《航空公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究6500字（論文）》

引言1.1研究背景航空公司為旅客提供服務(wù)的部門(mén)就是機(jī)上服務(wù)，機(jī)上服務(wù)可以全面的反映航空公司的服務(wù)質(zhì)量。機(jī)上服務(wù)能夠贏得航空公司更多的回頭客以及更多的市場(chǎng)。這些年來(lái)，隨著航空工業(yè)的快速發(fā)展，人們對(duì)于航空旅行的基礎(chǔ)性的要求變高，而且對(duì)于機(jī)上服務(wù)水平也漸漸有了更高的要求，伴隨著不斷提高的硬件水平，乘客對(duì)機(jī)上服務(wù)又提出了新的要求，各個(gè)航空公司越來(lái)越重視航空公司的整體服務(wù)水平。將機(jī)上服務(wù)水平提升，開(kāi)發(fā)機(jī)上服務(wù)新內(nèi)容，已成為各大航空公司的一項(xiàng)新任務(wù)。對(duì)于每一位乘客來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們乘坐飛機(jī)的時(shí)候，我們可以感受到空乘人員的熱情服務(wù)，他們對(duì)于乘客的態(tài)度非常的親和，總是面帶微笑，給乘客提供各種各樣的食物和飲料，解決乘客的各種問(wèn)題。對(duì)于乘務(wù)員的工作包含了更多的內(nèi)容，不再是僅僅停留在端茶送水這個(gè)層面上。機(jī)上服務(wù)也是屬于民航運(yùn)輸服務(wù)的的一個(gè)重要的部分，能夠直接的反映航空公司的服務(wù)質(zhì)量。所以對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，為了提高航空公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，機(jī)上服務(wù)也是非常重要的一環(huán)。在國(guó)內(nèi)外的航空公司中，對(duì)于機(jī)上服務(wù)建設(shè)都十分的重視，非常的重視服務(wù)品牌的維護(hù)，以及塑造良好的客艙文化，對(duì)于整個(gè)航空公司以及航空事業(yè)來(lái)說(shuō)，都是非常重要的。1.2研究意義對(duì)于顧客而言，現(xiàn)在的市場(chǎng)處于供大于求的狀態(tài)，他們的選擇是多樣的，并且顧客出于對(duì)自身有利的本能是將成本最小化，包括金錢(qián)成本、時(shí)間成本、精力成本、心理成本等，同時(shí)最大化自己的利益。這些好處具有服務(wù)、個(gè)人和形象價(jià)值。因此，高質(zhì)量的服務(wù)是航空公司保持持久生命力的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，航班服務(wù)的實(shí)施和形成有著特定的聯(lián)系，每個(gè)聯(lián)系都有一定的邏輯關(guān)系。訂單的組合形成了“航空公司服務(wù)鏈”。為了提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量，它必須重新開(kāi)始，遵循客戶(hù)的觀點(diǎn)，客戶(hù)必須經(jīng)歷的每個(gè)環(huán)節(jié)，而整個(gè)鏈條中的活動(dòng)都會(huì)損害服務(wù)質(zhì)量。為了大致了解客戶(hù)心理，客戶(hù)投入的資金越多，對(duì)服務(wù)的期望就越高。由于民航運(yùn)輸價(jià)格遠(yuǎn)高于其他運(yùn)輸方式，因此人們對(duì)空中交通服務(wù)質(zhì)量的要求比其他運(yùn)輸服務(wù)更高。為了增強(qiáng)企業(yè)金牌服務(wù)的品牌和口碑，航空公司需要考慮優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益。其次，由于航空旅行的特殊性，即在正常的居住環(huán)境之外，機(jī)艙是唯一的客戶(hù)房間，空姐是唯一可以尋求幫助和服務(wù)的人，并且飛行過(guò)程是客戶(hù)與航空公司聯(lián)系的時(shí)間點(diǎn)，接受服務(wù)機(jī)艙中獲得的服務(wù)質(zhì)量份額最大的項(xiàng)目，將對(duì)客戶(hù)對(duì)飛行服務(wù)質(zhì)量的感知產(chǎn)生更大的影響。因此，飛行服務(wù)質(zhì)量在對(duì)航空公司服務(wù)印象中起著重要作用。考慮到航班服務(wù)質(zhì)量的狀況，及時(shí)了解客戶(hù)的實(shí)際需求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整并提出適合的航班服務(wù)策略和航班服務(wù)管理機(jī)制，這一點(diǎn)非常重要。