營銷(運(yùn)營)中心-銷售部架構(gòu)、流程、職責(zé)

上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心營銷（運(yùn)營）中心---營銷（運(yùn)營）中心架構(gòu)、流程、職責(zé)1目 上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心目 第一章：營銷（運(yùn)營）中心—銷售部門職能 3第二章、營銷（運(yùn)營）中心—銷售部管理架構(gòu) 4第三章、營銷（運(yùn)營）中心—銷售部職務(wù)說明書 4第四章：營銷（運(yùn)營）中心—銷售部人事制度 1第五章：營銷（運(yùn)營）中心—銷售部工作流程 13第六章：銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 17第七章：銷售人員待客制度 18第八章：銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理方法 20第九章：營銷（運(yùn)營）中心—銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報(bào)制度 20第十章：營銷（運(yùn)營）中心—銷售部保密制度 21第十一章：客戶資料、銷售協(xié)議書管理制度 22第十二章：客戶投訴、異議處理方法 23第十三章、營銷（運(yùn)營）中心—銷售部與公司其他部門、其它公司的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度 第十四章、銷售人員的工作績效評估方法、薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰 252上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心第一章：營銷（運(yùn)營）中心—銷售部門職能一、部門職能部門名稱：營銷（運(yùn)營）中心—銷售部部門職責(zé)：組織、完成公司領(lǐng)導(dǎo)布置的營銷指標(biāo)；確保公司營收目標(biāo)的完成；公司品牌營銷決策的提案及執(zhí)行；主要職能主要職能1、制定月度、季度、年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施；2、銷售人員每周、每月、每季銷售任務(wù)制定與監(jiān)督；3、設(shè)立、管理、監(jiān)督、督促營銷（運(yùn)營）中心正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作；4、建立各級(jí)客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通；5、合理進(jìn)行營銷（運(yùn)營）中心的預(yù)算控制；6、研究掌握銷售員的需求，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；7、制訂業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制；8、配合市場部做好各類策劃、推廣方案的制定及調(diào)整、修改，提報(bào)；9、與公司各部門配合工作，保障營銷（運(yùn)營）中心工作環(huán)境和諧、順暢；10、配合財(cái)務(wù)部（相關(guān)部門）做好應(yīng)收賬款的統(tǒng)計(jì)、催收和結(jié)算工作；11、定期收集并整理市場信息；定期把市場信息報(bào)備公司；12、預(yù)測市場危機(jī)，及時(shí)制訂出危機(jī)應(yīng)對預(yù)案；13、做好銷售服務(wù)工作，促進(jìn)、維系公司與客戶間的關(guān)系；14、組織、完成公司所屬游輪租賃的銷售；15、對游輪的修改與調(diào)整提出建議；3上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心第二章、營銷（運(yùn)營）中心—銷售部管理架構(gòu)營銷（運(yùn)營）中心營銷（運(yùn)營）中心總經(jīng)理銷售（運(yùn)營）中心副總銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理國旅（游船、地面）游船部團(tuán)隊(duì)、散客銷售人員——特色產(chǎn)品銷售部門外勤——客戶維護(hù)與拜訪部門內(nèi)勤——客戶維護(hù)與拜訪4上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心第三章、營銷（運(yùn)營）中心—銷售部職務(wù)說明書A、營銷（運(yùn)營）中心副總直接上級(jí)：營銷（運(yùn)營）中心總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)：銷售部經(jīng)理、市場開發(fā)部經(jīng)理、銷售部副經(jīng)理、助理、市場開發(fā)部副經(jīng)理、助理、銷售人員、開發(fā)部成員本職工作：營銷方案制定與執(zhí)行、完成銷售目標(biāo)和贏利目標(biāo)；市場項(xiàng)目開發(fā)、市場調(diào)研、市場分析及推廣、品牌建設(shè)及維護(hù)。