情境五 異議處理與成交

情境二商務(wù)禮儀及自我準(zhǔn)備情境三客戶開發(fā)與客戶溝通情境四產(chǎn)品及服務(wù)整體營銷方案情境一市場方案《電子產(chǎn)品營銷與技術(shù)服務(wù)》課程內(nèi)容：情境五異議處理與成交情境五異議處理與成交05part第13章商務(wù)談判學(xué)習(xí)目標(biāo):談判類型談判心理及技巧

談判類型：一、不動腦筋，輕率反應(yīng)，明知不對頑固堅(jiān)持，死教條，以無知為主導(dǎo)，談判時(shí)必定干蠢事。驢我驢，我怕誰！二、對任何東西都能接受，總是聽人擺布，缺乏為自身利益而斗爭的意識，怕得罪人.

羊狼的美餐三、能洞察談判的發(fā)展，不擇手段地攫取想要的東西，靠陰謀詭計(jì)過活。狐狐貍和烏鴉四、具有長遠(yuǎn)眼光，重在建立真誠的關(guān)系，以求想要的東西，處變不驚，從容不迫，不卑不亢,以自己的言行贏得對方的尊敬。

梟談判高手！測試一：面對艱難的對手，較好的辦法是先作出微小的讓步，以換取對手的善意：1、對；

2、錯(cuò)。談判心理及技巧：一、寸步不讓，除非交換讓步如存在于潛意識中是非常有害的；你的善意會使對方變本加厲！

案例：阿拉伯人與駱駝測試二：（一）“我對談判有豐富的經(jīng)驗(yàn)”。這句話就你而言是：1、對；2、難以肯定；3、錯(cuò)。(二）談判者唯一感興趣的事只有取勝：1、對；2、

錯(cuò)；3、

要看事實(shí)指的是什么。(三）要是對方不接受我的合理建議，我可以撥腿離開談判桌：1、對；2、錯(cuò)；3、

也許。二、談判的目的不是“取勝”而是“成功”談判的藝術(shù)就是在于在兩者之間取得平衡；善于發(fā)現(xiàn)買方的需求，提供自己能提供的商品。

測試三：你想出售自己的汽車，得知賣得好能賣15萬，準(zhǔn)備在報(bào)紙上作廣告，這時(shí)一個(gè)人上門出16.5萬并付現(xiàn)金，此時(shí)你將：1、二話不說，立即成交；2、請他等廣告刊出后再談；3、再討討價(jià)。三、談判者最不該做的事：

接受對方的第一次出價(jià)營業(yè)人員要有贏利的觀點(diǎn);出價(jià)一定要回價(jià)!

測試四：

你承建一個(gè)水塔，合同中有延期罰款的條款，因?yàn)榉职淌┕び玫踯嚀p壞未能如期交工，以致影響工程的正常交工，這時(shí)你應(yīng)：1、檢查分包合同，找出分包商責(zé)任；2、列舉該分包商的種種失誤，以傳真向他的上級投訴；3、給對方經(jīng)理打電話，威脅要起訴，由對方承擔(dān)全部責(zé)任；4、安排一次會議與對方協(xié)商補(bǔ)救辦法，討論你方工程師提出的解決方案。四、不要光是抱怨，要通過談判去彌補(bǔ)它主動提出補(bǔ)救，當(dāng)然多為己方多想一點(diǎn)；

不去爭論誰是誰非；也給對手一點(diǎn)余地；合理建議。測試五：

你公司辦事處的租賃合同已經(jīng)到期，準(zhǔn)備續(xù)租，估計(jì)房東會要求將租金提高20%，你將：1、主動提出“合情合理”的建議，提高租金10%;2、

要求對方降低租金;3、

羅列房屋的種種需要修補(bǔ)和改善之處。如果對方拒絕自己的建議，你將：1、對方提的正當(dāng)，就修改己方建議;2、等待對方提出反建議;3、駁斥對方異議中不正當(dāng)部分;4、要求對方提出建議。五、談判基本錯(cuò)誤：未接到對方的建議以前便修改自己的建議讓對方提出反建議;要裝成吝嗇鬼;單方善意的讓步不會軟化對方，反而會更加強(qiáng)硬。測試六：

