中華講師網(wǎng)-鄒云峰：金牌店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)

中國(guó)微小企業(yè)邁向公司化推動(dòng)者落地導(dǎo)師：鄒云鋒金牌店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)課程的綱領(lǐng):1.清晰店長(zhǎng)應(yīng)具備的心態(tài)和素質(zhì)；2.清晰店長(zhǎng)的角色和職責(zé)；3.掌握店長(zhǎng)的管理知識(shí)及技巧。

一.店長(zhǎng)的心態(tài)和素質(zhì)心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切：想到+做到=得到心態(tài)改變，你的態(tài)度跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。性格改變，你的認(rèn)識(shí)跟著改變。

店長(zhǎng)應(yīng)該具有的心態(tài)？意志誠(chéng)意上進(jìn)心責(zé)任心自信心

店長(zhǎng)心態(tài)店長(zhǎng)具有的三心兩意心態(tài)自信心

說(shuō)話清晰，響亮；做事積極，主動(dòng)；表達(dá)自己的想法；不懂就要多問(wèn)；接受別人的意見(jiàn)和建議；勇于承擔(dān)責(zé)任。責(zé)任心以店為家

上進(jìn)心

保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣；保持好奇心，勇于去嘗試；不恥下問(wèn)，虛心請(qǐng)教。誠(chéng)意真心待人，不虛假，不耍手段；有誠(chéng)信意志不怕困難，勇者無(wú)懼；不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；吃一塹，長(zhǎng)一智。

店長(zhǎng)應(yīng)具有的素質(zhì)？店長(zhǎng)的素質(zhì)技能素質(zhì)性格素質(zhì)品格素質(zhì)學(xué)識(shí)素質(zhì)有優(yōu)良的商品銷售技能有切實(shí)執(zhí)行的技能有良好處理人際關(guān)系的能力具有自我成長(zhǎng)的能力擁有教導(dǎo)下屬的能力技能素質(zhì)

性格素質(zhì)有積極的性格有忍耐力有開(kāi)朗的性格有包容力品質(zhì)素質(zhì)榜樣的力量是無(wú)窮的。好的品格可成為標(biāo)桿。學(xué)識(shí)素質(zhì)學(xué)識(shí)是才能的基礎(chǔ)才能是知識(shí)的實(shí)踐表現(xiàn)二.店長(zhǎng)的角色和職責(zé)代表者分析者控制者培訓(xùn)者指揮者協(xié)調(diào)者激勵(lì)者執(zhí)行者店長(zhǎng)角色店長(zhǎng)的角色

店長(zhǎng)角色--代表者店長(zhǎng)是代表新型門店的最高責(zé)任者。顧客和品牌接觸的唯一場(chǎng)所就是“店”，新型門店的賣場(chǎng)就等于是品牌，若服務(wù)不好，則品牌形象就會(huì)受損。從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在強(qiáng)化顧客、傳遞品牌的印象；另一方面，就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是新型門店員工需要的代言人。店長(zhǎng)代表此新型門店的經(jīng)營(yíng)與管理，對(duì)新型門店的營(yíng)運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。店長(zhǎng)的角色--執(zhí)行者

店長(zhǎng)對(duì)總部的下達(dá)的指令要指導(dǎo)帶領(lǐng)門店人員共同執(zhí)行。店長(zhǎng)在門店必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化門店的營(yíng)運(yùn)與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。店長(zhǎng)的角色--激勵(lì)者

下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感，責(zé)任心和進(jìn)取心。

店長(zhǎng)的角色--協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具有處理好各種問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這些是店長(zhǎng)不可忽視的。因此，店長(zhǎng)在上傳下達(dá)和內(nèi)外溝通過(guò)程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。

因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場(chǎng)所就是賣場(chǎng)，店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的工作安排。將最好的商品，在賣場(chǎng)各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的購(gòu)買欲望，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

店長(zhǎng)的角色--指揮者員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門店經(jīng)營(yíng)的好壞。所以店長(zhǎng)不僅僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)物經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。