職位職責(zé)職位職責(zé)1、負(fù)責(zé)市場開發(fā)部、銷售部門日常行政管理及部門工作計(jì)劃、目標(biāo)的制定、檢查、以及部門員工的考評工作；2、對營銷（運(yùn)營）中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負(fù)責(zé)；3、擬定年度銷售計(jì)劃，分解目標(biāo)，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施；4、負(fù)責(zé)組織行業(yè)銷售市場調(diào)研，信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)。跟蹤掌握市場行情，及時(shí)提出合理和有效的營銷策略；同時(shí)按照公司批準(zhǔn)的整體銷售計(jì)劃和方案，認(rèn)真組織和努力完成項(xiàng)目的銷售工作；5、匯總市場信息，提報(bào)項(xiàng)目調(diào)整、修改建議；6、把握重點(diǎn)客戶，參加重大銷售談判和簽定合約；7、關(guān)注所管轄人員心態(tài)變化，及時(shí)溝通處理；8、負(fù)責(zé)健全部門組織架構(gòu)，對部屬分工授權(quán)、檢查、報(bào)告制度，對其業(yè)績進(jìn)行評估做到一專多能，責(zé)任到人，合理調(diào)配，以保證部門各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)（如游輪包租銷售、散客團(tuán)隊(duì)銷售、市場開發(fā)及推廣）的完成，強(qiáng)化組織功能，樹立專業(yè)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，創(chuàng)建企業(yè)品牌及企業(yè)文化的推廣工作；9、嚴(yán)格控制銷售成本，降低銷售費(fèi)用；10、及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決游客和租賃客戶的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做5上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心好售后服務(wù)工作；11、組織建立完整的客戶檔案，確保銷售人員離職后客戶不丟失；12、指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬；13、定期向直接上級(jí)述職；14、向直接下屬授權(quán)，布置工作；15、制定部門工作程度和規(guī)章制度，報(bào)批通過后實(shí)行；16、制定直接下級(jí)的職務(wù)說明（崗位描述，并界定直屬下級(jí)的工作范圍；17、受理直屬下級(jí)上報(bào)的建議、異議、投訴、沖突和爭議并進(jìn)行裁決；18、申報(bào)直接下級(jí)過失和獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)告；19、每季度向營銷（運(yùn)營）中心總經(jīng)理提交工作報(bào)告及工作計(jì)劃。統(tǒng)計(jì)銷售業(yè)績，提交公司審核；20、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各部門關(guān)系；21、參加公司有關(guān)銷售方面的業(yè)務(wù)會(huì)議；22、處理緊急突發(fā)事件。23、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作。主要權(quán)利主要權(quán)利1、有銷售部、市場開發(fā)部的代表權(quán)；2、有對部門所屬員工及各項(xiàng)工作的管理權(quán)；3、有向總經(jīng)理報(bào)告權(quán)；4、對促銷活動(dòng)的現(xiàn)場指揮權(quán)；5、有對直屬下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)；6、有對所屬下級(jí)工作的監(jiān)督檢查權(quán)；7、有對所屬下級(jí)的工作爭議的裁決權(quán)；8、對所屬下級(jí)的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利；10、對部門各歸檔檔案的管理權(quán)、審核權(quán)及監(jiān)督權(quán)；13、一定范圍內(nèi)的價(jià)格優(yōu)惠權(quán)；14、項(xiàng)目營銷及開發(fā)方案的建議權(quán)；6上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心B、銷售部經(jīng)理直接上級(jí)：營銷（運(yùn)營）中心副總領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)：銷售部副經(jīng)理、助理、銷售人員本職工作：完成自身的銷售指標(biāo)，督促營銷（運(yùn)營）中心下屬員工。