《藥店營銷服務(wù)問題研究10000字（論文）》

一、緒論（一）研究背景隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對生活品質(zhì)要求越來越高，這些要求也體現(xiàn)在醫(yī)療方面，藥品的安全問題成為了人們熱點關(guān)注的問題，我國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)是一個高度綜合性、多學科、先進技術(shù)和手段的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)集群，涉及國民健康、社會穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展。目前，我國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期，政策和市場正在發(fā)生巨大變化。無論是從我國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度，還是從國際競爭環(huán)境的角度，都有必要對我國醫(yī)藥營銷進行詳細而深入的研究。（二）選題理由目前我國部分藥店營銷服務(wù)和實施不到位，人員營銷管理意識薄弱，藥品購銷制作不規(guī)范，藥店質(zhì)量評價指標尚不科學，缺乏營銷人才與專業(yè)技術(shù)人才等。藥店想在激烈的競爭生存下去，獲得相應(yīng)的市場份額，就必須要對營銷服務(wù)進行管理優(yōu)化，營銷服務(wù)是決定企業(yè)營銷成敗的關(guān)鍵，擁有好的營銷服務(wù)就是擁有市場，因此本文研究藥店營銷服務(wù)提升策略。（三）選題意義理論意義：本文借鑒了大量西方學者和中國學者的研究成果，系統(tǒng)性地分析了相關(guān)學術(shù)資料，在此基礎(chǔ)上結(jié)合當前中國優(yōu)質(zhì)藥店的服務(wù)方法，設(shè)計出有助于提升營銷服務(wù)相應(yīng)方案，希望可以豐富藥店服務(wù)營銷的研究實例?，F(xiàn)實意義：本研究以百佳惠瑞豐店為分析對象，通過對當前的百佳惠瑞豐店的營銷策略進行分析，挖掘營銷中存在的主要問題，如執(zhí)業(yè)藥師的資格不夠，醫(yī)藥人員專業(yè)培訓匱乏，處方藥銷售管理不到位等問題，以相關(guān)理論為指導，設(shè)計提升藥店服務(wù)營銷的相關(guān)策略，對百佳惠瑞豐店和其它藥店的服務(wù)改善具有一定的指導意義。二、營銷服務(wù)的相關(guān)概述（一）營銷服務(wù)的含義營銷服務(wù)是在充分理解顧客需求的前提下，在營銷過程提供滿足顧客需求的一系列服務(wù)活動，關(guān)注顧客、提供服務(wù)、滿足顧客的心理精神享受是實現(xiàn)利益交換的一種營銷手段。服務(wù)作為一種營銷組合因素，在20世紀80年代末引起了人們的關(guān)注，從服務(wù)營銷的概念來看，顧客購買產(chǎn)品只是銷售工作的開始，而不是結(jié)束。不僅要關(guān)注商品的成功賣出，更要關(guān)注在買賣過程中提供服務(wù)的全過程，顧客需要的是這些產(chǎn)品所帶來的個性化、多樣化的服務(wù)，具有尊重感和自我價值感。（二）服務(wù)營銷的內(nèi)容服務(wù)營銷組合7PS是由詹姆斯和比特納提出的。他們將3P加入到傳統(tǒng)的4P理論中，形成了服務(wù)營銷組合的七個要素：產(chǎn)品、價格、地點、促銷、人員、物質(zhì)。證據(jù)和過程。傳統(tǒng)的4P是從企業(yè)的角度提出來的，而7P是從消費者的角度提出來的。因此，企業(yè)應(yīng)該重視7PS的應(yīng)用，知道客戶的需求是不可忽視的。