)認(rèn)識(shí)、理性觀念及觀點(diǎn)相聯(lián)系，情感帶有明顯的社會(huì)制約性。同時(shí)情感又具有穩(wěn)定性和深刻性。二、情緒與情感的區(qū)別和聯(lián)系（一）二者的聯(lián)系情緒是情感的外在表現(xiàn)，情感是情緒的內(nèi)在內(nèi)容。在具體的人身上，兩者很難截然區(qū)分開來。兩者總是同時(shí)存在、彼此交融為一體。（二）二者的區(qū)別1.引起情緒和情感的需要的性質(zhì)不同2.情緒和情感在穩(wěn)定性上存在差別三、情緒與情感的兩極性

（一）肯定性和否定性的兩極對(duì)立（二）積極（增力的）和消極（減力的）的對(duì)立（三）緊張和輕松的對(duì)立（四）激動(dòng)和平靜的對(duì)立（五）強(qiáng)與弱的對(duì)立四、情緒與情感的作用

（一）動(dòng)機(jī)性作用（二）信號(hào)性作用（三）感染性作用第二節(jié)情緒與情感的特點(diǎn)和內(nèi)容

一、情緒的特點(diǎn)和內(nèi)容（一）情緒的特點(diǎn)首先，情緒總是由一些外在刺激引起，包括自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境和人自身的因素。其次，情緒總是在一定的情境中產(chǎn)生，不同的情境對(duì)應(yīng)不同的情緒體驗(yàn)特質(zhì)。再次，情緒體驗(yàn)的性質(zhì)表現(xiàn)為強(qiáng)烈度、緊張度、快感度和復(fù)雜度等。（二）情緒的內(nèi)容快樂、憤怒、恐懼、悲哀。（三）情緒狀態(tài)根據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短，可以把情緒的狀態(tài)劃分為三種：心境、激情、應(yīng)激。二、情感的特點(diǎn)和內(nèi)容（一）情感的特點(diǎn)情感是人所特有的，它與情緒相比，具有更大的穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性，因?yàn)樗３Ｒ詢?nèi)心體驗(yàn)的形式存在，比較內(nèi)隱。（二）情感的內(nèi)容人類特有的高級(jí)情感主要有道德感、理智感和美感。第三節(jié)情緒、情感與旅游行為

一、旅游者的情緒、情感特征（一）解放感和緊張感（二）易變性和波動(dòng)性（三）敏感性和多疑性二、影響旅游者情緒、情感的因素（一）旅游資源和活動(dòng)項(xiàng)目（二）接待設(shè)施和服務(wù)人員素質(zhì)（三）社會(huì)環(huán)境和交通、通訊（四）地理位置和氣候條件（五）旅游團(tuán)的人際關(guān)系和旅游者的個(gè)性三、情緒、情感對(duì)旅游行為的影響

（一）影響或調(diào)節(jié)旅游者的旅游消費(fèi)過程（二）影響旅游者的人際關(guān)系思考與練習(xí)

1.什么是情緒、情感？它們對(duì)人們的行為有什么影響？2.情緒與情感有什么區(qū)別和聯(lián)系？3.旅游者的情緒、情感有什么特征？4.旅游者的情緒、情感主要受到哪些因素的影響？第六章旅游者的人際關(guān)系

第一節(jié)旅游者人際關(guān)系的建立與發(fā)展一、人際關(guān)系的構(gòu)成及內(nèi)容（一）人際關(guān)系的構(gòu)成第一，認(rèn)知成分。它是指人與人之間相互肯定或否定并以認(rèn)識(shí)上的一致作為相互選擇的標(biāo)準(zhǔn)。第二，情感成分。它是指人與人之間相互喜愛或厭惡并以情感上的相互傾慕作為選擇的標(biāo)準(zhǔn)。第三，行為成分。它是指人與人之間相互交往或彼此隔絕并以行為上的共同活動(dòng)作為相互選擇的標(biāo)準(zhǔn)。（二）人際關(guān)系的內(nèi)容在人與人的交往中有三種需要，即包容的需要、控制的需要和情感的需要。這三種需要共同構(gòu)成人際關(guān)系的基本內(nèi)容。二、影響人際關(guān)系的因素