職位職責(zé)職位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行銷售部的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、監(jiān)督下屬的行為規(guī)范；3、執(zhí)行直接上級(jí)制定之銷售計(jì)劃，協(xié)助下屬完成銷售目標(biāo)；4、監(jiān)督、檢查下屬員工的各項(xiàng)工作；5、正確及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示；6、接受客戶投訴及時(shí)處理有關(guān)問題；7、定期聽取直接下屬述職，并對其工作評定；10、及時(shí)對下級(jí)人員工作中的爭議作出裁定，并匯報(bào)上級(jí)；、掌握銷售部工作情況和本部門有關(guān)銷售數(shù)據(jù)；12、受理下級(jí)員工的建議、異議、按照程序處理；13、制定銷售人員技能培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)批后實(shí)施、考核；14、填報(bào)下屬過失報(bào)告，根據(jù)執(zhí)行程序匯知上級(jí)；15、根據(jù)工作需要調(diào)配下級(jí)，報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后執(zhí)行；18、定期盤點(diǎn)包船檔期等，定期與銷售助理核實(shí)后報(bào)送上級(jí)；19、對本行業(yè)其他游船公司的動(dòng)態(tài)安排銷售人員進(jìn)行調(diào)查，匯總分析后呈送上級(jí)；20、關(guān)心下屬思想工作、生活；21、定期向直接上級(jí)述職；22、對銷售人員工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；7上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心23、對下屬在碼頭現(xiàn)場的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；24、與游船管理部的協(xié)調(diào)與配合；25、填寫銷售部全體人員考勤統(tǒng)計(jì)表。26、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作。主要權(quán)限主要權(quán)限1、下屬工作調(diào)配，任用建議權(quán)；2、下屬獎(jiǎng)罰建議權(quán)、提名權(quán)；3、一定范圍內(nèi)銷售部經(jīng)理權(quán)限行使權(quán)；4、銷售人員作息時(shí)間和出勤考核；5、銷售人員培訓(xùn)制度的制訂、執(zhí)行和考核；6、了解行業(yè)市場變化，并建議相應(yīng)的推廣、營銷策略建議權(quán)；C、銷售部副經(jīng)理直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)：助理、銷售人員本職工作：完成自身的銷售指標(biāo)。協(xié)作銷售部經(jīng)理日常工作及銷售部日常的內(nèi)務(wù)工作。調(diào)查研究市場動(dòng)態(tài)并呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，擬寫市場危機(jī)報(bào)告。職位職責(zé)職位職責(zé)1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃、調(diào)研與分析，提出市場專題分析報(bào)告，及時(shí)洞查市場走向積極適時(shí)、合理有效地提出新的銷售思路，努力拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷擴(kuò)大公司在整個(gè)行業(yè)中的市場占有率；2、市場危機(jī)預(yù)測及報(bào)告；3、參與銷售策劃方案的組織制訂，提出合理意見；8上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心4、負(fù)責(zé)廣告監(jiān)測、展銷會(huì)（廣告投放時(shí)間、投放密度）總結(jié)，研究客戶反饋信息，調(diào)查銷售策略；5、負(fù)責(zé)游船包租銷售統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；6、配合部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場銷售培訓(xùn)和管理工作；7、參與組織銷售人員各項(xiàng)職業(yè)技能及客戶應(yīng)對技巧的培訓(xùn)；8、負(fù)責(zé)做好銷售經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作；9、按時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。10、關(guān)心下屬思想工作、生活；112、對下屬在公司本部的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；14、對銷售部辦公室的清潔衛(wèi)生、物品保管、使用負(fù)責(zé)；15、協(xié)助銷售部經(jīng)理做好與公司各部門的協(xié)調(diào)與協(xié)作；16、處理解決銷售部辦公室現(xiàn)場突發(fā)事件，并呈報(bào)上級(jí)。