1、產(chǎn)品，在產(chǎn)品方面，應(yīng)考慮服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。同時，品牌和售后服務(wù)也應(yīng)受到重視。這些方面可以通過與其他行業(yè)的比較來分析。2、價格，在價格方面需要考慮的因素包括價格水平、折扣、折扣和傭金、支付方式等。當區(qū)分一種服務(wù)和另一種服務(wù)時，價格是一種識別方式。3、分銷，服務(wù)提供商的位置和地理可達性是服務(wù)營銷的重要因素。地理可及性不僅體現(xiàn)在有形產(chǎn)品中，還體現(xiàn)在其他接觸方式中。因此，分布的形式和覆蓋的區(qū)域與服務(wù)的可獲得性密切相關(guān)。4、促銷，促銷包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣或其他宣傳方式，以及一些間接的方式，比如說公共關(guān)系。5、人員，在提供服務(wù)時，人是不可或缺的因素。雖然現(xiàn)在許多服務(wù)產(chǎn)品是通過機械設(shè)備提供的，例如自動收款機和自動提款機，但它在零售業(yè)中仍然發(fā)揮著非常重要的作用。對于那些需要依靠員工直接提供服務(wù)的服務(wù)業(yè)，人員因素更為重要，如餐飲業(yè)、酒店業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)等。員工的服務(wù)態(tài)度和水平是決定消費者對企業(yè)所提供服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。6、有形展示，服務(wù)是無形的，消費者通常通過他們能感知的有形因素來判斷無形服務(wù)的質(zhì)量，從而決定是否消費。有形展示在服務(wù)營銷組合中扮演著非常重要的角色。首先，有形展示可以通過感官刺激向消費者提供服務(wù)信息，讓消費者感受到無形服務(wù)的好處，激發(fā)他們的消費興趣。第二，有形展示有助于引導消費者對服務(wù)質(zhì)量的合理期望。合理的實物展示對企業(yè)滿足目標市場的需求至關(guān)重要。7、過程，與有形產(chǎn)品的營銷相比，服務(wù)營銷的服務(wù)過程也需要得到重視。服務(wù)過程是指人員根據(jù)消費者的需求提供一系列服務(wù)的過程，即一方提供服務(wù)，另一方消費服務(wù)，兩者同時生產(chǎn)的過程。只有在服務(wù)過程中，企業(yè)才能讓消費者真正感受到服務(wù)水平，提高消費者滿意度。（三）藥店營銷服務(wù)的方法1.注意服務(wù)產(chǎn)品的有形展示，藥店產(chǎn)品的有形展示是指顧客在服務(wù)過程中能夠直接感受和提示的有形事物，比方說藥品藥劑，而營銷服務(wù)中的服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的無形特性，顧客在購買前不能使用或觸摸體驗的形式，所以要懂得在買藥過程中如何展示這些無形服務(wù)，如服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員的微笑等，2.提高服務(wù)過程需要顧客的參與，藥店服務(wù)營銷的核心是如何將服務(wù)和消費過程結(jié)合起來，將營銷功能融入到有機的服務(wù)過程中，使顧客感受到良好的服務(wù)質(zhì)量，這要求顧客和藥店服務(wù)人員共同參與服務(wù)過程，至于服務(wù)結(jié)果的適宜性，還需要兩者之間的溝通和協(xié)調(diào)。3.要保證服務(wù)和產(chǎn)品供求平衡，無形產(chǎn)品的非儲存特性決定了無形產(chǎn)品發(fā)生后，生產(chǎn)將被消耗，服務(wù)將消失。當顧客來買藥時，想要什么的時候，他們會同時享受服務(wù)和產(chǎn)品，需求和供給相互對應(yīng)，以確保供需平衡。4.