2相關(guān)概念界定2.1服務(wù)的概念所謂服務(wù)在漢語(yǔ)字典里的解釋是為別人做事，滿(mǎn)足別人需要。服務(wù)是一種過(guò)程，是由多多少少的具備了無(wú)形特征的活動(dòng)構(gòu)成的，能夠在顧客和員工以及有形的資源互動(dòng)中進(jìn)行，為了解決客戶(hù)的問(wèn)題，就需要提供這些有形的資源給客戶(hù)，這是客戶(hù)解決問(wèn)題的方式。無(wú)形服務(wù)和有形產(chǎn)品的結(jié)合就是這個(gè)表現(xiàn)形式。服務(wù)本質(zhì)上就是一個(gè)在互動(dòng)中的過(guò)程。簡(jiǎn)而言之就是給社會(huì)或者是他人辦事。比如：在孫中山的《民權(quán)主義》第三講有一句話(huà)：“人人應(yīng)該以服務(wù)為目的，不當(dāng)以?shī)Z取為目的?！痹谟⑽牡姆?wù)中，可以拼寫(xiě)成service。如果將這個(gè)詞拆開(kāi)來(lái)看，那么就能夠可以更深刻的解釋英語(yǔ)是母語(yǔ)，或者第二語(yǔ)言的國(guó)家里對(duì)服務(wù)的深層次理解。2.2服務(wù)的意識(shí)在心理學(xué)里面，對(duì)于意識(shí)的解釋是這樣的，意識(shí)是一種基于客觀現(xiàn)實(shí)的高層次心理反映。意識(shí)可以反映具體事物的組成。它是人類(lèi)大腦將世界上的一切事物分為生物和非生物兩類(lèi)之后，從具體事物的兩類(lèi)中抽象出來(lái)的絕對(duì)抽象的事物或元本體論，它是具體事物的存在、運(yùn)動(dòng)和作用的普遍性質(zhì)和本質(zhì)，任何具體事物都具有普遍的主體性、自主性、自律性和自覺(jué)性。所以，對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解，要將服務(wù)和意識(shí)相結(jié)合起來(lái)，指的是所有的員工為與企業(yè)相關(guān)的所有人以及企業(yè)提供周到熱情的主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和愿望。對(duì)于服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵，是這樣的：主要來(lái)自于服務(wù)人員的內(nèi)心，體現(xiàn)了服務(wù)人員的一種習(xí)慣以及本能，能夠憑借培訓(xùn)以及教育得以實(shí)現(xiàn)。服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每一個(gè)人的思想意識(shí)之中，當(dāng)我們將服務(wù)的認(rèn)識(shí)提高后，才能進(jìn)一步的提升服務(wù)意識(shí)，并且進(jìn)一步的激發(fā)發(fā)起者的主觀能動(dòng)性，將服務(wù)的思想基礎(chǔ)做好。2.3服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容2.3.1服務(wù)水平一個(gè)好的服務(wù)質(zhì)量不是說(shuō)非要是比較高層次的，對(duì)于公司追求的服務(wù)水平，首先要予以明確。當(dāng)目標(biāo)客戶(hù)的期望達(dá)到了的時(shí)候，就可以認(rèn)為該服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了一個(gè)很好的水平。2.3.2目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來(lái)越細(xì)，這將導(dǎo)致對(duì)每個(gè)服務(wù)的不同需求。企業(yè)應(yīng)該為每種產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)客戶(hù)。2.3.3連貫一致服務(wù)質(zhì)量的基本要求中有一項(xiàng)非常重要的就是一致性。指的是服務(wù)提供者不管是在什么時(shí)候，什么地方都應(yīng)該同時(shí)保持比較優(yōu)秀的服務(wù)水平。管理服務(wù)質(zhì)量中最難的問(wèn)題就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以，對(duì)于企業(yè)而言，當(dāng)服務(wù)配送網(wǎng)絡(luò)的中間環(huán)節(jié)較多，服務(wù)配送網(wǎng)絡(luò)比較分散的時(shí)候，就更加難以維護(hù)服務(wù)水平的一致性。