17、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作。主要權(quán)限主要權(quán)限1、下屬工作調(diào)配，任用建議權(quán)；2、下屬獎(jiǎng)罰建議權(quán)、提名權(quán)；3、一定范圍內(nèi)營銷售部副經(jīng)理權(quán)限行使權(quán)4、銷售人員作息時(shí)間和出勤考核；5、了解行業(yè)市場變化，并建議相應(yīng)的推廣、營銷策略建議權(quán)；6、對本職工作范圍內(nèi)合理性安排建議權(quán)；7、銷售人員工作業(yè)績、培訓(xùn)考核評審異議權(quán)；8、營銷（運(yùn)營）中心經(jīng)理工作相關(guān)事件提醒權(quán)。D、銷售部助理直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理、銷售部副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)：銷售部人員9上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心本職工作：協(xié)作銷售部經(jīng)理日常工作及銷售部日常的內(nèi)務(wù)工作。職位職責(zé)職位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行銷售程序，規(guī)范銷售；2、嚴(yán)格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)；3、對個(gè)人洽談的客戶，負(fù)責(zé)售后服務(wù)；4、對個(gè)人發(fā)生的包租銷售，催收銷售款項(xiàng)；5、接受客戶異議和意見，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助直接上級(jí)處理；6、做好銷售統(tǒng)計(jì)工作，填報(bào)各項(xiàng)規(guī)定表格；7、做好碼頭現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)（散客）的服務(wù)工作；8、聽從上級(jí)指揮，執(zhí)行上級(jí)發(fā)布的其他工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作。E、銷售部人員直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理、銷售部副經(jīng)理、銷售部經(jīng)理助理本職工作：銷售部日常的內(nèi)、外務(wù)工作。職位職責(zé)職位職責(zé)1、完成分配的銷售業(yè)績。2、負(fù)責(zé)銷售檔案管理，包括合同、簽報(bào)、傳真、通知、會(huì)議紀(jì)要、公司銷售廣告等，負(fù)責(zé)將有關(guān)資料分派到有關(guān)部門，如每次重新使用的價(jià)格表，送到辦公室、財(cái)務(wù)部起草劃審核相關(guān)銷售業(yè)務(wù)合同、通知、傳真等文件，處理來往函；3、負(fù)責(zé)零星費(fèi)用開支的具體經(jīng)辦，已發(fā)生費(fèi)用均分類錄入電腦，按費(fèi)用計(jì)劃表，進(jìn)行費(fèi)用控制與統(tǒng)計(jì)，制訂月報(bào)表；4、負(fù)責(zé)會(huì)議紀(jì)要的編寫與督促落實(shí)；5、負(fù)責(zé)部門各種文件資料的打印工作；6、參與銷售業(yè)務(wù)及周、月的電腦統(tǒng)計(jì)分析，合同簽約的統(tǒng)計(jì)分析，現(xiàn)場銷售10上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心客戶記錄的收集與匯總、錄入、歸類存檔建檔；7、負(fù)責(zé)日?？记?、業(yè)績考核的發(fā)放與收加交予部門副經(jīng)理、報(bào)紙整理與銷售部辦公室的環(huán)境工作；8、負(fù)責(zé)縞制各銷售報(bào)表；9、與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)和配合。部門經(jīng)理安排的其他工作；10、負(fù)責(zé)售出檔期的查詢、確認(rèn)和審核；11、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作。主要權(quán)限主要權(quán)限1、對本職工作范圍內(nèi)合理性安排建議權(quán)；2、銷售人員工作業(yè)績評審異議權(quán)；3、銷售部經(jīng)理工作相關(guān)事件提醒權(quán)。第四章：營銷（運(yùn)營）中心—銷售部人事制度一、銷售人員的招聘1、根據(jù)項(xiàng)目需要提報(bào)崗位需求；2、發(fā)布招聘信息；3、由人力資源部進(jìn)行初試，銷售經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試，通過復(fù)試后由營銷（運(yùn)營）副總/總經(jīng)理決定是否錄用。