注重服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)補救措施，服務(wù)營銷的基本目標是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來保持企業(yè)與顧客之間良好的長期關(guān)系，如果在賣藥的過程中出現(xiàn)什么問題，藥店服務(wù)人員要及時補救，以提高藥店服務(wù)的完整度和有效性，給買藥的顧客良好的形象。三、百佳惠瑞豐店的簡介和營銷策略（一）百佳惠瑞豐簡介2003年10月1日，昆山百佳惠瑞豐豐藥房有限公司成立，這是長三角地區(qū)首家“開架、免費挑選、平價銷售”的藥品超市經(jīng)營模式。公司積極推崇“百佳惠瑞豐百，匯百，健康服務(wù)千萬”的經(jīng)營理念。2010年11月，江蘇百佳匯瑞豐藥房連鎖有限公司成立，成為昆山第一家平價連鎖鎖店藥房。百佳匯瑞豐藥房連鎖有限公司是一家大型連鎖超市，平價藥品。截至2016年6月底，已在昆山、蘇州、張家港、無錫、江陰、揚州、太倉、丹陽等地區(qū)分布有200家大中型商場和100家專營店，業(yè)務(wù)品種10000多家，員工1300余人。百佳惠瑞豐自成立以來，不斷推出和銷售有利于改善公民健康的優(yōu)質(zhì)低價商品，同時致力于支持有利于社會的活動和慈善事業(yè)，促進社會衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，切實履行“百佳惠、百家匯、健康服務(wù)”宗旨賦予的職責。質(zhì)量就是生命。百佳惠瑞豐始終把質(zhì)量放在第一位，按照普惠制標準管理，建立完整的質(zhì)量管理體系，從采購、銷售、倉儲到人事管理、服務(wù)管理，甚至每一個管理者都以最高的標準細化各項措施和檢驗自己的工作，努力以最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)于客戶。文化是源泉。百佳惠瑞豐在發(fā)展過程中形成了自己的企業(yè)文化，以“責任與榮譽、務(wù)實創(chuàng)新、快速發(fā)展”為核心價值觀，引進了形象識別系統(tǒng)，形成了以責任、權(quán)利、利益對稱為核心的管理文化，體現(xiàn)以人為本的制度文化和以誠信為核心的企業(yè)文化。（二）百佳惠瑞豐店的營銷策略1.產(chǎn)品策略（1）核心產(chǎn)品，百佳惠瑞豐店可根據(jù)不同年齡段的個人特點生產(chǎn)和展示產(chǎn)品，如生產(chǎn)適合老年人和兒童、青年婦女的藥品。在人們越來越注重健康的社會，個性化的藥品銷售也是一個很好的賣點，這也有利于產(chǎn)品生產(chǎn)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。（2）附加產(chǎn)品，百佳惠瑞豐店可以根據(jù)藥物的適用對象，在上面貼上一些小卡片。包括一些家用產(chǎn)品和孕婦產(chǎn)品的健康提示，以給顧客驚喜，從而提高顧客對產(chǎn)品的認可度。為嬰兒產(chǎn)品添加卡通圖片或星座知識。一些小禮物，如刮耳器和棉簽添加到包裝。它們小巧實用，便于攜帶。（3）延伸產(chǎn)品百佳惠瑞豐店可以延伸部分藥品，利用品牌優(yōu)勢，生產(chǎn)與品牌產(chǎn)品相似的產(chǎn)品，擴大市場，如生產(chǎn)跌打藥油、濕疹膏等產(chǎn)品，通過這樣的延伸，提高企業(yè)的競爭力，擴大產(chǎn)品的市場份額。2.價格策略調(diào)查顯示，消費者更愿意在藥店購買一些日用消費品中的藥品，因此百佳惠瑞豐店將此類產(chǎn)品的價格將比成本高出數(shù)倍，但仍在人們愿意接受的范圍內(nèi)。其他藥品作為日?？焖傧M品，比市場價格低五毛或一塊，實行薄利多銷的策略。3.渠道策略百佳惠瑞豐店是藥品連鎖店，作為分銷渠道的最后一個環(huán)節(jié)，它的運作時間、時間和服務(wù)都很長，方便消費者購買，分布廣泛。