店長(zhǎng)的角色--培訓(xùn)者為了保證門店的實(shí)際作業(yè)，店長(zhǎng)必須對(duì)門店經(jīng)營(yíng)的日常應(yīng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員的控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。店鋪的角色--控制者店長(zhǎng)的角色--分析者

店長(zhǎng)應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集門店應(yīng)運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效的分析，以及預(yù)測(cè)可能發(fā)生的情況。三.店長(zhǎng)的營(yíng)運(yùn)管理及技巧營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)前店面基本營(yíng)運(yùn)三個(gè)時(shí)段：

每天晨會(huì)作用？

晨會(huì)作用：能夠增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績(jī)。締造提升員工士氣的晨會(huì)----晨會(huì)6步曲1.匯報(bào)昨天整體的銷售業(yè)績(jī)，目標(biāo)達(dá)成率，業(yè)績(jī)分析，昨天遺留重要事項(xiàng)等；2.檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對(duì)策；3.店長(zhǎng)對(duì)昨天的工作情況做總結(jié)，表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工，頒布當(dāng)天的工作重點(diǎn)及計(jì)劃。把計(jì)劃細(xì)分到個(gè)人，細(xì)分到時(shí)段；4.介紹新到的貨品款號(hào)，價(jià)格，賣點(diǎn)，搭配技巧，促銷活動(dòng)，并針對(duì)促銷活動(dòng)方案進(jìn)行有效的搭配附加推銷技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；6.激勵(lì)性口號(hào)，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。（不同的開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作，不同的效果）案例分析：

業(yè)績(jī)的差異從什么時(shí)間開(kāi)始？業(yè)績(jī)的差異在客戶還沒(méi)有進(jìn)店的時(shí)候就已經(jīng)開(kāi)始了。因?yàn)榈赇伒姆諊?，人氣，員工的狀態(tài)，貨品的陳列的創(chuàng)新等，已經(jīng)決定了客戶的進(jìn)店率。

開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：

1.抓住服務(wù)的第一步。想辦法提升店鋪的進(jìn)店率是服務(wù)的第一步。

2.無(wú)形的感覺(jué)比有形的服務(wù)影響更大。有形的服務(wù)----店鋪表現(xiàn)出來(lái)的，員工嘴里面說(shuō)出來(lái)的，客戶一眼看出來(lái)的。無(wú)形的服務(wù)----員工還沒(méi)有來(lái)得及服務(wù)，但已經(jīng)為客戶營(yíng)造的一種無(wú)形感覺(jué)。無(wú)形的服務(wù)：店鋪的燈光，音樂(lè)，陳列，人氣。店鋪的人氣？注意：1.服務(wù)的勝敗在顧客沒(méi)進(jìn)店前就已確定50%，而不是在于之后的服務(wù)。2.店鋪是有生命的，你給它活力，它給你生意！

店長(zhǎng)的店鋪管理5個(gè)部分

1.人員的管理

2.貨品的管理

3.賣場(chǎng)的管理

4.資產(chǎn)的管理

5.日常事物的管理一.人員的管理1.店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理；2.店鋪客戶進(jìn)行管理。1.對(duì)店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理安排員工的出勤狀況關(guān)注店鋪的每位人員確保店鋪的服務(wù)水準(zhǔn)確保店鋪的工作效率推動(dòng)店鋪的共同作業(yè)

（人員由于對(duì)工作的前景迷茫，提出離職的想法）案例分析：

只要你積極主動(dòng)，命運(yùn)自然也會(huì)眷顧你！我們只要努力積累經(jīng)驗(yàn)，顧問(wèn)往上也有很多的成長(zhǎng)空間。同時(shí)銷售行業(yè)能鍛煉一個(gè)人的積極生活態(tài)度，和獨(dú)立應(yīng)對(duì)能力，具有其他行業(yè)無(wú)法取代的優(yōu)勢(shì)。銷售行業(yè)的人才類型和職業(yè)生涯前景：1.顧問(wèn)的職業(yè)生涯方向：銷售能手；銷售經(jīng)理；店長(zhǎng)助理，店長(zhǎng)。2.店長(zhǎng)的職業(yè)生涯方向：