員工的行為更加的受制于服務(wù)質(zhì)量，會(huì)有更加大的不一致的服務(wù)水平。因此，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵因素就是要積極的提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)以及積極提高服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)前，民航產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?。民航服?wù)體現(xiàn)了服務(wù)業(yè)的最高水平。機(jī)上服務(wù)更加能夠體現(xiàn)民航服務(wù)的本質(zhì)。進(jìn)一步給民航游客提供服務(wù)。其實(shí)除了滿(mǎn)足旅客最基本的需求外，還要給旅客帶來(lái)精神上的舒適和享受，這就需要對(duì)人類(lèi)心理學(xué)的研究。對(duì)于民航工作而言，對(duì)于游客的心理特征，民航從業(yè)人員要予以了解，進(jìn)一步理解不同的國(guó)家的民族文化背景以及差異；與此同時(shí)，依照自己的心理以及行為，培養(yǎng)出一個(gè)良好的心理素質(zhì)。3航空公司機(jī)上服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀3.1服務(wù)的良好面當(dāng)前，航空之間存在著更加理性的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要通過(guò)提高優(yōu)質(zhì)的機(jī)上服務(wù)去實(shí)現(xiàn)。伴隨著不斷升級(jí)轉(zhuǎn)型的經(jīng)濟(jì)，那么機(jī)上服務(wù)行業(yè)也需要不斷的升級(jí)，機(jī)上服務(wù)日趨正規(guī)化、規(guī)范化。航空公司需要依照自身的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)制定相對(duì)應(yīng)的規(guī)章制度，規(guī)范公司的機(jī)上服務(wù)。嚴(yán)格培訓(xùn)空乘人員，依照公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)空乘人員的綜合素質(zhì)得以培育，使得空乘人員的服務(wù)水平有了比較明顯的提高。3.2服務(wù)的隱憂(yōu)面機(jī)上服務(wù)現(xiàn)狀也存在著一定的問(wèn)題。首先，航空公司服務(wù)同質(zhì)化程度高，沒(méi)有比較高的空乘服務(wù)人才，市場(chǎng)整體發(fā)展水平比較低，沒(méi)有有效的溝通，機(jī)上服務(wù)人員沒(méi)有明確的培訓(xùn)以及發(fā)展的定位。怎樣將機(jī)上服務(wù)質(zhì)量提高，以及怎樣將服務(wù)質(zhì)量提高，從而吸引更多的乘客，最終獲得比較大的經(jīng)濟(jì)效益，這是航空公司非常重視的一個(gè)問(wèn)題。此外，雖然培訓(xùn)可以將一些員工的服務(wù)規(guī)范化，但是同時(shí)也會(huì)帶來(lái)一系列的問(wèn)題，比如，會(huì)導(dǎo)致員工的服務(wù)缺乏個(gè)性以及靈活性。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)人員，當(dāng)遇到復(fù)雜的問(wèn)題處理得不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，一般情況都處理得不太好，并且過(guò)于刻板。空乘人員每天都會(huì)面臨各種各樣的問(wèn)題，在與乘客的溝通和處理實(shí)際問(wèn)題時(shí)，尤其是剛從學(xué)校和培訓(xùn)中心出來(lái)的空乘人員，他們?cè)谶@方面并不勝任?？团摴ぷ魅藛T也常常十分的自我，并且小群體，沒(méi)有和別的同事好好的溝通，難以形成比較良好的氛圍，會(huì)營(yíng)造出一種不好的氛圍。這主要是因?yàn)榭团摴ぷ魅藛T接觸事物單調(diào)，以及工作性質(zhì)單一造成的?？粘巳藛T長(zhǎng)時(shí)間的忙于飛行，沒(méi)有獲取國(guó)外新鮮事物的精力以及時(shí)間，使得群體思維比較狹隘。