（一）促進(jìn)人際交往的因素1.空間距離的接近2.交往頻率的增加3.類似因素4.互補(bǔ)因素5.外貌和儀容儀表6.能力和專長(zhǎng)7.道德品質(zhì)（二）阻礙人際交往的因素

1.自我意識(shí)障礙2.嫉妒心理障礙3.羞怯心理障礙4.猜疑心理障礙三、旅游過程中人際關(guān)系的特點(diǎn)

（一）旅游團(tuán)體的人際關(guān)系特點(diǎn)1.相似團(tuán)體在相似或者相同因素的作用下，個(gè)體之間親和性較強(qiáng)，心理相容性和協(xié)同性較高，行動(dòng)容易一致，在旅游過程中容易產(chǎn)生心理上的相互呼應(yīng)，形成良好的心理氛圍并產(chǎn)生良好的情緒，使個(gè)體在旅游中有良好的心理體驗(yàn)。2.混合團(tuán)體混合團(tuán)體中各相似團(tuán)體之間不一致的因素較多，誘發(fā)沖突的因素較多，因此安排混合團(tuán)體的旅游活動(dòng)，有一定的難度。3.有導(dǎo)游帶領(lǐng)的團(tuán)體有導(dǎo)游帶領(lǐng)的團(tuán)體的旅游者有一種心理上的安全感，不用擔(dān)心交通、食宿、門票、線路等問題，能夠以輕松、愉悅的心情專心于旅游活動(dòng)。4.無導(dǎo)游帶領(lǐng)的團(tuán)體這類團(tuán)體最大的特點(diǎn)在于它擁有自由度，在旅游項(xiàng)目、線路安排、旅游時(shí)間等方面有較大的隨意性。團(tuán)體中的成員容易產(chǎn)生自主、自立、隨心所欲等積極的心理體驗(yàn)。（二）旅游接待雙方人際關(guān)系的特點(diǎn)

1.短暫性和不穩(wěn)定性2.個(gè)體與群體的兼顧性3.非平等性4.營(yíng)利性5.主觀性第二節(jié)旅游服務(wù)中人際關(guān)系的改善

一、提高溝通能力（一）正確評(píng)價(jià)自己的溝通狀況1.開列一個(gè)關(guān)于溝通情景和溝通對(duì)象的清單2.評(píng)價(jià)自己的溝通狀況3.評(píng)價(jià)自己的溝通方式（二）提高溝通的準(zhǔn)確性第一，提高自己的表達(dá)能力。第二，站在信息接受者的角度來提供信息。第三，對(duì)別人的反饋信息保持足夠的敏感，要通過反饋來確定信息是否被接受和理解，并及時(shí)調(diào)整自己的信息符號(hào)選擇。二、準(zhǔn)確感知并正確使用體態(tài)語(yǔ)言

（一）準(zhǔn)確感知旅游者的體態(tài)語(yǔ)言首先，通過對(duì)面部表情的感知，即觀察溝通對(duì)象面部肌肉的變化，來判斷其情緒狀態(tài)。其次，通過聲音的變化可以了解他人的情緒。再次，通過對(duì)旅游者身體伴隨的動(dòng)作可以感知旅游者的情緒狀態(tài)。（二）恰當(dāng)?shù)厥褂米约旱捏w態(tài)語(yǔ)言第一，要自我監(jiān)察和記錄自己的各種體態(tài)語(yǔ)言信號(hào)與整體的體態(tài)語(yǔ)言狀況。第二，自我檢驗(yàn)和修正，使自己的體態(tài)語(yǔ)言與自己真實(shí)的情緒狀態(tài)和溝通過程更自然、更充分地聯(lián)系在一起。第三，考察溝通對(duì)象對(duì)自己的體態(tài)語(yǔ)言的理解與自我對(duì)體態(tài)語(yǔ)言的定義是否一致，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整以免產(chǎn)生誤會(huì)。三、改善人際關(guān)系的具體策略

