第7章客房清潔衛(wèi)生

第四章賬戶(hù)與復(fù)式記賬7.1客房的清潔整理7.2公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)7.3清潔設(shè)備及清潔劑第7章客房清潔衛(wèi)生引例：雨傘套1）客房清潔衛(wèi)生的原則從上到下從里到外先鋪后抹環(huán)形清理先房間后衛(wèi)生間干濕分開(kāi)7.1客房的清潔整理7.1.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2）客房清潔衛(wèi)生的順序?yàn)樘岣呖头坷寐屎头?wù)質(zhì)量，客房清潔整理應(yīng)根據(jù)客房的不同狀況，按一定的先后順序進(jìn)行。一般而言，淡季時(shí)清掃順序?yàn)閽臁罢?qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時(shí)的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請(qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。7.1.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3）客房清潔衛(wèi)生的時(shí)間客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是客房管理者確定服務(wù)員工作定額和進(jìn)行客房定員的依據(jù)。清潔一間客房需要花費(fèi)的時(shí)間，取決于以下幾方面因素：客房清潔的方法是否科學(xué)，客房類(lèi)型和面積大小，客房狀態(tài)和住客素質(zhì)的高低，服務(wù)員的熟練程度和工作經(jīng)驗(yàn)。7.1.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4）客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)（1）感官標(biāo)準(zhǔn)酒店員工及客人通過(guò)視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等感覺(jué)器官能直接感受到的標(biāo)準(zhǔn)。如客房的“六凈”標(biāo)準(zhǔn)：四壁凈、地面凈、家具凈、床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈。如客房的“四無(wú)”標(biāo)準(zhǔn)：眼看到的地方無(wú)污跡、污漬；手摸到的地方無(wú)灰塵、無(wú)臟物；耳聽(tīng)到的地方優(yōu)雅安靜無(wú)異聲；鼻聞到的浴室空氣清新無(wú)異味。如客房的“十無(wú)”標(biāo)準(zhǔn)：天花板、墻面、墻角無(wú)塵掛；地毯（地面）干凈無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)破損；玻璃、燈具明亮無(wú)積塵；樓面無(wú)蟲(chóng)害；布草潔白無(wú)破損；茶具、杯具消毒整潔無(wú)痕跡；金屬用具光亮無(wú)銹污；家具設(shè)備完好無(wú)破損、無(wú)臟跡；墻紙、墻壁干凈無(wú)污漬、破損；衛(wèi)生間清潔無(wú)異味，用具完好用品齊全。7.1.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4）客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)（2）生化標(biāo)準(zhǔn)客房的清潔衛(wèi)生僅用感官標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量是不夠的。物體表面很清潔但不一定衛(wèi)生，生化標(biāo)準(zhǔn)與感官標(biāo)準(zhǔn)不同，它所包括的內(nèi)容通常是不能被人的感覺(jué)器官直接感知的，需要利用專(zhuān)門(mén)的儀器設(shè)備和技術(shù)手段才能測(cè)試和評(píng)價(jià)的。生化標(biāo)準(zhǔn)的核心要求是客房?jī)?nèi)的微生物指標(biāo)不得超過(guò)規(guī)定要求。如衛(wèi)生間不能檢出大腸桿菌；茶水具每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過(guò)5個(gè)等。7.1.