4航空公司機(jī)上服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題4.1空乘人員應(yīng)變能力欠缺目前，機(jī)上服務(wù)高度重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但大部分空乘人員年齡偏小，經(jīng)驗(yàn)不足。即使學(xué)校的培訓(xùn)、技能與知識(shí)有了比較大的程度的提升，可是在知識(shí)儲(chǔ)備方面能夠有效率的應(yīng)對(duì)普通的機(jī)上服務(wù)。但是，在日常工作中，剛出校門(mén)的空乘人員在面對(duì)各種各樣突發(fā)的事件的時(shí)候，都是不能靈活的應(yīng)對(duì)。4.2空乘人員實(shí)踐意識(shí)薄弱在進(jìn)行機(jī)上服務(wù)的時(shí)候，空乘人員缺少了處理突發(fā)事件的技能，會(huì)導(dǎo)致比較差的機(jī)上服務(wù)質(zhì)量，并且造成乘客不滿(mǎn)，出現(xiàn)比較高的投訴率。在實(shí)際工作中，機(jī)上服務(wù)技能主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是肢體語(yǔ)言運(yùn)用不足；二是模糊語(yǔ)言運(yùn)用不足。4.3空乘人員服務(wù)理念較差民航企業(yè)知名度越高，品牌知名度越大，客戶(hù)忠誠(chéng)度越高。從我國(guó)民航企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，航空公司對(duì)機(jī)上服務(wù)品牌建設(shè)的重視程度相對(duì)較低，未能提供國(guó)泰航空、新加坡航空等品牌知名度較高的機(jī)上服務(wù)。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，大多數(shù)乘客對(duì)航空公司機(jī)上服務(wù)的滿(mǎn)意度普遍較低。4.4空乘制度設(shè)計(jì)存在缺陷面對(duì)機(jī)上服務(wù)的成績(jī)，空乘人員應(yīng)該戒掉驕躁，將乘客的滿(mǎn)意度以及機(jī)上服務(wù)質(zhì)量提高。針對(duì)機(jī)上服務(wù)的不足，如服務(wù)靈活性差、服務(wù)技能不足、薄弱的機(jī)上服務(wù)品牌意識(shí)、不合理機(jī)上服務(wù)等，提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，以改善機(jī)上服務(wù)現(xiàn)狀。4.5客艙硬件配置不夠完善機(jī)上服務(wù)設(shè)計(jì)不合理主要表現(xiàn)的是不規(guī)范的機(jī)上服務(wù)，主要體現(xiàn)在機(jī)上服務(wù)材料的質(zhì)量以及數(shù)量上。因此，很難保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)采用完善、科學(xué)、合理的機(jī)上服務(wù)控制程序、手段和程序，確保機(jī)上服務(wù)的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)。只有這樣，空乘人員才能在機(jī)上服務(wù)過(guò)程中遵守規(guī)則，將錯(cuò)誤發(fā)生的概率降低，將最大限度的將效益提高。此外，民航企業(yè)應(yīng)及時(shí)引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)和管理，將建立一套比較規(guī)范的制度以及管理的流程和操作程序，保證客艙的服務(wù)質(zhì)量?？茖W(xué)合理的機(jī)上服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)直接的對(duì)空乘人員的機(jī)上服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生比較大的影響。所以，民航企業(yè)需要給空乘人員提供比較科學(xué)的參考標(biāo)準(zhǔn)，最重要大的是加快機(jī)上服務(wù)設(shè)計(jì)的合理化進(jìn)程。5航空公司機(jī)上服務(wù)質(zhì)量的提升策略5.1提升空乘人員應(yīng)變能力鑒于飛行服務(wù)的靈活性較弱，航空公司應(yīng)集中精力改善空乘人員培訓(xùn)并提高服務(wù)人員的適應(yīng)能力。由于大多數(shù)航空公司更愿意招募年輕漂亮的女性作為空姐，這就是空姐由于社交經(jīng)驗(yàn)不足而無(wú)法輕松應(yīng)對(duì)的原因之一。