你的一臺貨車在繁忙的周末前大梁折斷，正好你的朋友有一臺空閑的貨車并答應(yīng)租給你，直到你的車修好，他要你出一個(gè)字據(jù)，上面這么寫：“一臺車，2000元，一周的租金?！闭垎柲闶牵?、照辦;2、堅(jiān)持簽一份正式的合同;3、告訴對方，朋友之間何須什么字據(jù);4、要求寫得更詳細(xì)一點(diǎn).六、對談判者最有用的問題：

如何避免措辭含混的合同謹(jǐn)防上當(dāng)，便宜沒好貨;不怕一萬，就怕萬一，學(xué)會保護(hù)自己。測試七：

你是一個(gè)光纜制造商，想和一家歐洲最大的有線電視臺老板約會，幾經(jīng)延遲后，對方叫你當(dāng)天下午去機(jī)場第四候機(jī)室，起飛前幾分鐘與你見面，機(jī)會難得，他一邊辦手續(xù)一邊對你說可以和你簽一個(gè)六個(gè)的供貨合同，要你開個(gè)最低價(jià)。這時(shí)你是：1、開出你的最低價(jià)以便能“擠進(jìn)門去”;2、開出一個(gè)比最低價(jià)略高一些的價(jià)碼;3、開個(gè)高價(jià)但留下討價(jià)還價(jià)的余地;4、祝他旅途愉快!七、善意的神話：“讓步”1、要裝成吝嗇鬼;2、單方善意的讓步不會較化對方，反而會更加強(qiáng)硬.測試八：

你想買下一家要價(jià)19.2萬元的房子，還價(jià)時(shí)你認(rèn)為開價(jià)多少為宜？1、19.1萬;2、18.8萬;3、17.8萬.八、如何讓對手降價(jià)用你的開價(jià)鎮(zhèn)住對方：作為買方,開價(jià)要極低;作為賣方,要價(jià)要極高,給自己留下充足的余地;降低對方的期望值,又能使對方滿足;避免對方對出價(jià)的疑慮;

方法：你誠心想買他的商品，你手上的錢卻不夠。測試九：

你想賣掉自己的舊車，換新的，覺得舊車能值5500元，雖然有一點(diǎn)小故障，你上廣告時(shí)會：1、

要價(jià)5500，后加O.N.O.；2、

要價(jià)5900；3、

要價(jià)6000,加O.N.O.；4、不提價(jià)錢；5、只提要價(jià)5500。九、

o.n.o.實(shí)際只意味著NO

o.n.o.=ornearoffer（最低價(jià)）一開頭就知道你只愁買賣不能成交的焦急心情;你是買方要加以利用。測試十：

你是一飲料公司的銷售主管，一家連鎖店的采購員因他的供應(yīng)商工人罷工而無法供貨，想求你幫助他解決這個(gè)燃眉之急，并希望馬上提供50000打可樂，此時(shí)你是：1、太可以了；2、告之可以，但須另加3%緊急供貨費(fèi)用；3、時(shí)間太急恐怕難以辦到；4、你的運(yùn)氣太好了，馬上滿足，這月還有100+3的搭贈。十、最有用的兩個(gè)字不是“不行”，而是“如果”談判就是雙方在做交易，談判的過程也就是相互交換的過程。如果是你的要價(jià)，隨后部分是你的回報(bào)；

沒有白給的東西，絕對沒有！測試十一：

你是一名銷售主管，談判中對方一上來就厲色的指責(zé)你要價(jià)太高，后來更加變本加厲，威脅你和其它廠家做，對你的業(yè)務(wù)能力表示輕蔑，不斷打斷你的話，這時(shí)你是：1、以牙還牙；2、平心靜氣；3、拂袖而去。十一、如何對付態(tài)度惡劣者以牙還牙能加劇雙方的惡行；軟弱對方會變本加厲；不動聲色，不受影響，堅(jiān)定的告訴對方這樣做絕達(dá)不到目的；克制、耐心和必要的解釋，你的任務(wù)是談判，而非糾正他人的惡行；決心不變，要清楚這是對方的手段，你的條件能夠促成談判；微笑著說“不”。測試十二：