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4）客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)（3）微小氣候標(biāo)準(zhǔn)客房微小氣候標(biāo)準(zhǔn)指的是客房的“四度”和噪音，既：客房?jī)?nèi)的溫度、濕度、亮度（采光照明）、風(fēng)的速度和噪音等，要符合人體的最佳適宜度。如溫度一般要求保持在20-25℃；相對(duì)濕度為40-50%；風(fēng)速為0.1-0.2米/秒；客房照明度為50-30勒克司；客房噪音不得超過(guò)45分貝等。7.1.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1）清理前的準(zhǔn)備工作主要是準(zhǔn)備工作車(chē)、清潔工具。2）走客房的清理程序合理的清潔程序、操作方法是提高客房清潔效率、保證服務(wù)質(zhì)量的前提。清潔整理程序有“敲”、“開(kāi)”、“放”、“插”、“開(kāi)”、“查”、“報(bào)”、“關(guān)”、“通”、“撤”、“鋪”、“整”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”、“關(guān)”、“取”、“送”、“記”、“報(bào)”。7.1.2客房清理程序【業(yè)務(wù)鏈接7—1】敲門(mén)進(jìn)入房間3）住客房的清理確認(rèn)可以小整的房間進(jìn)房撤換垃圾袋整理房間整理衛(wèi)生間補(bǔ)充酒水檢查離開(kāi)7.1.2客房清理程序【業(yè)務(wù)鏈接7—2】尊重客人隱私，規(guī)范服務(wù)行為4）空房的清理每天進(jìn)房開(kāi)窗通風(fēng)換氣。家具、設(shè)備、門(mén)窗、衛(wèi)生間抹塵。衛(wèi)生間各水龍頭放水1分鐘，直到水清為止，以保持水質(zhì)潔凈。檢查衛(wèi)生間的“四巾”是否柔軟富有彈性，如果干燥不合要求，要在客人入住前更換。檢查各類(lèi)用品是否齊全。連續(xù)空著的房間，每隔3—4天吸塵一次。檢查房間設(shè)備情況，觀(guān)查房間四壁和天花板，有無(wú)蜘蛛網(wǎng)和灰塵，地面有無(wú)鼠跡和蟲(chóng)類(lèi)。7.1.2客房清理程序5）開(kāi)夜床⑴準(zhǔn)備工作每天18:00開(kāi)始逐間開(kāi)夜床。將賓客不需要開(kāi)夜床房號(hào)記錄在《客房部夜床服務(wù)表》上。按房間數(shù)量準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的水果、報(bào)紙、小禮品放在工作車(chē)上。將部分房間的早餐券準(zhǔn)備到位，妥善保管。7.1.2客房清理程序5）開(kāi)夜床⑵征求賓客意見(jiàn)賓客在房間時(shí)，要有禮貌的致電詢(xún)問(wèn)賓客：“先生/女士：晚上好，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)開(kāi)夜床嗎？”待賓客同意后方可進(jìn)房。賓客掛“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)：應(yīng)在夜床服務(wù)表上注明，等賓客取消“請(qǐng)勿打擾”外出后，補(bǔ)開(kāi)夜床。賓客出來(lái)后，要征求賓客意見(jiàn)是否可以補(bǔ)開(kāi)夜床，以免賓客外出忘記關(guān)“請(qǐng)勿打擾”燈或忘記取下“請(qǐng)勿打擾”牌而出現(xiàn)漏開(kāi)。7.1.2客房清理程序5）開(kāi)夜床⑶進(jìn)房按敲門(mén)程序敲門(mén)，無(wú)人應(yīng)答時(shí)進(jìn)房。填寫(xiě)《客房部夜床服務(wù)表》的進(jìn)房時(shí)間。7.1.2客房清理程序5）開(kāi)夜床⑷開(kāi)燈拉窗簾打開(kāi)衛(wèi)生間排氣扇，衛(wèi)生間門(mén)。拉開(kāi)窗簾。打開(kāi)房間所有燈具，檢查是否正常。7.1.2客房清理程序5）開(kāi)夜床⑸補(bǔ)充更換贈(zèng)品將水果放在果盤(pán)內(nèi)，報(bào)紙或早餐券放在床頭柜上，小禮品放在枕頭前方，晚安卡放在枕頭上。（拿取水果時(shí)必須戴一次性手套操作）7.1.2客房清理程序5）開(kāi)夜床⑹開(kāi)夜床根據(jù)《夜床表》上的人數(shù)為賓客開(kāi)夜床。住一位賓客時(shí)一般開(kāi)靠近衛(wèi)生間一側(cè)的床。若住一位賓客，兩張床都用過(guò)，一般開(kāi)較亂的一張；最佳的開(kāi)床方式是開(kāi)賓客習(xí)慣睡的床。