因為藥品是人們?nèi)粘Ｉ钪兴枰?，所以產(chǎn)品的銷售率應(yīng)該是高而廣的，所以百佳惠瑞豐店可以進行分銷或者分店的設(shè)立，這樣就能擴大自身的銷售渠道。三、百佳惠瑞豐店營銷服務(wù)存在的問題和原因（一）百佳惠瑞豐店營銷服務(wù)存在的問題1.藥店營銷模式落后，服務(wù)營銷模式單一百佳惠瑞豐店營銷模式落后，與其他藥店之間的競爭主要是價格上的競爭，吸引顧客的方式是降價，比方，維他命C一瓶100片，其他藥店要價50元，百佳惠瑞豐店要價只要40元。對藥業(yè)的經(jīng)營還不是很熟悉，很容易造成經(jīng)營上的盲目性，沒有更多的洞察和創(chuàng)新，它只是單方面擴大藥店的經(jīng)營規(guī)模，去年一年他就在省內(nèi)建立了10家分店，卻沒有根據(jù)藥店的實際情況和規(guī)律進行有效的管理，不關(guān)心藥店內(nèi)部的建設(shè)。因此藥店的建設(shè)和擴建成本普遍較高，對整體實力的鞏固影響不大。還有百佳惠瑞豐店經(jīng)營同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，運營一段時間后，采取打折、會員制或禮品促銷等方式。這樣百佳惠瑞豐的營業(yè)利潤就會縮水，整體經(jīng)營狀況也會下降，去年下滑20%。對于賣藥過程中的服務(wù)，服務(wù)形式單調(diào)，與其他藥店一模一樣，就是當顧客走進來說下“買什么藥？”然后死板地推薦幾款藥，等客戶付款后拿藥，期間很少有自己的特色。2.服務(wù)人員上班玩手機，整體素質(zhì)不高現(xiàn)狀是信息網(wǎng)絡(luò)時代，互聯(lián)網(wǎng)上存在大量的娛樂新聞信息，吸引了年輕人的所有目光，百佳惠瑞豐店的工作人員也是這樣，當病人在講解自己的病情，有其他需要時，他們不能提供最好的服務(wù)，懶散、高高在上，60%的服務(wù)銷售人員上班時玩手機，對顧客的問題愛理不理。還有百佳惠瑞豐店長期以來藥店專業(yè)人才不足，其執(zhí)業(yè)藥劑師的總數(shù)量遠遠不及要求，不到300人，藥店員工多為非專業(yè)人員，綜合素質(zhì)較低，人員整體素質(zhì)不高，40%的藥房銷售人員沒有藥房相關(guān)專業(yè)背景，大多是高中生，工作人員在服務(wù)上不能滿足消費者的需求，還有百佳惠瑞豐店店在經(jīng)營藥店的過程中，有些藥品的銷售并不規(guī)范，如一些質(zhì)量即將過期的商品處理不當，仍在繼續(xù)銷售。3.胡亂開藥，處方藥管理不善與非處方藥相比，處方藥具有安全范圍小、不良反應(yīng)重、容易引起藥物濫用、誤用、對于大多數(shù)零售藥店來說，處方藥銷售的利潤是藥品利潤的主要來源，如抗生素、降壓藥、降糖藥等慢性病的銷售。百佳惠瑞豐店從業(yè)人員，特別是對處方藥和非處方藥的分類管理政策負責的從業(yè)人員，態(tài)度不認真，簡單聽到顧客闡釋自己病情后就胡亂開藥，不顧處方藥風險的規(guī)定，違反處方藥的銷售行為，盲目追求商業(yè)利益，20%的客戶表示沒有專業(yè)醫(yī)生給他們開處方的情況下，購買了藥品和處方藥，這造成很大的安全隱患。雖然處方藥的銷售在短期內(nèi)會給企業(yè)帶來好處，但也會給消費者帶來非處方藥惡性循環(huán)的負面社會影響，一旦消費者使用藥物造成不良后果，企業(yè)將付出無法承受的代價。處方審核員是否值班決定了零售藥店是否可以銷售處方藥。但通過調(diào)查實踐，百佳惠瑞豐店藥店銷售藥劑師的工作時間不到5個小時，而他的零售藥店經(jīng)營時間在12小時，這意味著有7小時，處方藥銷售沒有藥劑師的處方審核，注冊藥劑師不工作，40%的藥店銷售人員又沒有專業(yè)知識背景，這使開處方藥越來越成問題，給企業(yè)的營銷發(fā)展帶來很大的隱患。（二）營銷服務(wù)中存在問題的原因1.