-大店長(zhǎng)；

-區(qū)域督導(dǎo)；

-區(qū)域經(jīng)理；

-辦事處負(fù)責(zé)人；

-大區(qū)總監(jiān)；

-運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。事在人為，凡事在自己。機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)是均等的。我們要做到：心存高遠(yuǎn)，腳踏實(shí)地；就地取材，成為領(lǐng)域的專家。（店長(zhǎng)接班人的案例）案例分析：

如果你擔(dān)心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培訓(xùn)別人的同時(shí)，你也得到提高，你的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力也更強(qiáng)了，同時(shí)你還具有了培訓(xùn)的復(fù)制能力。能帶出一個(gè)好的店長(zhǎng)，比只做一個(gè)好店長(zhǎng)更有價(jià)值。培訓(xùn)需要注意細(xì)節(jié)：一定要樹(shù)立一個(gè)良好的榜樣。培訓(xùn)并非一朝一夕，要有序著手；培養(yǎng)態(tài)度遠(yuǎn)比培養(yǎng)技能更重要；定制個(gè)性化的培養(yǎng)方案；任何高手都不能只占唯一的位置。最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來(lái)的，不是挖過(guò)來(lái)的。

員工在店鋪中的定位店長(zhǎng)和店鋪員工的關(guān)系？

協(xié)調(diào)店長(zhǎng)和店鋪人員的關(guān)系

店長(zhǎng)是門店的靈魂，對(duì)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的好壞直接影響整個(gè)門店的贏利水平。因此店長(zhǎng)要協(xié)調(diào)和激勵(lì)全體員工做好店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，賦予門店生命，以團(tuán)隊(duì)精神塑造店鋪特色，不斷的提高門店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

人際關(guān)系—店鋪發(fā)展的“軟實(shí)力”把下屬當(dāng)作“合作伙伴”如果店長(zhǎng)能用合作伙伴的高度來(lái)認(rèn)識(shí)門店員工的價(jià)值，會(huì)非常有利的建立和諧的上下屬關(guān)系。強(qiáng)化自己的“軟實(shí)力”

和諧的上下級(jí)關(guān)系，不僅影響店長(zhǎng)的心態(tài)和效率，還將影響組織的團(tuán)結(jié)和效率。因此廣泛的被認(rèn)為是門店的“軟實(shí)力”。店長(zhǎng)對(duì)門店人員所表現(xiàn)出的恰如其分的語(yǔ)言，態(tài)度，指令，做法等是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。是門店面對(duì)困難，戰(zhàn)勝困難的力量源泉。

動(dòng)起來(lái)--與下屬共奏和諧的交響曲關(guān)愛(ài)下屬：店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)多使用“南風(fēng)法則”，對(duì)下屬多進(jìn)行關(guān)心和愛(ài)護(hù)。多鼓勵(lì)，多贊揚(yáng)；激發(fā)人員的積極性和主動(dòng)性。平等待人：店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)與下屬平等相處，對(duì)人隨和，親切。加強(qiáng)與下屬的溝通，打開(kāi)下屬人員的心門。保持威嚴(yán)：店長(zhǎng)在交際交往中要“保持心理距離”。為了在工作中能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，保持威嚴(yán)要做到：

A.正式的場(chǎng)合“象個(gè)領(lǐng)導(dǎo)”，辦事果斷，責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰，顧全大局，堅(jiān)持原則；

B.非正式場(chǎng)合“象個(gè)群眾”，平易近人，不擺官家，善于傾聽(tīng)，處事靈活。胸懷寬廣：人無(wú)完人，店長(zhǎng)要善于理解別人，體諒別人，原諒別人，賞識(shí)別人。

招聘人員的案例分析：

對(duì)門店的人員真誠(chéng)的關(guān)心，適當(dāng)?shù)慕o予贊美和鼓勵(lì)，不要把他們當(dāng)作只是干活的人，要當(dāng)作你事業(yè)的合作伙伴，在生活上多關(guān)心，在對(duì)方的立場(chǎng)多考慮，他們才會(huì)心甘情愿的為你做事。