因此，航空公司可以適當(dāng)?shù)乜邕^(guò)使用老舊幫助新的年輕漂亮的“空姐”的年齡限制，以便經(jīng)驗(yàn)豐富的空姐可以向新空姐提供實(shí)踐知識(shí)，并防止新空姐犯下不必要的錯(cuò)誤。此外，我們可以借鑒外國(guó)航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)其實(shí)際情況制定適當(dāng)?shù)牟呗?。例如，超過(guò)年齡限制并雇用更多受過(guò)訓(xùn)練的人員可以提高乘務(wù)員的整體素質(zhì)和應(yīng)變能力。另一方面，男性空乘人員的比例會(huì)需要增加。因?yàn)楫?dāng)某些重要事件發(fā)生時(shí)，男人傾向于理性而果斷地解決問(wèn)題，面對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)更快。5.2培養(yǎng)空乘人員實(shí)踐意識(shí)我國(guó)與外國(guó)民航業(yè)的步調(diào)越來(lái)越一致。我國(guó)的民航業(yè)不僅需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的高水平基礎(chǔ)研究人才，還需要具有較強(qiáng)實(shí)踐能力和實(shí)踐能力的實(shí)踐人才。近年來(lái)，高等教育已經(jīng)為民航業(yè)培訓(xùn)了高素質(zhì)的理論和實(shí)踐空姐，為提高我國(guó)民航員的素質(zhì)發(fā)揮了積極作用。但是，在實(shí)際工作中，仍然可以說(shuō)有大量的機(jī)組人員具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。因此，提高飛行機(jī)組人員的實(shí)踐意識(shí)，可以提高飛行機(jī)組人員勝任工作，掌握專(zhuān)業(yè)技能并提高其創(chuàng)新能力和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的能力。特別是對(duì)于機(jī)上乘務(wù)員技術(shù)能力不足的問(wèn)題，乘務(wù)員可以通過(guò)使用肢體語(yǔ)言和模糊語(yǔ)言來(lái)提高自己的實(shí)踐技能，從而提高自己的水平。5.3創(chuàng)新空乘人員服務(wù)理念隨著不同國(guó)家民航業(yè)的飛速發(fā)展，大多數(shù)航空公司可以看到，航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)就是機(jī)上服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?？粘朔?wù)理念的創(chuàng)新有助于航空公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，有助于建立航空公司的品牌，并有助于其在航空領(lǐng)域的形象設(shè)計(jì)。國(guó)際知名的英國(guó)航空公司每分鐘約有十二名乘客，兩架飛機(jī)起降。這些航線(xiàn)分布在全球數(shù)百個(gè)國(guó)家/地區(qū)，大約有300個(gè)目的地機(jī)場(chǎng)，員工人數(shù)也更多，我們可以看到超過(guò)一萬(wàn)個(gè)著名的聲譽(yù)和英國(guó)航空公司的聲譽(yù)。此前，英國(guó)航空公司將創(chuàng)新的乘務(wù)員服務(wù)理念作為公司的發(fā)展路線(xiàn)，并以“世界上最受歡迎的航空公司”作為廣告口號(hào)，然后打動(dòng)了歐洲俱樂(lè)部，世界俱樂(lè)部，歐洲旅行者和旅行者世界以及其他一些國(guó)際知名品牌。同時(shí)，英國(guó)航空公司采用“超越乘客期望”的品牌理念，創(chuàng)立了世界一流的航空公司。5.4強(qiáng)化完善空乘制度設(shè)計(jì)國(guó)外航空公司遇到相同的問(wèn)題，他們可以及時(shí)調(diào)整適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，并將系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與航空公司的實(shí)際情況相結(jié)合，以便民航公司可以提供更好地滿(mǎn)足乘客需求的機(jī)上服務(wù)。例如：許多知名航空公司在招募新的空乘人員和雇用更多具有更豐富的社交經(jīng)驗(yàn)和更好的心理素質(zhì)的“社交”員工時(shí)，不再?lài)?yán)格要求。