領(lǐng)導者對營銷服務(wù)的認識不夠，創(chuàng)新意識差百佳惠瑞豐店服務(wù)營銷目前還處于萌芽階段，領(lǐng)導對于服務(wù)營銷的概念及推廣還不夠重視，領(lǐng)導的服務(wù)意識還很差，服務(wù)營銷重要作用在整個公司及產(chǎn)品營銷中的還未被人們發(fā)現(xiàn)；其次領(lǐng)導的服務(wù)營銷的創(chuàng)新意識差，市場在不斷變化所以營銷的策略也應(yīng)該不斷改進，但領(lǐng)導的服務(wù)營銷意識還停留在傳統(tǒng)意義上，用傳統(tǒng)的服務(wù)方式：像發(fā)放傳單、大幅度降價，硬性推銷，盲目建造營銷點等，這些方法沿用至今，雖然這些方式會有一定的效果，但是面對日新月異的市場變化，效果將會越來越不明顯，而且要付出的成本較大。2.從業(yè)人員專業(yè)培訓匱乏在處方藥的營銷過程中，醫(yī)生和專家的推薦對消費者的購買行為起著決定性的作用。在非處方藥營銷過程中，藥店導購員的專業(yè)水平和基本營銷技能對消費者的影響很大，培養(yǎng)必要的藥品知識和營銷技能對于渠道銷售尤為重要，但百佳惠瑞豐店只知道銷售和跑業(yè)績，對基層員工的專業(yè)培訓極為稀少，雖然公司在招聘人員時有教育要求，但從事醫(yī)藥及市場營銷相關(guān)學科的員工比例并不高，50%的新員工表示沒有接受專業(yè)的職業(yè)培訓，員工的成長往往取決于師徒之道，受過教育的營銷人員和醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人員很少，對于快速變化的醫(yī)藥市場和激烈的市場競爭，這些不足以使營銷服務(wù)工作變得困難。藥品作為一種特殊的商品，具有特殊性、二重性、質(zhì)量性和時效性，零售藥店作為藥品的終端銷售企業(yè)，擔負著消費者購買安全藥品和合理使用藥品的主要責任。負責藥房業(yè)務(wù)領(lǐng)導的管理，采購和驗收優(yōu)質(zhì)藥品，確保維護人員維護藥品的穩(wěn)定性，藥師對處方審核或藥品銷售具有較強的專業(yè)能力。此外，藥品不良反應(yīng)信息的不斷更新和藥品召回的發(fā)生，只能保持藥師的先進性，滿足藥品風險管理的需要。零售藥店員工的培訓內(nèi)容更加統(tǒng)一，符合GSP的要求，百佳惠瑞豐店平均每家分店每周的培訓時間不足5個小時，只是每天早上店長偶爾囑咐一下，沒有輸入探討理論和實踐，此外通過調(diào)查，我了解到大多數(shù)藥店的培訓結(jié)果都是現(xiàn)場考核或?qū)W習的總結(jié)方法，單一內(nèi)容的考核對從業(yè)人員影響不大，培訓次數(shù)太少，考試成績呈現(xiàn)不正確，導致員工培訓態(tài)度不正確，心理問題嚴重，無法真正提高職業(yè)技能和職業(yè)道德。3.執(zhí)業(yè)藥師的資格不夠執(zhí)業(yè)藥師是指通過國家統(tǒng)一考試，取得“執(zhí)業(yè)藥師資格證書”，在藥店、技術(shù)人員實習中注冊、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用單位的執(zhí)業(yè)藥師。作為藥品流通的最后一個環(huán)節(jié)，零售藥店的藥師為消費者購買安全的藥品，正確使用藥品，對企業(yè)、藥師和處方藥檢驗的質(zhì)量監(jiān)督管理工作具有不可替代的意義。隨著GSP認證工作的進行，執(zhí)業(yè)藥劑師的短缺問題突出。由于制度落后，法律法規(guī)不完善，執(zhí)業(yè)藥師還沒有跟上零售藥店的發(fā)展需求。如上所述截至2017年6月，我國零售藥店數(shù)量已達783199家，即使執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量落后半年，也不能滿足需求。