（一）建立良好的人際關(guān)系1.重視第一印象2.主動(dòng)交往3.換位思考4.幫助別人（二）發(fā)展良好的人際關(guān)系

1.采用良好的交談方式（1）談話內(nèi)容要符合對(duì)方的興趣。（2）避免評(píng)論。（3）積極反饋。2.重視人際交往藝術(shù)（1）避免爭(zhēng)論。（2）尊重別人的意見。（3）如果你錯(cuò)了，應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)并迅速地承認(rèn)。（4）講究批評(píng)的藝術(shù)。第三節(jié)旅游服務(wù)中人際溝通的方式與原則

一、旅游服務(wù)中人際溝通的方式（一）語(yǔ)言溝通1.有聲語(yǔ)言溝通2.無聲語(yǔ)言溝通（二）非語(yǔ)言溝通1.體態(tài)溝通2.表情溝通二、旅游服務(wù)中人際溝通的原則（一）不與客人比高低、爭(zhēng)輸贏（二）不要對(duì)客人“說理”，得理也要讓客人思考與練習(xí)

1.影響人際關(guān)系的因素有哪些？2.聯(lián)系實(shí)際談?wù)勗鯓痈纳迫穗H關(guān)系？3.旅游服務(wù)人員在工作中怎樣貫徹旅游服務(wù)人際交往的原則？第七章社會(huì)因素與旅游消費(fèi)行為

第一節(jié)社會(huì)限定因素與旅游消費(fèi)行為一、經(jīng)濟(jì)因素與旅游行為一個(gè)人的旅游動(dòng)機(jī)能否實(shí)現(xiàn)和旅游消費(fèi)水平的高低，取決于其可自由支配的實(shí)際收入。國(guó)際旅游消費(fèi)統(tǒng)計(jì)資料反映出這樣一種規(guī)律：當(dāng)一個(gè)國(guó)家和地區(qū)人均國(guó)民生產(chǎn)總值達(dá)到400美元時(shí)，居民將普遍產(chǎn)生國(guó)內(nèi)旅游的動(dòng)機(jī)；達(dá)到1000美元時(shí)，將產(chǎn)生跨國(guó)旅游的動(dòng)機(jī)；超過3000美元時(shí)，將產(chǎn)生洲際旅游的動(dòng)機(jī)。由此可見，經(jīng)濟(jì)因素是旅游行為能夠發(fā)生的一個(gè)很重要的因素。二、時(shí)間因素與旅游消費(fèi)行為

第一，沒有時(shí)間，旅游行為便不會(huì)發(fā)生。第二，在旅游消費(fèi)者的旅游決策過程中以及旅游消費(fèi)的過程中，選擇哪個(gè)旅游目的地、使用什么交通工具、旅游計(jì)劃的安排、旅游項(xiàng)目的取舍等等都受時(shí)間的影響。第三，在旅游消費(fèi)過程中，時(shí)間對(duì)旅游消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生一定的心理壓力，影響旅游消費(fèi)的水平和質(zhì)量。第二節(jié)社會(huì)決定因素與旅游消費(fèi)行為

人是社會(huì)的人，人在社會(huì)生活中必然要與外界接觸，與他人發(fā)生各種各樣的社會(huì)關(guān)系，受到社會(huì)方方面面的影響。旅游行為的社會(huì)決定因素就是指對(duì)旅游行為產(chǎn)生直接影響的社會(huì)群體和社會(huì)文化。一、社會(huì)群體因素與旅游消費(fèi)行為（一）家庭因素與旅游消費(fèi)行為1.家庭形態(tài)對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響2.家庭生命周期對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響3.家庭收入狀況對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響4.家庭消費(fèi)觀念對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響5.家庭變化趨勢(shì)對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響（二）社會(huì)階層因素與旅游消費(fèi)行為

（1）上等階層的成員是社會(huì)上最富有或最有名望或最有權(quán)力的人。（2）中等階層的人在生活和事業(yè)上都是成功者。（3）低等階層的普通勞動(dòng)者因經(jīng)濟(jì)條件所限，一般不可能經(jīng)常參加旅游消費(fèi)活動(dòng)。（三）典型的不同年齡段的社會(huì)群體與旅游消費(fèi)行為

1.少年兒童群體的旅游行為特點(diǎn)2.青年群體的旅游行為特點(diǎn)3.中年群體的旅游行為特點(diǎn)4.老年群體的旅游行為特點(diǎn)二、社會(huì)文化因素與旅游消費(fèi)行為