根據(jù)對(duì)乘客的調(diào)查，這些空姐的平均年齡超過(guò)40歲，她們細(xì)心和耐心的客艙服務(wù)使乘客的旅途更加愉快。國(guó)內(nèi)航空公司選擇有吸引力的空姐沒(méi)有錯(cuò)，但是航空公司需要大量的精力和精力來(lái)訓(xùn)練合格的空姐。如果您經(jīng)過(guò)一年半的工作后離開(kāi)，對(duì)于民航公司來(lái)說(shuō)也是巨大的損失。公司的目的是削減成本并增加利潤(rùn)。上述情況的發(fā)生頻率更高，肯定會(huì)影響航空公司的利益。因此，我國(guó)民航應(yīng)該借鑒國(guó)外主要航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)，加強(qiáng)和改進(jìn)空乘制度的設(shè)計(jì)，努力盡快消除目前的不利局面，改善局面。使民航的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益成為正確的選擇。5.5改進(jìn)客艙相關(guān)硬件配置完善的機(jī)上服務(wù)硬件配置是優(yōu)質(zhì)機(jī)上服務(wù)的前提和保障，是乘客滿(mǎn)意度的重要指標(biāo)之一。因此，民航公司在重視機(jī)上服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)及時(shí)完善客艙的硬件配置，以免乘務(wù)人員“巧婦難為無(wú)米之炊”。乘務(wù)人員在辦理圖書(shū)、報(bào)紙、雜志的服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將報(bào)紙折疊起來(lái)，并將報(bào)紙放在一起；雜志應(yīng)當(dāng)擺放成扇形，這是乘務(wù)人員辦理乘務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。由于乘客的素質(zhì)高低不同、對(duì)報(bào)刊雜志的優(yōu)劣要求也不同，如航空公司單一提供有深度、有內(nèi)涵的報(bào)刊雜志，則容易導(dǎo)致文化素質(zhì)較低的乘客無(wú)法閱讀，使乘客的滿(mǎn)意度降低；而航空公司提供符合大眾口味的通俗讀物，則不能滿(mǎn)足高學(xué)歷、高文化背景人士的閱讀習(xí)慣。因此，航空公司在提供報(bào)刊雜志時(shí)應(yīng)綜合考慮乘客的需求，完善客艙的硬件配置。除報(bào)刊雜志之外，日常供應(yīng)的餐飲也應(yīng)綜合考慮不同人群的需求進(jìn)行準(zhǔn)備；對(duì)于機(jī)上服務(wù)常用器具、清掃工具等服務(wù)器具，航空公司也應(yīng)及時(shí)了解最新最實(shí)用的器械，對(duì)其進(jìn)行及時(shí)更新和完善，保障機(jī)上服務(wù)有及時(shí)、可靠、與時(shí)俱進(jìn)的硬件配置。6結(jié)論我國(guó)的民航事業(yè)正處于飛速發(fā)展的時(shí)期。為了提高航空公司的美譽(yù)度與知名度，那么就十分有必要將機(jī)上服務(wù)質(zhì)量提高。我國(guó)的民用航空服務(wù)和國(guó)外的航空公司相比，還有比較長(zhǎng)的路要走。說(shuō)的和做的要保持一致，要呈現(xiàn)一個(gè)良好的機(jī)上服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)的民航業(yè)當(dāng)前正處在模擬的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)階段，還未形成真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。由于我國(guó)的民航業(yè)還沒(méi)有經(jīng)受過(guò)優(yōu)勝劣汰的過(guò)程，所以不太經(jīng)得起考驗(yàn)。民航業(yè)需要共同提高民航行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。機(jī)上服務(wù)作為民航服務(wù)的重要服務(wù)之一，發(fā)揮著十分重要的作用。參考文獻(xiàn)ShinoharaY.TourismStrategytowards2020:PromotionofTourismandtheRevitalizationofRegionalAreas[J].2018.VelteP.DoWomenonboardofdirectorshaveanimpactoncorporategovernancequalityandfirmperformance?Aliterature