從百佳惠瑞豐店目前的情況來看，其執(zhí)業(yè)藥劑師的總數(shù)量遠遠不及要求，零售藥店的需求也難以達到，在實際過程中沒有配備配備執(zhí)業(yè)藥師，這使得百佳惠瑞豐店的發(fā)展存在著不成比例的差異，在百佳惠瑞豐店的經(jīng)營過程中，專業(yè)藥師的數(shù)量比較少，許多是剛畢業(yè)的醫(yī)學學生，經(jīng)驗不足，40%的藥房銷售人員沒有藥房相關(guān)專業(yè)背景，缺乏藥店知識，無法合理引導消費者購買和使用藥品，有5%的患者經(jīng)常錯誤地購買和服用藥物，此外，執(zhí)業(yè)藥師在藥店也形同虛設(shè)，為患者用藥埋下安全隱患。4.監(jiān)管政策執(zhí)行不嚴調(diào)查結(jié)果顯示，百佳惠瑞豐店零售藥店藥品監(jiān)管政策執(zhí)行不力。雖然97.6%的從業(yè)人員認為電子藥品政策的實施，對保障消費者的藥品安全具有重要作用，但在百佳惠瑞豐店的具體實施過程中，只有32.5%的零售藥店實施了電子藥品監(jiān)管政策。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，百佳惠瑞豐店零售藥店并沒有真正認識到實施電子政策的重要性，大多數(shù)分藥店并沒有真正實施電子藥品監(jiān)管政策，在藥品驗收過程中，在銷售過程中沒有將掃描讀取的電子信息，上傳至全國藥品電子監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)零售藥店，導致一些藥劑師胡亂開藥，服務(wù)人員抓錯的情況，一旦客戶發(fā)現(xiàn)來售后，百佳惠瑞豐店就百般推辭，說是顧客自己的錯誤，因為沒有電子監(jiān)管，顧客百口莫辯，進一步加深顧客對藥店的不良印象。四、提升百佳惠瑞豐店營銷服務(wù)的策略（一）政府方面1.完善GSP相關(guān)法律法規(guī)零售藥店整體服務(wù)的提高需要政府加強管理，如藥品的認證和藥師執(zhí)業(yè)、處方藥銷售、藥品和電子監(jiān)管政策的實施等。相關(guān)法律法規(guī)的缺失與此有關(guān)。從法律效力層面看，普惠制是對行政部門的一種規(guī)制，其內(nèi)容缺乏相關(guān)的法律責任規(guī)定。零售藥店通過GSP認證，取得藥品經(jīng)營資格后，藥品GSP的日常管理非常有限。目前，只有“藥品管理法”第79條規(guī)定實施GSP的法律責任，但責任確定的標準不是特定的，只有“不依照本法規(guī)定實現(xiàn)”，從而導致懲罰的過程中人為因素的增加零售藥店。從零售藥店的接受程度來看，實施普惠制應(yīng)使零售藥店感受到規(guī)范化管理的好處。如果實施普惠制條款不利于企業(yè)自身利益，企業(yè)將難以接受。即使這些規(guī)定得到執(zhí)行，過程也會是消極的，處理的方法也會是消極的。例如，由于我國藥品改革政策的實施力度不夠，零售藥店和醫(yī)療機構(gòu)的藥店在處方藥銷售中存在公平競爭和市場份額，個體零售藥店的風險較大，違反了處方藥銷售的普惠制規(guī)定。為確保普惠制在零售藥店的順利實施，避免出現(xiàn)上述問題，國家加強了相關(guān)立法，加快修訂現(xiàn)行法律法規(guī)。例如，《藥師法》規(guī)定了藥師和其他藥店專業(yè)人員的職責和義務(wù)。修改“藥品監(jiān)督管理局法”和“藥品流通監(jiān)督管理措施”，添加藥品電子監(jiān)管的實施法律責任政策，實現(xiàn)規(guī)定的內(nèi)容，修改“處方管理辦法”，提高處方零售藥店和其他規(guī)定的權(quán)利。2.加強對藥店的政策引導政府要進一步加大《中華人民共和國藥品管理法》和《藥品管理法監(jiān)督管理條例》的引導，進一步規(guī)范了藥品管理工作。普惠制認證在全國制藥企業(yè)中強制實施，技術(shù)指標用于提高市場準入門檻。