（一）文化的內(nèi)涵和特性1.文化的內(nèi)涵文化是人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中，不斷產(chǎn)生、繼承、總結(jié)、改造、創(chuàng)新，逐漸積累發(fā)展起來的物質(zhì)文化和精神財(cái)富的總和。其內(nèi)涵至少有三個(gè)層次：物質(zhì)文化、制度文化、精神文化。2.文化的特征（1）無形性。（2）習(xí)得性。（3）民族性。（4）發(fā)展性。（二）文化差異與旅游消費(fèi)行為

文化的差異影響著人們的旅游行為過程一般表現(xiàn)為以下三個(gè)典型的階段：（1）接觸與崩潰。（2）恢復(fù)與自立。（3）適應(yīng)與不適應(yīng)。文化的差異對(duì)旅游消費(fèi)者的影響，受旅游者的經(jīng)濟(jì)地位、年齡、性別、受教育的程度以及旅游經(jīng)歷等等的制約而有所不同。思考與練習(xí)

1.影響旅游決策的社會(huì)因素有哪些？2.中年群體的旅游行為有什么特點(diǎn)？我們應(yīng)該怎樣拓展中年群體旅游市場(chǎng)？3.根據(jù)目前家庭的變化趨勢(shì)談?wù)勗鯓油晟坡糜未黉N。4.文化差異對(duì)人們的旅游消費(fèi)行為有著怎樣的影響？第八章旅游服務(wù)

第一節(jié)旅游服務(wù)及其特點(diǎn)一、旅游服務(wù)的含義和內(nèi)容（一）旅游服務(wù)的含義旅游服務(wù)是指旅游服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑滿足旅游者生理和心理需要，觸動(dòng)旅游者情感，喚起旅游者心理共鳴，使旅游者產(chǎn)生愜意、幸福之感并樂于交流、樂于消費(fèi)的一種活動(dòng)過程。（二）旅游服務(wù)的內(nèi)容1.旅游服務(wù)是觸動(dòng)游客感情的服務(wù)2.旅游服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在主客雙方身心上3.旅游服務(wù)是全方位的動(dòng)態(tài)的過程二、旅游服務(wù)的特點(diǎn)

（一）產(chǎn)品的時(shí)效性（二）質(zhì)量評(píng)價(jià)的情感性（三）服務(wù)價(jià)值的不可儲(chǔ)存性（四）服務(wù)對(duì)象的直接性第二節(jié)旅游服務(wù)態(tài)度一、旅游服務(wù)態(tài)度的心理功能（一）感召與“逐客”功能（二）感化和激化功能二、良好服務(wù)態(tài)度的確立（一）自我尊重（二）自我提高（三）完善服務(wù)行為（四）改善服務(wù)環(huán)境第三節(jié)旅游服務(wù)語(yǔ)言

一、旅游服務(wù)語(yǔ)言的心理功能第一，規(guī)范、準(zhǔn)確、得體、熱情的服務(wù)語(yǔ)言能給客人親切、自然的心理感受。第二，靈活、委婉、文雅、有禮貌的服務(wù)語(yǔ)言能給客人以受到尊重和關(guān)心的感覺。第三，清晰、明確、簡(jiǎn)潔、中肯、實(shí)事求是的服務(wù)語(yǔ)言能給客人舒暢和信任的感覺。二、旅游服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)

（一）規(guī)范性（二）靈活性（三）時(shí)代感強(qiáng)（四）濃厚的職業(yè)特色（五）聲、情、形并茂三、提高旅游服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)效果

（一）運(yùn)用動(dòng)作的力量（二）發(fā)揮表情的作用（三）注意說話技巧（四）講究說話藝術(shù)第四節(jié)旅游服務(wù)的項(xiàng)目和技術(shù)