二、銷售人員的培訓(xùn)11、初入員工培訓(xùn)11上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心①、看船②、游船行業(yè)知識(shí)③、銷售技巧④、項(xiàng)目培訓(xùn)⑤、公司、銷售部管理制度培訓(xùn)22、在職培訓(xùn)①、看船②、技巧交流會(huì)③、考察④、銷售人員集體探討⑤、雙向交流⑥、新任職務(wù)培訓(xùn)⑦、職務(wù)說明⑧、職業(yè)交流⑨、公司、銷售部制度改進(jìn)說明會(huì)12上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心團(tuán)隊(duì)、散客業(yè)務(wù)流程：由簽約旅行社、中介發(fā)相互確認(rèn)書面函

營銷（運(yùn)營）中心銷售部進(jìn)行確認(rèn)并存檔

現(xiàn)場操作部排定航班計(jì)劃船務(wù)部、服務(wù)部做好經(jīng)營準(zhǔn)備包船業(yè)務(wù)流程由銷售人員接洽客戶

簽訂包船合同并開任務(wù)單

現(xiàn)場操作部排定航班計(jì)劃船務(wù)部、服務(wù)部做好包船工作要求13上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心第五章：銷售部工作流程一、來電來訪客戶的接待程序（一（一、接聽電話本公司、報(bào)紙廣告發(fā)布前，要了解所要發(fā)布的信息內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶可能問及的問題電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問在回答客戶的問題時(shí)要巧妙地將本游船的賣點(diǎn)融入，盡量吸引客戶過來在與客戶交談過程中，要設(shè)法取得客戶的姓名和電話2—3分鐘為宜與客戶約定來訪時(shí)間，并告訴客戶你會(huì)專程等候望你能滿意”要等對方掛線后自己才能收線作好來電客戶登記（二（二、迎接客戶那個(gè)銷售人員注意銷售人員立即上前，與客戶打招呼，并對客戶說“歡迎前來參觀或看船”（的決策者和出于對客戶的尊重）安排客戶入坐，并叫客戶稍等片刻，要為客戶準(zhǔn)備茶水（客戶剛來，要先安就進(jìn)行下一步工作14（三、介紹產(chǎn)品（三、介紹產(chǎn)品先自我介紹詢問客戶貴姓，登記客戶姓名及時(shí)對這個(gè)問題進(jìn)行詳細(xì)答復(fù)度于心，事后可以多次提及，使客戶強(qiáng)化記憶（四（四、帶看準(zhǔn)備好銷售工具：手機(jī)、價(jià)格表、小型計(jì)算器、游輪平面圖（囑咐客戶注意碼頭安全和上下船安全礙物，最好是停在碼頭地面障礙物旁邊，著重提醒客戶描繪美好的布置效果和活動(dòng)場景（五（五、包租洽談先向客戶分析本游船的價(jià)格結(jié)構(gòu)，以“價(jià)格與品質(zhì)”的關(guān)系為主話題15上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心是這方面的專家，可以為客戶挑選一艘適合他的活動(dòng)的游船。（六（六、包租洽談（促使客戶下定）戶的需求戶已認(rèn)同賣點(diǎn)的游船，得到客戶認(rèn)同的情況下提出成交的要求如果失敗，要了解影響客戶消費(fèi)的心理障礙理由強(qiáng)調(diào)客戶要盡快下決定，同時(shí)約定客戶的下一次的看船時(shí)間理出面來談（七（七、填寫客戶資料成交的真正原因根據(jù)客戶成交的可能性，把客戶分成意向、潛在、一般、路過四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地跟蹤。（八（八、簽定合約失，所以要認(rèn)真對待示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好，并明確告訴客戶，合同文本都是統(tǒng)一格式的。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理報(bào)告，研究解決問題。16上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心二、客戶投訴的處理程序復(fù)。如屬船上服務(wù)問題的，銷售部在回復(fù)客戶本次投訴之后，應(yīng)當(dāng)告之服務(wù)部，促進(jìn)共同提高進(jìn)步。突發(fā)事件或緊急事件情況下，允許銷售人員越級(jí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門處理。