第五章旅行社接待業(yè)務(wù)

第五章旅行社接待業(yè)務(wù)1【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，了解團(tuán)體旅游接待服務(wù)的特點和團(tuán)體旅游接待的服務(wù)程序，掌握地陪導(dǎo)游和全陪導(dǎo)游工作的流程，了解散客旅游接待服務(wù)的特點和散客旅游接待的服務(wù)程序，熟悉大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)和特種旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的特點與操作，理解專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員的管理。2第一節(jié)旅行社團(tuán)體的接待業(yè)務(wù)3一、團(tuán)體旅游接待服務(wù)的特點

（一）計劃性強(qiáng)（二）技能要求高（三）協(xié)調(diào)工作多1.旅行社與其它旅游企業(yè)2.各地旅行社工作人員3.導(dǎo)游陪同與旅游者4【案例分析5-1,P197】案例分析討論：從以上案例可以看出，在接待旅游團(tuán)體中，導(dǎo)游陪同應(yīng)當(dāng)如何處理好與旅游者之間的關(guān)系？5二．團(tuán)體旅游接待的服務(wù)程序（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的準(zhǔn)備（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的實際接待（三）旅游團(tuán)離開后的總結(jié)

【案例5-1,P199】

以下是某位游客對某旅行社和導(dǎo)游的投訴信，在這個團(tuán)體接待中，導(dǎo)游并沒有做好旅游團(tuán)抵達(dá)后的實際接待工作，給游客和旅行社帶來了極其不好的影響。6三、地陪的工作流程（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的準(zhǔn)備（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的迎接服務(wù)階段（三）導(dǎo)游講解及生活服務(wù)階段思考：導(dǎo)游講解有哪些技巧和方法？（四）旅游團(tuán)離開后的總結(jié)7四、全陪的工作流程（一）服務(wù)準(zhǔn)備

【案例分析5-2，P205】

案例分析討論：該案例中全陪導(dǎo)游的做法是否正確？為什么？（二）首站接團(tuán)服務(wù)（三）入住飯店服務(wù)（四）核對商定日程（五）各站服務(wù)（六）離站服務(wù)8（七）途中和抵達(dá)服務(wù)（八）末站服務(wù)（九）后續(xù)工作

【案例分析5-3，P209】

案例分析討論：根據(jù)以上案例，遼寧九城市推行旅游一體化進(jìn)程，協(xié)作體區(qū)域內(nèi)將消除旅游服務(wù)障礙，取消區(qū)域內(nèi)旅游強(qiáng)制地陪制度，允許外市旅行社提供組團(tuán)、景點導(dǎo)游、接待一條龍服務(wù)，在這種情況下，全陪導(dǎo)游的工作職責(zé)有哪些變化？9【工學(xué)結(jié)合】

學(xué)生分角色扮演地陪、全陪及游客等，模擬演練地陪和全陪的工作過程。10第二節(jié)旅行社散客接待業(yè)務(wù)11一、散客旅游接待服務(wù)的特點（一）增加旅游產(chǎn)品的文化含量，提供個性化服務(wù)

【案例分析5-4，P211】

案例分析討論：丹霞山景區(qū)為什么要推出“散客套餐”特色服務(wù)惠游人這個特色專欄？（二）建立計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)（三）建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)12二、散客旅游接待程序散客旅游接待從業(yè)務(wù)洽談開始到游客行程結(jié)束，有以下的接待服務(wù)程序：（一）咨詢洽談（二）簽訂合同（三）采購旅游產(chǎn)品（四）選派導(dǎo)游（五）導(dǎo)游的接待工作13

【案例分析5-5，P212】

案例分析討論：以上案例提到，團(tuán)隊游客滿意度繼續(xù)高于散客，請分析要提高散客的滿意度，導(dǎo)游需要做好哪些方面的工作？14【工學(xué)結(jié)合】

學(xué)生分角色扮演旅行社工作人員和散客報名者，從雙方最初的洽談到最后的導(dǎo)游接待，模擬整個散客接待的操作過程。15

第三節(jié)大型團(tuán)隊和特種團(tuán)隊的接待業(yè)務(wù)16一、大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的特點為了能夠提供滿意的旅游服務(wù)，需要了解大型團(tuán)隊旅游接待服務(wù)的特點:（一）接待難度高；（二）任務(wù)重，影響力大；（三）涉及面廣。17

【案例分析5-6，P214】

案例分析討論：從以上案例可以看出大型團(tuán)隊的接待有什么特點？18二、大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的要求相關(guān)工作人員需要對大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)有較熟悉的了解，并且要了解大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)和要求。（一）有序接待1.化整為零，分而不散2.統(tǒng)一指揮，分工合作3.準(zhǔn)備充分，落實穩(wěn)當(dāng)(二)嚴(yán)格控制191.加強(qiáng)與領(lǐng)隊、全陪的合作2.做好安全保障工作3.使旅游團(tuán)的活動始終出于控制狀態(tài)20三、大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作有以下的幾個步驟：（一）接站（二）入住酒店（三）用餐（四）登車出發(fā)（五）游覽講解（六）送團(tuán)（七）結(jié)束階段21四、特種旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的特點特種旅游團(tuán)隊接待服務(wù)有以下特點：（一）針對性強(qiáng)特殊旅游團(tuán)隊種類很多，導(dǎo)游員應(yīng)熟悉和掌握各類旅游團(tuán)隊的特點和服務(wù)要點，儲備好相關(guān)的信息和知識，根據(jù)團(tuán)隊人員構(gòu)成的特點提供針對性的服務(wù)。（二）行為和知識要求較高22特殊旅游團(tuán)隊包括各種團(tuán)隊，每種團(tuán)隊都具有同一體質(zhì)特征的，因此在給他們提供服務(wù)的時候，要尤其注意與該團(tuán)隊成員的交談，不要和他們談到該團(tuán)隊比較敏感的話題，對他們造成冒犯，如宗教團(tuán)隊、殘疾人團(tuán)隊等，行為要比較謹(jǐn)慎。