一、旅游服務(wù)項(xiàng)目的心理功能和設(shè)置策略（一）旅游服務(wù)項(xiàng)目的心理功能1.便利功能2.刺激消費(fèi)欲望的功能3.滿足精神享受的功能（二）旅游服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的要求旅游服務(wù)企業(yè)在等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、地理位置、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)理念等方面存在較大的差異，因此旅游服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置一定要?jiǎng)?wù)實(shí)、靈活和實(shí)惠。二、旅游服務(wù)技術(shù)的心理功能和提高途徑（一）旅游服務(wù)技術(shù)的心理功能第一，較高的服務(wù)技術(shù)水平易使旅游者產(chǎn)生一種安全、可靠、愉快、美好享受和繼續(xù)消費(fèi)的心理和行為。第二，低劣的服務(wù)技術(shù)會(huì)給旅游者以失望感、沮喪感，無法給旅游消費(fèi)者帶來審美享受，影響其消費(fèi)心理和行為。（二）提高旅游服務(wù)技術(shù)水平的途徑1.旅游服務(wù)人員提高服務(wù)技術(shù)水平的途徑（1）努力提高自己的專業(yè)知識(shí)水平，并不斷更新專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，跟上旅游業(yè)日新月異的發(fā)展步伐。（2）加強(qiáng)旅游服務(wù)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累，如海關(guān)、金融、稅務(wù)方面的知識(shí)，以及旅游者受傷、溺水、中毒急救等知識(shí)的學(xué)習(xí)，以適應(yīng)旅游服務(wù)業(yè)作為綜合性產(chǎn)業(yè)的需要。（3）豐富自己的文化知識(shí)，夯實(shí)自己的文化底蘊(yùn)。旅游服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)多注意歷史、地理、文學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)等知識(shí)的學(xué)習(xí)。2.旅游企業(yè)提高服務(wù)技術(shù)水平的途徑（1）完善各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）旅游企業(yè)的管理者要重視員工服務(wù)技術(shù)的提高，要為員工服務(wù)技術(shù)水平的提高創(chuàng)造條件。第五節(jié)旅游服務(wù)的時(shí)機(jī)一、旅游服務(wù)時(shí)機(jī)及其心理功能（一）服務(wù)時(shí)機(jī)的準(zhǔn)確把握能提高旅游者對(duì)服務(wù)工作的心理滿意度（二）無視服務(wù)時(shí)機(jī)會(huì)讓旅游者失望并影響其后續(xù)的消費(fèi)行為二、正確把握服務(wù)時(shí)機(jī)（一）服務(wù)時(shí)機(jī)的把握必須“適時(shí)”（二）尋找并把握服務(wù)時(shí)機(jī)首先，服務(wù)人員要通過各種途徑掌握旅游者的個(gè)性特點(diǎn)以及興趣愛好，有時(shí)還要了解客人的生日或紀(jì)念日等，并留心觀察客人當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。其次，注意分析旅游者的交談言語(yǔ)或自言自語(yǔ)。第六節(jié)尊重服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)

一、尊重服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)策略（一）微笑服務(wù)1.微笑的心理功能（1）微笑是“美”的象征。（2）微笑是信賴之本。（3）微笑是情感溝通的“橋梁”。2.微笑服務(wù)中應(yīng)注意的問題（1）微笑需要培訓(xùn)。（2）只有有了愉快的服務(wù)員，才會(huì)有愉快的微笑。（3）微笑服務(wù)要講究場(chǎng)合和對(duì)象。（二）用姓名去稱呼客人

（三）保護(hù)客人的自尊心（四）禮貌地對(duì)待客人（五）客人是衣食父母1.客人總是對(duì)的2.客人是平等的3.服務(wù)人員和客人在人格上平等而角色關(guān)系不平等二、個(gè)性化服務(wù)及其服務(wù)策略（一）個(gè)性化服務(wù)的含義和特征1.個(gè)性化服務(wù)的含義所謂個(gè)性化服務(wù)，即PersonalizedService，客人除了要求得到吃飽、睡好、安全等起碼的滿足外，還希望得到其他方面的滿足，如人格被尊重、個(gè)人癖好被承認(rèn)、隱私被保護(hù)、特殊難題被解決等。這些高層次、深層次需求，往往不是按標(biāo)準(zhǔn)程序操作的規(guī)范服務(wù)所能完全解決的，它需要因人而異地、盡可能地向他們提供周密、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就是個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)涵。2.個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