第六章：銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn)A、銷售現(xiàn)場形象：A、銷售現(xiàn)場形象：男：1、不準(zhǔn)穿非西裝、夾克、無領(lǐng)襯衫及各種奇裝異服上班2、禁止長度超過15公分和或后發(fā)過領(lǐng)和或耳發(fā)蓋耳3、除黑色外所有顏色之染發(fā)4、禁光頭、結(jié)辮5、禁粘結(jié)或頭屑嚴(yán)重6、不得在客戶在場時(shí)吸煙女：1、化淡妝、禁化濃妝上班2、須穿著銷售部正規(guī)制服上班，特殊情況除外3、禁頭發(fā)蓬松、光頭4、黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重5、嚴(yán)禁指甲內(nèi)有污垢6、嚴(yán)禁著拖鞋及涼鞋上班17B、飾物上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心B、飾物所有人員上班時(shí)間須配戴工卡二、銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn)1、禁止銷售人員在現(xiàn)場吸煙，客戶贈(zèng)予除外2、禁止當(dāng)客戶面邊進(jìn)食邊說話，包括接聽聽來電時(shí)候3、禁止送走客戶后沒有及時(shí)收拾銷售工具4、禁止下班時(shí)沒有清理，收拾辦公桌面工具、資料5、離開坐位須擺好椅子，發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場零亂時(shí)應(yīng)主動(dòng)收拾并清潔，及時(shí)清理6、不得在銷售現(xiàn)場惡意發(fā)表抵毀公司言論，特別是客戶在場的情況下。三、接聽客戶電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、在上班時(shí)間內(nèi)，銷售熱線響鈴3下內(nèi)接聽電話2、（//晚上好*，請問——您好—對不起——再見（或BYEBY”等禮貌用語3、想象客戶在面前時(shí)應(yīng)作的表情和動(dòng)作（手勢）4、后于客戶掛電話四、客戶接待來訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、客戶剛進(jìn)門時(shí)，當(dāng)值班銷售人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，引領(lǐng)2、如客戶要找之銷售人員不在現(xiàn)場應(yīng)請客戶稍等，并及時(shí)通知該銷售人員第七章：銷售人員待客制度18客戶區(qū)分準(zhǔn)則上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心客戶區(qū)分準(zhǔn)則一、客戶區(qū)分原則1、客戶建檔有效期為2個(gè)月2、以成交為準(zhǔn)3、以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶二、客戶區(qū)分準(zhǔn)則1、銷售員以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員原始接待者，以下簡稱B）BB；2、若客戶不愿找B，要求AAB則成交業(yè)績屬：A：50%，B：50%；若BB3BBC（C）協(xié)助接待，如通知B后，因BC協(xié)助成交，成交后，業(yè)績屬：B：50%，C：50%；4BBBA知銷售經(jīng)理及B，待銷售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶成交與B無關(guān)，業(yè)績屬A；5、客戶到現(xiàn)場看船多次，并能說出多名銷售員的姓名，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員接待，若第一位不在場，則由第二位銷售員接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在現(xiàn)場，客戶不愿等待，則由當(dāng)值銷售員接待；若能當(dāng)次成交，則業(yè)績屬當(dāng)值銷售員；6、如銷售員BA成全部屬B；7因不同的銷售員接待過，具體業(yè)績，經(jīng)過銷售經(jīng)理具體查實(shí)后，平均分配；819上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心AAA四、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交的業(yè)績都?xì)w部門所有。注：銷售人員待客以本章待客制度為基礎(chǔ)進(jìn)行待客輪值，如以后出現(xiàn)新的待客問題未能解決者，相關(guān)人員應(yīng)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。第八章：銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理方法為使銷售部辦公用品的采購、領(lǐng)用合理化、規(guī)范化，并減少物品的損耗，杜絕浪費(fèi)。根據(jù)銷售部具體情況制定以下制度；1、銷售部所有辦公用品由銷售助理專人統(tǒng)一領(lǐng)取，建立專用帳戶后領(lǐng)用。2經(jīng)同意后視崗位情況核實(shí)發(fā)放。3、銷售部人員辦公用品領(lǐng)用按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但根據(jù)具體情況可由部門經(jīng)理進(jìn)行調(diào)節(jié)、平衡。4、須購買非日常性辦公用品時(shí)，須擬定計(jì)劃書（急需物品除外審核后，報(bào)公司相關(guān)部門購買。