認真執(zhí)行醫(yī)藥法律法規(guī)，確保藥品質(zhì)量，明確職責，保證藥品正常有序地工作。的組織是各項工作順利健康運行的保證，藥品是創(chuàng)建“放心藥房”和醫(yī)院藥事工作的關(guān)鍵所在。近幾年來，黨中央、國務(wù)院三令五申要求我們要加強藥品管理，保證人民用藥安全、有效。藥品管理包括藥品的研制、生產(chǎn)、流通和使用各個環(huán)節(jié)。藥房是藥品管理的重要組成部分，是藥品管理諸環(huán)節(jié)的終端環(huán)節(jié)。（二）藥店方面1.加大對員工的培訓營銷人員的素質(zhì)高低對于企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的影響。公司需要定期對員工進行培訓，可以邀請一些專業(yè)的營銷人員向營銷人員傳授營銷知識，同時還要定期開展討論會議，員工之間相互交流，共同成長。加強對直銷人員進行培訓，不僅可以增強員工的自身素質(zhì)，使其學會更多的營銷技巧，不斷在市場中獲得發(fā)展，另一方面，還可以有效增強員工之間的凝聚力，不斷促進企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，增強員工對于企業(yè)的歸屬感，讓員工了解企業(yè)的經(jīng)營理念，了解企業(yè)的營銷策略，明確企業(yè)的營銷目標，掌握良好的營銷方法，從而更好地開展營銷工作。2.完善藥店經(jīng)營品種百佳惠瑞豐店在關(guān)注藥品銷售的同時，要積極參與非藥品銷售。相關(guān)資料顯示，在國外藥店的銷售結(jié)構(gòu)中，非藥品銷售約占總銷售額的40%。由此可見，在藥品銷售競爭日趨激烈的情況下，非藥品銷售將是其尋求的新增長點。其次，要注意藥品管理的個性化。特別是在藥店經(jīng)營結(jié)構(gòu)高度同質(zhì)化的時期，要高度重視，努力應(yīng)對，不斷創(chuàng)新，追求個性化、差異化，避免產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化。如濟南開設(shè)了糖尿病藥房，專門銷售糖尿病相關(guān)藥物、保健品、日常食品和診斷設(shè)備，方便糖尿病患者使用，得到一致好評。3.拓寬藥店營銷網(wǎng)絡(luò)在激烈的市場競爭中，百佳惠瑞豐店可以通過產(chǎn)品差異化，使其產(chǎn)品與眾不同，提高競爭力。當藥房同時銷售藥品及相關(guān)產(chǎn)品時，前來購買藥品的顧客可以順便購買一些保健品、化妝品等產(chǎn)品，這些產(chǎn)品市場需求量大，市場增長率高。因此這些產(chǎn)品的經(jīng)營將成為藥店新的利潤來源。同樣，被藥房吸引的顧客在購買其他產(chǎn)品的同時也可以購買一些藥品，從而有助于增加藥品的銷售。藥品與相關(guān)產(chǎn)品的銷售可以相互促進，有利于提高藥店的整體盈利水平。此外還可以積極拓展目標群體的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，滿足不同平臺客戶的需求。在網(wǎng)絡(luò)營銷渠道建設(shè)中，可以嘗試將線上網(wǎng)絡(luò)渠道與線下實體渠道相結(jié)合，達到低成本、高效率的目的。4.加強對銷售人員管理，擴大激勵政策要加強對銷售人員的監(jiān)管，嚴格按照法定程序處理部分違法銷售行為。嚴格要求經(jīng)營必須遵守相關(guān)法律法規(guī)，從本質(zhì)上肯定藥店經(jīng)營的重要性，在商業(yè)程序上要有嚴格的審查程序。在經(jīng)營藥店時，需要做好價格工作。整體來看，我國目前的毛利率維持在35%左右，所以價格應(yīng)該低于現(xiàn)有零售價格的10%左右是合理的。要選擇價廉質(zhì)優(yōu)的藥品，爭取回頭客。