（1）它是更為主動(dòng)的服務(wù)。（2）它是更為靈活的服務(wù)。（3）它是超常的服務(wù)。（4）它是更具體、細(xì)微的服務(wù)。（5）它有更強(qiáng)的情感投入。（二）個(gè)性化服務(wù)的策略

1.對(duì)旅游企業(yè)的要求（1）要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。（2）要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。（3）旅游企業(yè)要逐步建立適應(yīng)個(gè)性化服務(wù)要求的規(guī)范，使規(guī)范服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。2.對(duì)旅游服務(wù)人員的要求（1）設(shè)身處地?fù)Q位思考的服務(wù)意識(shí)。（2）超前服務(wù)及準(zhǔn)確把握服務(wù)時(shí)機(jī)的意識(shí)。（3）超常服務(wù)意識(shí)。服務(wù)人員有了這一意識(shí)的指導(dǎo)，才可能提供超常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目和超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以達(dá)到盡善盡美的程度。（4）超值服務(wù)意識(shí)。（5）服務(wù)鏈意識(shí)。（6）“一站式”服務(wù)內(nèi)容與“一鍵式”服務(wù)意識(shí)。（7）跟進(jìn)服務(wù)意識(shí)。第七節(jié)旅游服務(wù)的投訴和處理

一、旅游者投訴的原因和投訴時(shí)的心理（一）旅游者投訴及其意義旅游者的投訴是指旅游者將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況，向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。我們必須清楚的是，投訴的客人是對(duì)旅游企業(yè)抱有好感的客人。面對(duì)客人投訴，企業(yè)和服務(wù)人員首先應(yīng)表示歡迎并妥善處理。因?yàn)橥对V的客人是幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人，即企業(yè)可以通過傾聽客人的意見，不斷探索客人的想法，并根據(jù)客人的需求不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）旅游者投訴的原因

1.主觀原因（1）不尊重客人是引起旅游者投訴的重要原因。第一，待客不主動(dòng)、不熱情。第二，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人。第三，挖苦、辱罵客人。第四，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。第五，無根據(jù)地亂懷疑客人取走賓館的物品，或誤認(rèn)為客人沒有付清賬目就離開。（2）工作不負(fù)責(zé)任主要是指服務(wù)人員在工作時(shí)馬虎了事、不細(xì)致、不認(rèn)真、粗枝大葉，等等。第一，工作不主動(dòng)。第二，忘記或搞錯(cuò)客人交辦的事情。第三，損壞或遺失客人的物品。2.客觀原因

引起客人投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞，服務(wù)員收費(fèi)不合理，在酒店要不到出租車，等等，都屬于引起客人投訴的客觀原因。（三）旅游者投訴時(shí)的心理

1.求尊重的心理2.求發(fā)泄的心理3.求補(bǔ)償?shù)男睦矶?、正確處理旅游者投訴的對(duì)策

對(duì)旅游者投訴的處理，一般要經(jīng)過三個(gè)階段：一是耐心傾聽，弄清真相；二是以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉；三是征得客人同意后恰當(dāng)予以處理。思考與練習(xí)

1.什么是旅游服務(wù)？旅游服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)是什么？2.什么是態(tài)度？它的主要功能是什么？怎樣樹立良好的服務(wù)態(tài)度？3.什么是服務(wù)語(yǔ)言？它的主要功能及特點(diǎn)是什么？怎樣提高旅游服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)效果？4.談?wù)劮?wù)項(xiàng)目的心理功能和設(shè)置策略。5.服務(wù)技術(shù)的高低對(duì)旅游者會(huì)產(chǎn)生什么樣的心理影響？怎樣提高服務(wù)技術(shù)水平？6.什么是服務(wù)時(shí)機(jī)？怎樣主動(dòng)把握服務(wù)時(shí)機(jī)？7.尊重服務(wù)主要體現(xiàn)在哪些方面？怎樣理解“客人是衣食父母”？8.個(gè)性化服務(wù)的含義和特點(diǎn)是什么？怎樣向旅游者提供個(gè)性化服務(wù)？第九章旅游行業(yè)服務(wù)心理