5、電話、手機(jī)費(fèi)用由部門經(jīng)理加注意見后，交由專人辦理。6、攝像機(jī)、照相機(jī)、錄音機(jī)等電器的領(lǐng)用，由領(lǐng)用人提出申請（注明用途由部門經(jīng)理批注后辦理。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)20上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心1、購物申請，應(yīng)盡可能明示物品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、等級(jí)、估計(jì)價(jià)格等內(nèi)容。2、所購物品由專人驗(yàn)收、保管、發(fā)放。未經(jīng)授權(quán)、批準(zhǔn)后的申報(bào)，擅自采購的物品不予驗(yàn)收、報(bào)銷。3、所有公物、設(shè)備一律不得私自借用。個(gè)人所領(lǐng)辦公用品在離職時(shí)須辦理退還手續(xù)。4、個(gè)人對辦公用品應(yīng)愛惜使用，妥善保管，若有丟失，不予補(bǔ)發(fā)。5、員工應(yīng)具備良好的個(gè)人素質(zhì)，借用辦公用品后應(yīng)即時(shí)歸還，不得未經(jīng)同意而擅自亂拿、使用。第九章：銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報(bào)制度一、授權(quán)原則：上級(jí)向下級(jí)以命令、通知的形式授權(quán)（授權(quán)必須授責(zé)，要有時(shí)限）二、匯報(bào)原則：下級(jí)向上級(jí)以報(bào)告、請求的形式匯報(bào)（匯報(bào)必須有建議、有回復(fù)時(shí)限）三、越級(jí)的條件:1、當(dāng)發(fā)生如下情形時(shí)，上級(jí)可越級(jí)授權(quán)當(dāng)上級(jí)認(rèn)為直接下級(jí)無法勝任此項(xiàng)工作時(shí)情況緊急事關(guān)重大，需上級(jí)直接指揮時(shí)需統(tǒng)一指揮時(shí)2、當(dāng)發(fā)生如下情形時(shí)，下級(jí)可越級(jí)匯報(bào)情況緊急，又無法與直接上級(jí)取得聯(lián)系時(shí)涉及上級(jí)有嫌疑危害公司利益時(shí)涉及上級(jí)對自己有嚴(yán)重的不公處置時(shí)，可越級(jí)匯報(bào)21上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心第十章：銷售部保密制度一、對公司規(guī)定的保密事項(xiàng)保密二、對游輪的以下資料保密1、開航成本2、碼頭費(fèi)成本3、平均價(jià)4、已成交的低于折扣價(jià)的情況5、已成交客戶（客戶聲明不保密的除外）及其它客戶資料三、對部門內(nèi)部情況保密1、部門保密級(jí)管理文件2、銷控表、統(tǒng)計(jì)表3、內(nèi)部教材4、注明保密的一切受控文件5、內(nèi)部分配情況第十一章：客戶資料、銷售合同管理制度一、客戶資料管理1、銷售部應(yīng)對客戶資料成交以及未成交兩大類型進(jìn)行收集整理，建檔歸檔；2料正確性；3、客戶資料包括：客戶姓名、所屬單位、個(gè)人情況、聯(lián)系電話等；22上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心4、成交客戶資料需統(tǒng)計(jì)客戶在本公司租賃游輪的總金額。二、協(xié)議書、合同資料管理協(xié)議書復(fù)印件須按照一定的規(guī)律進(jìn)行整理歸檔。三、合同內(nèi)容審查（三個(gè)工作日內(nèi)如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況，須立即與營銷（運(yùn)營）中心經(jīng)理核實(shí)。四、報(bào)表統(tǒng)計(jì)銷售部根據(jù)合同匯總銷售報(bào)表，并通過書面方式每周呈送銷售部經(jīng)理與財(cái)務(wù)部，報(bào)表主要參數(shù)指標(biāo)為：客戶姓名、簽約日期、租用船只、成交金額、已第十二章：客戶投訴、異議處理方法一、客戶投訴、異議的處理原則不管客戶是否無理取鬧，銷售人員都須無條件接受客戶投訴、異議，并及如（運(yùn)營/總經(jīng)理，由營銷（運(yùn)營）/總經(jīng)理對客戶提出問題進(jìn)行答復(fù)。二、投訴的處理響應(yīng)時(shí)限對客戶投訴問題回復(fù)不能夠超過三天時(shí)限，如不能在該時(shí)限答復(fù)者，應(yīng)對投訴客戶表示歉意，并告知客戶正確答復(fù)期限。23上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心三、投訴的總結(jié)呈報(bào)銷售經(jīng)理；生。