如遇賓客床上擺放物品較多或有大件行李放在床上，可不開(kāi)夜床。將飾單和抱枕疊好放在行李柜下層。將靠近床頭柜一側(cè)被頭折成1/2床的90度角。將床面整理平整、無(wú)褶紋，枕頭飽滿(mǎn)充實(shí)，檢查床頭上面有無(wú)毛發(fā)。將枕頭放下擺平。將拖鞋撐開(kāi)放于距床頭1/3處。7.1.2客房清理程序5）開(kāi)夜床⑺整理房間更換用過(guò)的杯具、煙缸。更換垃圾袋。臺(tái)面、桌面、茶幾面抹塵及物品定位。補(bǔ)充小物品如茶葉等。清潔地面垃圾雜物。取下浴衣袋疊好放于壁櫥內(nèi)，將浴衣掛于衛(wèi)生間門(mén)后的掛鉤上。將熱水壺接滿(mǎn)水燒開(kāi)7.1.2客房清理程序5）開(kāi)夜床⑻檢查房間檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)修。檢查電視機(jī)收視效果，并處于待機(jī)狀態(tài)。檢查窗簾，以下垂、整齊、不透光為標(biāo)準(zhǔn)。7.1.2客房清理程序5）開(kāi)夜床⑼清潔衛(wèi)生間倒掉垃圾，更換垃圾袋。洗刷煙缸并抹干。更換使用過(guò)的四巾。整理臺(tái)面，物品定位擺放。將浴簾放至浴缸的2/3位置。7.1.2客房清理程序5）開(kāi)夜床⑼清潔衛(wèi)生間將地巾鋪在浴缸外正中間地面上，店標(biāo)朝外。將防滑墊鋪好。補(bǔ)充物品。檢查衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備工作情況。抹干凈地面，做到地面上無(wú)水跡、毛發(fā)等雜物。7.1.2客房清理程序【職業(yè)道德與服務(wù)倫理7-1】不翼而飛的隱形眼鏡1）地板打蠟2）地毯清洗3）墻面保護(hù)4）窗戶(hù)保養(yǎng)5）窗簾和帷幔7.1.3客房計(jì)劃衛(wèi)生【同步思考7—1】客房清潔衛(wèi)生是否需要進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生？為什么？1）強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)為提高客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量，必須做好崗前及崗位培訓(xùn)。首先，要求客房管理人員及服務(wù)人員具有良好的衛(wèi)生意識(shí)，從自身做起注意個(gè)人衛(wèi)生，既完善自身形像又加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)和衛(wèi)生習(xí)慣，讓員工樹(shù)立起衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。其次，不斷提高客房員工對(duì)涉外星級(jí)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格與自己日常的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)相區(qū)別，與國(guó)際衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)接軌，以免將一些國(guó)際旅游者正常的衛(wèi)生要求視為“潔癖”。7.1.4客房衛(wèi)生質(zhì)量控制2）明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)不同酒店的客房清潔規(guī)程和程序會(huì)略有不同，但均符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則；標(biāo)準(zhǔn)包括感官標(biāo)準(zhǔn)、生化標(biāo)準(zhǔn)和微小氣候標(biāo)準(zhǔn)。操作程序和標(biāo)準(zhǔn)是確?？头壳鍧嵭l(wèi)生的基礎(chǔ)，也是對(duì)客房清潔員工作進(jìn)行考核、監(jiān)督的依據(jù)?？头抗芾碚吆颓鍧嵭l(wèi)生工作人員應(yīng)熟悉本店衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷對(duì)照改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。