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)與公關(guān)心理一、導(dǎo)游服務(wù)心理（一）導(dǎo)游服務(wù)心理對(duì)策1.心理預(yù)測(cè)和接待準(zhǔn)備（1）接待前的心理預(yù)測(cè)有利于在較短的時(shí)間內(nèi)拉近導(dǎo)游員同游客的心理距離。（2）接待前的心理預(yù)測(cè)對(duì)有效地制定接待計(jì)劃和具體安排導(dǎo)游日程提供了依據(jù)。（3）接待前的心理預(yù)測(cè)還可以讓導(dǎo)游員對(duì)游客提供針對(duì)性的服務(wù)。2.迎客服務(wù)心理

（1）創(chuàng)造良好的第一印象。（2）迎客時(shí)的注意事項(xiàng)。3.游覽服務(wù)心理（1）導(dǎo)游員要根據(jù)旅游者的需要和興趣組織游覽活動(dòng)。（2）導(dǎo)游員要激發(fā)旅游者的興趣。（3）導(dǎo)游要善于觀察和調(diào)整旅游者的情緒。（二）導(dǎo)游宣傳與導(dǎo)游員自我心理調(diào)適1.導(dǎo)游工作的宣傳作用（1）旅游活動(dòng)在某種程度上是極其廣泛的民間交往活動(dòng)。(2)導(dǎo)游員應(yīng)該熱愛祖國(guó)，熱愛家鄉(xiāng)，熱愛我們偉大的民族和我們優(yōu)秀的歷史文化。2.導(dǎo)游員的心理調(diào)適（1）導(dǎo)游員情緒的調(diào)節(jié)。（2）導(dǎo)游員好心境的培養(yǎng)。二、導(dǎo)游公關(guān)心理

（一）導(dǎo)游公關(guān)心理需求第一，導(dǎo)游員同旅行社的關(guān)系是最基本的關(guān)系，它還包括幾個(gè)方面的關(guān)系，即導(dǎo)游員同旅行社經(jīng)理的關(guān)系、導(dǎo)游員同旅行社各部門的關(guān)系、導(dǎo)游員同其他導(dǎo)游員以及各部門同事的關(guān)系等。第二，導(dǎo)游員和旅游者的關(guān)系是旅游過程中最重要的關(guān)系。第三，導(dǎo)游員與飯店、交通、景區(qū)景點(diǎn)以及其他旅行社和有關(guān)部門之間的關(guān)系是一種個(gè)體與團(tuán)體的合作關(guān)系。第四，導(dǎo)游員同機(jī)場(chǎng)、銀行、公安、海關(guān)等有關(guān)部門的關(guān)系是一種協(xié)作關(guān)系。（二）影響導(dǎo)游員公關(guān)工作的因素

1.導(dǎo)游員的態(tài)度2.導(dǎo)游員的個(gè)人魅力第二節(jié)飯店服務(wù)心理

一、前廳服務(wù)心理（一）旅游者在前廳的一般心理1.求尊重的心理2.求快速的心理3.求知識(shí)的心理4.求方便的心理(二)旅游者在前廳的審美需求及服務(wù)策略

1.聽覺美2.嗅覺美3.形象美4.意境美(三)對(duì)待旅游者詢問的心理策略一般情況下，客人問的總是同該飯店的服務(wù)或他們?cè)诋?dāng)?shù)芈糜斡嘘P(guān)的問題。比如，“早餐幾點(diǎn)供應(yīng)?”；“能代買車票、船票、機(jī)票嗎?”；“去火車站或汽車站該怎么走?”；“飯店有哪些特色服務(wù)？”，等等，諸如此類的問題。對(duì)于這些問題，前廳服務(wù)人員應(yīng)該迅速為客人解答。對(duì)于一時(shí)無法回答的問題，服務(wù)員應(yīng)禮貌地請(qǐng)對(duì)方等一等，自己查閱資料或詢問有關(guān)知情者后再作回答。二、客房服務(wù)心理

（一）旅游者在客房的主要心理需求1.求安全的心理2.求寧?kù)o、舒適的心理3.求衛(wèi)生和保護(hù)隱私的心理

(二)滿足旅游者需求的心理策略

1.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度（1）主動(dòng)、熱情。（2）禮貌、耐心。（3）周到、及時(shí)。2.環(huán)環(huán)相扣的系列化服務(wù)技能主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、