你看到一家搬運(yùn)公司的招工廣告，按要求周五下午二點(diǎn)到公司人事處面談，你一點(diǎn)五十五分到時(shí)，只見屋子里已經(jīng)排了長隊(duì)，你認(rèn)為自己成功的機(jī)會是：1、變小了；2、變大了；3、不受影響。十二、誰有力量力量是談判進(jìn)程中最本質(zhì)的東西，它完全是主觀的，看不見，摸不著；

力量存在于頭腦中，但談判有兩個(gè)腦袋；談判者會根據(jù)一些客觀的東西判斷力量的大小，但主觀影響更大，并不一定是買方有力量；力量在隨時(shí)變化，即使客觀環(huán)境不利，也不要輕易妥協(xié)；

迫不及待、害怕談判破裂會喪失力量。測試十三：

你想買對方的產(chǎn)品，并一再贊揚(yáng)產(chǎn)品質(zhì)量好，自己很中意，你認(rèn)為將：1、付出較少；2、不會改變；3、付出較多。十三、不可贊揚(yáng)對方的產(chǎn)品和服務(wù)你會多花錢；讓對手感到有競爭壓力以降低對方的力量，對談判結(jié)果有利；不讓對方了解你的壓力。測試十四：

你想買一臺舊車，向車主問價(jià)，對方說我丈夫說了，少5000元不賣，看樣子，她不大情愿對價(jià)格作出讓步。你是：1、留下電話號，要她改變主意時(shí)和你聯(lián)系；2、一番討價(jià)還價(jià)后，仍按她的價(jià)格成交；3、

要求見她丈夫。十四、虛設(shè)首長在發(fā)現(xiàn)對方底牌的同時(shí)又不暴露自己的底牌;不讓步又給自己留余地；將苛刻的要求推給虛設(shè)首長以獲取更多；須態(tài)度強(qiáng)硬，使主事人遠(yuǎn)離現(xiàn)場，最好以電話或信函通知對方；如對方采用此法，則要求見領(lǐng)導(dǎo)。測試十五：

你上百貨商店買冰箱，看中一種標(biāo)價(jià)1800元的，你要求打點(diǎn)折，售貨員說，標(biāo)價(jià)已是最低價(jià)，規(guī)定不能再打折，你是：1、認(rèn)為是實(shí)情；1、繼續(xù)和他砍價(jià)；2、要求找經(jīng)理。十五、世上沒有不變的價(jià)格如碰到不變的價(jià)格，還價(jià)就是；你不還價(jià)，別人當(dāng)然不會減；只有經(jīng)理有權(quán)打折，你就要求找經(jīng)理。測試十六：

一家運(yùn)輸公司發(fā)傳真說如果同意降價(jià)5%，他們愿意接受你方為運(yùn)往約旦的鏟土設(shè)備所作的投標(biāo)，你是：1、只答應(yīng)降價(jià)3%；2、同意；3、告訴對方，要是同意修改條款可以考慮折扣。十六、如何不再讓步帶計(jì)算器，當(dāng)面算出對你的損失有多大，讓他看到你不讓步的理由；談判能否成功關(guān)鍵在于克服價(jià)格障礙的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的；決定信念，不受影響；價(jià)格不變改變包裝，世界上沒有不變的包裝。測試十七：

你想買一架小型飛機(jī)，帶著多年積蓄和巨額貸款，到一家氣勢恢宏的大樓的78樓，有一家專賣你想要的飛機(jī)的公司，總裁室巨大無比，一位衣著典雅的紳士坐在8米長的檀香木辦公桌后面，屋內(nèi)豪華之極，這時(shí)，你是：1、覺得定能做成價(jià)格便宜的生意；2、等著瞧，不為所動；3、看這氣勢，不出高價(jià)不行。十七、閃光的東西不全是金子不要被對方鎮(zhèn)住;時(shí)刻提醒自己謹(jǐn)防騙局！測試十八：