7.1.4客房衛(wèi)生質(zhì)量控制3）嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度（1）服務(wù)員自查（2）領(lǐng)班全面檢查（3）管理人員抽查7.1.4客房衛(wèi)生質(zhì)量控制【同步案例7-1】客房衛(wèi)生嚴(yán)把關(guān)4）設(shè)置“賓客意見(jiàn)表”客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞，最終取決于客人的滿(mǎn)意程度。所以搞好客房清潔衛(wèi)生工作，要發(fā)揮客人的監(jiān)督作用，重視客人的意見(jiàn)和反映，有針對(duì)性地改進(jìn)工作。設(shè)置《客人意見(jiàn)表》是較好的一種方法。意見(jiàn)表設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)單易填，形式要輕松擺放要顯眼。7.1.4客房衛(wèi)生質(zhì)量控制【同步案例7-2】

意見(jiàn)卡1）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍負(fù)責(zé)酒店室內(nèi)、室外各部分公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)酒店的吊燈、窗戶(hù)、墻體、玻璃幕墻的清潔保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)酒店所有排污、排水等管道系統(tǒng)的清疏和垃圾的清理工作；負(fù)責(zé)酒店的綠化布置和苗木的保養(yǎng)繁殖工作；負(fù)責(zé)酒店的衛(wèi)生防疫、噴藥“殺害”工作。7.2公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)7.2.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍及特點(diǎn)2）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)地位重要，反映酒店的整體形象任務(wù)繁雜，管理難度大專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)含量高環(huán)境多變，工作條件差7.2.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍及特點(diǎn)1）門(mén)庭環(huán)境清潔門(mén)前地面要不停地清潔白天對(duì)玻璃門(mén)窗、指示牌等的指印和污漬進(jìn)行擦抹7.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容2）大堂的清潔保養(yǎng)大堂的大理石地面經(jīng)常進(jìn)行大廳的清潔抹塵工作及時(shí)傾倒并擦凈立式果皮箱，勤換客用煙缸注意清理花池和花盆里的煙頭、紙屑等廢棄的雜物大堂的不銹鋼、銅、鋁合金等金屬裝飾物7.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容【業(yè)務(wù)鏈接7－3】大堂保養(yǎng)清潔的注意事項(xiàng)

3）公共洗手間的清潔白天的一般清潔整理內(nèi)容包括：擦去臺(tái)面、水龍頭上的水跡，擦亮鏡子，擦亮所有金屬鍍件，清理垃圾。全面清潔整理：一般下午和后半夜進(jìn)行，主要是清潔抽水馬桶及便池，洗刷地面、墻壁、清除水箱水垢。7.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容【業(yè)務(wù)鏈接7－4】公共洗手間清潔的注意事項(xiàng)4）客用電梯的清潔保養(yǎng)白天服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常對(duì)電梯的廂門(mén)、廂壁、廂頂、扶手、擋桿、玻璃護(hù)擋進(jìn)行擦拭，深夜應(yīng)進(jìn)行徹底的清潔保養(yǎng)，同時(shí)更換地毯，使電梯內(nèi)外、上下、四周均無(wú)灰塵、無(wú)指印、無(wú)污跡。應(yīng)注意根據(jù)梯廂的材質(zhì)，采用相應(yīng)的除塵和去污方法；電梯廳內(nèi)的電梯開(kāi)關(guān)、電梯運(yùn)行顯示器等手按動(dòng)的開(kāi)關(guān)部分，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行擦拭、消毒，確保其光亮無(wú)指印、無(wú)污跡。7.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容5）走廊、通道的清潔保養(yǎng)白天不停地循環(huán)依次清掃地面，將地面推擦干凈后，將物件按原位擺放好。