第3章電話、電子通訊

第三章電話、電子通訊1電話、電話機的類型電話類型保密、普通內(nèi)部、市內(nèi)、長途通用電話、專線電話（110、市長熱線、舉報電話、監(jiān)督電話、投訴電話）電話機種類免提式無繩式錄音式多功能式投幣式磁卡式可視式移動式2

電話通信電話通信的優(yōu)點

傳達迅速反饋直接操作簡便表達方便開支較省電話通信的缺點

缺乏禮儀機密性差易出差錯證據(jù)不足不易引起重視3電話通信的基本要求打出電話、接答電話是展現(xiàn)公司、經(jīng)理、秘書形象的過程，要給人留下良好形象：尊重對方態(tài)度友好熱情禮貌辨認是誰注意細節(jié)4打出電話打電話前的考慮和準備電話接通后的自我介紹說明來電目的為上司打電話撥號打出電話5打電話前的考慮和準備1）這個電話是否一定要打？2）考慮打電話的時間，對方是否方便（時差、機密）；3）查清、確認對方的電話號碼；4）拿起話筒前寫通話提綱，重要細節(jié)（人名、地名、數(shù)字）要準確無誤；5）要用到的有關(guān)文件放在電話機旁，翻到需要的那一頁；6）要告知的事可能引起不悅，要準備好應(yīng)答方案；6電話接通后的自我介紹打的是內(nèi)線電話還是外線電話外線，秘書在不認識對方的情況下應(yīng)作詳細的自我介紹（姓名、職稱）；

能否聽出接答電話的人是誰在不熟悉的情況下，應(yīng)加上自己的職稱；熟悉的情況下直接說明來電目的，不要做“猜謎游戲”；自我介紹7說明來電目的簡明扼要；在請聽電話的人傳呼時要有禮貌；如果估計到通話時間較長，應(yīng)詢問對方是否方便；機密內(nèi)容詢問是否方便；目的8為上司打電話撥號在撥號前確信上司在電話機旁并準備通話；切記：在電話接通后不能讓職位較高的人等候職位較低的人；總經(jīng)理秘書如何撥打部門經(jīng)理的電話？總經(jīng)理秘書如何撥打董事長的電話？接通后知趣離開；9接答電話了解經(jīng)理對接答來電的要求接答外線來電的迎接詞接答內(nèi)線來電的迎接詞接答第二個來電

優(yōu)先接答第一個電話；優(yōu)先接答長途電話；優(yōu)先接答重要電話；代同事接答來電和請同事代接來電來電記錄、何時回辦公室接答電話10接答第二個來電第二個來電是本地電話

（1）如果第二個電話愿意等候，盡快結(jié)束第一個通話（2）如果第二個電話讓打回電，問請姓名、回電號碼。盡快回電；第二個來電是長途電話（1）如第一個是本地電話。對第二個說了迎接詞后，征求第一個是否等候？過會兒回電？（2）如第一個是長途電話。對第二個說了迎接詞后，征求第二個是否等候？過會兒回電？11處理來電：四種情況拒絕說出身份、事由，堅持要通話。找個理由結(jié)束通話；先掛電話；說出身份、事由，認為不能讓其通話。簡單籠統(tǒng)的理由；說出身份、事由，能讓其通話，要找的人在。轉(zhuǎn)接；說出身份、事由，能讓其通話，要找的人不在。記錄談話、告知什么時候回來；12打電話時請對方等候征得同意隔音說明情況恢復(fù)通話等待時間最多為多少？13做來電記錄做來電記錄前的準備來電記錄的要求完整準確保密來電記錄單的填寫14轉(zhuǎn)接來電和結(jié)束通話秘書應(yīng)盡可能地為來電者提供方便，轉(zhuǎn)接來電上司忙，不能及時來接，秘書怎么辦？有幾種辦法？結(jié)束通話結(jié)束語掛斷電話輕放話筒15電話禮儀接聽電話從“您好”開始，“謝謝、再見”結(jié)束；善于從語音辨別對方的身份，及時稱呼；注意語意清晰、語音輕柔、語氣委婉、語速中等；傳達上司的信息要有分寸，注意語氣；通話時不要隨便打斷對方的講話或表現(xiàn)出不耐煩；必要時，編說“善意的謊言”，維護上司和公司的形象；在飛機、劇院、會場，駕駛汽車時不宜使用移動電話；工作時間盡量不打私人電話，接聽私人電話盡量簡短；電話禮儀16有效使用電話隨時準備、隨身帶好記錄本和筆；通話時盡可能簡單明了，不閑聊，做好必要的記錄；未打通的電話要再聯(lián)系，保證傳達到位；打電話請求外省市或國外人士協(xié)助，應(yīng)確定他是否應(yīng)該回電；或問清他何時有空，然后再打；如留言請回電要聲明由你付費；17提醒上司和有關(guān)部門盡快回電；正確判斷來電者的問題，根據(jù)身份和來電目的，分別轉(zhuǎn)接給真正能處理該事情的人；問題：怎樣處理推銷、投訴、情緒激動者的來電？怎樣處理挑釁、騷擾性電話？有效使用電話18新型電子媒體因特網(wǎng)國際IP電話數(shù)字電視“800”業(yè)務(wù)電視會議交互式電話會議固定會場電話會議電子白板系統(tǒng)1920怎樣在對方電話答錄機上留言？等留言信息結(jié)束，聽到特殊提示音后開始；先清楚說出自己姓名和單位；清楚說明要給誰留