談判中如果遇到威脅，你是：1、以牙還牙；2、退一步。

十八、如何應(yīng)付威脅實(shí)施威脅的可信程度，一般對方能吃住你還和你談什么？拖延一般對被威脅方有利，尋找回旋余地，并盡量擴(kuò)大；分析威脅給對方造成的危害程度，并表現(xiàn)出毫不在乎，對方會考慮實(shí)施威脅的代價(jià)，避免兩敗俱傷。測試十九：

你是一名起重機(jī)的采購，一家新供應(yīng)商給了你其推銷產(chǎn)品的大量資料，資料介紹很好，這時(shí)你認(rèn)為：1、這是一家不錯(cuò)的公司；2、資料全是真的吧？十九、別讓對方摸透你別讓對方摸透你，同時(shí)多了解對方；利用對方無法及時(shí)判斷的虛假情報(bào)，如本方資料和對方的競爭者。二十、80/20法則在談判中的應(yīng)用談判中的觀點(diǎn)都并不算重要，凡人都喜歡在爭論中獲勝，重點(diǎn)是成功！有時(shí)一些小的要因決定談判的成敗，了解它并加以利用；在談判之前，先列出一長串的要求給對方，而且要做得仿佛你非常在意這些問題與要求。在談判結(jié)束時(shí)，再在幾個(gè)不重要的點(diǎn)上退讓，以換取你真正想得到的但其實(shí)對對方未盡公平的要求；別太早攤牌，沒有耐性的人，不會是優(yōu)秀的談判；

80%的讓步，是出現(xiàn)在談判過程的最后20%時(shí)間里！時(shí)代光華-談判技巧24M.flv第14章異議處理學(xué)習(xí)目標(biāo):銷售從異議開始處理顧客異議的原則與時(shí)機(jī)客戶異議類型及應(yīng)對

1、銷售從異議開始正確對待客戶的異議客戶異議的類型正確對待客戶的異議異議是客戶的必然反應(yīng)客戶異議既是銷售的障礙，也是成交的前奏與信號客戶異議的類型沉默型其他類型隱藏型虛假型真實(shí)型懷疑型主觀型表現(xiàn)型問題型批評型借口型2.處理顧客異議的原則與時(shí)機(jī)處理顧客異議的原則向顧客提供利益不要回避顧客異議尊重顧客異議永不爭辯給顧客留面子處理異議的時(shí)機(jī)在顧客異議尚未提出時(shí)解答異議提出后立即回答無需回答的異議暫時(shí)保持沉默或推遲回答顧客提出的異議3、產(chǎn)品銷售中客戶會有

哪些異議？客戶異議的類型沉默型其他類型隱藏型虛假型真實(shí)型懷疑型主觀型表現(xiàn)型問題型批評型借口型異議的種類真實(shí)的異議虛假的異議隱含的異議客戶異議的常見表現(xiàn)

沉默不語:看客戶的面部表情來判斷是在思考問題還是產(chǎn)生了異議.客戶：（沉默不語）銷售人員：您看，除了剛才提到的問題還有其他的要求嗎？客戶：如果價(jià)格能再便宜點(diǎn)就好了。用詢問的方式打破沉寂的局面！

尋找借口:銷售人員應(yīng)該慎重地表達(dá)自己的意圖，不要給客戶有可乘之機(jī).銷售人員：剛才介紹了三款產(chǎn)品，如果您選的話，會傾向那一款？客戶：這個(gè)問題我還沒有考慮過，讓我再考慮一下。銷售人員：那您再考慮一下，如果有需要的話，我們隨時(shí)效勞！

銷售人員：能不能請教一下您要考慮的重點(diǎn)是什么？如果我能幫得上的話，說不定還會幫您避免一些可能會發(fā)生的購買風(fēng)險(xiǎn)。如果能利用人們對風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避和防范意識來引起他們的關(guān)注和好奇的話，將會有助于打破銷售中客戶的借口。表示懷疑當(dāng)客戶對產(chǎn)品或銷售商不熟悉時(shí)，往往會提出自己的疑問。