夜間定期進(jìn)行全面大清掃，并打蠟。清倒煙灰垃圾桶，擦干并按原位擺放好。按預(yù)訂順序，依次擦拭門(mén)窗、窗臺(tái)、墻壁飾物、鏡面、開(kāi)關(guān)盒、消火栓門(mén)、標(biāo)牌、風(fēng)口、踢腳板等。每日工作結(jié)束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點(diǎn)。樓面不準(zhǔn)有垃圾過(guò)夜。7.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容6）綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)每天按順序檢查、清潔、養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景；揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物，擦凈葉面枝桿上的浮灰、保持葉色翠綠，花卉鮮艷；及時(shí)清除噴水池內(nèi)的雜物；及時(shí)修剪、整齊花草；定期換水，對(duì)水池內(nèi)的假山、花草進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)；定期給花草樹(shù)木噴藥滅蟲(chóng)；養(yǎng)護(hù)和清潔綠化時(shí)，應(yīng)注意操作時(shí)濺出的水滴弄臟地面，注意不可影響客人的正?；顒?dòng)。7.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容7）后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作有做好員工食堂、浴室、更衣室的日常清潔維護(hù)、消毒；對(duì)員工公寓、娛樂(lè)室等進(jìn)行定期清掃等；搞好員工通道等的清潔保養(yǎng)，為全店員工創(chuàng)造良好的生活、工作環(huán)境。7.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容8)消滅“蟲(chóng)害”酒店要定期在蟲(chóng)害活動(dòng)的部位和區(qū)域，施放藥物或噴灑殺蟲(chóng)藥，消滅害蟲(chóng)和孳生地。同時(shí)應(yīng)注意防止藥物的濫用和流失，注意及時(shí)收回，防止出現(xiàn)其他意外。7.2.2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容【職業(yè)道德與服務(wù)倫理7-2】日本郵政大臣喝廁水1）一般清潔器具包括掃帚、畚箕、拖把、玻璃清潔器、噴霧器（用于噴射清潔劑及蠟水，單手操作即可）、油灰刀或刮刀（油灰刀用于去除粘固在地板上的口香糖等難以清潔的污垢）、百潔布（有粗、細(xì)兩種，清潔衛(wèi)生間潔具很有效果）、抹布、雞毛撣子、絲瓜布、鋁絲絨等。7.3清潔設(shè)備及清潔劑7.3.1清潔設(shè)備2）機(jī)器清潔設(shè)備吸塵器洗地毯機(jī)洗地機(jī)吸水機(jī)高壓沖洗機(jī)吹干機(jī)打蠟機(jī)7.3清潔設(shè)備及清潔劑7.3.1清潔設(shè)備1）清潔劑的種類(lèi)酸性清潔劑中性清潔劑堿性清潔劑7.3.2清潔劑的種類(lèi)及使用2）清潔劑的使用多功能清潔劑家具蠟（液體）碧麗珠酒精漂白水玻璃清潔劑香蕉水潔夫液7.3.2清潔劑的種類(lèi)及使用2）清潔劑的使用不銹鋼保養(yǎng)油不銹鋼金屬防護(hù)劑不銹鋼清潔光亮劑、地板亮光蠟地面蠟起蠟水三合一清潔劑地毯清潔劑7.3.2清潔劑的種類(lèi)及使用2）清潔劑的使用地毯芳香劑萬(wàn)能清潔劑瓷潔金屬擦拭上光劑銅油去油能（化油劑）除銹水空氣清新劑7.3.2清潔劑的種類(lèi)及使用【業(yè)務(wù)鏈接7－5】清潔劑的危害1）注意清潔劑的產(chǎn)品質(zhì)量酒店客房部在選擇、購(gòu)買(mǎi)清潔劑時(shí)要注意選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑，尤其是對(duì)表面光潔度高的瓷器，防止沙礫研磨而損壞瓷器表面。注意標(biāo)簽上是否有生產(chǎn)企業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)合格證號(hào)，衛(wèi)生許可證號(hào)，生產(chǎn)日期、產(chǎn)品有效期、使用方法和注意事項(xiàng)。同時(shí)注意觀(guān)察清