23五、特種旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作（一）專業(yè)人士考察團(tuán)的接待服務(wù)1.專業(yè)人士考察團(tuán)的主要特征2.專業(yè)人士考察團(tuán)接待服務(wù)的操作

【案例分析5-7，P221】

案例分析：以上案例中接待的大型團(tuán)隊成員是湖北新華保險員工，在接待這些專業(yè)人士時，導(dǎo)游應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？有哪些注意事項？24（二）宗教旅游團(tuán)隊的接待服務(wù)1.宗教旅游團(tuán)隊的的特征宗教旅游團(tuán)隊有以下特征：目的明確、時間嚴(yán)格、禁忌較多、待人寬容等。2.宗教旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作宗教旅游團(tuán)隊接待服務(wù)要注意以下事項：提高政策意識，加強(qiáng)請示匯報，認(rèn)真落實有關(guān)活動日程，尊重宗教習(xí)慣，組織好有關(guān)活動等。25（三）探險旅游團(tuán)隊的接待探險旅游包括山岳探險旅游、沙漠探險旅游、峽谷（洞穴）探險旅游、漂流（潛水）探險旅游、以及高原探險等。1．探險旅游團(tuán)隊的特征2.探險旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作26（四）夕陽紅旅游團(tuán)的接待服務(wù)1.夕陽紅旅游團(tuán)的特征夕陽紅旅游團(tuán)行程舒緩，他們希望得到尊重，此外他們對講解要求較高。2.夕陽紅旅游團(tuán)接待服務(wù)的操作考慮到老年游客自身的特點，行程安排不宜過緊，活動量不宜過大，人數(shù)不宜過多。最好選用經(jīng)驗豐富、有一定醫(yī)護(hù)經(jīng)驗的導(dǎo)游帶隊，并注意從細(xì)節(jié)上為老年旅游者者提供貼心的服務(wù)。27

【案例分析5-8，P224】

案例分析討論：在接待夕陽紅旅游團(tuán)之前，要做好哪些準(zhǔn)備工作？28（五）少年旅游團(tuán)隊的接待服務(wù)少年旅游團(tuán)一般是由學(xué)校組織的，也有自發(fā)組織和自愿參加旅游團(tuán)的。導(dǎo)游員在帶領(lǐng)少年旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時，應(yīng)根據(jù)少年的特點，因人而異地做好講解介紹工作。1.少年旅游團(tuán)隊的特征2.少年旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作29

【案例分析5-9，P226】

案例分析討論：為什么導(dǎo)游員在接待該夏令營團(tuán)隊頻頻出現(xiàn)工作失誤？30（六）殘疾人士旅游團(tuán)隊的接待服務(wù)1.殘疾人士團(tuán)隊的特征殘疾人士由于生理上的不足，殘疾人士還可能是比較自卑，對自己沒有信心，因此在接待他們的時候要有耐心，熱情接待他們。2.殘疾人士團(tuán)隊接待服務(wù)的操作殘疾人士團(tuán)隊接待應(yīng)提前與所有該團(tuán)要涉足的單位、景點打招呼，取得各個部門和單位的合作。

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【案例分析5-10，P227】

案例分析討論：

1.根據(jù)以上案例，請判斷該游客的各個投訴是否合理？

2.分析該案例中的導(dǎo)游該如何做才能為游客提供滿意的導(dǎo)游服務(wù)。32（七）VIP團(tuán)隊接待服務(wù)

VIP團(tuán)隊接待有別于一般旅游團(tuán)隊，由于接待對象的重要性，旅行社在接待標(biāo)準(zhǔn)、接待規(guī)格、接待項目等方面要提供個性化服務(wù)。33【工學(xué)結(jié)合】

學(xué)生分小組，分別接待不同的特種團(tuán)隊，要注意接待流程、接待的語言表達(dá)，以及文化上的差異。34第四節(jié)導(dǎo)游員的管理35一、專職導(dǎo)游員的管理

旅行社務(wù)必采取切實可行的措施，改善專職導(dǎo)游的管理機(jī)制。具體有以下的一些措施：（一）實行公對公傭金制度，優(yōu)化專職導(dǎo)游的薪酬結(jié)構(gòu)。

【案例分析5-11，P233】

案例分析討論：山東棗莊為什么要與專職導(dǎo)游人員簽訂勞動合同,改變行業(yè)導(dǎo)游沒有底薪和保險的現(xiàn)狀？36

（二）發(fā)揮旅行社聯(lián)合體作用，共同制定并執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。（三）逐步推行“全員所有制”，從根本上完善專職導(dǎo)游的激勵和保障機(jī)制。37二、兼職導(dǎo)游員的管理加強(qiáng)對兼職導(dǎo)游員的管理可以有以下幾種措施：（一）訂立合同，實行合同管理。

【案例分析5-12】

案例分析討論：針對以上案例中兼職導(dǎo)游普遍缺乏責(zé)任感，工作中只考慮自己的利益，服務(wù)質(zhì)量比不上專職導(dǎo)游的問題，旅行社可以采取什么管理措施？