協(xié)調(diào)制度1、銷售部所有銷售人員，不得與公司其他部門發(fā)生口角；2通過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予協(xié)調(diào)，如銷售部經(jīng)理未能進(jìn)行協(xié)調(diào)解決的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)營銷（運(yùn)營）中心副總/總經(jīng)理；3、其它公司與本銷售部相關(guān)業(yè)務(wù)上發(fā)生爭議的，銷售人員不得與其它公司人員發(fā)生口角，并及時(shí)與本部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件；4/銷（運(yùn)營）/總經(jīng)理出面進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。24上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰一、工作績效評估方法評估目的，辦法及要求評估目的，辦法及要求1、評估目的：肯定成績，指出不足，評估結(jié)果是獎(jiǎng)勵(lì)金的依據(jù)2、評估辦法：由銷售部副經(jīng)理填寫，交銷售部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)審核3估，任何帶主觀色彩的評估將視作無效。評分批示評分批示1、評估項(xiàng)目共設(shè)十項(xiàng)，每項(xiàng)十分，滿分為一百分；2、后設(shè)備注欄，評估者可在備注欄補(bǔ)充對被評估者的綜合評價(jià)。評估項(xiàng)目評估項(xiàng)目1、出勤①、習(xí)慣性遲到或早退； 0分②、經(jīng)常遲到上班； 2分③、準(zhǔn)時(shí)上班； 6分④、一早上班并開始工作； 8分⑤、在出勤方面有極良好的記錄 10分2、個(gè)人形象、精神面貌①、經(jīng)常不穿制服，不化淡妝，不配戴工卡且沒有合理的理由； 0分②、只穿制服，但常忘記配戴工卡，忘記化妝； 2分③、上班時(shí)穿制服，配戴工卡，但時(shí)不時(shí)忘記化妝； 6分25上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心④、上班時(shí)按要求穿制服，配戴工卡，化淡妝； 8分⑤、上班時(shí)按規(guī)定穿制服，制服穿著整齊，配戴工卡，化妝且精神飽滿103、銷售技巧①、銷售技巧較差，經(jīng)常丟失客戶； 0分②、銷售技巧一般，有待提高； 2分③、銷售技巧不錯(cuò)，一般能達(dá)成成交； 6分④、銷售技巧的運(yùn)用恰到好處，到手的客戶決不會(huì)流失； 8分⑤、銷售技巧方面極其優(yōu)秀，銷售業(yè)績非常好 10分4、客戶投訴①、脾氣暴躁，缺乏信心，經(jīng)常被客戶投訴； 0分②、接待客戶時(shí)以應(yīng)付式的態(tài)度對待客戶； 2分③、脾氣較好，較有耐心，令客戶一般都有覺得滿意； 6分④、熱情接待客戶且接待過程中的突發(fā)情況反應(yīng)靈敏度，處理得當(dāng)；8⑤、接待客戶時(shí)談吐，舉止得體大方，接待工作令客戶十分滿意并獲得人家的一致好; 10分5、團(tuán)隊(duì)合作精神0②、對幫助或協(xié)助別人的銷售員，欠缺一定的主動(dòng)性，在客戶發(fā)生交叉時(shí)為獲取個(gè)人的利益而撒謊或費(fèi)盡心思編各種理由； 4③、一般能夠幫助或協(xié)助別的銷售員接待客戶，特別是同事外出辦事時(shí)，在客戶發(fā)生交叉時(shí)顯較為寬容較為尊重事實(shí)，服從分配； 6⑤在此方面表現(xiàn)極為突出，處處以大局為重，受到一致好評； 10分6、進(jìn)取心①、只懂自怨自艾，從不主動(dòng)跟蹤客戶； 2分26上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心②、滿足現(xiàn)狀，偶爾聯(lián)絡(luò)客戶； 4分③、工作時(shí)間積極跟蹤客戶，鉆研客戶心理； 6分④、不但工作時(shí)間積極聯(lián)絡(luò)客戶，且利用空余時(shí)間積極尋找客戶； 8分⑤、非常勤奮，全身的投入，且成績斐然 10分7、專業(yè)素質(zhì)的完善①、對本公司游輪所屬全面透徹了解； 0分2③、了解本公司游輪并積極與同事交流獲取游輪租賃信息及市場動(dòng)態(tài)的；6④、不但除全面了解本公司游輪外，積極學(xué)習(xí)完善游輪租賃知識(shí)，且利用空余時(shí)間與同事交流研究獲取游輪租賃信息及市場動(dòng)態(tài)的； 10分8、人際關(guān)系①、惡劣、不受歡迎；2②、時(shí)好時(shí)壞、仍需改善；4③、能經(jīng)常與同事保持良好的關(guān)系；6④、懂得為他人著想，建立及保持良好的人際關(guān)系；8⑤、極佳的人際關(guān)系，處處受同事歡迎；109、自我約束力①、不尊重上級(jí)，無故不執(zhí)行上級(jí)指令；0②、需要大力監(jiān)督，才會(huì)投入工作；2③、自約性較低；4④、忠于職守，需要極少監(jiān)督；6⑤、在無人監(jiān)管情況下，仍能自我約束8⑥、極其良好的自我約束能力，不容易受他人影響1010、部門經(jīng)理綜合評述27上海長江輪船公司旅游事業(yè)部營銷（運(yùn)營）中心①、對本部門和公司的發(fā)展偶爾提出建議的； 4分②、對本部門和公司的發(fā)展積極提出多方面建議的； 6分③、對本部門