銷售人員：解放奧威重卡采用了國際先進(jìn)技術(shù)水平的高效節(jié)能發(fā)動機(jī)，功率達(dá)280-350馬力，最大扭矩1350Nm，比同類型發(fā)動機(jī)節(jié)油10%，正常行駛80萬公里無大修。

客戶：你說的是真的嗎？如果達(dá)不到怎么辦？銷售人員：我理解您的想法，這款產(chǎn)品上市時(shí)間不長，但銷量很好，正好昨天一位客戶打電話來告訴我們說這是他用過最方便的產(chǎn)品，還準(zhǔn)備再買一臺。他的電話號碼還在我的手機(jī)上，要不我撥通了您問一下？第15章成交與簽約學(xué)習(xí)目標(biāo):成交因素促成交易技巧合同簽訂銷售的終極目標(biāo)是成交！

衡量一個(gè)銷售是否完美也是以是否成交作為一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)！一、成交的因素：1、可以促成交易的信號：在銷售人員面前，把目前的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品進(jìn)行比較；以產(chǎn)品和服務(wù)方面的問題為借口要求降價(jià)；主動向親友或同行人員說明購買該款車得理由。身體語言和情緒的變化，如態(tài)度變好，興趣提高，面部表情放松，眉毛上揚(yáng)，身體前傾，緊抱的雙手放下。2、影響產(chǎn)品成交的因素缺乏對客戶的掌控能力；不敢主動要求成交；把握不住成交機(jī)會。3、產(chǎn)品成交的前提條件讓客戶深刻意識到不做出購買決策才是最痛苦的事情；建立企業(yè)的核心能力與客戶利益的關(guān)系；建立對汽車產(chǎn)品與服務(wù)毫不動搖的信念。4、有效削弱客戶的談判優(yōu)勢談判中要設(shè)法弱化客戶的優(yōu)勢；充分利用客戶的不自信；充分利用客戶的貪婪。5、迎合客戶購買的心理策略順勢法;激將法;匱乏術(shù);饋贈術(shù);折扣法.6、成交的風(fēng)險(xiǎn)防范成交過程中的風(fēng)險(xiǎn)防范；制作訂單之前的風(fēng)險(xiǎn)防范；寫訂單階段的風(fēng)險(xiǎn)防范；簽字蓋章階段的風(fēng)險(xiǎn)防范。二、成交情景及技巧情境1：這款產(chǎn)品還行，就是太貴了情境2：你們產(chǎn)品不出名，還那么貴情境3：這產(chǎn)品報(bào)價(jià)為什么比網(wǎng)上高3000情境4：我是你們老客戶介紹的，能優(yōu)惠多少情境5：我不要贈品，折現(xiàn)給我吧情境6：我不想再談了，你就說能便宜多少吧常見應(yīng)對：現(xiàn)在已經(jīng)降下來了，原來更貴！一分錢一分貨，好東西肯定貴啦。那您覺得多少錢不貴呢？我們的產(chǎn)品不算貴了，要不您看看其它公司，沒有比這更低的價(jià)格，您再回來？情境1：

這款產(chǎn)品還行，就是太貴了應(yīng)對技巧：明白抱怨是客戶的習(xí)慣；不能驚慌或生氣；無需直接討論價(jià)格；友好地解釋產(chǎn)品物超所值的原因：轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品配置、性能或客戶虛榮心等方面，可通過與同檔次產(chǎn)品對比，凸顯優(yōu)勢。常見應(yīng)對：哪有這回事，我們的價(jià)格是最便宜的。是嗎？我們的價(jià)格很大眾化??！我們也是名牌啊，可能您聽說的少而已！不會吧，很少客戶說我們的價(jià)格貴呀！情境2：