做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動(dòng)的“身先足以帥人”！員工的激勵(lì)你對(duì)你的員工了解嗎？高績(jī)效店長(zhǎng)的激勵(lì)菜譜1.因人而異，投其所需；2.動(dòng)之以情，勝之以情；3.適時(shí)贊美，藝術(shù)批評(píng)；4.春風(fēng)化雨，美好氣氛。

高績(jī)效店長(zhǎng)的激勵(lì)菜譜因人而異，投其所需

生存

安全

社交尊重自我實(shí)現(xiàn)工資保障團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)成就

動(dòng)之以情，勝之以情最少激勵(lì)成本獲取最大激勵(lì)效果絕佳方法員工的能力與領(lǐng)導(dǎo)的感情投資成正比掌握員工心理微妙變化適時(shí)表示關(guān)愛(ài)適時(shí)贊美，藝術(shù)批評(píng)及時(shí)贊美會(huì)給下屬帶來(lái)巨大力量信任與真誠(chéng)---贊美的前提認(rèn)可和贊美的環(huán)境---寬容贊揚(yáng)不表達(dá)，就等于不存在突出員工個(gè)性及工作狀態(tài)的閃光點(diǎn)良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒只對(duì)事情不對(duì)人以建議的方式取代批評(píng)春風(fēng)化雨，美好氣氛1.形成一個(gè)奮發(fā)積極的店面環(huán)境，最重要的條件之一是營(yíng)造一種“快樂(lè)工作”的氣氛。2.情緒上的活力，帶動(dòng)輕松、振作的感覺(jué)，積極的思考方式，提高工作效率。3.多投資一些玩笑，對(duì)工作態(tài)度嚴(yán)肅，但對(duì)自己則不必。1.自己必須先被激勵(lì)，如此才能激勵(lì)別人2.激勵(lì)以動(dòng)員全員參與為目標(biāo)3.眾人所認(rèn)同的領(lǐng)導(dǎo)才有真正的激勵(lì)作用4.最高竿的激勵(lì)就是激起對(duì)方的自發(fā)心5.激勵(lì)從敬重員工開(kāi)始激勵(lì)以行動(dòng)代替建議，以建議代替批評(píng)每個(gè)人都有激勵(lì)的引線團(tuán)隊(duì)歸屬感的激勵(lì)作用適當(dāng)?shù)馁p識(shí)、信任授權(quán)是最有效的激勵(lì)你在店鋪人員中，樹(shù)立威信了嗎？如何在店鋪樹(shù)立店長(zhǎng)的威信？樹(shù)立個(gè)人威信最堅(jiān)實(shí)的利器----個(gè)人魅力

1.做到事事領(lǐng)先；

2.為人講信用；

3.真誠(chéng)的關(guān)心員工；

4.敢于面對(duì)和承擔(dān)責(zé)任；

5.統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)2.對(duì)店鋪客戶的管理建立，設(shè)計(jì)，收集客戶檔案和資料建立客戶檔案的管理制度定期聯(lián)絡(luò)，留住忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要，緊記“250定律”！客戶資料檔案記錄內(nèi)容：客戶和潛在客戶的所有資料，他們的孩子，愛(ài)好，學(xué)歷，職務(wù)，旅游過(guò)有關(guān)客戶的地方，年齡，文化背景及他們所有有關(guān)信息。作用：可以幫你更好的接近客戶，有效的與客戶進(jìn)行溝通，討論客戶有興趣的問(wèn)題和話題，從而了解他們的需求。只要你讓客戶心情高興了，他們也不會(huì)讓你失望的！三.賣場(chǎng)的管理賣場(chǎng)的陳列；賣場(chǎng)的氣氛；賣場(chǎng)的促銷；賣場(chǎng)的周邊情況.1.服務(wù)的全過(guò)程均必須保持發(fā)自內(nèi)心的微笑，眼睛注視你所服務(wù)的對(duì)象2.整體團(tuán)隊(duì)的默契，當(dāng)同事做完一筆完美銷售時(shí)，其他同事