要實時對銷售人員進行激勵，當前百佳惠瑞豐店對于銷售人員的激勵微乎其微，激勵政策的缺乏，嚴重影響了銷售人員的積極性，很容易使銷售人員喪失對企業(yè)的忠誠度。藥店必須要建立好完善的渠道激勵機制，公司可以根據(jù)銷售人員能力強弱來制定出與之相適應(yīng)的激勵措施，可以將年度激勵作為主要，運用階段性激勵來進行輔助。年度激勵可以以加強返利作為激勵點，如果銷售人員良好的完成任務(wù)，公司可以根據(jù)銷售人員做出的成績，給予銷售人員一定比例的返利，將其作為激勵；同時如果銷售人員超額完成了年度銷售任務(wù)，百佳惠瑞豐店可以在返利的基礎(chǔ)上對銷售人員再次給予一定的額外獎勵。對于表現(xiàn)能力突出的銷售人員，公司可以給予部分的激勵獎金，外加精神激勵，不斷強化銷售人員的積極性。5.實施品牌聯(lián)合策略對于百佳惠瑞豐店，要積極實施品牌延伸戰(zhàn)略，加強自主品牌產(chǎn)品的研發(fā)，并與知名企業(yè)合作，提高其知名度。例如深圳海王星星藥業(yè)有限公司通過與北京同仁堂合作，成立了北京同仁堂星店，總投資20多萬元，并與同仁堂控股合作。同仁堂是一個百年品牌，其品牌知名度高，而海王星之星則是業(yè)內(nèi)的新星。與同仁堂的合作，極大地提升了海王星星作為一個新品牌的知名度。6.構(gòu)建放心藥店構(gòu)建放心藥店評價指標體系，定量評價零售藥店保證患者安全、有效的用藥能力。通過對零售藥店的全面、客觀的標準化評價，提出了改進藥店質(zhì)量管理流程的相關(guān)建議，促進了零售藥店標準化管理模式的建立，符合國際標準。為監(jiān)管部門提供適合我國醫(yī)藥行業(yè)現(xiàn)狀的監(jiān)督管理模式，提供政策性建議，引導醫(yī)藥零售行業(yè)健康有序發(fā)展。現(xiàn)行的GSP充分吸收了現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論成果，其內(nèi)容貫穿藥品經(jīng)營的各環(huán)節(jié)，包括組織構(gòu)架、質(zhì)量管理文件、硬件設(shè)施、人員資格等方面。（三）藥店從業(yè)人員方面1.加大專業(yè)知識學習，提升自身的服務(wù)水平指導病人合理用藥，藥店人員必須具備豐富的專業(yè)理論知識及實踐經(jīng)驗，藥店服務(wù)工作不能只做一時的表面文章，必須有長久的實質(zhì)內(nèi)容，如建立藥歷制度和回訪制度。百佳惠瑞豐店的新人要主動參加地方組織的相關(guān)學習班，提升自己的業(yè)務(wù)水平和實踐能力。百佳惠瑞豐店應(yīng)為自己培養(yǎng)和儲備一批優(yōu)秀的藥學技術(shù)人員，以增強藥店的藥學服務(wù)質(zhì)量。首先，藥店要定期培訓一般銷售人員，掌握醫(yī)藥、藥學的基本知識，提高藥店的專業(yè)服務(wù)水平，藥店從業(yè)人員可以自行組織一些針對藥品生產(chǎn)企業(yè)的專門培訓，如藥品知識、品類管理、銷售技巧等，增加員工對本店銷售產(chǎn)品的了解，提高員工對本店銷售產(chǎn)品的了解。不僅可以提高員工對消費者的效率和理性。藥品采購指導，還可以節(jié)省企業(yè)的培訓成本。只有當員工專心學習，加大進行醫(yī)藥相關(guān)知識的培訓，才能成為專業(yè)的藥學技術(shù)人員，使他們成為公司藥師的后備力量，杜絕藥劑師掛職現(xiàn)象。同時要勤勞、認真，杜絕態(tài)度不認真和上班時玩手機，提高自身的服務(wù)素質(zhì)。2.團結(jié)合作，打造優(yōu)秀的營銷服務(wù)團隊建設(shè)優(yōu)秀的營銷團隊是公司營銷業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是實施營銷戰(zhàn)略的主要保證，想要打造良好的團隊，百佳惠瑞豐店的從業(yè)人員要團結(jié)合作，建立有效直銷團隊結(jié)構(gòu)，加強對于人才的