你們產(chǎn)品不出名，還那么貴應(yīng)對技巧：對非實(shí)質(zhì)性內(nèi)容表示理解：宣傳不夠；表達(dá)自己的看法：只重質(zhì)量，不重宣傳；把客戶注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品質(zhì)量上：研發(fā)投入、技術(shù)水平、獲得榮譽(yù)等，適當(dāng)佐證。常見應(yīng)對：不可能吧，您在哪里看到的？網(wǎng)上的東西根本不能信！網(wǎng)上那么便宜您為什么不在網(wǎng)上買？情境3：

這產(chǎn)品報(bào)價(jià)為什么比網(wǎng)上高3000應(yīng)對技巧：闡述價(jià)格合理性，讓客戶安心；分析網(wǎng)上購物弊端，與專賣店優(yōu)勢對比；分析可為客戶提供的獨(dú)特利益：售后維護(hù)保養(yǎng)、技術(shù)培訓(xùn)等；讓客戶自己做出判斷。常見應(yīng)對：很抱歉，公司價(jià)格是統(tǒng)一規(guī)定的。不好意思，我們對新老客戶都是一樣的。對不起，就是老客戶再過來，價(jià)格也是一樣的。您希望優(yōu)惠多少？情境4：我是你們老客戶介紹來的，能優(yōu)惠多少應(yīng)對技巧：首先讓客戶感到受尊重、有面子；價(jià)格上盡量少讓步，可適當(dāng)設(shè)置贈品；事后要對老客戶表示感謝，贈送一些小禮品。常見應(yīng)對：很抱歉，公司規(guī)定不允許！不可能，這些東西是贈送的，您可以選擇不要，但不可以抵現(xiàn)。對不起，我沒有這個(gè)權(quán)限！情境5：

我不要贈品，折現(xiàn)給我吧應(yīng)對技巧：拒絕客戶的態(tài)度不能含糊，但語氣要委婉；在給客戶面子的同時(shí)引導(dǎo)客戶盡早成交；恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行解釋說明，讓客戶高高興興地接受。常見應(yīng)對：不好意思，已經(jīng)是最低價(jià)了！對不起，我們這里不議價(jià)！不能再便宜了，這是公司規(guī)定。價(jià)格降不了了，送您一些贈品吧！情境6：我不想再談了，你就說能便宜多少吧應(yīng)對技巧：首先設(shè)置談判的條件，如“今天就定”、“馬上交定金”等；控制客戶期望值，如把直接降價(jià)變?yōu)橘浧返?；讓步要分階段進(jìn)行，每次讓客戶得到的利益不能太大！保障企業(yè)安全收貨收款建設(shè)和諧社會與文明商貿(mào)三、合同簽訂學(xué)習(xí)目的提高企業(yè)管理和營銷人員法制觀念。學(xué)會編寫受法律保護(hù)的、無后顧之憂的規(guī)范合同。保障企業(yè)安全收貨收款避免法律糾紛。防范合同中不誠信、陷阱和欺詐。健全企業(yè)對合同的管理和審核制度。主要內(nèi)容概念重要性購銷合同的組成購銷合同內(nèi)容的常見病及防范購銷合同成立之原則購銷合同內(nèi)容的靈魂保障企業(yè)安全收貨收款的購銷合同常見問題購銷合同就是供方將其銷售的產(chǎn)品，交付給需方所有或者經(jīng)營管理，需方接受此項(xiàng)產(chǎn)品并付給供方約定價(jià)款的協(xié)議。它使用很普遍，范圍很廣泛，包括供應(yīng)、采購、預(yù)購、購銷合同、物資協(xié)作、物資調(diào)劑等合同。這是商品生產(chǎn)、流通過程中實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)流轉(zhuǎn)的重要法律形式。什么是購銷合同認(rèn)識購銷合同的重要性購銷合同是企業(yè)的生命線，沒有購銷合同企業(yè)就是死水一潭，企業(yè)就不能生存和發(fā)展。一項(xiàng)失敗的重大合同，不僅會造成巨大財(cái)產(chǎn)損失，而且會使嘔心瀝血創(chuàng)辦起來